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kehnen@kehnen.de
Titelblatt, Zeichnungen, Grafiken und Layout:
Barbara Kehnen Daten
www.kehnen.de
Herzlichen Dank für das präzise, aufmerksame Lektorat durch Frau Manuela Storzer!
COPYRIGHT
U-Form Verlag, Hermann Ullrich GmbH & Co. KG
Cronenberger Straße 58 · 42651 Solingen
Telefon 0212 22207-0 · Telefax 0212 208963
Internet: www.u-form.de · E-Mail: uform@u-form.de
Alle Rechte liegen beim Verlag bzw. sind der Verwertungsgesellschaft Wort,
Goethestraße 49, 80336 München, Telefon 089 514120, zur treuhänderischen
Wahrnehmung überlassen. Damit ist jegliche Verbreitung und Vervielfältigung dieses
Werkes – durch welches Medium auch immer – untersagt.
1. Auflage 2015 · Bestell-Nr. 2401 · ISBN 978-3-95532-401-8
Kundenerwartungen Teamarbeit Eingangskontrolle Kundenkarte EC/Kartenzahlungen
Sortimente Renner-Penner-Liste 1
2
3
4
5
6
7
Haupt-Nebenartikel Serviceleistungen Verkaufsförderung Werbung Werbemittel/Werbeträger Prüfungs-Stichworte Verkauf/Marketing
Prüfungs-Stichworte Verkauf/Marketing
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17
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19
20
Marktforschung-Marketing
Marketing_Mix
Lieferungsverzug
Franchising-Leasing Prüfungs-Stichworte Geschäftsprozesse
Prüfungs-Stichworte Geschäftsprozesse
21
22
23
24
25
26
Personalunterlagen 27
Ausbildungsvertrag28
Jugendarbeitsschutz
29
Personalbedarfsplanung
30
Personaleinsatzplanung
31
Lohnabrechnung
32
Tarifverträge 33
Kündigen
Personalausschreibung extern-intern
Jugendvertretung
Betriebsrat Rechte
Tarifauseinandersetzungen
Prüfungs-Stichworte Personal
Prüfungs-Stichworte Personal selbst
34
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37
38
39
40
PLU-Verfahren / GTIN / EAN Lieferantensuche - Anfrage
Lieferantenbewertung
Bezugskalkulation
Bezugskalkulation - Beispiel
Bezugskalkulation-Angebotsvergleich1
Bezugskalkulation-Angebotsvergleich2
Bezugskalkulation rückwärts
Warenwirtschaftssystem Vor-/Nachteile
Annahmeverzug
Kassenabrechnungen
Dreisatzberechnungen
Skontoberechnungen
Zinsberechnungen
Prozentberechnungen
Beschaffungsplanung
Lager_Kennzahlen Begriffe
Lager_Kennzahlen Beispiel
Meldebestand
Optimale Bestellmenge
Inventur
Angebotskalkulation
Angebotskalkulation komplett
Kalkulationsfaktor-Handelsspanne
Prüfungs-Stichworte Warenwirtschaft
Durchschnittsberechnungen
Verteilungsrechnung
Gewinn- und Verlustrechnung
Bilanz Prüfungs-Stichworte REWE
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56
57
58
59
Rechtsgeschäfte
Besitz und Eigentum
Sozialversicherung
Erwerbswirtschaftliche Ziele
Ökonomisches Prinzip
Marktgleichgewicht - Anbietersicht
Marktgleichgewicht - Nachfragersicht
Wirtschaftskreislauf einfach
Wirtschaftskreislauf mit Bank und Staat
Prüfungs-Stichworte WISO
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85
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87
88
89
90
Handelsregister Firma KG
KG-Gewinnverteilung
Unternehmensvergleich
Kommissionär
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44
45
46
47
48
49
50
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63
64
65
Kaufvertrag - WANN? 71
Angebot und Anfrage
72
AGBs
73
Vertragsvoraussetzungen
74
Kaufvertragsarten75
Mängelarten
76
Mangelhafte Lieferung
77
Verpackung
78
Wirtschaftskreislauf und duales System 79
Funktionen des Einzelhandels
80
60
66
67
68
69
70
dem Kunden sagen, dass man ihn gerne beraten würde, aber auch abwarten kann, bis der
Kunde sich meldet - dazu freundlichen Blickkontakt wahren (kein Stasi-Blick)
Ohne Fachkompetenz kann man einen Kunden nicht mehr überzeugen, deshalb sind Fortbildungen und Einarbeitungen in neue Produkte ständig notwendig
Verständnis für mitgebrachte Kinder, für ältere (behinderte) Menschen, die langsamer sind
freudige, positiv gestrickte Beratung, damit sich der Kunde wohl fühlt
gut zuhören ist wichtig, um die ‚innere Wunschliste‘ des Kunden herauszuhören
nicht das Bedürfnis des Verkäufers sollte befriedigt werden, sondern das der Käufer. Deshalb
ist es wichtig, sich in die Kaufsituation des Kunden zu versetzen
oft ist nicht das Portemonnaie, sondern das Gefühl des Käufers entscheidend
bei der Flut an Neuigkeiten, vor allem im technischen Sektor, ist Verständnis für veraltete oder
falsche Fachkenntnis angebracht - Hochnäsigkeit verdirbt das Geschäft
Fröhlichkeit und eine heitere Stimmung erzeugt ein Wohlbefinden - und dann kauft man gern
jeder Kunde verdient unseren Respekt, egal ob er alt, jung, dick, dünn, reich oder arm ist
Bereitschaft zu beraten, aber auch zu
warten
unbedingte Fachkompetenz
starke Sozialkompetenz
dezente, nicht aufdringliche Beratung
abwarten können, Zuhörbereitschaft
Hineinversetzen in die Bedürfnisse des
Kunden
Verständnis für die Gefühle des Kunden
Verständnis für die mangelnde Fachkenntnis des Kunden
Heiterkeit auch am Regentag
Respekt
1
nicht nuscheln, Kunden beim Sprechen immer ansehen, sich gern unterbrechen lassen, um
dem Kunden den Vortritt zu lassen, nicht übertönen
deutliche, nicht überhebliche, leise oder
zu technische Sprache
© 2015 U-Form Verlag
IMMER: gut angezogen, gut riechend, ausgeschlafen, freundliches Gesicht, freundliche Haltung
freundliche Begrüßung
Was erwarten die Kunden von den Verkäufern?
Teamarbeit
►Toleranz
►Selbstdisziplin
►Menschenkenntnis
►Kritikfähigkeit
►Kommunikationsfähigkeit
►Sprachverständnis
►Engagement
►Anpassungsfähigkeit
Voraussetzungen
►Jeder Mitarbeiter bringt seine speziellen
Fähigkeiten ein.
►Man lernt sich besser untereinander kennen.
►Dadurch wächst die gegenseitige Unterstützung und...
►...die Identifikation der Mitarbeiter mit dem
Unternehmen nimmt zu und...
►...erzeugt ein WIR-Gefühl.
►Das wiederum hebt die Arbeitsmoral, die
Arbeitszufriedenheit und ...
►...verbessert das Unternehmensergebnis
durch z.B. höhere Umsätze.
►Was der eine nicht kann, kann der andere,
man arbeitet wie in einem Netzwerk.
►Bisher verborgene Talente werden gefördert
und neue Ideen produziert.
►Jeder darf kreativ denken, ohne gleich negativ angesehen zu werden: Veränderungen
werden möglich!
Vorteile
2
►“Viele Köche verderben den Brei“
►Man verlässt sich gern auf den anderen:
„Toll, Ein Anderer Macht‘s“
►Aufgaben sind oft ungerecht verteilt
►Man kann alles auf den anderen schieben mobben wird Mode
►Diskussionen können zu Streit führen
►Leistung und Verantwortung ist schwerer
abzufordern
►Einer dominiert - die anderen folgen brav
►Schwächere verstecken sich gern
►Einer oder mehrere sind absolut nicht motiviert - keine Team kann dann erfolgreich sein!
►Neid und Missgunst können dazu führen,
dass ein Team nur so gut ist wie das
unmotivierteste, zänkischste, disziplinloseste
Mitglied.
►Manchmal werden die ausgezeichnet, die am
wenigsten für das Team getan haben
Nachteile
„Team“ bezeichnet einen Zusammenschluss von mehreren Personen zur Lösung einer bestimmten Aufgabe oder zur Erreichung
eines bestimmten Zieles. In einem Einzelhandelsunternehmen bezeichnet „Team“ die für einen bestimmten Zweck aus Mitarbeitern
zusammengesetzte Arbeits- oder Verkäufergruppe.
© 2015 U-Form Verlag
Anlieferung
ok
Differenzen schriftlich
festhalten und bestätigen lassen oder Annahme
verweigern
nicht
Fracht und Lieferschein müssen
sofort im Beisein ok!
des Fahrers überprüft werden
ok
Schäden schriftlich bestätigen
lassen oder Annahme
verweigern
nicht
Verpackung
prüfen
ok!
ok
ok!
Fehler in der
Menge, Art, Beschaffenheit oder
Güte festgestellt,
deshalb...
nicht
Auspacken und
unverzüglich
(ohne schuldhaftes Verzögern)
prüfen
Eingangskontrolle
Mängelrüge an
den Lieferer mit
dem Hinweis auf
unsere Rechte
Ware einlagern
oder direkt in die
Regale packen
3
Am wirksamsten sind
Kombikarten (von mehreren Unternehmungen
gleichzeitig betrieben)
Jeder Deutsche besitzt im Durchschnitt
4,4 Kundenkarten!
Payback-Karte
DeutschlandCard
IKEA-Familiy-Card
TCHIBO-Karte
ESPRIT-Karte
P&C-Karte
Karstadt-Karte
regionale Karten....
Kundenkarten
Nachteile
4
Nachteile
* Rabatt-Entgelt an Kunden (diese erhalten
0,25 % bis maximal 3 % als Rabatt)
* Kosten der Karte
* Kosten durch gezielte Werbemaßnahmen
* Kosten durch gezielte Kundenbindungsmaßnahmen wie z.B. Geburtstagsglückwünsche
Vorteile
* Kundenbindung (die Stammkunden bilden
die Seele des Geschäfts)
* Kenntnis der Kaufgewohnheiten, die
Sonderbewerbungen ermöglichen
* Umsatz-Plus durch gezielte Werbung,
Rabattaktionen, Sonderaktionen
Aus der Sicht des Einzelhändlers
* Punkte sammeln und später kassieren
* Datenspeicherung (Adresse, Geburtsda- Sachprämien oder Geldprämien
tum, Einkaufsgewohnheiten usw.)
* Teilnahme an Rabatt- und Sonderaktionen, * Werbeflut (man wird etwa mit E-Mails
z.B. Informationen über einen Sonderraauch von „befreundeten“ Unternehmen
batt VOR dem allgemeinen Termin über
überschüttet)
E-Mail oder Post
* Anreiz zu Mehrausgaben (durch Sammel* ständige Infos über NEUIGKEITEN
leidenschaft oder „Rabattmentalität“)
Vorteile
Aus der Sicht der Kunden
Vor- und Nachteile der Kundenkarte
5
• Zahlungsbetrag wird an der Kasse ermittelt.
• Der Kunde bestätigt den Zahlungsbetrag.
• Die EC-Karte wird in das Kartenlesegerät gesteckt (durch den
Kunden oder mit Hilfe des Kassenpersonals) und ausgelesen.
• Das Sicherheitsmodul wird aktiviert und verlangt die Eingabe der
Geheimzahl.
• Der Kunde gibt seine Geheimzahl ein
☼ Bei der Bank (deren Rechenzentrum) werden Prüfungen
durchgeführt:
→ Ist die Geheimzahl korrekt?
→ Ist der Betrag gedeckt?
→ Gibt es eine Sperre zu diesem Konto?
Bei nur einer „falschen“ Antwort gibt es keine Zahlung.
• Liegt alles im positiven Bereich, gibt es einen „Zahlung erfolgt“ Ausdruck.
• Der Kunde entnimmt seine Karte und erhält einen Kassenausdruck.
• Der Händler hat kein Zahlungsrisiko und erhält unverzüglich Geld.
1. Der Kassierer nennt laut und
deutlich den Zahlungsbetrag für
den Einkauf des Kunden.
2. Der Kassierer nimmt das Geld
entgegen, kontrolliert den Betrag
und nennt laut und deutlich den
Wert, um Missverständnisse
auszuschließen.
3. Die Geldscheine werden in die
Kasse geklemmt, ►nicht in die
Geldfächer, und dem Kunden
wird das Wechselgeld laut und
deutlich vorgezählt.
4. Kommt kein Widerspruch, legt
der Kassierer das Geld in die
Kasse.
5. Der Kassierer übergibt den
Kassenbon und die Ware.
© 2015 U-Form Verlag
EC-Kartenzahlung (mit Magnetstreifen)
Barzahlung
Zahlung bar und mit EC-Karte
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