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Zentrales Social Media Monitoring
und Eskalationsmanagement
Big Data Summit 2015
Hanau, 25.02.2015
© Sparkassen-Finanzportal GmbH | Big Data Summit 25.02.2015
Wer ist die Sparkasse?
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Es steckt mehr im S als man denkt…
Rund 600
Unternehmen
1.112 Mrd.
Bilanzsumme
20.470
Geschäftsstellen
417
Sparkassen
339.000
Mitarbeiter
7 Landesbank-Konzerne,
DEKA, 10 LBS, 11 Versicherer
+25.700
Geldautomaten
22.600
Auszubildende
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Und auch mehr Social Media.
+150 Sparkassen
auf Facebook
+ 275.000 zentrale
Facebook-Fans
Mehr als 500.000
dezentrale
Facebook-Fans
Social Media
Richtlinien
+60 Sparkassen
auf Twitter
Interner
Wissenstransfer
Qualifizierungsmaßnahmen
+35 Sparkassen-Blogs
Gemeinschaftliche
Social Media
Kampagnen
Social Media
Contentpool
Zentrales Monitoring
u. Krisenmanagement
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Social Media Timeline
der Sparkassen-Finanzgruppe
Dialog zur
Finanzkrise
auf FB
Erste
Sparkassen bei
Twitter und
Facebook
2007
Beginn SM
Monitoring
2008
2009
@Sparkasse_de
startet auf
Twitter
Giro sucht
Hero I
2010
Entwicklung
zentraler
SM-Strategie
2011
Entwicklung
von SMVertriebsansätzen
Mitarbeiterund Bürgerdialog
Giro sucht
Hero II
2012
2013
Start zentraler
Markenpräsenzen
2014
Sparkasse
Antwortet
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Der zentrale Markenauftritt
Die digitalen Servicekanäle
Sparkasse Antwortet
Zentrale Dialogplattform mit Corporate Blog-Ansatz, Ziel: Dialog und Service
Facebook
„Sparkasse“
Zentrale
Fanpage der
SFG
Facebook
„S-Lounge“
Zentrale
Fanpage für
junge Leute
Twitter
„sparkasse“
YouTube
„Sparkasse“
Zentraler
Service-Kanal
Zentraler Kanal
für Bewegtbild
+645k Plays
+1.6k Follower
+120k Fans
+160k Fans
+4.7k Follower
Ziele:
Service, Dialog,
Marke, Vertrieb, GSW
Ziele:
Service, Dialog,
Marke, Ausbildung
Ziele:
Dialog und
Service
Ziele:
Marke, GSW
Google+
„Sparkasse.de“
Zentrale
Fanpage der
SFG auf G+
+1.2k Plus
Ziele:
Service, Dialog,
GSW, SEO
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SOCIAL MEDIA-MONITORING IN
DER FINANZGRUPPE
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Social Media Monitoring: Unsere Ziele





24 h-Beobachtung des Social Media-Grundrauschens
Frühzeitige Identifizierung von Themen, Trends und Krisen
Fortlaufendes Reputationsmanagement
Erkennen von neuen oder veränderten Kundenbedürfnissen
Handlungsempfehlungen an relevante Stakeholder, z.B.
 Kommunikation, Presse, PR
 Medialer Vertrieb
 Marktstrategie
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Social Media Monitoring
in der Sparkassen-Finanzgruppe
Bundesverband
Regionalverbände
Sparkassen und
Verbundpartner
– Markenmonitoring
– Verbandsgebiet
– Institutsspezifisch
– Marktrelevante
Themen
– Regionale
Ausrichtung
– Lokale Ausrichtung
– Zentrale Angebote
 Erzielung einer möglichst lückenlosen Abdeckung der Themen und Meinungsbilder
die Sparkassen-Finanzgruppe betreffend
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Social Media-Monitoring in der Praxis
Basis-Monitoring
-
Wochentägliche Prüfung der gefundenen Nennungen
Automatische Tageszusammenfassungen
Eskalationsmanagement
Issue-Monitoring
Berichtswesen
-
Monatlicher Kurzbericht
Quartalsbericht
Individualauswertung
Sonderauswertungen
Issue-Monitoring
-
Aktuelle Trends aus Politik,
Finanzwelt und sonstigen
Contentrelevanten Themen
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Eskalationsmanagement
im Social Media Monitoring
 Frühwarnsystem für kritische Inhalte und Krisen im Social Web.
 Information per E-Mail:
 Link zum kritischen Beitrag
 Kurze Inhaltszusammenfassung
 Einschätzung des Eskalationspotenzials und der Reichweite
 Handlungsempfehlung
 Die Empfehlungen orientieren sich an unserem dreistufigen
Eskalationssystem.
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Eskalationsmanagement im Social Media
Monitoring: Drei-Stufen-System
Eskalationsstufe I: Infomeldung
Positives oder negatives Ereignis, das verstärkt im Social Web stattfindet und als
neues Thema („Issue“) zur Kenntnis genommen wird;
Reichweite gering, keine Intervention notwendig
Eskalationsstufe II: Kritische Meldung
Negatives Ereignis mit mittlerer Reichweite, aber geringem Nachrichtenwert oder
Eskalationspotential;
Intensive Beobachtung, Interventionen werden fallweise entschieden
Eskalationsstufe III: Eskalation
Negatives Ereignis mit mittlerer bis großer Reichweite, das verstärkten Einzug in die
Diskussion im Social Web gefunden hat;
Intensive Beobachtung, Interventionen empfehlenswert, ggf. Sonderauswertung
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Praxis: Social Media Monitoring und
Eskalationsmanagement
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Praxis: Social Media Monitoring und
Eskalationsmanagement
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Praxis: Social Media Monitoring und
Eskalationsmanagement
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Monitoring als Teil des Content-Marketing
ISSUE MONITORING
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Monitoring trifft Content
Issue Monitoring für Sparkasse antwortet
 Sparkasse antwortet ist die zentrale
Dialogplattform der Sparkasse
 Digitale Serviceplattform
 „Geld leichter verstehen“
 Corporate Blog-Ansatz mit dem Ziel
 Die Erklärplattform der Sparkasse
zu sein
 Unseren Kunden die Sparkassenund Finanzwelt leicht und einfach
verständlich zu machen
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Monitoring trifft Content
Monitoring relevanter Themenquellen
Kundengetrieben
Markt- und
Mediengetrieben
Wettbewerb
Aktuelle Fragen und
Themen aus
Verbraucherforen
Aktuelle Themen
aus Politik und
Finanzwelt
Service-Plattformen
Mitbewerber
 Bereitstellung eines aufbereiteten Reports für das Plattformmanagement
von Sparkasse antwortet mit konkreten Themenvorschlägen.
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Praxis: Monitoring trifft Content
Issue Monitoring für Sparkasse antwortet
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Praxis: Monitoring trifft Content
Issue Monitoring für Sparkasse antwortet
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Zentrales Social Media Monitoring
und Eskalationsmanagement
Zentraler Markenauftritt
Sparkassen-Finanzgruppe
 Die Marke Sparkasse immer im
Blick
 Die Sparkasse vor Ort immer
im Blick
 Reputationsmanagement
 Reputationsmanagement auf
lokaler Ebene
 Effizientes
Eskalationsmanagement
 Etablierung von Issue Monitoring
als Instrument im ContentMarketing
 Eskalationsservice für schnelle
Reaktionen
 Qualitätsführerschaft im
digitalen Raum beweisen
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Garvin Geppert
Sebastian Ivan
Online-Marketing-Manager
Social Media & GSW
Online-Marketing-Manager
Social Media & GSW
Telefon 0211 159 240 - 932
Telefax 0211 159 240 – 90
garvin.geppert@sparkassen-finanzportal.de
Telefon 0211 159 240 - 995
Telefax 0211 159 240 – 90
sebastian.ivan@sparkassen-finanzportal.de
Standort Düsseldorf
Elisabethstraße 16
40217 Düsseldorf
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