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Kongress-Programm

EinbettenHerunterladen
17. Internationale Kongressmesse für
Kundenservice, -kommunikation und Call Center
Dialog auf Augenhöhe
❯ Die neue Serviceökonomie
KEYNOTES u.a. von:
Der Kunde als „Prosumer“
Christina Gänzler
Robert Bosch GmbH
❯ Big Data smart nutzen
Optimierung der Conversion Rate im Contact Center
❯ Vom Call Center zum Omni-Channel Center
Neue Wege zum Kunden
❯ Kundenservice der Vertrauen schafft
Kunden nachhaltig binden und begeistern
Antje Karsch
ENTEGA GmbH & Co. KG
Martin Sachse
Nespresso
Deutschland GmbH
❯ Customer Touchpoints
360 Grad-Service
Simultaneous English
Translation for our
international guests!
❯ Low Budget Dialog
Was kostet guter Service?
Innovations-Tag
23. Februar 2015
Kongress
24. – 25. Februar 2015
Workshop-Tag
26. Februar 2015
Messe
24. – 26. Februar 2015
Berlin
Estrel Convention Center
Premium-Sponsor:
Dean Polic
Mammut Sports
Group GmbH
Anne Schüller
Touchpoint Expertin:
Der Tanz um den Kunden
014
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3
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Bis
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e
m
an
pa
0,– s
€ 10
Haupt-Sponsoren:
K O N G R E S S -P R O G R A M M
www.ccw.eu
Herzlich Willkommen
Grußwort des Veranstalters
Sehr geehrte Damen und Herren,
die digitale Revolution hat den Kundenservice erreicht. Fast täglich
kommen neue Anwendungen hinzu, die mehr Flexibilität, Mobilität
und Individualität an die Servicekonzepte von Unternehmen stellen.
Die Wucht der digitalen Transformation stellt neue Spielregeln auf
und erfordert passende Strategien im Dialog mit dem Kunden.
Die CCW gilt nicht nur als internationale Leitveranstaltung für CC-Experten.
Die CCW steht der CC-Branche mit langjähriger Erfahrung als Partner
für ausgezeichneten Kundendialog zur Seite. Sie ist stets auf der
Höhe der Zeit und begleitet die Entwicklung auf einem Markt, der so
hart umkämpft ist wie selten ein Zweiter.
Die Erwartungen des Kunden an einen modernen Service sind zunehmend anspruchsvoller geworden. Kurze Responsezeiten haben erhöhte Priorität beim Kunden, der keine langen Wartezeiten mehr akzeptiert. Kommunikation in Echtzeit wie der Live Chat oder Self-Service
Optionen via App stellen heute keine Zukunftsvision mehr da, sie
gelten vielmehr als Bestandteil eines ganzheitlichen Servicekonzeptes.
Flexibilität wird dabei zukünftig eine noch entscheidendere Rolle spielen. Verschiedene Off- und Online-Angebote müssen im Rahmen einer
Omni-Channel Strategie ganzheitlich ausgerichtet werden, um den
Kunden in seiner multioptionalen Gerätenutzung gezielt zu erreichen.
Maßgeschneiderte Lösungen im Rahmen von personalisiertem
Service stellen ebenfalls eine Herausforderung für zukünftige Wettbewerbsfähigkeit dar. Big Data schafft hierzu schon heute neue ServiceIntelligenzen, um dem individuellen Bedürfnis des Kunden gezielt
nachzukommen.
Der proaktive und autonome Kunde von heute, der sogenannte
„Prosumer“, bringt sich zunehmend in den digitalen Wertschöpfungsprozess ein und schafft durch Social Media und Content Marketing
eine neue Dimension im Kundenservice.
Dieser radikale Kommunikationswandel wirkt sich gleichermaßen auf
die Service-Mitarbeiter aus. Geeignete Mitarbeiter zu rekrutieren
und stetige Entwicklung sicherzustellen, wird auch zukünftig eine
enorme Herausforderung für Unternehmen darstellen.
Wie also wollen wir Kommunikation in Zukunft für unsere Branche
gestalten? Begleiten Sie uns auf dieser spannenden Reise. Wir legen
Ihnen auch in diesem Jahr wieder geeignete Strategien und Werkzeuge an die Hand.
Sigrid Bauschert
Vorstand
Management Circle AG
Susanne Klinger
Kongress Managerin
Management Circle AG
Grußwort der Präsidenten der Call Center-Verbände
Sehr geehrte Damen und Herren,
die Leistungsfacetten der Contact Center Branche sind in wenigen
Jahren sehr bunt und vielfältig geworden. Was leistungsfähige TopUnternehmen heute auszeichnet, ist insbesondere die Kompetenz den
wachsenden Ansprüchen informierter, selbstbestimmter und kritischer
Kunden gerecht zu werden.
Kunden erwarten einen Dialog auf Augenhöhe. Einen Anspruch den
die CCW 2015 als Leitmotto aufgreift. Darüber hinaus steht die CCW
für einen ganzheitlichen Customer-Care-Ansatz, der mitunter die
erforderlichen Kompetenzen für einen Kundendialog über alle Kanäle
umfasst. Wie Sie hierbei für die Zukunft gut aufgestellt sind, vermitteln
Ihnen zahlreiche Experten auf unserem Kongress.
Im Rahmen der Messe können Sie mit weit über 200 Lösungsanbietern,
Dienstleistern und weiteren Serviceanbietern Ihre Leistungspalette
erweitern und zu individuellen Lösungsansätzen ins Gespräch kommen.
Einer der jährlichen Anziehungspunkte ist auch dieses Jahr wieder
das LiveCallCenter. Erleben Sie hautnah alle Aspekte eines modernen
Contact Centers. Live und zum Anfassen, von Fachleuten im laufenden
Betrieb. Damit unser engagierter Nachwuchs bereits die Chancenvielfalt
erfährt, werden wir auch in diesem Jahr wieder Berufsschulklassen beim
Messerundgang begleiten und Talente im Rahmen des Wettbewerb
„Young Professionals“ auszeichnen.
Als Vorsitzende der führenden Branchenfachverbände Österreichs, der
Schweiz und Deutschlands, sowie als Mitglieder des europäischen
Contact Center Dachverbandes ECCCO laden wir Sie herzlich ein, sich
über die aktuellen Entwicklungen sowie zahlreiche Best PracticeLösungen zu informieren. Nutzen Sie die Möglichkeiten neue
Impulse aufzunehmen und profitieren Sie vom Networking in einem
internationalen Teilnehmerkreis.
Wir freuen uns auf viele anregende Kontakte mit Ihnen!
© Schramm
Georg Mack
Präsident
CallCenterForum.at
2
Manfred Stockmann
Präsident
Call Center Verband
Deutschland e.V.
www.ccw.eu
Dieter Fischer
Präsident
CallNet.ch
Überblick
Die Branchenentscheider vor Ort
Seite
Grußworte ........................................................................
2
Fachbeirat .........................................................................
3
Kongress
Die Referenten
Dabei sein und netzwerken! Treffen Sie…
Vorstände, Geschäftsführer und Entscheider
• aus dem Kundenservice und der Kundenkommunikations-Branche
• aus Inhouse-Centern
................................................................
Die Agenda auf einen Blick
4
............................................
5
Innovations-Tag ................................................................
6-7
1. Kongresstag .................................................................
8-9
2. Kongresstag
................................................................
10-11
• von Contact Center-Dienstleistern und Unternehmen des Kundendialogs
Leiter und leitende Mitarbeiter der Bereiche
• Call und Contact Center Management
• Marketing und Vertrieb
• Kundenservice/Customer Care
Workshop-Tag ................................................................... 12-13
• Kunden- und Beschwerdemanagement
Der CAt-Award 2015 ........................................................
• Beratung
14-15
Messe
• Unternehmensentwicklung und -organisation
Die Messe 2015 ...............................................................
16
Messe Highlights .............................................................
17-18
Highlights 2015 und Hallenplan ......................................
19
Anmeldung ................................................................
Rückseite
• IT/EDV/DV
• Personal/Personalentwicklung
• Training und Coaching
• Controlling
• System Support/Help Desk
Freuen Sie sich auf Praxis-Referenten
aus Top-Unternehmen wie z.B.:
• actimonda Krankenkasse
• AIDA Cruises
• CBR GmbH (Cecil / Street One)
• Deutsche Bank AG
• Direkte Service GmbH
• Hannover Rück SE
• Mila Europe GmbH
• mobilcom debitel GmbH
• World Vision Deutschland e.V
• 1&1 Telecommunication AG
Unser Fachbeirat: Ihre Qualitätsgarantie für Kompetenz, Aktualität und Praxisnähe
Kai-Mario Abel
DIALOGMINDS
GmbH & Co. KG
Verena Fink
QVC Deutschland
Inc. & Co. KG
Simone Fojut
CallCenterProfi
Alfons Livers
UBS AG
Klaus Schnurbus
Servodata GmbH
Olav Strawe-Higuchi
TeleTalk
Markus Rebitzky
Maincom Telemarketing
Services GmbH
Robert Sluka
CallCenterForum.at;
ÖBB-Personenverkehr AG
Manfred Stockmann
Call Center Verband
Deutschland e.V.
Rainer Wilmers
CosmosDirekt
Freuen Sie sich darüber hinaus auf Vorträge und
Diskussionen unserer Fachbeiräte (siehe S. 3). Näheres
über unsere Referenten lesen Sie unter
www.ccw.eu/referenten
www.ccw.eu
3
Die Referenten
4
Paul Johannes Baumgartner
Smart Selling-Experte, Vortragsredner, Publizist, Geschäftsführer
PJB Kommunikation, München
Andreas Jürgensen
Leiter Infrastruktur
mobilcom debitel GmbH
Büdelsdorf
Ulf D. Posè, Coach, Managementund Vertriebstrainer, Präsident
der Akademie des Senats der
Wirtschaft e.V., Bonn
Peter Baumgartner
Autor & Leadership-Experte
Gmunden am Traunsee/Österreich
Antje Karsch
Leiterin Kundendialog
ENTEGA GmbH & Co. KG
Mainz
Andrea Reischmann
Trainerin und Speaker
REISCHMANN TRAINING
St. Wendel
Christian Butzin
Vice President Operation Support
Unity Media Kabel BW GmbH
Bochum
Anette Kramme
Parlamentarische Staatssekretärin
Bundesministerium für Arbeit
und Soziales, Berlin
Oliver Rolletter
Marketing Manager
Teleperformance Deutschland
Dortmund
Kai-Werner Fajga
Geschäftsführer
telepublic GmbH & Co. Medien KG
Hannover
Wolfhart Krischke
Geschäftsleiter
Interactive Intelligence GmbH
Frankfurt/M.
Martin Sachse
Commercial Director B2B
Nespresso Deutschland GmbH
Düsseldorf
Klaus-J. Fink
Trainer & Keynote-Speaker
Bad Honnef
Regina Lange
Head of Telesales Inhouse &
Renewals, Telefónica Germany
GmbH & Co. OHG, Nürnberg
Thomas Schmidt
Vorsitzender der Geschäftsführung
ENTEGA GmbH & Co. KG
Darmstadt
Christina Gänzler, Director Brandmanagement (PT-BI/MKB-EA)
Robert Bosch GmbH Power Tools
Leinfelden-Echterdingen
Harald Lavric
Leiter Revision & Organisation
actimonda krankenkasse
Aachen
Friedbert Schuh
VP Sales und General Manager
DACH-Region
Genesys, München
Birgit Geffke
Leiterin Customer Care
mobilcom debitel GmbH
Büdelsdorf
Kai Loddenkemper
Head of Customer Care
Immobilien Scout GmbH
Berlin
Anne M. Schüller
Managementdenker und
Bestsellerautorin
München
Marius Gerwinn
CEO & Co-Founder
FILEEE GMBH
Münster
Lutz Lütkenhöner
Personalentwicklung
Konzern Deutschland
Deutsche Post DHL, Bonn
Christian Solmecke
Rechtsanwalt
Köln
Dr. Dirk C. Gratzel
Geschäftsführender Gesellschafter
Psyware GmbH
Aachen
Pablo Metz
Gründer und Geschäftsführer
mbr targeting
(Ströer Digital Group), Berlin
Nicolas Speeck
Geschäftsführer
CBR eCommerce GmbH
(Street One/Cecil), Celle
Manuel Grenacher
Geschäftsführer und Gründer
Mila Europe GmbH
Berlin
Dirk Moritz
Vorstand Operations Customer Care
1&1 Telecommunication AG
Montabaur
Stanislav Vrcan
Gruppenleiter Inbound
DIREKTE Service Management
GmbH, Stuttgart
Dr. Kristin Hanusch-Linser
Head of Corporate Communication
ÖBB-Holding AG
Wien
Doug Overton
Head of Consulting & Analysis
WDS, A Xerox Company
Poole/UK
Christoph Waffenschmidt
Vorstandsvorsitzender
World Vision Deutschland e.V.
Friedrichsdorf
Dominik Heinrich
Creative Director Innovation
MRM//McCANN GmbH
Frankfurt/M.
Lukas Peter
Innovation Manager
Swisscom AG
Zürich
Harry Wassermann
Vorstandsvorsitzender
SNT Deutschland AG
Potsdam
Stefan Herzberg
Executive Advisor to the Board of FH
Florida Hospital Innovation Lab
Orlando/Florida
Thomas Pfitzer, Chief Technology
Officer/Vice President,
Costa Group (Aida Cruises und
Costa Crociere), Genua/Italien
Stefan Wentzel
Senior Manager Executive
Briefing & Strategy, Avaya
Deutschland GmbH, Frankfurt/M.
Bettina Hische
General Manager IT-Service
Hannover Rück SE
Hannover
Dean Polic
Head of Marketing Deutschland
Mammut Sports Group GmbH
Wolfertschwenden
Martin Wild
Vorstand
sogedes AG
Mannheim
www.ccw.eu
Die Agenda auf einen Blick
Innovations-Tag
Montag, 23. Februar 2015
Fit für die Zukunft: Mit smarten Ideen zu innovativem Kundenservice
ab 8.30 Registrierung und Empfang
9.15 - 18.15 Erleben Sie hautnah den innovativen Einsatz neuer Technologien und Methoden!
■
■
■
Mit Live-Besichtigung:
Deutsche Bank
Echtzeitkommunikation: Von der E-Mail zum Chat
Dialog im virtuellen Contact Center
Was die Stimme über uns verrät – smarte Spracherkennung am Telefon
1. Kongresstag
Dienstag, 24. Februar 2015
Vom Call Center zum Omni-Channel Center: Neue Wege zum Kunden
ab 8.30 Registrierung und Empfang
Simultaneous Translation into English
9.30 Eröffnung der CCW 2015
9.40 Zukunftsweisend: Customer Care – wie erreichen Sie Ihre Kunden von morgen?
11.00 Kaffee- und Kommunikationspause
12.30 Gemeinsamer Business Lunch (12.30 – 14.00 Uhr Buffet)
15.00 Social Media und Content Marketing: Mit ganzheitlichen Strategien zu neuen Dimensionen der Kommunikation
16.30 Kaffee- und Kommunikationspause
CAt-Award-Verleihung für den Call Center Manager des Jahres – ab 17.45 Uhr
2. Kongresstag
Mittwoch, 25. Februar 2015
Positionieren – Führen – Gestalten: So steuern Sie Ihr Contact Center ins Ziel
ab 9.00 Einleitung in den 2. Kongresstag
9.15 Change Management: Unternehmen und Mitarbeiter nachhaltig entwickeln
10.45 Kaffee- und Kommunikationspause
11.15 Customer Experience Management: Service, der begeistert
13.00 Gemeinsamer Business Lunch (13.00 – 14.30 Uhr Buffet)
14.30 Podiumsdiskussion: Gesetzlicher Mindestlohn und Konsequenzen für die CC-Branche
15.30 Parallele Fachforen
Forum 1: Digitale Strategien im Kundenservice
Forum 2: Nachhaltige Personalentwicklung und Prozessoptimierung
17.45 Finale im Plenum: Leadership leben – wer richtig führt, gewinnt!
Die CCW-Party – ab 19.00 Uhr
Workshop-Tag
Donnerstag, 26. Februar 2015
Ihr persönlicher Wissensfahrplan zur intelligenten Praxisumsetzung
ab 8.30 Registrierung und Empfang
Dialog im Wandel:
125 Jahre regionales Verlagsgeschäft
Zu Besuch bei der Märkischen Allgemeinen Zeitung
Nachmittag:
4
English
Discover the Data Potential of
p
Worksho
your Contact Center
Explore the role of today’s CC and identify
the key value-added insights
2
Das Home Office als Alternative:
Eine Lösung um die Attraktivität des Call
Center Arbeitsplatzes langfristig zu erhöhen?
---- oder ----
1
LiveCall Center
g
Besichtigun
3
Empfehlungsmarketing –
der Königsweg zu neuen Kunden
Vertriebstraining mit Klaus-J. Fink
5
---- oder ----
Vormittag:
---- oder ----
9.00 - 16.30 Wählen Sie zwei aus fünf Workshops
Mit dem Customer Experience Lab die
„wEnde der Werkbank“ vollziehen:
So erreichen Sie neue Perspektiven
auf Augenhöhe
www.ccw.eu
5
Innovations-Tag
gung!
esichti
Mit Live-B
Fit für die Zukunft: Mit smarten Ideen zu innovativem Kundenservice
Innovationskraft ist der Schlüssel zum Erfolg – nicht nur in schwierigen Zeiten. Lernen Sie am Innovationstag von smarten Ideen,
um Ihren Kundenservice zukunftssicher zu gestalten. „Don’t kill ideas!“ Wie Sie Innovationen sicher in Dienstleistungen und Verfahren
integrieren. Erleben Sie Contact Center in der Existenzkrise, die sich mit neuen Geschäftsmodellen und Prozessen durchgesetzt haben.
Kundenservice vor extremen Herausforderungen. Unsere Referenten freuen sich darauf, ihre Erfolgsrezepte mit Ihnen zu teilen!
IDEEN
BEGEISTERUNG
STRATEGIEN
Vorsitz:
Rainer Wilmers, Geschäftsführer Verkaufs- und Kundenservice, CosmosDirekt, Saarbrücken
ab 8.30
Registrierung und Empfang
9.15
Eröffnung des Innovations-Tages
9.20
Kunden sehen, Kunden verstehen: Start-Up-Vertrieb der neuen Generation
• Neuro-Marketing in Kombination mit aktuellen Forschungserkenntnissen für unmittelbaren Erfolg
• Mimik, Gestik und Körperhaltung für sich und sein Gegenüber profitabel einsetzen
• Aktive verkaufsorientierte Impulsgebung durch persönliche Echtzeitanalyse des Kunden
• Interaktive Übung
Andrea Reischmann, Trainerin und Speaker, REISCHMANN TRAINING, St. Wendel
10.00
Disruptive-move: Von der E-mail zum Chat
• Nicht warten, chatten! Win-win Situation für Kunden und Unternehmen
• Verzahnung von Chat und Online Shop – flankieren statt kannibalisieren
• Chat als Vertriebskanal
CAt
sation
Innov erin
g
Sie
2014
Regina Lange, Head of Telesales Inhouse & Renewals, Telefónica Germany GmbH & Co. OHG, Nürnberg
10.30
Beziehungen ohne Medienbrüche: Wege in die Digitalisierung von Serviceprozessen
• Perfekte Schnittstellen schaffen – Serviceprozesse per Web & App vereinfachen
• Kunden einfach und in Echtzeit in Geschäftsprozesse integrieren
• Kundenbindung im Digitalen Wandel
Marius Gerwinn, CEO & Co-Founder, FILEEE GMBH, Münster
11.00
Kaffee- & Kommunikationspause
11.30
High-End Arbeitswelten in der globalen Serviceerbringung: Strategische Basis für Service-Exzellenz
• Besonderheiten und Anforderungen des IT-Servicedesk der Hannover Rück SE
• Prozessorientierte Raumgestaltung als wesentlicher Faktor für die Arbeitseffizienz
• Im Ergebnis – wertschätzend, wirtschaftlich, visionär
Bettina Hische, General Manager IT-Service, Hannover Rück SE, Hannover
6
www.ccw.eu
Montag, 23. Februar 2015
12.00
Was die Stimme über uns verrät: Smarte Spracherkennung für „gesunden“ Kundenservice –
Big Data macht es möglich
•
•
•
•
•
Das Ohr am Kunden: Der Voice Check bei der actimonda
Mit Big Data zum Gesundheitscoach der Zukunft
Revolutionäre Serviceangebote im Health Care Management
Innovatives Belastungsscreening für Mitarbeiter
Künstliche Intelligenz zur Erkennung individueller Sprachmuster
Harald Lavric, Leiter Revision & Organisation, actimonda krankenkasse und
Dr. Dirk C. Gratzel, Geschäftsführender Gesellschafter, Psyware GmbH, Aachen
12.30
Augmented Reality – mit neuen Dialogformen in virtuellen Welten
• Virtuelle Arbeitswelten – Hype der Generation Y oder Kommunikationsstandard der Zukunft?
• Wie könnte Ihr individuelles Vertriebs-, Beratungs- und Trainingskonzept hierzu aussehen?
• Wie virtuell dürfen/müssen Kundenservice und Beratung zukünftig sein?
Stefan Wentzel, Senior Manager Executive Briefing & Strategy, Avaya Deutschland GmbH, Frankfurt/M.
13.00
Gemeinsamer Business Lunch
14.00
Gemeinsamer Transfer (Treffpunkt Hotel-Lobby)
Live-Besichtigung bei der Deutschen Bank
Lernen Sie den Kundenservice und den Vertrieb der Deutschen Bank kennen. Erleben Sie Innovations- und Unternehmenskultur
im Kundenkontakt, sowie die Arbeitsprozessgestaltung in einem der größten Inhouse Call Center in Berlin.
Michael Hohenbild, Managing Director, Head of Call Center, PBC Banking Services,
Deutsche Bank Privat- und Geschäftskunden AG, Berlin
Stefan Schick, Director, Mitglied der Geschäftsleitung DB Direkt,
Telefon-Servicegesellschaft der Deutschen Bank mbH, Essen
14.30
Ankunft und Begrüßung Live-Besichtigung
14.45
Lassen Sie sich im Ullstein-Haus inspirieren
Station 1
• Call Center Inbound/Outbound
• E-Mail- und Social Media-Bearbeitung
• Rekrutierung und Personalmanagement
• Qualifizierung und berufliche Ausbildung
Ullstein-Haus
• Betriebliches Gesundheitsmanagement
16.00
Kaffee- und Innovationspause
16.25
Gemeinsamer Transfer
16.45
Erleben Sie die Bank der Zukunft: Zu Besuch in der Filiale Q110
nk
– Deutsche Ba
Station 2
• Zeitgemäßer Service
• Innovativ – Relaxed – Barrierefrei
17.45
Transfer zum Estrel Convention Center
Filiale Q110 –
Deutsche Bank
CCWine & Talk – ab 18.15 Uhr
Lassen Sie den Tag im Dialog ausklingen...
www.ccw.eu
7
1. Kongresstag
Vom Call Center zum Omni-Channel Center: Neue Wege zum Kunden
Vorsitz:
Verena Fink, Director Customer Focus, QVC Deutschland Inc. & Co. KG, Düsseldorf
Robert Sluka, Leiter Call Center, ÖBB-Personenverkehr AG, Stv. Vorsitzender, CallCenterForum.at, Wien
8.30
ab 9.30
Registrierung und Empfang
Eröffnung der CCW 2015
Zukunftsweisend: Customer Care – wie erreichen Sie Ihre Kunden von morgen?
9.40
Vom Kunden zum Fan – Menschen begeistern!
• Qualität und Leistung sind nicht mehr genug – Kunden wollen begeistert werden!
• Begeisterung – ein strategisches Spiel mit der Erwartungshaltung
• Zwischen Lachen und Weinen in der Kundenbeziehung: Der tiefe Ozean der Langeweile
• Wie Sie Ihre Kunden noch zielgerichteter emotionalisieren und binden
Paul Johannes Baumgartner, Smart Selling-Experte, Vortragsredner, Publizist, Geschäftsführer, PJB Kommunikation, München
10.30
World-Class Service: Wie AIDA sein Contact Center mit der neuen digitalen Welt vernetzt
• Kundendialog auf gleicher Wellenlänge – Emotionen und Begeisterung beim Kunden erwecken
• Das Verschmelzen der Vertriebskanäle – neue Anforderungen an Systemlösungen und Anforderungsprofile der Mitarbeiter im
Contact Center
• Intelligente IT-Lösungen – nahtlose Übergänge zwischen der digitalen Welt und CC-Agent
• Von der anonymen Webseite zum persönlichen Kundengespräch
Wolfhart Krischke, Geschäftsleiter, Interactive Intelligence GmbH, Frankfurt/M. und
Thomas Pfitzer, Chief Technology Officer/Vice President, Costa Group (Aida Cruises und Costa Crociere), Genua/Italien
11.00
Kaffee- und Teepause – Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch
11.30
Kundenservice als integraler Bestandteil einer Nachhaltigkeitsstrategie
• Inwiefern muss sich eine ganzheitlich ausgerichtete Unternehmensstrategie in der Kundenkommunikation widerspiegeln?
• Ausgewählte Instrumente und Methoden für nachhaltigen Kundenservice
• Vereinbarkeit von qualitativen und ökonomischen Zielen
Antje Karsch, Leiterin Kundendialog, ENTEGA GmbH & Co. KG, Mainz
12.00
Emotionen im Kundenservice: Wieviel darf eine gute Marketingstrategie kosten?
• Begeisterung schaffen: wie aus Kunden engagierte Paten werden
• Das wirklich soziale Netzwerk – digitale Berührungspunkte die Menschen verbinden
• Wie ein Non-Profit-Unternehmen echten Profit generiert
Christoph Waffenschmidt, Vorstandsvorsitzender, World Vision Deutschland e.V., Friedrichsdorf
12.30
Gemeinsamer Business Lunch – Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch
14.00
Big Data – smart analytics: Wie Sie Datenfluten bändigen und Geschäftsprozesse in der Kundenansprache optimieren
• Transform Data in Value: Verdeckte Datenpotenziale erkennen und im Kundendialog clever einsetzen
• Wie Ströer den Wandel zur Digitalisierung in der Medienlandschaft erfolgreich umsetzt
• Datenspezifizierung im Web: Synergieeffekte nutzen – so erreichen Sie Ihre Kunden noch zielgerichteter
• Der Kunde im Netz – nutzerzentrierte Optimierung durch qualitative Echtzeitanalyse
Pablo Metz, Gründer und Geschäftsführer, mbr targeting (Ströer Digital Group), Berlin
8
www.ccw.eu
Dienstag, 24. Februar 2015
14.30
Offline Wholesale goes Online Retail: Der erfolgreiche Weg in den Onlinehandel
• Vom stationären Handel zum Top Onlineshop – wie gelingt die Umsetzung?
• Best Practices und innovative Features
• Business Insights: Mobile, Payment, Multichannel
Nicolas Speeck, Geschäftsführer, CBR eCommerce GmbH (Street One/Cecil), Celle
Social Media und Content Marketing: Mit ganzheitlichen Strategien zu
neuen Dimensionen der Kommunikation
15.00
Social Media Strategie erfolgreich initiieren – im Dialog mit Profis der Bosch Bob Community
• Konzept und Historie
• Im konstanten Austausch mit Verwendern
• Kundenbindung in der Bosch Bob Community
• Social Media Community als B2B-Empfehlungsplattform
Christina Gänzler, Director Brand Management Europe & Asia Pacific Professional Power Tools Industrialized Markets,
Robert Bosch GmbH Power Tools, Leinfelden-Echterdingen
15.45
Wie eine digitale Infrastruktur nahtlose Kundenkommunikation schafft!
• Social Media Apps im Kundenservice – connecting Digital Shop and Store Concept
• Der hybride Kunde – vom „entweder oder“ zum „sowohl als auch“
• Veränderung des Mediennutzenverhalten
• Augmented Reality – emotionale Erlebbarkeit von Marken, Produkten und Lifestyle
Dean Polic, Head of Marketing Deutschland, Mammut Sports Group GmbH, Wolfertschwenden und
Dominik Heinrich, Creative Director Innovation, MRM//McCANN GmbH a citizen of McCANN Worldgoup, Frankfurt/M.
16.30
Kaffee- und Teepause – Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch
17.00
Touchpoint Management: Der Tanz um den Kunden
• Die alten und neuen „Momente der Wahrheit“
• Der Kunde im Online-Offline Touchpoint-Mix
• Was das für den Anbieter heute bedeutet
Anne M. Schüller, Managementdenker und Bestsellerautorin, München
And the winner is – die CAt-Award-Verleihung 2015
Siegerehrung der Call Center Manager des Jahres
aus Deutschland, Österreich und der Schweiz
Moderation:
Simone Fojut, Chefredakteurin, CallCenterProfi, Wiesbaden
17.50
Die Top-Performer erstklassig und hautnah!
19.00
Ausklingen des 1. Kongresstags beim gemeinsamen
Get-together mit Flying Buffet
Unser VIP-Paket für die Kongressbesucher:
✔ Kostenlosen WLAN-Zugang
iv
s
exklu
✔ VIP-Lounge
✔ Entspannen – Relaxen – Netzwerken
www.ccw.eu
9
2. Kongresstag
Positionieren – Führen – Gestalten: So bringen Sie Ihr Contact Center ins Ziel
Vorsitz:
Verena Fink, Director Customer Focus, QVC Deutschland Inc. & Co. KG, Düsseldorf
Robert Sluka, Leiter Call Center, ÖBB-Personenverkehr AG, Stv. Vorsitzender, CallCenterForum.at, Wien
ab 9.00
Einleitung in den 2. Kongresstag
Change Management: Unternehmen und Mitarbeiter nachhaltig entwickeln
9.15
Markenbotschafter im Kundenservice – Corporate Identity als Ansatz zur Mitarbeiterbindung
• Kundenservice-Erlebnisse über Corporate Behavior steuern
• Mitarbeiter zu Markenhelden ausbilden und im Unternehmen vernetzen
• Freiraum oder Grenzen – Corporate Communications in der individuellen Service-Kommunikation
Kai Loddenkemper, Head of Customer Care, Immobilien Scout GmbH, Berlin
9.45
Wie sieht das Outsourcing der Zukunft aus? Eine ganzheitliche Strategie zur Standardisierung und
langfristigen Qualitätssteigerung
• Strategische Partnerschaften nachhaltig aufbauen
• End-to-End Service – mehr Verantwortung durch ganzheitliche Prozessentwicklung und Zielerreichung
• Herausforderungen der Implementierungsphase
Dirk Moritz, Vorstand Operations Customer Care, 1&1 Telecommunication AG, Montabaur
10.15
Wenn das Wissen in Rente geht: Der strukturierte Wissenstransfer
• Systematische Wissensübertragung – so gelingt der qualifizierte Personalwechsel
• Lernkultur im Unternehmen: Erfahrungswissen – Verhaltensweisen – Fettnäpfchen
• Der Mitarbeiter als Individuum: Einarbeitungszeiten effektiver gestalten
Lutz Lütkenhöner, Personalentwicklung Konzern Deutschland, Deutsche Post DHL, Bonn
10.45
Kaffee- und Teepause – Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch
Customer Experience Management: Service, der begeistert
11.15
Discover Business Solutions – vom Produkt zum Mehrwert!
• Der Mehrwert des Kunden – Nespresso Kaffee als Gewinnbringer
• Pro aktiver Service mit neslink – per Bluetooth zum Kunden
• Vorsprung durch Informationen
Martin Sachse, Commercial Director B2B, Nespresso Deutschland GmbH, Düsseldorf
12.00
Wie die Österreichischen Bundesbahnen ihren Service hörbar machen – ein ganzheitliches Konzept
durch multisensuale Markenwahrnehmung
• Corporate Voice als Teil der Corporate Brand Strategy
• Audiomarketing – mehr als nur Jingles
• Erfolgsfaktor Sound
Dr. Kristin Hanusch-Linser, Head of Corporate Communication, ÖBB-Holding AG, Wien
12.30
Innovative Thinking im Gesundheitswesen
• Smarte Partnerschaften – neue Wege der Interaktion mit Lieferanten und Patienten
• Innovative Lösungsfindung und Ideenentwicklung: Kulturwandel durch das Innovation Lab
• Das Quality-Gate-Servicekonzept
• Der Mensch als Individuum: Gleich und gleich gesellt sich gern – wie Sie Bedürfnisse zielgerichteter analysieren und kommunizieren
Stefan Herzberg, Executive Advisor to the Board of FH, Florida Hospital Innovation Lab,
ehemaliger Chief Executive Officer Business Development, General Electric, Orlando/Florida
13.00
10
Gemeinsamer Business Lunch – Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch
www.ccw.eu
Mittwoch, 25. Februar 2015
Podiumsdiskussion: Der gesetzliche Mindestlohn und die Konsequenzen für die CC-Branche
14.30
Moderation: Kai-Werner Fajga, Geschäftsführer, telepublic GmbH & Co. Medien KG, Hannover
Anette Kramme, Parlamentarische Staatssekretärin Bundesministerium für Arbeit und Soziales, Berlin
Harry Wassermann, Vorstandsvorsitzender, SNT Deutschland AG, Potsdam
Ulf D. Posè, Präsident der Akademie des Senats der Wirtschaft e.V. und ehemaliger Präsident des Ethikverbandes der Deutschen Wirtschaft e.V., Bonn
Christian Butzin, Vice President Operation Support, Unity Media Kabel BW GmbH, Bochum
Thomas Schmidt, Vorsitzender der Geschäftsführung, ENTEGA GmbH & Co. KG, Darmstadt
Parallele Fachforen
15.30 – 17.45
Digitale Strategien im Kundenservice
15.30
Fa
c
hf 1.
or
um
Nachhaltige Personalentwicklung und
Prozessoptimierung
Vorsitz:
Markus Rebitzky
Geschäftsführer, Maincom Telemarketing Services GmbH
(F.A.Z.-Gruppe), Frankfurt/M.
Nach Social Media kommt Social Sharing –
der Dienstleistungssektor im digitalen Wandel
16.00
15.30
Customer Experience Technology – welche
Möglichkeiten bietet die Service Cloud?
∙ Multichannel Management – Gestaltungsfreiräume,
Flexibilität und Kosteneffizienz, wie geht das?
∙ Warteschleifenoptimierung – Technische Lösungsansätze
für höhere Kundenzufriedenheit
∙ Mobile Apps – Besserer Service, Anrufvermeidung &
intelligentes Routing mit Service Apps
Martin Wild, Vorstand, sogedes AG, Mannheim
Kaffee- und Teepause – Zeit für Kommunikation, Austausch und Messebesuch
Social Media und Recht – was Sie im
Dialog mit dem Kunden heute beachten
müssen
16.30
Wie aus dem Hasen der Igel wird und was
Hänschen sehr wohl lernt: Der Weg von der
Führungskraft zur Führungspersönlichkeit
∙ Warum Führungskräfte scheitern – die falsche Konkurrenz
zwischen Unternehmenserfolg und fairem Miteinander
∙ Die Macht des Vertrauens – wie Kompetenz, Zuverlässigkeit
und Angemessenheit siegen
∙ Work Life Balance – geht das überhaupt? – Die Macht
der Integration
∙ Das Urheberrecht und das Recht am eigenen Bild
∙ Das Impressum und der Datenschutz
∙ Arbeits- und wettbewerbsrechtliche Besonderheiten
bei der Nutzung von Social Media
Christian Solmecke, Rechtsanwalt, Köln
Ulf D. Posè, Coach, Management- und Vertriebstrainer,
Präsident der Akademie des Senats der Wirtschaft e.V.,
Bonn
360 Grad Kundenservice: Telefonierst Du
noch oder kommunizierst Du schon?
∙ Wo steht Ihr Contact Center heute? – Der interaktive Check
für Ihren Kundenservice
∙ Liebe auf den ersten Click – Die Reise des Kunden und
wie Sie einen guten Gesamteindruck hinterlassen können
∙ Best Practice – konkreter Nutzen der Integration
digitaler Kanäle
17.15
Friedbert Schuh, VP Sales und General Manager
DACH-Region, Genesys, München
17.45
hf 2.
or
um
Vorsitz:
Manuel Grenacher, Geschäftsführer und Gründer,
Mila Europe GmbH, Berlin und Lukas Peter, Innovation
Manager, Swisscom AG, Zürich
17.15
Fa
c
Kai-Mario Abel
Geschäftsführender Gesellschafter,
DIALOGMINDS GmbH & Co. KG, Frankfurt/M.
∙ Sharing Economy – der nächste Supertrend?
∙ Wenn sich Riesen und Zwerge zusammentun: Swisscom
kooperiert mit Start-up Mila
∙ Anwendung der Sharing Economy Prinzipien zur
Optimierung des Kundenservice
16.30
Das Ohr
am Markt!
Mehrdimensionale Vergütungsmodelle –
Motivatoren im Wandel der Zeit
∙ Leistungskennzahlen im CC – Transparenz und Messbarkeit
erhöhen
∙ Individuelle Zielvereinbarungen und langfristige Leistungsanreize schaffen
∙ Erfolgreiche Implementierung des Modells
Stanislav Vrcan, Gruppenleiter Inbound,
DIREKTE Service Management GmbH, Stuttgart
Leadership leben – wer richtig führt, gewinnt!
• Menschen brauchen Vorbilder – wie Sie Leadership bewusst vorleben
• Wertschöpfung basiert auf Wertschätzung – Mitarbeiter motivieren und hinter sich vereinen
• Wie Sie eine nachhaltige Vertrauenskultur schaffen und Unternehmenserfolg verankern
Peter Baumgartner, Autor & Leadership-Experte, Gmunden am Traunsee/Österreich
18.45
Ende des 2. Kongresstages
Begegnung, Networking und Entertainment – die CCW Party 2015
ab 19.00 Uhr – wie jedes Jahr dürfen Sie diese Kultparty nicht versäumen!
www.ccw.eu
11
Workshop-Tag
Ihr persönlicher Wissensfahrplan für die
intelligente Praxisumsetzung
Wählen Sie ...
∙
am Vormittag zwischen Workshop 1, 2 oder 3
∙
am Nachmittag zwischen Workshop 4 oder 5
Registrierung und Empfang:
Workshops am Vormittag:
ab 8.30
9.00 – 12.00
Ihre parallelen
Dialog im Wandel: 125 Jahre regionales Verlagsgeschäft –
zu Besuch bei der Märkischen Allgemeinen Zeitung
1
Sie erhalten live Einblicke in die differenzierte Arbeitsweise der Havelcom –
einem Telemarketingunternehmen der Märkischen Allgemeinen Zeitung.
Mit der Gründung der Havelcom Telemarketing Services GmbH 1999 als Tochtergesellschaft der Märkischen Verlags- und Druckgesellschaft mbH Potsdam
wurde ein Dienstleistungsunternehmen etabliert, das sich auf die Verlagsbranche
und deren primäre Interessen spezialisiert hat. Mittlerweile betreut die Havelcom
sechs regionale Zeitungstitel und leistet dabei einen hervorragenden Kundenservice unter anderem in den Bereichen Abo, Anzeigen und Akquise, den drei
„A’s“ der Verlagsbranche:
Gemeinsamer Business Lunch:
12.00 – 13.30
∙ Abo: Kundenbetreuung von der Bestellung bis zur Kündigung
Workshops am Nachmittag:
13.30 – 16.30
∙ Anzeigen: von der Kleinanzeige bis zur Gestalteten Geschäftsempfehlung
∙ Akquise: B2B und B2C
LiveCall Center
g
Besichtigun
Erleben Sie hautnah folgende Themen:
∙ Call Center Potentiale erkennen und nutzen
∙ Möglichkeiten und Grenzen
∙ Mitarbeiterauswahl: Wer kann was und vor allem wie?
Exkurs in die Verlagswelt:
Im Fluss der Zeit: Die digitale Zeitung – vom Zeitungsdruck zum ePaper
Andrea Domin
Geschäftsführerin
Havelcom Telemarketing
Services GmbH, Potsdam
Sabine Pauling
Call Center Leiterin
Havelcom Telemarketing
Services GmbH, Potsdam
Ihre parallelen
Discover the Data Potential of your Contact Center
4
Today’s contact centers are rich in data. The ability to use this data to deliver
transformational insight that can drive brand reputation, profitability and customer
service excellence can be challenging. Few customer care operations have the
tools, disciplines, mechanisms and processes to facilitate the extraction of this
intelligence.
Are you looking to improve data analytics in your contact center? Is your contact
center being asked to deliver customer experience intelligence? In this
workshop we will explore the role of today’s contact center and identify the key
value-added insights that can be drawn from your care data. We will also explore
the practicalities of extracting these insights, and define key technological and
process oriented milestones.
Join us for intense hours of working the possibilities of:
∙ The value-added contact center: what insights does your business demand /
expect of its care operation?
∙ What can you really do with traditional call center metrics?
∙ Insight ‘recipes’ – capturing data point ‘ingredients’ and preparing ‘recipes’ for
insight delivery
∙ Valuation and prioritization of ‘Insight’
∙ Introducing ‘local’- what does the impact of your customer’s location have?
∙ Getting to the root-cause: Understanding and mapping the data points
required for effective problem prevention
∙ Mapping knowledge management relationships
A highly collaborative workshop!
Doug Overton
Head of Consulting & Analysis
WDS, A Xerox Company, Poole/UK
12
www.ccw.eu
English
p
Worksho
Donnerstag, 26. Februar 2015
Workshops am Vormittag
Home-Office: Ist das die Lösung, um die Attraktivität
des Call Center Arbeitsplatzes langfristig zu erhöhen?
2
Sie sind verantwortlich für die Kommunikation zu Ihren Kunden, leiten ein Servicecenter und haben Personalverantwortung. Sie kennen die vielfältigen Anforderungen im operativen Tagesgeschäft und der Planung und wünschen sich mehr
Flexibilität in der Arbeitsplatzgestaltung Ihrer Mitarbeiter? Sie haben viele
Ideen für Gestaltungsmöglichkeiten eines Home-Office, aber auch Fragen und
Bedenken zu den erforderlichen Rahmenbedingungen und Erfolgsaussichten?
Dieser Workshop gibt einen ganzheitlichen Einblick über Chancen und Risiken
und leitet Sie Schritt für Schritt zur Strukturierung eines Home Office-Konzeptes an:
Markt und Kunde
∙ Welche Aufträge sind für Home-Office Arbeitsplätze geeignet?
∙ Auswirkungen auf Anforderungen, Call Flows und SLA
∙ Datenschutz und rechtliche Aspekte
Mitarbeiter
∙ Lösung des Recruiting-Problems: Regularien, Auswahl und Qualifikation der MA
∙ Motivation der MA und Effekte auf die Attraktivität des Berufsbildes
∙ Wie sicher sind Home-Office Arbeitsplätze?
Technik und Prozesse
∙ Welche Voraussetzungen müssen für einen Home-Office Arbeitsplatz gegeben sein?
∙ Technische Lösungskonzepte zur Bereitstellung
∙ Auswirkungen auf die Call Center Infrastruktur / Messung und Steuerung der MA?
Kosten-/Nutzenrechnung
∙ Wer profitiert von einem Home-Office
Arbeitsplatz?
∙ Hat eine Home-Office Lösung
Auswirkungen auf die Effizienz?
∙ Beispielhafte Investitionsrechnungen
CAt-Siegerin 2014 Deutschland
Birgit Geffke
Leiterin Customer Care
mobilcom debitel GmbH,
Büdelsdorf
Klaus Schnurbus
Geschäftsleiter
Servodata GmbH,
Frankfurt/M.
Eine qualifizierte Empfehlung ist der direkteste und effektivste Weg, um neue
Kunden zu gewinnen. Es fällt den Verkäufern im Alltagsgeschäft nicht immer
leicht, die entscheidende Frage zu stellen. Wenn er lernt, diese Hemmnisse
zu überwinden, wird es gelingen, Empfehlungen in Termine zu verwandeln.
Es erwarten Sie folgende Inhalte:
∙ Die Bedeutung von Empfehlungsadressen
∙ Die Vorteile von Empfehlungen im Vergleich zu anderen Möglichkeiten der
Neukundengewinnung
∙ Weshalb ziehen 90 Prozent aller Verkäufer nicht oder nicht genügend
Empfehlungen?
∙ Der Übergang von „Kaufbestätigung“ zur „Empfehlungsfrage“
∙ Durch welche Fragen erhält man eine qualifizierte Empfehlung?
∙ Kundeneinwände entkräften: „Mir fällt niemand ein!“, „In dieser Angelegenheit komme ich auf Sie zu!“, „Kann ich auch anonym bleiben?“ u.a.
∙ Den Empfehlungsgeber über den weiteren Verlauf informieren und die
Chance für noch mehr Empfehlungen nutzen
∙ Das telefonische Nachfassen von Empfehlungsadressen
∙ Welche Präsente eignen sich als kleines „Dankeschön“ für den Empfehlungsgeber?
Was Sie aus diesem Workshop für sich mitnehmen:
Die Teilnehmer werden dafür sensibilisiert, wie wichtig die Empfehlung nach
dem Kundengespräch ist, sowohl bei einem Kunden, der abgeschlossen hat, als
auch bei einem Gesprächspartner ohne Verkaufsabschluss. Es werden detaillierte Gesprächshilfen ausgearbeitet, um einen optimalen Übergang zwischen
den Phasen >Abschluss – Nachmotivation – Empfehlungsgespräch< zu erreichen.
Andreas Jürgensen
Leiter Infrastruktur
mobilcom debitel
GmbH, Büdelsdorf
Workshops am Nachmittag
Mit dem Customer Experience Lab die „wEnde der
Werkbank“ vollziehen – so erreichen Sie neue
Perspektiven auf Augenhöhe
5
Vor rund einem Jahr berichtete der Callcenter Profi vom Preiskampf im Markt,
der nicht zuletzt von den Auftraggebern mitverursacht sei. Von der Führungsetage des Kundenservice eines prominenten Teleshopping-Unternehmens, las
man fast zeitgleich von der notwendigen Wiederbelebung einer Partnerschaftskultur zwischen Auftraggebern und Dienstleistern. Diese säßen an der „verlängerten Werkbank“ und mussten sich daher scharfe Kritik an der Servicequalität
gefallen lassen.
Zwei Perspektiven, ein gemeinsamer Fluchtpunkt, aber treffen sich
die Blicke?
Die Diskussion um die sozialen Medien ging derweilen weiter. Nach dem die
Branche zunächst applaudierte, fragte sie sich insgeheim, wie man damit Geld
verdienen solle. Der Fokus verschob sich auf die neuen Kundengewohnheiten
durch mobile Mediennutzung.
∙ Wie müssen profitable Dienstleistungen beschaffen sein?
∙ Gilt das Branchenprinzip des Taylorismus weiterhin, bei der sich das Fließband
bewegt und der Mitarbeiter still steht?
∙ Ist Kundenkommunikation wie ein Karosserieteil, das durch viele Hände geht,
um schließlich ans Ende der Werkbank zu fahren?
3
Empfehlungsmarketing –
der Königsweg zu neuen Kunden
Klaus-J. Fink
Trainer & Keynote-Speaker,
Bad Honnef
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Vertriebstra
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Begeisterte Stimmen über die CCW 2014:
Puls
Am Zeit!
der
Top!
„Mitreißend und motivierend,
ein Austausch unter Gleichgesinnten“,
M. Werner, ESET Deutschland GmbH
„Es ist immer spannend
zu erfahren, in welche Richtung sich
die Branche entwickelt.“
Pra
U. Christen, UBS AG, Zürich
xisn
ah!
„…inspirierend und netzwerkstärkend!“
J. Wiek, Autostadt GmbH
„Wieder eine gelungene Veranstaltung!
Viele tolle Gespräche, sehr gute Vorträge.“
H. Osterkamp, Maincom Telemarketing Services GmbH
Mit dem Customer Experience Lab erhalten Sie Einblicke in einen praktisch
bewährten Ansatz der Klientenberatung der Teleperformance Gruppe, mit dem
sie bei Klienten und neuen Interessenten erhöhte Aufmerksamkeit für Dienstleistungen wecken.
Oliver Rolletter
Marketing Manager
Teleperformance Deutschland, Dortmund
www.ccw.eu
13
Der CAt-Aw
Innovationen und Top Performer:
hautnah, erstklassig, emotional!
CAt Siegerreise auf dem Hollywood Boulevard 2014
Sie zeichnen sich mit einem Projekt oder einer Idee durch Innovation, Inspiration und
Zukunftsorientierung aus? Sie können Ihr Team für gemeinsame Ziele und Lösungen
begeistern? Setzen auch Sie Ihrem erfolgreichen Projekt eine Krone auf! Positive
Resonanzen sind Ihnen sicher!
Hohe Reputation und wertvolle Preise
Die Verleihung des CAt-Awards ist in jedem Jahr ein Highlight der CCW. Ihre Vorteile auf
einen Blick:
Die CAt-Award Siegerinnen auf dem
internationalen Kongress ICMI in San Diego
„Der CAT-Award ist für mich die
Krönung und höchste Belohnung!
Es ist die grenzübergreifende
Anerkennung von Branche und Spezialisten für meine geleistete Arbeit.“
Sylvie Meyer
PostFinance AG
(CAt-Siegerin 2014 für die Schweiz)
! Pressepräsenz
Alle Nominierten erhalten ein individuelles Porträt in der CCW-Ausgabe des
CallCenterProfi-Magazines. Neben ausführlichen Portraitierungen profitieren die Preisträger zudem intensiv von der Nachberichterstattung in den Onlinebereichen von
Management Circle und CallCenterProfi. Freuen Sie sich auf große Resonanz in der
gesamten Fachpresse!
! Karrieresprünge
Der CAt-Award stärkt Ihre Positionierung im Unternehmen und bringt Sie weiter voran.
! CAt-Urkunde
Management Circle und CallCenterProfi überreichen allen CAt-Nominierten ihre
persönliche Urkunde.
! Freikarte zur CCW
Sie haben im Jahr Ihrer Nominierung freien Eintritt zu allen Veranstaltungen des
Hauptkongresses und der Messe der CCW.
! Fachabonnement
Sie erhalten ein Jahresabonnement des CallCenterProfi-Magazins.
Finalisten und CAt-Sponsor Attensity
„Die Reaktionen der Presse haben uns
umgehauen! Weit über die Call Center
Branche hinaus, haben sich, von der
Fachzeitschrift für Telekommunikation
bis hin zur klassischen Frauenzeitschrift,
alle für unser Thema und meine Person
interessiert. Das zeigt, wie sehr mit dem
CAt-Innovation-Award ein Nerv der
Zeit getroffen wurde. Für uns als Unternehmen, als Marke und auch für mich
persönlich ist dieser Preis ein
Ritterschlag!“
Regina Lange
Telefónica Germany GmbH & Co. OHG
(CAt-Innovation-Siegerin 2014)
14
! Reise in die USA und internationale Auszeichnung
Die Preisträger reisen auf Einladung der Initiatoren und CAt-Sponsoren in die
USA und nehmen dort im Rahmen einer Kongressmesse an der Verleihung zum
„Call Center Manager of the Year“ teil.
Der CAt-Award wird verliehen mit freundlicher Unterstützung von
Eine Zusammenarbeit von CallCenter Profi und Management Circle AG
ward 2015
Die Kriterien
Mit dem CAt-Award werden Call Center Manager honoriert, die sich nicht damit zufrieden
geben, mit den kontinuierlichen Veränderungen ihrer täglichen Arbeit Schritt zu halten.
Wir suchen Führungskräfte, die durch Engagement und Kreativität pro-aktiv die Zukunft
Ihres Call Centers gestalten. Wir suchen Sie!
Ausgezeichnet werden Call Center Manager, die zusammen mit ihrem Team ein
ausgesuchtes Projekt erfolgreich umgesetzt haben. Das kann sein…
✔
✔
✔
✔
✔
die Realisierung eines außergewöhnlichen Personalentwicklungskonzeptes
die erfolgreiche Konzipierung und Umsetzung einer Kampagne
die Entwicklung eines erfolgreichen Personalmarketingkonzeptes
eine umfassende Umstrukturierungsmaßnahme
oder eine Qualitätsmaßnahme
Die Kategorien
Ausgezeichnet werden Manager, die in einem der folgenden Länder ein Call oder Contact
Center leiten:
✔ Deutschland
✔ Österreich
✔ Schweiz
Zusatzkategorie Innovations-Award
Seit 2014 wird zusätzlich zum CAt-Award aus dem Kreis der Nominierten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, ein weiterer Call Center-Manager für seine besondere
Leistung geehrt. Die Jury belohnt hiermit innovative Ansätze aus den unterschiedlichsten
Bereichen, die für einen besonderen Weitblick und innovativen Ansatz im Call – bzw.
Service Center stehen.
Die Teilnahmebedingungen
Sie sind Call Center Manager eines Inhouse Call Centers oder eines Call CenterDienstleisters aus Deutschland, Österreich oder der Schweiz. Dann bewerben Sie sich!
An der Ausschreibung kann jeder teilnehmen, der für das Management eines Call Centers
verantwortlich ist und seit mindestens 6 Monaten eine entsprechende Budget- und
Personalverantwortung trägt.
CAt-Sponsor Voxtron gratuliert der CAt-Award Siegerin Birgit Geffke
„Unsere Kundenzufriedenheit hat sich
signifikant verbessert, wir sind auf
dem Weg zum exzellenten Kundenservice. Ich bin immer noch sehr stolz
auf unser Team! Den CAt-Award habe
ich stellvertretend für unsere gemeinsame erfolgreiche Arbeit entgegen
genommen, die externe Wertschätzung motiviert uns als Unternehmen
sowie als Team umso mehr.“
Birgit Geffke
mobilcom debitel GmbH
(CAt-Siegerin 2014 für Deutschland)
Unter www.ccw.eu/cat oder www.callcenterprofi.de finden Sie alle Informationen
und die Bewerbungsunterlagen.
Einsendeschluss: 28. November 2014
Auf Ihre Fragen freut sich Simone Fojut, Chefredakteurin, CallCenterProfi
Tel. +49 (0)611- 94 91 47-33
Die Jury
Cat-Siegerin 2014 Deutschland
Simone Fojut
Chefredakteurin
CallCenterProfi
Sigrid Bauschert
Vorstandsvorsitzende
Management Circle AG
CAt-Innovation-Siegerin 2014
Birgit Geffke
Leiterin Customer Care
mobilcom debitel GmbH
CAt-Siegerin 2014 Schweiz
Regina Lange
Head of Telesales
Inhouse&Renewals
Telefónica Germany
GmbH & Co. OHG
Elke Schaffer
Vizepräsidentin
CallCenterForum.at
Sylvie Meyer
Mitglied der
Geschäftsleitung
PostFinance AG
Raphael Raetzo
Vorstand
CallNet.ch
Die stolzen CAt-Gewinner 2014,
Sylvie Meyer, Regina Lange, Birgit Geffke (v.l.n.r.)
Bewerben Sie sich
bis zum 28. November 2014!
Hier geht‘s zur Bewerbung!
Manfred Stockmann
Präsident
Call Center Verband
Deutschland e.V.
15
Die Messe
Innovation, Information & Networking
Liebe Messebesucher,
der Innovationsdruck für die Unternehmen steigt, neue Technologien verändern das Serviceverhalten und – fast noch wichtiger – die
Kunden sind in ihren Erwartungen deutlich anspruchsvoller geworden.
Sie müssen sich diesen Herausforderungen stellen und mit neuen, innovativen Konzepten und Services auf den Wandel reagieren. Einer
der wichtigsten Orte für den umfassenden Überblick ist natürlich die CCW – als internationale Leitmesse für Kundenkommunikation und
Call Center ist sie die Plattform für die Trends und Konzepte im Kundenservice von morgen.
Seien Sie dabei, wenn Unternehmen aus allen relevanten Bereichen zusammentreffen und die neuesten Produkte und Lösungen präsentieren!
Freuen Sie sich auf 250 internationale Aussteller, jede Menge spannender Inhalte sowie darauf, sich auszutauschen, zu netzwerken und
neue wertvolle Kontakte zu knüpfen.
Wir freuen uns auf Sie!
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3. Messetag
26.02.2015
11.00 Uhr und 14.00 Uhr
16
www.ccw.eu
Stay tuned:
24. bis 26. Februar 2015
Customer Touchpoints Live
In diesem Jahr tritt das LiveCallCenterDesign by HCD mit dem Live-Partner Würth TeleServices
GmbH & Co. KG (WTS) den Beweis an. Erleben Sie hautnah, wie WTS den Kundendialog
über alle Kanäle zu einem einheitlichen Dialogerlebnis macht. WTS ist ein Unternehmen
der Würth-Gruppe, dem Weltmarktführer für Befestigungs- und Montagetechnik.
In der lichtdurchfluteten Halle 5 entsteht mit einer durchdachten Raumgestaltung und
dem Einsatz von passender Soft- und Hardware ein zukunftsfähiges Contact Center.
Hohe Informationsdichte und einen optimalen Überblick über Anbieter im 10-Minuten-Takt
– das TeleTalk-Demoforum bietet den direkten Vergleich zu den Themen, die die (Software-)
Welt in Bewegung halten. Unter der Moderation der TeleTalk-Redaktion präsentieren
führende Anbieter die Leistungsfähigkeit ihrer Produkte.
Diese Themen stehen auf der Agenda:
•
•
•
•
Komplettlösungen
Qualitäts- und Workforcemanagement
Self Service / Automatisierung
E-Mail, SMS und Chat
• Cloud Services
• Social Media
• Future Customer Service
TeleTa l k - D e m ofor u m
Der schnellste Vergleich
L i veC a l l Center
Wie funktioniert Multichannel-Kundenkommunikation in der Praxis?
Mit Wissen unterwegs
Lassen Sie sich von unseren Experten führen und erhalten Sie so ganz nebenbei noch
den ein oder anderen Insidertipp.
Touren zu folgenden Themen sind geplant:
• Qualitätsmanagement
• Social Media
• Unified Communications
G u i d ed Tou rs
Die Messe spiegelt die komplette Vielfalt der Branche wider. Wo also anfangen, um sich
einen Überblick zu verschaffen? Wir bieten Ihnen mit unseren geführten Touren den
perfekten Einstieg in die Branchenthemen.
• Call Center-Dienstleister
• Tour für internationale Gäste
• Tour für Auszubildende (am 3. Tag)
Wissen kompakt präsentiert
Innovative Produkte, neue Servicekonzepte – das geballte Know-how der Branche für
Sie auf den Punkt gebracht.
www.ccw.eu
Messefo ren
An allen Messetagen erwartet Sie in den beiden Messeforen in Halle 3 und Halle 4
ein umfangreiches Programm. Hier präsentieren marktführende Unternehmen ihre
Innovationen, geben praxisbezogene Tipps und zeigen anhand konkreter Beispiele,
wie Sie Ihren Kundenservice optimieren können.
17
Yo ung P rofess i o na l s
Newcomer Boulevard
meet & seat areas
Talente im Wettbewerb
Wir suchen die Besten! Auf der CCW stellen sich die angehenden Kaufleute und
Servicefachkräfte für Dialogmarketing dem Wettbewerb und zeigen, was in ihnen steckt.
Mittlerweile bewerben sich mehr als 120 Auszubildende mit kreativsten Ideen um einen
der begehrten Plätze. Denn nur die 20 Besten pro Ausbildungsjahr werden zum Wettstreit
nach Berlin eingeladen. Mit viel Engagement, Spaß und unglaublichem Know-how bestreiten
die Jugendlichen den Wettbewerb, dessen Sieger mit attraktiven Preisen belohnt werden.
Start-Ups und Spezialisten
Um die gesamte Bandbreite der Branche zu zeigen, braucht es nicht nur die Marktführer.
Sehr viele kleine Unternehmen und Start-Ups warten mit Innovationen auf, die möglicherweise schon bald die Branche revolutionieren.
Mit dem Newcomer Boulevard haben wir für diese Unternehmen einen inspirierenden
Standort ins Leben gerufen. In Halle 3 demonstrieren Trendsetter die Potentiale ihrer Lösungen
und stellen dem Markt ihre Ideen und Visionen vor.
Die Networking-Zonen der Messe
Bei all den Informationen und Eindrücken, die man auf der Messe sammelt, braucht es
auch Orte, an denen man innehalten und Pause machen kann. Mit den meet & seat areas
haben wir solche Zonen für Sie geschaffen.
Hier finden Sie Raum um aufzutanken, weitere Termine zu planen und natürlich
auch zum Netzwerken oder um Gespräche zu vertiefen.
Web ina re
Früher informiert
18
Sie suchen schon im Vorfeld der CCW Information und Innovation? Nutzen Sie unser
exklusives Webinar-Angebot vor und nach der Messe. Einfach online, denn das spart Zeit
und Reisekosten. Wir liefern Ihnen Informationen auf Ihren Rechner – kompakt, schnell
und aktuell.
Ab Dezember startet die CCW-Webinar-Reihe von und mit
•
•
•
•
dtms converting communication GmbH
eGain Deutschland GmbH
D+S communication center GmbH
Telekom Deutschland GmbH
www.ccw.eu
• Genesys Telecommunication
Laboratories GmbH
• CreaLog GmbH
Ihre Highlights 2015
MESSE
KONGRESS
(Halle 1-5)
(Estrel Saal)
✔ Umfassend
Das gesamte Themenspektrum des Kundendialogs kompakt
an einem Ort. 250 nationale und internationale Aussteller
präsentieren Innovationen und Neuheiten für Ihr Geschäft
von morgen.
✔ Interaktiv
Kontakte knüpfen, Networken und Neuigkeiten austauschen
– an den Messeständen, in den meet & seat areas oder auch
beim Lunch und auf der Party. Und Sie sind mittendrin.
✔ Live
Customer Touchpoints live – Deutschlands Taditionsunternehmen Würth TeleServices demonstriert im LiveCallCenter
die komplette Klaviatur der Multichannel-Telefonie.
✔ Informativ
Webinare, Vorträge in den Messeforen, Produktvergleiche im
TeleTalk-Demoforum, Guided Tours – auf der CCW finden Sie
garantiert das passende Informationsformat.
✔ Innovativ
Neue Geschäftsmodelle und innovative Ideen für den
Kundenservice der Zukunft.
✔ Individuell
Ihr persönlicher Fahrplan durch die CC-Welt.
✔ Kommunikativ
Networking auf Augenhöhe. Pflegen Sie den Austausch
mit Experten der Branche.
✔ Praxisorientiert
Erfolgreiche Strategien und Konzepte am Puls der Zeit.
✔ Exklusiv
Genießen Sie als Kongressbesucher die Vorteile des
kostenlosen WLAN-Zugangs und den exklusiven Zugang
zur VIP-Lounge während der Messetage. Nutzen Sie die
Möglichkeit sich zu stärken und zu entspannen.
✔ Innovativ
Nicht nur die großen Unternehmen präsentieren ihre
Innovationen. Die Newcomer von heute sind vielleicht die
Marktführer von morgen und natürlich auf der CCW dabei.
CCW-App:
✔ Vernetzt
Was passiert wann und wo auf der CCW? Folgen Sie uns auf dem Kanal
Ihrer Wahl und Sie sind immer über alle Neuigkeiten informiert:
HALLE 4
HALLE 5
Orientierung – Messe und Kongress auf einen Blick
VIP-Lounge
KONGRESS
Estrel Saal
HALLE 2
HALLE
1
HALLE 2.1
Hotel-Lobby
❮
HALLE
3
www.ccw.eu
❮
❮
Eingang Kongress
Eingang Messe
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Ihre Anmeldung
per Fax: + 49 6196 4722-999
oder: anmeldung@ccw.eu
02-77555/02-8017/02-77556
Wenn unzustellbar, zurück an 69906 Mannheim
ws
1
2
Name/Vorname

Position/Abteilung 
Name/Vorname
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Position/Abteilung 
3
Name/Vorname
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Position/Abteilung 
Anmeldung/Kundenservice
Telefon:
Fax:
E-Mail:
Internet:
Postanschrift:
Telefonzentrale:
+ 49 6196 4722-700
+ 49 6196 4722-999
anmeldung@ccw.eu
www.ccw.eu/anmeldung
Management Circle AG
Postfach 56 29, 65731 Eschborn/Ts.
+ 49 6196 4722-0
Veranstaltungsort
Estrel Convention Center, Sonnenallee 225, 12057 Berlin
Tel.: + 49 30 6831-0, Fax: + 49 30 6831-2345
www.estrel.com
Zimmerreservierung
Für die Teilnehmer steht im Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent
zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf die CCW vor.
Firma

Straße/Postfach
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PLZ/Ort

Telefon/Fax

E-Mail

Datum

10% PREISNACHLASS AB DEM 3. TEILNEHMER
Unterschrift 
Ansprechpartner/in im Sekretariat 
Anmeldebestätigung bitte an 
Abteilung 
Rechnung bitte an 
Abteilung 
Mitarbeiter:
❍ BIS 100 ❍ 100 – 200 ❍ 200 – 500 ❍ 500 –1000 ❍ ÜBER 1000
Mit der Deutschen Bahn ab € 99,–
zur CCW. Infos unter:
✔ Ja, ich(wir) nehme(n) teil:
www.ccw.eu/bahn
❏ 23. Februar 2015 – Innovations-Tag
4
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0.11 und
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s
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B
elde
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0
0
€1
❏ 23. – 26. Februar 2015 – Komplettpaket CCW 2015
❏ 24. + 25. Februar 2015 – Kongress
❏ 26. Februar 2015 – Workshop-Tag
Nach Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung.
Die Teilnahmegebühr für den zweitägigen Kongress beträgt inklusive Business
Lunch, Erfrischungsgetränken, Dokumentation und den beiden Abendveranstaltungen € 2.095,–. Bei Buchung von drei Tagen (Innovations-Tag + Kongress
oder Kongress + Workshops) beträgt die Teilnahmegebühr € 2.790,–. Die Gebühr
für die viertägige CCW 2015 (Innovations-Tag + Kongress + Workshops) beträgt
€ 3.385,–. Die Teilnahmegebühr für einen Tag (Innovations-Tag oder Workshops)
beträgt € 1.295,–. Teilnehmer, die sich bis zum 30.11.2014 anmelden, erhalten
einen Rabatt in Höhe von € 100,– auf den gebuchten Veranstaltungspreis.
Bis zu zwei Wochen vor der Veranstaltung können Sie kostenlos stornieren.
Bei Stornierung zu einem späteren Zeitpunkt oder bei Nichterscheinen berechnen
wir die gesamte Teilnahmegebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform.
Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich.
Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. gesetzlicher MwSt.
Datenschutzhinweis
Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.B. Lettershops) verwenden die
bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen
und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen
aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden
informieren wir außerdem telefonisch und per E-Mail über unsere interessanten
Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können
der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber
Management Circle AG, Postfach 56 29, 65731 Eschborn, unter datenschutz@
managementcircle.de oder telefonisch unter + 49 6196 4722-500 widersprechen oder
eine erteilte Einwilligung widerrufen.
Bitte senden Sie mir/uns
❑ Informationen über Ausstellungs- und Sponsoringmöglichkeiten
❑ Informationen zum Messebesuch
❑ Informationen zum CAt-Award
Hier online anmelden!
www.ccw.eu
www.ccw.eu
M/AAN
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