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29. Oktober 2014
Vorstellung der
Sommerkataloge 2015 von
Neckermann Reisen
und Thomas Cook
Michael Tenzer, Vorsitzender der Geschäftsführung
Thomas Cook Touristik GmbH
Der Kunde im digitalen Zeitalter stellt die Reisebranche vor
neue Herausforderungen
Der Kunde bestimmt unabhängig von Öffnungszeiten,
wann, wo und wie er Reisen sucht und diese bucht.
Der Kunde erwartet Dialog. Dieser muss individuell,
nahtlos und permanent zwischen allen Kanälen –
online wie offline – möglich sein.
Der Kunde erwartet einfache und authentische
Kommunikation. Er sucht nach Identifikation mit dem
Reiseanbieter.
Reiseerlebnisse werden tausendfach geteilt.
Neue digitale Kontaktpunkte vor, während, nach der
Reise gewinnen deutlich an Bedeutung.
Kunden haben heute höchste Transparenz über Preis
und Produktqualität. Sie erwarten Qualitätssicherheit.
Auch Nachhaltigkeit rückt mehr in den Vordergrund.
Relevant ist nur der Reiseanbieter, der mehr als ein
sehr gutes Produkt bietet.
2
Viele Neuheiten entlang der Customer Journey schaffen
Kundenvorteile im Sommer 2015
• Deutlich verbesserte Kommunikation und
Inspiration – analog und digital
• Neuer Markenauftritt schafft klare
Orientierung und bessere Identifikation
• Neue Art der Kommunikation bindet
Kunden ein
• Moderne Technik und Ausstattung
verbinden offline und online
• Neue Funktionalitäten erleichtern Suchen
und Buchen
• Produktauswahl und Produktqualität
werden weiter ausgebaut
• Neue Unterhaltungsprogramme stärken
Reiseerlebnis und Identifikation
• Einsatz moderner Technologien verbessert
Angebotsqualität und Gästeservice
3
WUNSCH UND INSPIRATION
4
WUNSCH UND INSPIRATION
Unsere Volksmarke bekommt einen frischeren Auftritt.
Verbesserte Wiedererkennung und Orientierung
1963 - 1966
1966 - 1995
2014
1995 - 2013
5
WUNSCH UND INSPIRATION
Unsere Volksmarke bekommt einen frischeren Auftritt.
Verbesserte Wiedererkennung und Orientierung
Wofür Neckermann bisher steht:




Tradition
Qualität zu günstigen Preisen
Urlaub für jedermann
Sicherheit und Zuverlässigkeit
Hinzu kommen die neuen Attribute der Marke:
jung
warm
fröhlich
modern
zwanglos
unkompliziert
6
WUNSCH UND INSPIRATION
Kunden inspirieren Kunden: #machtsmöglich –
Einbindung schafft Identifikation mit Neckermann Reisen
Der neue Auftritt bezieht die Kunden ein
und schafft Authentizität
Erstmals kann der Kunde dauerhaft und
unmittelbar die Inhalte des Auftritts
mitgestalten
Persönliche Fotos machen den Kunden
zum Teil der Urlaubsgemeinschaft und
schaffen mehr Emotionalität
Jeder Kunde schafft Inspiration und
Identifikation – für sich und andere
#
7
WUNSCH UND INSPIRATION
Neuartige TV-Kampagne stellt die Volksmarke moderner dar
• Emotionalität, Echtheit und Identifikation als Zielsetzung
• Sie soll die Marke moderner, jünger, fröhlicher sowie lässig und unkompliziert zeigen
• Die Kampagne geht weg von den klassischen Hochglanz-Urlaubsimpressionen und
zeigt Urlaubsfreude hautnah aus der Kundenperspektive
• Die neue Kampagne lädt den Kunden ein, mit der Marke Neckermann Reisen zu
interagieren
• Bundesweiter Kampagnenstart ab Mitte November im Fernsehen
8
WUNSCH UND INSPIRATION
Eine neue Farbwelt macht mehr Lust auf Urlaub
Die neuen Gelateria-Farben
 Eisvariationen inspirierten zu neuer Farbwelt
 Freundliche, weiche Farben unterstreichen
Urlaubsgefühl und emotionalen Auftritt
 Natürliche und warme Farben prägen den
offline und online Auftritt gleichermaßen
Kataloge und Werbemittel
Travelguide und Website
9
WUNSCH UND INSPIRATION
Neue Labels schaffen Orientierung und erleichtern die Suche
nach dem passenden Hotel
 Eindeutige Labels kennzeichnen Hotels
 Hervorhebung besonderer Merkmale
und Themen
 Persönliche Empfehlung des
Produktmanagers vertieft Orientierung
und unterstreicht individuellere
Ansprache
10 Themen
Kundengruppen werden
besonders addressiert
60 Merkmale
Leistungsvorteile der Hotels sind
eindeutig gekennzeichnet
10
WUNSCH UND INSPIRATION
Omni-Channel: Augmented Reality verbindet offline mit
online – zusätzliche Inhalte für mehr Reiselust
Neue Thomas Cook App „Travel Insight“ schafft für Thomas CookKataloge zusätzliche, digitale Bildwelten und Informationen!
 Scannen des Hotelbildes für mehr Inspiration zum Hotel
wie z.B.:
• Videos und Bilder
• 360-Grad- und Helikopter-Views
• Lagepläne bei Google Maps
 Verfügbar aktuell für 250 Hotels in 4 Katalogen
 Sukzessive Erweiterung für immer mehr Hotels
 Kennzeichnung der Hotels im Katalog
11
WUNSCH UND INSPIRATION
Neue Perspektiven für Inspiration und Hotelauswahl
FlightCams ermöglichen dem Kunden
einen Rundflug über und in sein Hotel
sowie in die Umgebung
 Neueste visuelle
Formate für bessere
Inspiration
 Aktuelle FlightCamVideos zeigen Hotels
aus neuer Perspektive
 Authentische Bilder
vermitteln einen
realen Eindruck
13
SUCHEN UND BUCHEN
14
SUCHEN UND BUCHEN
Neue Wege in allen Kanälen – Omni-Channel-Strategie
schafft weitere Vorteile für Reisebüros
90 Prozent der Kunden suchen und buchen Reisen sowohl on- als auch offline
90%
Kunden
 Der Kunde soll überall die gleiche Inspiration und Information erhalten
 Reisebüros stellen sich mehr auch auf digitale Kunden ein und schaffen
nahtlosen offline/ online Dialog
Omni-Channel-Innovationen in den
Thomas Cook eigenen Reisebüros:
• Neues Ausstattungskonzept mit
modernster Technologie
• Veränderte Inspirations- und
Beratungs-Prozesse
• Interaktion mittels Online-Medien
• Digitale Darstellung von Wünschen
und Angeboten
• Dezentrale Nutzung von zentral
verfügbaren Bildern, Texten, Videos
15
SUCHEN UND BUCHEN
Digitales Kundenerlebnis auch im Reisebüro – Ablauf und
technische Ausstattung entsprechen modernen Bedürfnissen
Klassik Bereich
Komfort Bereich – Inspiration
Lounge Bereich
Mobiler Konfigurator
16
SUCHEN UND BUCHEN
Digitales Kundenerlebnis auch im Reisebüro – Ablauf und
technische Ausstattung entsprechen modernen Bedürfnissen
Smartes Schaufenster
17
SUCHEN UND BUCHEN
Online-Kundenerlebnis durch die neuen Websites verbessert
– Suchen und Buchen wird deutlich einfacher
Neue
Navigation
Modernes
Design,
klare Struktur
Große,
emotionale
Bilder
Neuer,
übersichtlicher
Sucheinstieg
Verringerte
SeitenLadezeit
Optimiert für
mobile
Geräte wie
Tablets
18
SUCHEN UND BUCHEN
Online-Kundenerlebnis durch die neuen Websites verbessert
– Suchen und Buchen wird deutlich einfacher
Übersichtlichere
Angebots-Seiten
Überarbeitete
Suchfilter
vereinfachen
Bedienung
Relevanz-Sortierung
auch nach Bewertung
und Empfehlung
Bessere
Kartenfunktion
Prominenter
Merkzettel
Klarere Angebotsdarstellung
19
SUCHEN UND BUCHEN
Große Vielfalt trifft Sucherwartungen der Kunden
•
•
Deutlich erweitertes Hotelangebot bei Flugreisen und insbesondere City- und Individualreisen
im Sommer 2015 – qualitätsgesichert
Mehr als 30.000 Hotels im Angebot – davon ein Viertel in den Katalogen
Flugreisen
(Nah, Fern, USA, Selection)
Auto-/Individualreisen und City
15.568
16.909
+27%
6.337
12.268
7.701
(63%)
4.567
(37%)
151%
11.150
(72%)
6.728
13.690
(81%)
2.595
(39%)
4.133
(61%)
4.418
(28%)
3.219
(19%)
System only
Sommer 14
Sommer 15
Sommer 14
Sommer 15
Katalog
20
SUCHEN UND BUCHEN
Mehr Urlaub mit Individualreisen – Schwerpunkt auf
Städtereisen sowie Westeuropa
Städte
•
Angebot verdreifacht: 6.000 Hotels in 21 Ländern
•
Z.B. Berlin 127 neue Hotels, London 380 neue Hotels
•
Ausbau der Anreisemöglichkeiten, neu auch mit Fernbus
•
Musical-Angebot deutlich ausgeweitet
Auto- & Individualreisen
•
Größter Produktausbau in Frankreich: über
1.000 neue Hotels – viele neue Regionen wie
Elsass, Französische Alpen, Normandie,
Bretagne
•
Vervielfachung des Angebots in Benelux:
Belgien 95, Holland 188, Luxemburg 12 neue
Hotels
•
Über 100 neue Campinganlagen mit Mobile
Homes in Spanien, Frankreich, Italien, Kroatien
21
SUCHEN UND BUCHEN
Produktausbau in den wichtigstes Flugreisezielen –
Schwerpunkt auf Mallorca, Griechenland und Türkei
Mallorca
 26 neue Hotels im Katalog
 davon 10 neue Konzepthotels
 und 6 exklusive Partnerhotels
Griechenland
 37 neue Hotels, davon 22 neue Konzepthotels,
3 neue exklusive Partnerhotels
 Erstmals SunConnect auf Kreta, Rhodos und Kos
 Einführung von SunPrime mit 1 Hotel auf Rhodos
 Ausbau des Flugangebots mit Condor und Aegean
nach Kreta und Rhodos
Türkei
 29 neue Hotels
 davon 15 neue Konzepthotels und
7 exklusive Partnerhotels
 Mehr Flugangebot vor allem an
die Westküste mit über 3.000
Flugverbindungen
22
SUCHEN UND BUCHEN
Exklusive Konzept- und Partnerhotels als Kern unseres
Flugreisen-Angebots deutlich erweitert
73x Spanien
15x (7x neu)
16x (6x neu)
3x (3x neu)
3x (2x neu)
36x (15x neu)
4x Mexiko
24x Tunesien
4x (3x neu)
6x (1x neu)
6x (1x neu)
2x (1x neu)
10x
3x Kuba
3x
24x Deutschland
1x Schweiz
16x Österreich
2x
22x (20x neu)
1x
16x (10x neu)
3x Kroatien
1x
1x
1x
13x Bulgarien
1x
3x (2x neu)
9x (4x neu)
4x Dom Rep
4x
4x Malediven
4x (1x neu)
1x Marokko
1x (1x neu)
3x Kapverden
2x Thailand
1x
1x
1x (1x neu)
2x (2x neu)
Der Kurs steht auf Wachstum Insgesamt 298 Hotels in 19 Ländern
davon 130 neu, mit insgesamt
105.000 Betten im Sommer 2015
1x Montenegro
1x
59x Griechenland
10x Ägypten
7x Zypern
46x Türkei
16x (5x neu)
19x (8x neu)
4x (3x neu)
1x (1x neu)
19x (9x neu)
5x (1x neu)
1x
1x (1x neu)
3x
3x (1x neu)
3x (3x neu)
1x (1x neu)
13x (4x neu)
20x (8x neu)
5x (3x neu)
1x (1x neu)
7x (1x neu)
23
Partnerhotels
SUCHEN UND BUCHEN
Preis bleibt dominierendes Suchkriterium –
Insgesamt stabile Preisentwicklung im Sommer 2015
 Fernstrecke günstiger aufgrund niedrigerer Flug- und Hotelpreise sowie Währungsvorteilen
 Kurz- und Mittelstrecke überwiegend preisstabil
 Auto- und Individualreisen im Rahmen der allgemeinen Preissteigerung
1. Deutschland
+1%
1. Mallorca
+1 %
1. DomRep
-1 %
2. Österreich
+1%
2. Kanaren
+3 %
2. Mexiko
+1 %
3. Italien
+2%
3. Türkei
+0 %
3. Kuba
-1 %
4. Frankreich
+2%
4. Ägypten
+0 %
4. Kenia
-1 %
5. Tschechien
+1%
5. Tunesien
-1 %
5. Thailand
-4 %
6. Kroatien
+1%
6. Griechenland
+3 %
6. Malediven
-2 %
7. Polen
+2%
7. Bulgarien
+0 %
7. Mauritius
+2 %
24
SUCHEN UND BUCHEN
Günstigerer Urlaub durch mehr Frühbucherrabatte
und Preisvorteile
30%
Bis zu
100 €
Bis zu
120 €
Bis zu
120 €
Superplus-Frühbucher-Rabatt:
Bis zu 35 Prozent zum Beispiel nach Ägypten bei Buchung bis 31.12.14
Sparflug
Bis zu 100 Euro Ersparnis bei ausgewählten Flügen
Urlaubsgeld
Bis zu 120 Euro Ersparnis auf ausgewählten Condor-Flügen für die ersten 200.000 Gäste
Kindergeld
Bis zu 120 Euro bei allen Hotels im Family Katalog bei Buchung bis 30.11.14
Ab
199 €
Kinderfestpreis
55
PLUS
Bis
50%
55Plus Rabatt
Bei ausgewählten Hotels Kinderfestpreis ab 199 Euro
55 Euro Ersparnis in 155 Partner- und Konzepthotels für Gäste ab 55 Jahren
Flitterwochen-Ermäßigung
Bis 50 Prozent Preisvorteil bei Hotels auf den Malediven oder Mauritius
25
REISE-ERLEBNIS
26
REISE-ERLEBNIS
Bestes Urlaubserlebnis durch maßgeschneiderte Hotelkonzepte steigert Kundenzufriedenheit und Identifikation
64 Hotels
 Premium-Qualität mit
allen Sinnen genießen
 Bevorzugte Lage
 Vier- bis Fünf-SterneSegment
 Mehrwertleistungen,
persönliche Services,
hervorragende
Restaurants
 Individuell und ruhig
 Für Paare,
Alleinreisende, kleine
Familien
5 Hotels
17 Hotels
Gehobene Hotellerie
Gute Lage
hervorragender Service
sehr gute Gastronomie
zurückhaltende
Unterhaltung
 Adults-only-Hotels
(ab 16 Jahren)
 Erstes digitales Sun &
Beach Franchise
Hotelkonzept
 Familienfreundliche
Resorts
 Vier-Sterne-Segment
 Online UrlaubsAktivitäten für Groß
und Klein
 Kostenfreies WLAN im
gesamten Hotel
 Für Familien mit Kindern
im Teenager-Alter
71 Hotels
 Erstes Sun & Beach
Budget-Hotel
 Innovationspreis
 Preiswert, freundlich,
sauber
 Bunte, fröhliche
Aufmachung, modernes
Design
 Drei- bis Vier-SterneSegment
 Für Paare,
Alleinreisende, kleine
Familien





27
REISE-ERLEBNIS
Digitale Urlaubserlebnisse in unseren SunConnect
Hotels & Resorts
Entwicklung
1
SunConnect im Sommer2014 erfolgreich
eingeführt. Buchungsplus von fast 20
Prozent je Hotel
2
92 Prozent Weiterempfehlungsrate zeigt
die hohe Gästezufriedenheit
3
Angebot an Hotels im zweiten Jahr
ausgeweitet – 7 zusätzliche Hotels
4
In 9 Zielgebieten – erstmals auch in
Griechenland, am Roten Meer und an der
türkischen Ägäis
5
Verbesserte und ausgeweitete digitale Urlaubsgestaltung
MYSUNCONNECT
CONNECTWALL
CONNECTFUN
CONNECTBAR
Umfangreiche Kundenbefragung führt zu
Weiterentwicklung digitaler Aktivitäten
und neuen Angeboten zur aktiven
Urlaubsgestaltung.
28
REISE-ERLEBNIS
Einrichtungsdetails unterstreichen modernes, digitales
Urlaubskonzept in SunConnect Hotels
CONNECTLOBBY
CONNECTBAR
CONNECTKIDSCLUB
CONNECTCORNER
CONNECTTEENLOUNGE
REISE-ERLEBNIS
Urlaubserlebnisse für Familien weiter verbessert – Neue
Animation in Family Clubs schafft mehr Identifikation
Family Clubs
Verbesserungen bei Familienurlaub
• 31 Family Clubs mit
qualifizierter,
deutschsprachiger
Betreuung für
Kinder im Alter von
3-15 Jahren
 Gruppenweite Gestaltung der Infrastruktur, Animationsprogramme und
Ausbildung schaffen Kostensynergien und senken Reisepreis
• Besondere
Erlebnisse für
Familien in 10
Zielgebieten
 Stärkere Abgrenzung sowie höhere Wiedererkennung und Identifikation
• Auch mit
Erwachsenenanimation z.B.
Active Yoga, Pilates,
Tai Chi
 Entwicklung eines gruppenweit verbesserten Family Club Konzeptes auf
Basis „best practice“
 Einführung von emotionalen Animationselementen, die vor, während, nach der
Reise nutzbar sind
Lollo & Bernie
 neue Urlaubsfreunde für Kinder
 emotionale Botschafter für
Familienurlaub schaffen größere
Nähe zu Gästen
30
REISE-ERLEBNIS
Neue Uniformen verbessern Orientierung und signalisieren Nähe
zum Gast – Frischer Auftritt auch in der Gästebetreuung
Moderne Reiseleiter-Uniformen
angelehnt an das Sunny Heart
Erscheinungsbild
Weniger formal, dafür lässiges Outfit für
legeres Urlaubsgefühl
Neue Uniform vermittelt Wärme und
Freundlichkeit
Vier verschiedene Designs in grau und
gelb/orange Tönen für einen hohen
Wiedererkennungswert beim Gast
31
REISE-ERLEBNIS
Steigerung der Servicequalität im digitalen Zeitalter –
Über 1000 Reiseleiter mit Service-Tablets in den Destinationen
Moderne Technik verbessert Urlaubserlebnis – Schnellere, umfassende
Hilfestellung und Vermeidung von Service-Wartezeiten
 Beratung der Gäste zur Urlaubsgestaltung, zu Ausflügen
und Mehrwertleistungen mit vielen HintergrundInformationen und direkter Buchung
 Gemeinsame Nutzung Thomas Cook Facebook-Seite je
Reiseziel zur Inspiration vor Ort
 Tipps von Reiseleitern online
Chatmöglichkeit mit dem Reiseleiter
Schnellere Problemlösungen vor Ort durch Ablage aller
Informationen im Tablet oder online Zugriff
Automatisierung von Umbuchungen und
Urlaubsverlängerungen
32
REISE-ERLEBNIS
Nachhaltigkeit als Qualitätskriterium jetzt auch im Travelguide –
neue Funktionen steigern Kundennutzen weiter
Der Travelguide bietet jetzt neu eine eigene Rubrik für
Nachhaltigkeit in allen Reisezielen
 Nachhaltigkeitstipps von der Reisevorbereitung bis hin zu
hilfreichen Infos während der Reise
 Wissenswertes rund um das aktuelle
Nachhaltigkeitsprojekt „Wertvolles Wasser“
 Empfehlung von Local Label Ausflügen,
gekennzeichnet mit diesem Symbol
33
REISE-ERLEBNIS
Einsatz neuester Technologie sichert und erweitert Urlaubsqualität
Thomas Cook erster und
einziger Veranstalter in
der Nutzung
Speziell für Thomas Cook
angepasste
Funktionalitäten
 Gruppenweite Nutzung
von 500 Mitarbeitern
Ca. 30.000 Thomas Cook
Hotels in TrustYou
Permanent-Scoring
 Online-Tool für strukturierte Auswertung von Kommentaren und Weiterempfehlungsraten weltweit
für Hotels auf allen Online Bewertungsplattformen
 Automatisch berechneter TrustScore für jedes Hotel liefert permanent Informationen zur Leistungsqualität
 Frühzeitiges Erkennen von möglichen Qualitätsmängeln in Hotels und Initiieren von Aktionsplänen
34
Thomas Cook schafft neue Kundenvorteile entlang der
Customer Journey – Digitale Transformation geht weiter
• Moderner Markenauftritt Neckermann Reisen inspiriert auf
neue Art und steigert Einbindung sowie Identifikation
• Augmented Reality in Katalogen schafft nahtlosen Übergang
zwischen den Medien. Verbesserte Inspiration in allen Kanälen
• Unser neues Reisebürokonzept erreicht den heutigen Kunden
durch gleichzeitige offline- und online-Beratung besser
• Die Nutzung unserer neuen Websites ist durch neue
Funktionen noch einfacher und übersichtlicher
• Hotelangebot bei City- und Individualreisen mehr als
verdoppelt
• Mehr Qualitätsurlaub durch deutliche Ausweitung der
exklusiven Konzepthotels und Partnerhotels
• Verbesserte Urlaubsgestaltung für Familien macht
Reiseerlebnisse unvergesslich
• Moderne Technik verbessert Gästebetreuung im Zielgebiet
• Mobiler Reisebegleiter Travelguide mit weiteren relevanten
Funktionen
35
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