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Anlage 1 Kompetenzprofil kurz

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Kompetenzprofil
„COMBI ASC“
Anlage 1
Kompetenzprofil
Externe
1
Hotlines
Unternehmensbeschreibung
Die Versicherungskammer Bayern ist ein serviceorientierter Versicherer. Dienst am Kunden, das heißt: intensive Beratung und
umfassende Betreuung sind das oberste Gebot. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, widmet die Versicherungskammer
Bayern dem Vertrieb besondere Aufmerksamkeit. Denn nur so kann
die Nähe zum Kunden erhalten bleiben und auf dessen Wünsche
unmittelbar reagiert werden.
Deshalb können die Produkte der Versicherungskammer Bayern bei
den Agenturen, allen bayerischen und pfälzischen Sparkassen und
bei vielen Genossenschaftsbanken erworben werden. Die 590
Versicherungsagenturen, 86 Sparkassen und 259 Genossenschaftsbanken betreuen die Kunden sehr eng und intensiv.
Die Versicherungskammer Bayern (2GD Agenturvertrieb) plant die
Unterstützung dieser Agenturen durch ein vertrieblich ausgerichtetes, zentrales BackOffice/Service-Center für telefonische Geschäftsvorfälle (Inbound). Ziel ist, den Kunden eine gute telefonische Erreichbarkeit zu gewährleisten. Außerdem sollen die Agenturen unterstützt werden, indem COMBITEL Termine mit den Anrufern
vereinbart und die Agenturen bei einfachen Aufgaben (Vertragsauskünften) entlastet.
2
Projektbeschreibung
2.1 Hauptaufgabe
Telefonnummer
Schadenhotline
Hotline
Diese Nummern können auch dem Kunden
genannt werden.
Verwendete
Beko für einfache Vertragsauskünfte. ttCall
zum Reporting
Systeme
2.4 Qualitative Ziele
Hauptziel
Telefonate entgegennehmen, Auskunft
laut Kompetenzprofil geben. Termine
vereinbaren
Gesprächsinhalte
kurz, präzise und nachvollziehbar formulieren. Bitte keine Abkürzungen verwenden.
Gesprächsdokumentation
es erfolgt eine 100%ige Gesprächsdokumentation
kommunikative ServiceQualität
partnerschaftliche, freundliche und
serviceorientierte Gesprächsführung.
Verbinden
NICHT kalt verbinden (nur an Schadenund eVB Hotline)
Umgang mit Rückrufen (RR)
NIE kommunizieren, wann der VN zurückgerufen wird, außer „so schnell wie
möglich“
Verifizierung des Kunden
Paket 1 und Sonstige Anrufer (Handwerker etc.):
Keine Verifizierung
Telefonate entgegennehmen, Termine für den Vermittler generieren und einfache Vertragsauskünfte erteilen.
Die Agenturen der Versicherungskammer Bayern sind rechtlich
selbständige Unternehmen, deren Kunden bei COMBITEL anrufen.
Paket 2:
Verifizierung des Anrufers durch VSNR,
Name und Adresse. Ausschließliche
Beauskunftung des VN.
COMBITEL stellt jeder Agentur eine eigene Zielrufnummer zur
Verfügung, auf die Anrufe umgeleitet werden können. Eingehende
Anrufe werden dort automatisch im Namen der Agentur begrüßt.
Danach werden sie im Zeitraum von Montag bis Freitag von 8:00 –
18:00 Uhr von COMBITEL nach dem Kompetenzprofil entgegengenommen und bearbeitet.
Familienangehörige bekommen nur
allgemeine Informationen zu Versicherungen, aber keine vertragsspezifischen
Auskünfte!
Die Agenturdaten (wie Adresse, Wegbeschreibung, Telefon- und
Faxnummern, E-Mail Adresse) werden im ttCall eingeblendet.
Beschwerdemanagement
2.2 Anrufer und Themen
Anrufer
Kunden der Agenturen. Sonstige Anrufer in der Agentur (z.B.
Handwerker, Familienangehörige der Agenturmitarbeiter, etc.)
Themen
Anrufer hat Fragen
zu seiner Beitragsrechnung,
zu seinem Vertrag,
zu allgemeinen Themen,
eine Schadenmeldung,
einen Angebotswunsch
08 00 62 36 62 36eVB
(0 89) 62 36-56 15
Beschwerden (Eskalationen, Drohung mit
Vorstandsbeschwerde, etc.) müssen mit
„höchster Prio“ weitergegeben werden
In extrem dringenden Fällen kann direkt
an die Handynummer des Vermittlers
verbunden werden, sofern eine angegeben ist.
3
Kompetenzprofil
3.1 Paket 1 und 2
Geschäftsvorfall
Arbeitsanweisung
Weitere
Veranlassungen
Termine
Sind generell Terminvereinbarungen gewünscht, ist das im
ttCall vermerkt. Ausnahmen
sind explizit genannt. Termin
sind im Kalender oder per RR zu
machen.
Termin
VM
Rückruf
VM
Sparte NICHT
Komposit, z.B.
Leben oder Kranken
Sprech: „Da es sich bei den
Daten einer Lebens/Krankenversicherungen um
Termin
VM
2.3 Meldung, Externe Hotlines
HotlineNummer
Die Agenturen stellen ihre individuellen Nummern auf COMBITEL um
Kosten
Die Weiterleitung der Anrufe ist für die Anrufer
kostenlos, sie zahlen lediglich den Festnetzpreis (Anruf in der Agentur)
Meldeformel
„Grüß Gott, Sie sprechen mit (Vor- und Nachnahme Mitarbeiter)“
Allgemein
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Kompetenzprofil
„COMBI ASC“
sehr sensible Daten handelt,
sollten Sie das mit Ihrem persönlichen Betreuer besprechen.“
Schadenmeldung
eVB benötigt
Moped
Namenänderung
Verbinden an Schadenhotline
bzw. Rückruf VM (siehe Hinweis
in ttCall)
Verbinden
Rückruf
VM
Frage Kurzzeitkennzeichen?
Ja: Rückruf VM, kein Termin
Nein: Telefonnummer erfassen
wegen Antrag, dann verbinden
an eVB Hotline, kein Termin
Nummer
vergeben/verbi
den
Rückruf
VM
Nur Rückruf, kein Termin
Rückruf
VM
Gewerbe
Rückruf
VM
Termin
VM
Terminwunsch
Termin in Kalender buchen,
Kontaktreport erstellen
Termin Absage
Kontaktreport erstellen
Sonstiges z.B. Anruf
Handwerker
Kontaktreport erstellen
Anruf zu Komposit
Paket 1
Anliegen aufnehmen
Wenn nur Komposit Verträge
betroffen sind, dann Weiterbearbeitung VKB, ansonsten
Weiterbearbeitung durch VM
auswählen.
Rückruf VM,
Weiterbearbeitung
VKB,
Weiterbearbeitung VM
Termin VM wegen Änderung der
Lebensumstände!
Bankdatenänderung
Prüfen, ob Fälligkeit innerhalb
von 5 AT gezogen wird. Falls ja:
immer Weiterbearbeitung VM
Wenn nur Komposit Verträge
betroffen sind, dann Weiterbearbeitung VKB, ansonsten
Weiterbearbeitung durch VM
auswählen.
Änderung Zahlweise
Monatl. nur bei KFZ und Unfall in
Kombi mit LEV möglich.
Wenn nur Komposit Verträge
betroffen sind, dann Weiterbearbeitung VKB, ansonsten
Weiterbearbeitung durch VM
auswählen.
Angebotswunsch
Rückruf VM,
Weiterbearbeitung
VKB,
Weiterbearbeitung VM
Rückruf VM,
Weiterbearbeitung
VKB,
Weiterbearbeitung VM
Termin VM
Rückruf VM
Ersatzrechnung
Kontaktreport erstellen
Weiterbearbeitung
VKB
Versicherungszweitschrift
Kontaktreport erstellen
Weitere
Veranlassungen
Weiterbearbeitung
VKB
Finanzamts- /
Zahlungsbestätigung
Kontaktreport erstellen
Weiterbearbeitung
VKB
Auskunft erteilen. Rückruf durch
VM bei
– komplizierten Buchungsbildern,
– Rückläufern und
– Umstellung auf jährliche
oder vierteljährige Zahlweise nach Rückläufern
Rückruf VM
Vertragsspiegel /
Kundenübersicht
Termin vereinbaren
Weiterbearbeitung VM
Allgemeine Vertragsauskünfte
Auskunft erteilen:
Ablauf, Beitrag, Zahlweise
Kaskodeckung, Selbstbehalt
Rückruf VM
BAP
Keine Auskünfte, keinen Termin
Rückruf VM
Fragen zur Kündigung
Kündigung muss schriftlich
erfolgen (Unterschrift alle VNs).
Nur ordentliche Kündigungsfristen nennen; KFZ 1 Monat zum
Ablauf; HUS 3 Monate zum
Ablauf. Keine Auskunft zu
Risikowegfall, Rückruf durch
VM.
Rückruf VM
Rabatt, VWA, VWB
Rückruf VM
Auskunft zu Mahnverfahren
Einfache Auskünfte erteilen
– 14 Tage Versicherungsschutz nach Mahnung,
– 1 Monat Frist nach Kündigung,
ansonsten Rückruf durch VM
Kein Termin
Rückruf VM
Wir beauskunften den internen
Wert: "Der aktuelle Stand des
Vertrages ist SFx. Ob hier
eventuell eine Sondereinstufung
vorliegt, die noch eine Veränderung ergeben kann, wird bei der
Abfrage geprüft".
Weitere Anfragen per Report
oder RR Bitte.
Weiche Merkmale
Auskunft erteilen, welche Merkmale hinterlegt sind. Kontaktreport erstellen mit Änderung ohne
Berechnung.
(Ist Berechnung erforderlich, RR
vereinbaren)
Rückruf VM
Anschriftsänderung
(Korrespondenzadresse)
Wenn nur Komposit Verträge
betroffen sind, dann Weiterbearbeitung VKB, ansonsten
Weiterbearbeitung durch VM
auswählen.
Rückruf VM,
Weiterbearbeitung VM,
Weiterbearbeitung
VKB
Grüne Karte / Service Karte
Hinweis: Grüne Karte liegt jedem
Versicherungsschein bei.
Im VKB System veranlassen.
Handlungsbedarf < 5 AT: RR VM
Servicekarte: RR Vermittler
Rückruf VM
Anforderung Rabattübertragungsformular (TB26)
Weiterbearbeitung VM
Rückruf VM,
Weiterbearbeitung VM
Rückruf
VM
3.2 Paket 2 – Komposit
Geschäftsvorfall
Arbeitsanweisung
Alle Komposit Sparten
Buchungsbild
Termin VM wegen Änderung der
Lebensumstände!
Kraftfahrt
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Kompetenzprofil
„COMBI ASC“
Wohngebäude
Allgemeine Vertragsauskünfte
Auskunft erteilen: Ablauf, Beitrag, Zahlweise
1914er Wert
Rückruf VM
Eigentumswechsel
Kontaktreport erstellen, Abfrage
Daten neuer Eigentümer
Weiterbearbeitung
VKB,
Rückruf VM
- Anrufer ist der
Verkäufer
Kein Termin
- Anrufer ist der
Käufer
Termin VM
- Mit Kündigung
Kein Termin
Hausrat
Allgemeine Vertragsauskünfte
Auskunft erteilen: Ablauf, Beitrag, Zahlweise
Rückruf VM
Meldung Gerüst Aufund Abbau
Kontaktreport erstellen
Weiterbearbeitung
VKB
Widerspruch gegen
Dynamik
muss schriftlich eingereicht
werden
Rückruf VM
Auskunft erteilen: Ablauf, Beitrag, Zahlweise,
Art der Haftplicht, Deliktunfähige
Kinder, Kinder in Ausbildung
Rückruf VM
Allgemeine Vertragsauskünfte
Keine Auskünfte erteilen
Rückruf VM
Versicherungsumfang
Keine Auskünfte erteilen
Rückruf VM
Widerspruch gegen
Dynamik
muss schriftlich eingereicht
werden
Rückruf VM
Verträge bei unterschiedlichen VM
Bitte beachtet, dass ein Kunde Verträge bei unterschiedlichen
Vermittlern haben kann. Z.B. Feuerversicherung bei der Landesbrand (Geschäftsstelle) und die anderen Verträge bei einem Vermittler.
Prinzipiell sprechen wir mit dem Anrufer nur über den Vertrag/die
Verträge, die er anspricht und die auf den VM geschlüsselt sind, der
auf uns umgeleitet hat. (Prüfung!!).
Bei allen anderen Verträgen: „diesen Vertrag kann ich hier im
System leider nicht erkennen. Allerdings habe ich nur eingeschränkte Systemeinsicht. Gerne gebe ich die Fragen an ihren persönlichen
Berater weiter. Er wird schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung
setzen.“
Terminvereinbarung
Wir versuchen immer einen Termin mit dem VN zu vereinbaren.
Meldet sich ein Familienmitglied (z.B. die Ehefrau, die „schon immer
alle Versicherungsangelegenheiten für Ihren Mann erledigt hat“)
bieten wir einen Termin an, bitten aber, es so einzurichten, dass der
VN auch am Termin teilnehmen kann.
Wird das explizit abgelehnt (Krankheit des VN etc.), trotzdem Termin vereinbaren, aber unbedingt im Bemerkungsfeld notieren!!
Haftpflicht
Allgemeine Vertragsauskünfte
Unfall/UBR
4
Projektspezifische Informationen
Wo sitze ich?
Durch die automatische Begrüßung des Kunden im Namen der
Agentur, geht der Anrufer davon aus, dass er mit der Agentur
spricht. Wir behandeln ihn auch dementsprechend sehr freundlich
und hilfsbereit und verhalten uns wie Mitarbeiter der Agentur. Sollte
der Anrufer explizit danach fragen, wer wir sind bzw. ob er in der
Agentur gelandet ist, verwenden wir folgenden Sprech: „Sie sind in
das zentrale Agentur Service Center der Agentur XY weitergeleitet
worden.“
Warum ist Herr/Frau XY nicht erreichbar
Keine Auskunft zum Grund der Abwesenheit nennen, sondern
möglichst neutral bleiben (wir wissen den Grund nicht).
Beispiel Sprech:
„Herr XY ist momentan nicht zu sprechen. Kann ich Ihnen helfen?“
„Herr XY ist momentan nicht zu sprechen, aber ich hinterlasse ihm
eine Nachricht und er wird sich schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen.“
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