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Detailprogramm Frühling 2015 - GastroSuisse

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Der Rezeptionskurs
Professioneller Gästeempfang im Hotel
Der Rezeptionskurs
Professioneller Gästeempfang im Hotel
Detailliertes Seminarprogramm für die Teilnehmenden im Frühling 2015
Wir starten die Seminartage pünktlich und bitten Sie um Ihre Unterstützung.
Achten Sie bitte auf gepflegte Bekleidung mit geschlossenen Schuhen und verzichten Sie bitte
während des Seminars auf Kaugummis.
Vergessen Sie nicht, das Handy nach dem Seminar wieder einzuschalten.
Dress Code: Business Casual Gepflegte Bekleidung mit geschlossenen Schuhen
Bitte verzichten Sie während des Seminars auf Kaugummis.
© GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015
1
Der Rezeptionskurs
Professioneller Gästeempfang im Hotel
Tag 1
Montag, 16. März 2015
Durchführungsort
Seminarhotel Spirgarten, Lindenplatz 5, 8048 Zürich
Eröffnung
Daniel Hürlimann, dipl. Hôtelier-Restaurateur HF, Erwachsenenbildner mit SVEB-Zertifikat,
Trainer Weiterbildung, GastroSuisse Zürich
Persönlichkeit
Referentin
Simone Baumgartner, Master of Advanced Studies ZFH in Human Resources Management,
Leiterin Personaldienste, GastroSuisse Zürich
8:30
Welcome Coffee
Kaffee und Gipfeli
9:00
Offizielle Eröffnung
- Seminarziele und Programm
- Check der Unterlagen
- Gegenseitiges Vorstellen der Seminarteilnehmer
10:00
Persönlichkeit
- Einführung
10:30
Pause
10:50
Typologien nach EASI®
- Enthusiast
- Analytiker
- Supporter
- Implementierer
12:00
Mittagessen
13:00
Die Marke Ich
- Meine optische Wirkung auf andere
- Kleine Stilkunde
- Internationale Dresscodes
15:00
Pause
15:20
Business-Knigge
- Hierarchie im Berufsalltag
- Begrüssung
- Small-Talk
17:00
Zusammenfassung und Feedback
Persönliche Zielsetzung Schnuppertag
Verabschiedung
© GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015
2
Der Rezeptionskurs
Professioneller Gästeempfang im Hotel
Tag 2
Dienstag, 17. März 2015
Durchführungsort
Seminarhotel Spirgarten, Lindenplatz 5, 8048 Zürich
Hotelwesen (Teil 1)
Referentin
Anne Zuberbühler, Dipl. Hôtelière-Restauratrice HF, Zürich
8:30
Welcome Coffee
Kaffee und Gipfeli
9:00
Die Rezeption: Das Herz eines Hotels!
- Wie funktioniert der Kreislauf der Rezeption?
- Aufbau- und Ablauforganisation an der Rezeption inkl. Night Auditing
They walk-in and we grade up!
- Die Fachbegriffe und Abkürzungen im Tagesgeschäft
Deutsch, Englisch und Französisch
10:30
Pause
10:50
Höchstpersönlich oder superschnell?
- Eine Segeltour auf den Reservationskanälen
- Reservationsanfragen persönlich und elektronisch
13:00
Mittagessen
14:00
Entgegennehmen, eintragen, vermerken!
- Reservationspläne und Buchungsübersichten
- Agenda, Planograph, Dispograph
15:00
Pause
15:20
Welcome und au revoir mit viel Charme!
- Professionelles Check In und Check Out
Geniessen, begleichen und ermahnen!
- Gästebuchhaltung und Mahnwesen
17:00
Zusammenfassung und Feedback
Persönliche Zielsetzung Schnuppertag
Verabschiedung
© GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015
3
Der Rezeptionskurs
Professioneller Gästeempfang im Hotel
Tag 3
Mittwoch, 18. März 2015
Durchführungsort
GastroSuisse, Blumenfeldstrasse 20, 8046 Zürich
Professionelles Telefonieren
Referent
Daniel Hürlimann, dipl. Hôtelier-Restaurateur HF, Erwachsenenbildner mit SVEB-Zertifikat,
Trainer Weiterbildung, GastroSuisse Zürich
Social Media
Referentin
Gabriela Bonin, Journalistin und Social-Media-Beraterin, Beromünster
8:00
Welcome Coffee
Kaffee und Gipfeli
8:30
Professionelles Telefonieren
- Telefonieren? Kann doch jeder
10:30
Pause
10:50
Standards am Telefon
- Bedeutung und Wichtigkeit
12:30
Mittagessen
13:30
Social Media
- Die neue Welt der elektronischen Kommunikation
- Die Welt von Web 2.0
15:00
Pause
15:20
Chance und Risiken für KMH
- Professionelles Marketing via Social Media
- Kundenservice
17:00
Zusammenfassung und Feedback
Persönliche Zielsetzung Schnuppertag
Verabschiedung
© GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015
4
Der Rezeptionskurs
Professioneller Gästeempfang im Hotel
Tag 4
Mittwoch, 25. März 2015
Durchführungsort
SFK 2, Roggenstrasse 5, 8005 Zürich
Fidelio Front Office Version 7 (Teil 1)
Referent
Damiano Salvia, Trainer MICROS - Fidelio Suisse AG, Stallikon
8:30
Welcome Coffee
Kaffee und Gipfeli
9:00
Grundlage von Fidelio
- Die Wichtigkeit von Fidelio an der Hotel-Rezeption
- Funktionstasten
10:30
Pause
10:50
Überprüfung der Zimmerverfügbarkeit
- Korrekte Erfassung der Reservationen für Individualgäste
- Umgang mit verschiedenen Karteitypen (Gäste, Firmen, Reisebüros)
13:00
Mittagessen
14:00
Speichern von Gästewünschen
- Check-In mit Reservation und Walk-In’s, Zimmerzuteilung
15:00
Pause
15:20
Rechnungsinstruktionen
- Buchen von Konsumationen, Korrekturen
- Fakturierung von Hotelumsatz, Umsatzstorno
17:00
Zusammenfassung und Feedback
Persönliche Zielsetzung Schnuppertag
Verabschiedung
© GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015
5
Der Rezeptionskurs
Professioneller Gästeempfang im Hotel
Tag 5
Donnerstag, 26. März 2015
Durchführungsort
SFK 2, Roggenstrasse 5, 8005 Zürich
Fidelio Front Office Version 7 (Teil 2)
Referent
Damiano Salvia, Trainer MICROS - Fidelio Suisse AG, Stallikon
8:30
Welcome Coffee
Kaffee und Gipfeli
9:00
Tagesabschluss
10:30
Pause
10:50
Check-In und Check-Out Optionen
Check-out mit verschiedenen Zahlungsarten
13:00
Mittagessen
14:00
Reservationsoptionen
- Umbuchen von Leistungen, Rechnungssplit, Vorauszahlung,
Kassenabmeldung Messages, Zimmer sperren
15:00
Pause
15:20
Berichtswesen, Listen & Statistiken
Verbuchen von Seminaren und Banketten (PM-Konti)
- Gästeauslagen
- Fixleistungen
16:00
Internet-Buchungsportale
- Online Booking Engine für Hotel-Homepage
- GDS Global Distribution Systems (Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan)
17:00
Zusammenfassung und Feedback
Persönliche Zielsetzung Schnuppertag
Verabschiedung
© GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015
6
Der Rezeptionskurs
Professioneller Gästeempfang im Hotel
Tag 6
Freitag, 27. März 2015
Durchführungsort
GastroSuisse, Blumenfeldstrasse 20, 8046 Zürich
Zahlen und Fakten zu den Schweizer Klein-Mittel-Hotels (KMH)
Referentin
Regula Boller, Betriebsökonomin FH,
Sachbearbeiterin Hotellerie und Tourismus, GastroSuisse Zürich
Sale.Ing mit Know-how und Feingefühl verkaufen
Referent
Daniel Hürlimann, dipl. Hôtelier-Restaurateur HF, Erwachsenenbildner mit SVEB-Zertifikat,
Trainer Weiterbildung, GastroSuisse Zürich
8:30
Welcome Coffee
Kaffee und Gipfeli
9:00
Einblicke in die Welt der Schweizer KMHs
Präsentation der Hotelklassifikation in der Schweiz
10:00
Pause
10:20
Was heisst SALE.ING?
Die Rolle an der Rezeption
11:00
Dienstleistungslevel und Gästeerwartung
Gästetypen, Stimmungen und Bedürfnisse
13:00
Mittagessen
14:00
Das 5-Phasen-Verkaufsmodell
Grundlagen der Verkaufskommunikation
15:20
Pause
15:40
Aktiver Verkauf an der Rezeption:
Praktische Übungen im Bereich Verkaufskommunikation
17:00
Zusammenfassung und Feedback
Persönliche Zielsetzung Schnuppertag
Verabschiedung
© GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015
7
Der Rezeptionskurs
Professioneller Gästeempfang im Hotel
Tag 7
Mittwoch, 8. April 2015
Durchführungsort
GastroSuisse, Blumenfeldstrasse 20, 8046 Zürich
Schriftliche Kommunikation (Teil 1)
Referentin
Kerstin Kurer, Gastronomie Betriebsleiterin mit eidg. Fachausweis, Geschäftsinhaberin der
Barfussbar Saftbar AG
8:30
Welcome Coffee
Kaffee und Gipfeli
9:00
Schriftlich kommunizieren – Ihre Visitenkarte
- Professionelle interne und externe Informationen
- Der 1. Eindruck – Sie verfassen einen Begleitbrief
- Präsentation – eine Frage des Images
10:20
Pause
10:40
Schriftstücke aus der Praxis. Urteilen Sie selbst
Die schriftliche Kommunikation. Ihr Sprachrohr zum Gast
13:00
Mittagessen
14:00
Stil ist nicht nur eine Frage des Geschmacks
Texte korrigieren und formulieren
15:00
Pause
15:20
Schriftliche Reklamationsbehandlung und Feedbackmanagement
Wichtiges zur neuen Rechtschreibung
17:00
Zusammenfassung und Feedback
Persönliche Zielsetzung Schnuppertag
Verabschiedung
© GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015
8
Der Rezeptionskurs
Professioneller Gästeempfang im Hotel
Tag 8
Donnerstag, 9. April 2015
Durchführungsort
SFK 1, Heinrichstrasse 239, 8005 Zürich
Schriftliche Kommunikation (Teil 2)
Bitte bringen Sie einen USB-Stick mit, so dass Sie Ihre persönlichen Schriftstücke speichern
können. Wenn Sie Ihre Bewerbung in elektronischer Form mitbringen, haben Sie den grössten
Nutzen von diesem Seminartag.
Referentin
Kerstin Kurer, Gastronomie Betriebsleiterin mit eidg. Fachausweis, Geschäftsinhaberin der
Barfussbar Saftbar AG
8:30
Welcome Coffee
Kaffee und Gipfeli
9:00
Corporate Communication
- Schreibstil der Unternehmung
- Prozesse der professionellen Information
- Professioneller Umgang mit E-Mail
10:20
Pause
10:40
Besondere Schriftstücke und Dokumentenvorlagen
- Geschäftsbrief
- Offerte, Bestätigung, Rechnung
13:00
Mittagessen
14:00
Bewerbung massgeschneidert
- Erstellen des persönlichen Portfolios (Persönliches Dossier, Curriculum Vitae)
15:00
Pause
15:20
Fertigstellen des persönlichen Portfolios
17:00
Zusammenfassung und Feedback
Persönliche Zielsetzung Schnuppertag
Verabschiedung
© GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015
9
Der Rezeptionskurs
Professioneller Gästeempfang im Hotel
Tag 9
Freitag, 10. April 2015
Durchführungsort
GastroSuisse, Blumenfeldstrasse 20, 8046 Zürich
Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus, Stufe I
Referent
Daniel Hürlimann, dipl. Hôtelier-Restaurateur HF, Erwachsenenbildner mit SVEB-Zertifikat,
Trainer Weiterbildung, GastroSuisse Zürich
8:30
Welcome Coffee
Kaffee und Gipfeli
9:00
Qualität im Schweizer Tourismus
- Das Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus
- Ziele, Stufen und Instrumente des Qualitätsmanagements
10:30
Pause
10:50
Die Qualitätsmanagement-Instrumente auf Stufe Q1
- Servicekette und Reklamationsmanagement
13:00
Mittagessen
14:00
Die Qualitätsmanagement-Instrumente auf Stufe Q1
- Qualitätsprofil und Aktionsplan
15:20
Pause
15:40
Umsetzung im Betrieb
- Diplomübergabe Q-Coach ST
17:00
Zusammenfassung und Feedback
Persönliche Zielsetzung Schnuppertag
Verabschiedung
© GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015
10
Der Rezeptionskurs
Professioneller Gästeempfang im Hotel
Tag 10
Montag, 27. April 2015
Durchführungsort
GastroSuisse, Blumenfeldstrasse 20, 8046 Zürich
Besprechung Schnuppertag
Daniel Hürlimann, dipl. Hôtelier-Restaurateur HF, Erwachsenenbildner mit SVEB-Zertifikat,
Trainer Weiterbildung, GastroSuisse Zürich
Hotelwesen (Teil 2)
Referentin
Anne Zuberbühler, Dipl. Hôtelière-Restauratrice HF, Zürich
8:00
Welcome Coffee
Kaffee und Gipfeli
8:30
Besprechung Schnuppertag
- Auswertung der Zielsetzung
9:00
Bezahlen, abbuchen und umrechnen
- Die verschiedenen Zahlungsmittel der Gäste
- Fremdwährungen, Kredit- und Debitkarten, reka, WIR
(inkl. PCI DSS, Payment Card Industry Data Security Standard)
10:40
Pause
11:00
Abschliessen, kontrollieren und durchschauen!
- Der Tagesabschluss und das Zahlenmanagement
- Kassenrapport und Kassenkontrolle
13:00
Mittagessen
14:00
Kreativität ausleben und Massnahmen planen
- Massnahmen- und Budgetplanung für den Front-Office Bereich:
- So verkaufe ich meine Hotelzimmer
15:20
Pause
15:40
Gastsein für immer!
- Die aktive und wirksame Nachbetreuung von Kunden
Zwischenfälle, Abenteuer und Heiteres aus dem Hotel!
- Viele praktische Beispiele direkt aus dem Berufsalltag von KMHs
17:00
Zusammenfassung und Feedback
Persönliche Zielsetzung Schnuppertag
Verabschiedung
© GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015
11
Der Rezeptionskurs
Professioneller Gästeempfang im Hotel
Tag 11
Dienstag, 28. April 2015
Durchführungsort
Individueller Schnuppertag in verschiedenen Hotels im Raum Zürich
Schnuppertag an der Rezeption
Betreuung
Daniel Hürlimann, dipl. Hôtelier-Restaurateur HF, Erwachsenenbildner mit SVEB-Zertifikat,
Trainer Weiterbildung, GastroSuisse Zürich
Schnuppertag an der Rezeption
Praktischer Einblick in den Arbeitsalltag an der Rezeption:
Als Seminarteilnehmender haben Sie die Aufgabe, die Antworten auf wichtige
Fragen zu finden:
1.
Welche Aufgaben an der Rezeption gefallen mir gut, welche weniger?
2.
Welche Anforderungen werden an die Mitarbeiter an der Rezeption
gestellt? (Fachkompetenz, Sozialkompetenz, Methodenkompetenz)
3.
Welche Anforderungen erfülle ich, welche nicht?
4.
Welche der folgenden Arbeiten konnte ich sehen oder selber umsetzen?
- Vorbereitungsarbeiten
- Gästebetreuung
- Reservation und Gästebuchhaltung
- Check In
- Check Out
- Interne und externe Kommunikationsflüsse und Korrespondenz
- Schriftliche Kommunikation
5.
Welche Weiterbildung plane ich als Nächstes?
6.
Welches Feedback habe ich von den Verantwortlichen im Betrieb in dem
ich geschnuppert habe, erhalten?
7.
Bereiten Sie sich darauf vor, am nächsten Seminartag 5 Minuten von
Ihren Erfahrungen zu berichten.
Den Betrieb finden Sie während des Kurses, wir unterstützen Sie dabei.
© GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015
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Der Rezeptionskurs
Professioneller Gästeempfang im Hotel
Tag 12
Mittwoch, 29. April 2015
Durchführungsort
GastroSuisse, Blumenfeldstrasse 20, 8046 Zürich
Reklamationsbehandlung
Referent
Daniel Hürlimann, dipl. Hôtelier-Restaurateur HF, Erwachsenenbildner mit SVEB-Zertifikat,
Trainer Weiterbildung, GastroSuisse Zürich
Prüfung
Prüfungsaufsicht
Daniel Hürlimann, dipl. Hôtelier-Restaurateur HF, Erwachsenenbildner mit SVEB-Zertifikat,
Trainer Weiterbildung, GastroSuisse Zürich
8:00
Welcome Coffee
Kaffee und Gipfeli
8:30
Besprechung Schnuppertag
- Auswertung der Zielsetzung
9:00
Professionelle Reklamationsbehandlung
- Umgang mit schwierigen Situationen
10:00
Pause
10:20
Praktische Übung anhand von Beispielen
12:00
Mittagessen
13:00
Schriftliche Prüfung
- Dauer: 90 Minuten
14:30
Abschluss des Seminars
Apéro und Verabschiedung
Änderungen bleiben vorbehalten.
Zürich, 17. Dezember 2014
© GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen 2015
13
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