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Ein Weg zum strukturierten Beratungsgespräch Was ist das Ziel des

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LAK Hessen | PU
März 2013
LAK Hessen | Ein Weg zum strukturierten Beratungsgespräch
Dr. Christian Ude
Fachapotheker für Arzneimittelinformation
Stern-Apotheke Darmstadt
Lehrbeauftragter der GoetheUniversität Frankfurt am Main
Ein Weg zum strukturierten
Beratungsgespräch
Frankfurt, den 12. März 2013
LAK Hessen | Ein Weg zum strukturierten Beratungsgespräch
zentrale Frage zum Einstieg
Was ist das Ziel des
Beratungsgespräches?
Frankfurt 2013
Dr. Christian Ude
C. Ude
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März 2013
LAK Hessen | Ein Weg zum strukturierten Beratungsgespräch
Agenda („Theorie“)
Grundlagen
Situationen
Leitlinien
(BAK; ABDA)
Rezeptkunde
Kommunikation
Was?
Wann?
Hilfsmittel
OTC Kunde
Wie?
C. Ude
Frankfurt 2013
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Agenda
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Dr. Christian Ude
•Grundlagen
•Situationen
•Kommunikation
C. Ude
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Rechtliche Anforderungen
• Apothekenbetriebsordnung § 20 „Information
und Beratung“
(1) Der Apotheker hat Kunden […] zu informieren und zu
beraten, soweit dies aus Gründen der
Arzneimittelsicherheit erforderlich ist. Durch die
Information und Beratung der Kunden darf die Therapie
der zur Ausübung der Heilkunde […] berechtigten Personen
nicht beeinträchtigt werden. Soweit Arzneimittel ohne
Verschreibung abgegeben werden, hat der Apotheker dem
Kunden die zur sachgerechten Anwendung erforderlichen
Informationen zu geben.
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C. Ude
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Das Beratungsgespräch
Wichtig sind
• Struktur
• Kommunikationsgeschick
• Fachwissen
• Reproduzierbarkeit
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Struktur im Beratungsgespräch
• …Hilfe für Sie in der Offizin
• …Hilfe für den Patienten zum
Verständnis
• NICHT zum „Aufschwätzen“ unnützer
Arzneimittel!
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Strukturierungshilfen
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LAK Hessen | Ein Weg zum strukturierten Beratungsgespräch
www.abda.de
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Strukturierungshilfen
• Leitfäden zu diversen
Situationen!
• DOWNLOAD:
www.abda.de
• ABDA / Apotheke
• siehe auch LAKBeratungskarten
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Strukturierungshilfen
Frankfurt 2013
C. Ude
LAK Hessen | Ein Weg zum strukturierten Beratungsgespräch
Strukturierungshilfen
Frankfurt 2013
Dr. Christian Ude
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Beispiel: OTC-Kunde
www.abda.de
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Inhalte der Beratung am Beispiel OTC-Kunde
• Dosierung (ggf. auch Dauer)
• Anwendung und Handhabung
• Wirkung und Wirkungseintritt des AM
• häufige unerwünschte Arzneimittelwirkungen
• wichtige abschließende Hinweise
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Strukturierungshilfen
• Gesprächsstadium
• Gesprächsinhalt
• Gesprächsabsicht
• www.abda.de
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Bsp: Kommentar
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Dr. Christian Ude
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BAK Leitlinien-Kommentar – Auszug
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BAK-Leitlinie: Handhabung von besonderen Arzneiformen
• www.abda.de
• Erklären und Informieren
• „Geräte“,
„Darreichungsformen“ auspacken und VORFÜHREN!
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BAK Leitlinie - Hinweise
• abschließende Zusatzempfehlungen…
• Abgabe an Dritte und Kinder:
Informationsfluss gewährleisten
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Weitere Strukturierungshilfen
1) Kommerzielle Literatur
2) Selbst in der Apotheke
erarbeitete Leitfäden, Absprachen
3) Resultat aus Zertifizierung (QMS)
4) …
5) …
6) …
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Teil I: Take Home Messages
• Reflektion: Warum ist Struktur notwendig?
• Recherche: Welche „rationalen“ Materialien
gibt es?
• Entscheidung: Welche Materialien / Medien
will ich persönlich nutzen und einsetzen?
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Agenda
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•Grundlagen
•Situationen
•Kommunikation
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BeratungsSituationen
Rezeptkunde
FAM durch Arzt
vorbestimmt
Erstverordnung
OTC-Kunde
Symptomschilderung
Präparatewunsch
Wiederholungsverordnung
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Gesprächsablauf Rezept-Kunde
• Erhalt des
Rezeptes
• Beginn der
Kommunikation
Begrüßung
Interpretation
/ Analyse
• Hintergründe
• Gesamtbild
• Plausibilität
prüfen
• Information
• ggf. Gespräch
über Erkrankung
Zusatzempfehlungen
• OTC-AM
• Tipps und Tricks
Abgabe
Fachliche Kommunikation
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BAK Leitlinie: Rezeptkunde
Keine Abgabe!
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BAK Leitlinie: Rezeptkunde
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LAK Hessen | Ein Weg zum strukturierten Beratungsgespräch
BAK Leitlinie: Rezeptkunde
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C. Ude
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BAK Leitlinie: Rezeptkunde
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C. Ude
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Interpretation einer Verordnung
• Ist Kunde gleich Patient?
• Alter des Patienten
• ggf. Diagnose ableiten
– (CAVE z.B. bei Co-Analgetika)
• Facharztrichtung beachten
• Erst- oder Wiederholungsverordnung?
(„Packungsgrößen“)
• Besondere Verordnungen: BTM, T-Rezept, usw…
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Unterschied OTC vs. Rezeptkunde
• keine ärztliche Diagnose
• nur eingeschränkte Produktauswahl
(Verschreibungspflicht)
• andere Beratungsschwerpunkte
– „Kurz-Anamnese“!
– Dosierung!
– Dauer der Therapie!
• Grenzen der Selbstmedikation
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BAK-Leitlinie: OTC Kunde
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BAK-Leitlinie: OTC Kunde
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BAK-Leitlinie: OTC Kunde
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Beispiel: Anwendung Augentropfen
• nicht mehr als einen Tropfen
• Kopf ggf. zurücklegen
• Unterlid etwas herunterziehen
(„Tasche“)
• Augenlider (nach Möglichkeit
1 – 2 Minuten) geschlossen halten
• mit Spitze der Flasche nichts berühren
• Haltbarkeit des geöffneten Arzneimittels beachten!
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Empfehlungsliste
• Indikationsbezogen
• Auf welcher Basis?
• Von Apotheke vorgegeben?
• Werbung / Vertreter vs. Daten
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Beispiel Rückenverspannung
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Kytta Balsam®
Finalgon®
Voltaren Schmerzgel®
Diclofenac Gele
…
…
…
…
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Agenda
1
2
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•Grundlagen
•Situationen
•Kommunikation
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Kommunikation
• mit Patienten, mit Ärzten
• Erfahrungen, Unsicherheiten, Ängste… !?
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Kommunikation I
• teilen, mitteilen, teilnehmen lassen
• verbal vs. non-verbal
• dient der Problemlösung
• ist immer mit Zuhören verbunden
• Tempo und Tonfall beachten
• Transport von Wissen
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Kommunikation II
• Authentizität
• Kann ein Raucher (Apotheker)
glaubwürdig zum Thema
„Raucherentwöhnung“
beraten?
• während der Kommunikation
muss Vertrauen aufkommen
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Kommunikation III
• Verständliche Beratung
• Nachvollziehbare Ziele: Wir
verkaufen nicht Hustensaft
sondern eine ruhige Nacht
• Kurze, klare, verständliche
Sätze
• Keine Fremdworte,
Fachbegriffe
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Kommunikation IV
• Schauspieler (?)
• Situationsbedingt reagieren
• Schauspielern auf Basis harter
Fakten und Fachwissen
• Rhetorisch improvisieren,
reagieren
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Kommunikation V
• Sympathie schaffen
• sensibel reagieren
• aktiv Zuhören (Bestätigungen)
• nicht rechthaberisch diskutieren
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Kommunikationshilfen
• „Darf ich Sie fragen, ob das Medikament für
Sie ist?“
• „Kennen Sie dieses Medikament?“
• „Was wissen Sie über Ihre Therapie / Ihr
Medikament?“
• „Haben Sie Fragen zu Ihren Medikamenten?“
• „Wie nehmen Sie Ihre Medikamente ein?“
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Ziel
• Patient ernst nehmen
• Mitgefühl ausstrahlen
• Möglichst viele Informationen
erhalten
• Problemlösung anbieten
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C. Ude
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Kritische Fragen - Diskussion
Sollte man dem
Patienten potentielle
UAWs ankündigen?
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Dr. Christian Ude
C. Ude
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Zusammenfassung
1.
2.
3.
4.
• Strukturierungshilfen für das Beratungsgespräch
kennen und nutzen
• Situationsbedingt agieren
• Rhetorische Grundlagen beachten
• Kundengespräch im Nachgang reflektieren und mit
Kollegen diskutieren
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C. Ude
LAK Hessen | Ein Weg zum strukturierten Beratungsgespräch
Vielen Dank
Beraten Sie kompetent und motiviert!
Apotheker Dr. Christian Ude
C.Ude@stern-apotheke-darmstadt.de
Stern Apotheke Darmstadt
Frankfurt 2013
Dr. Christian Ude
C. Ude
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