close

Anmelden

Neues Passwort anfordern?

Anmeldung mit OpenID

Einsatzstellen für das FSJ und den BFD

EinbettenHerunterladen
__________________________________________________________________________
Dein Gast muss „brennen“
... besser geht´s nicht!
Distributions- und Marketingpolitik
Aktionen, Gästebindung, Stammgastgewinnung,
Akquise neuer Gäste(-gruppen), Werterhalt und –steigerung &
Erhöhung des Kundenkapitalwertes
________________________________________________________________________________________
www.gastroworks.de
Leitfaden: Aktionen, Gästebindung, Kundenkapitalwert, Wertsteigerung des Unternehmens, Akquise
Autor: Andreas J.H. Hein, © 2014 München
__________________________________________________________________________
Immer und immer besser?
Ja, es geht immer besser! Oder eben anders. Besser zu werden, zu handeln, ist
immer eine Sache der individuellen Erfahrung und Erwartung, die man in einem
Leitfaden nicht festschreiben kann. Weil sie morgen schon veraltet ist:
Sie selbst verändern sich ständig! Von heute Nacht auf morgen früh.
Eine mehr oder weniger objektive Erwartung hingegen - z.B. unternehmerischer
Erfolg - lässt sich sehr gut in ein Format bringen und so in eine Anleitung überführen.
Rein ökonomische Werte und Zielsetzungen sind in allen Disziplinen und Branchen
auf der ganzen Erde gleich.
Mit diesem Leitfaden wollen wir Sie anregen, nicht durch die – zugegebenermaßen
bewährte, aber langwierige - Strategie von „Versuch und Irrtum“ besser zu werden,
sondern gleich beim ersten Schuss in das Zentrum der Zielscheibe zu treffen.
BESSER GEHT`S EBEN NICHT!
Die Frage nach den besten Aktionen für Ihren Betrieb führt Sie direkt zu einer
unserer „heiligen Philosophien“ , hoffentlich auch einer der Ihren, dem
Kundennutzen
Ohne ihn läuft gar nichts!
( ja, wir haben GÄSTE, also sollte es Gästenutzen heißen: Der Ausdruck Kundennutzen ist ein Fachbegriff der
Wirtschaftstheorien )
Beginnen Sie Ihre Metaplanung (die Planung der Planung) immer mit dem
Kundennutzen. Wem genau also will ich welchen Nutzen bringen?
 Wer ist meine genaue - ganz genaue - Zielgruppe? (Senioren ab 64 ,
Jugendliche bis 17 Jahre, Familien mit bis zu 3 Kindern, Hochzeitspaare aus
Neu-EU-Ländern, Veganer aus Tierschutzorganisationen, Ärtzte der
regionalen Unfallklinik, abteilungsleitende Banker im Umkreis von 5 km,
alleinerziehende Mütter, Tenöre der benachbarten Oper)
„Zu speziell,“ denken Sie? Nein, diese Vorgehensweise erleichtert Ihr Leben enorm! In jeder
dieser Gruppen existieren Meinungsführer als Multiplikatoren. Diese müssen Sie mit
________________________________________________________________________________________
www.gastroworks.de
Leitfaden: Aktionen, Gästebindung, Kundenkapitalwert, Wertsteigerung des Unternehmens, Akquise
Autor: Andreas J.H. Hein, © 2014 München
__________________________________________________________________________
individueller Leistung überzeugen. Schaffen Sie nicht mal das, bricht Ihre ganze
Zielgruppenansprache zusammen.
Ziel: Zielgruppennutzen herausarbeiten. Mit wenig,
größtmöglichen Nutzen für Ihren Betrieb zu erzielen.
kostengünstigem
Aufwand
den
 Wen möchte ich als zukünftigen Gast? Wer passt in mein Haus? Mit
welchem Gast können sich meine Mitarbeiter identifizieren? Ist dieser Gast
meinem Imageaufbau dienlich?
Mit Ihrem (erwünschten) Image positionieren Sie sich gegenüber der
Umwelt, Ihren Stakeholdern. Dazu gehören Gäste, Lieferanten, Gemeinde,
Bank, IHK, Konkurrenten, Berater, Mitarbeiter, Finanzamt, Familie, Entsorger,
Wäscherei, Reiseveranstalter, Nachbarn. Ein Stakeholder ist jeder, der mit
der Existenz Ihres Unternehmens in irgendeiner Weise zu tun hat.
Ziel: Imagebildung, um Ihr Unternehmen vorteilhaft zu positionieren. Sie stellen sich Ihrer
zielgruppenbezogenen Umwelt positiv dar.
 Welcher Gast liegt mir ganz persönlich am Herzen? Sie sind genau nur in
den Dingen erfolgreich, die Sie mögen oder zu denen Sie Affinität
entwickelt haben. Hat Ihnen in jungen Jahren also einmal ein Kaptitän Ihre
Freundin ausgespannt – und das schmerzt Sie insgeheim bis heute – wählen
Sie Ihre Zielgruppe niemals innerhalb von Führungskräften der Seefahrt!!
Sie begeistern sich für das Drachenfliegen? Schnorcheln? Literatur?
Drehbuchschreiben? Modellbau? Mode? Musizieren? Wandern?
Hier steckt Ihre Zielgruppe! Gleichgesinnte, zukünftige Bekannte oder sogar
Freunde, ganz menschliche Verbindungen.
Ziel: Der Kern allen Schaffens und Tuens ist immer der Mensch. Mit all seinen - vermeintlichen
Fehlern, Vorzügen, Nachteilen. Sie geben sowieso jeden Tag das Beste für Ihr
Unternehmen, es ist Ihres. Finden Sie allerdings Gleichgesinnte, iniziieren Sie eine positive
Rückkopplung für alle Beteiligten. Und gibt Ihnen selbst eine übergroße Motivation, die Sie
nie für möglich gehalten hätten: Sie tanken sozusagen Ihrem Inneren Racing Super Plus
anstatt Normalbenzin.
Verstehen Sie diese Einführung auch als Ansatz eines Coaching-Prozesses, der
fundamental wichtig ist, um Ihren unternehmerischen Erfolg zu initiieren, zu festigen
und für die Zukunft zu sichern.
Bei der Umsetzung dieses Leitfadens stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
________________________________________________________________________________________
www.gastroworks.de
Leitfaden: Aktionen, Gästebindung, Kundenkapitalwert, Wertsteigerung des Unternehmens, Akquise
Autor: Andreas J.H. Hein, © 2014 München
__________________________________________________________________________
Zurück zum Titelbild: Das Ziel Ihrer Aktionen ist erreicht,
wenn Ihr Gast vor Emotion „brennt“!
Aktionen können Sie selbst zu hunderten aus dem Hut zaubern. Denken Sie aber an
die Metaplanung: Ihr Angebot muss - ja muss - auf Ihr Haus und Ihr beabsichtigstes
Image zugeschnitten und kompatibel sein – hoch individuell.
Planungsschritte zur Zieldefinition
>>> um einen messbaren Gewinn aus Ihrer Aktion zu erzielen, halten Sie bitte folgende Schritte peinlich genau ein.
>>> Wir geben gerne Support
Schritt-für-Schritt-Anleitung:
1. Ihre Zielgruppenanalyse brachte nutzbare Daten hervor
2. Beschreiben Sie - schriftlich, das hat Wert! - die genauen Ziele Ihrer Aktion.
Diese könnten sein:
Stammgastgewinnung
Neuumsätze generieren
________________________________________________________________________________________
www.gastroworks.de
Leitfaden: Aktionen, Gästebindung, Kundenkapitalwert, Wertsteigerung des Unternehmens, Akquise
Autor: Andreas J.H. Hein, © 2014 München
__________________________________________________________________________
Schwachlastzeiten füllen
Mitarbeiter besser auslasten
Imageaufbau für Region und Konkurrenten
Vertrauen wecken
Mitarbeiter motivieren
Bekanntheitsgrad steigern
3. Verbinden Sie das/die definierte(n) Ziel(e) mit der Zielgruppe. Sie erkennen
so, wen Sie aus welchem Grund „entflammen“ könnten.
4. Beschreiben Sie, welche Aktion(en) für Ihr Unternehmen zielführend ist. Auch
parallel geführte Aktionen können von Vorteil sein. Beispiele haben wir
nachfolgend aufgeführt.
Best Practise Tipp:
Seien Sie immer vorsichtig bei Preisreduzierung! Ihr Gast könnte sich übervorteilt fühlen, wenn er vorher oder
nachher mehr zahlt. Geschickter sind oft Naturalrabatte wie EspressoCognac nach dem Essen, edle
Dessertvariation, pompöses Amuse geulle. Ein kleines frisches Blumensträußchen zum Mitnehmen? Zur
schnellen Umsatzgenerierung sind Preisnachlässe zu überlegen.
Die sogenannte morphologische Matrix (eine sehr effektive Kreativitätstechik) kann
Sie in Ihrem Findungsprozess unterstützen. Hier ein Muster, wie es ein Stadtbistro
gestalten könnte. Legen Sie Zielgruppe und Aktionsziel fest. Entwickeln Sie (rot)
Aktionen. Die Matrix kann Ihnen brauchbare Lösungen eröffnen, zu denen Sie
vielleicht sonst keinen Zugang gehabt hätten:
beispielhafte GASTROWORKS-Matrix
Aktionsziel
Preisreduktion
Stammgastgewinnung
Imageaufwertung
Schwachlast
Leitende Banker
Business-Espresso gratis
Stoffservietten mittags
„Banker-Appetizer“
Late Lunch bis 15.00 h
Theaterbesucher
Vergünstigte Salate bei
Vorlage Theaterkarte
Minimenü bis 23.30 h
Gerichtenamen nach
Opern entwickeln
Vor-Vorstellungsmenü
„Shining Opera“
Schnelle Mittagsgäste
1 für 10-Karte
10 Minuten-Garantie
BIO verarbeiten
Take
away
Porzellan
Studenten
10% Studentenausweis
Einladung
Klausur
Ungewohnt höflichen
Service bieten
Guarana-Time mit
Zielgruppe
bei
1er-
auf
Tee, Keksen, Suppen
Sie könnten entdecken, dass Sie die Banker-Menüs nach Aktienkursen benennen
wollen. Individualität pur! Oder Theaterbesuchern auch abends in der Pause eine
Zeitgarantie geben. Studenten einen LateLunch bieten, weil die Uni erst um 14.45 h
endet.
________________________________________________________________________________________
www.gastroworks.de
Leitfaden: Aktionen, Gästebindung, Kundenkapitalwert, Wertsteigerung des Unternehmens, Akquise
Autor: Andreas J.H. Hein, © 2014 München
__________________________________________________________________________
Aktionen lassen sich ordnen nach
________________________________________________________________________________________
www.gastroworks.de
Leitfaden: Aktionen, Gästebindung, Kundenkapitalwert, Wertsteigerung des Unternehmens, Akquise
Autor: Andreas J.H. Hein, © 2014 München
__________________________________________________________________________
Auszug individueller Aktionen, die wir gerne mit Ihnen planen und Sie
messbar erfolgreich machen
Küchenbuffet „Bufettissimo“
Definition: Um Planungssicherheit zu erzielen, nur auf Reservierung arbeiten. Speisen werden soweit
vorbereitet und in der Küche (teilweise weiß oder farbig abgehängt) dem Gast als Buffet
dargeboten. Lockere Atmosphäre, da die Küchenmannschaft anwesend ist und z.B. Suppen und
Vorspeisen gleich in der Küche verzehrt werden und „Fachgespräche“ geführt werden. Ein
Küchenbuffet ist eines der besten Instrumente, Vertrauen beim Gast zu erzeugen und echte
Kompetenz zu beweisen. Der Erlebnisfaktor ist riesig.
Speisen sollten Sie – wenn überhaupt – nur noch finishen, um Hygienevorschriften nicht zu verletzen.
Großmutter´s Kochbuch „Oma-Else-Wochen“
Definition: deftig, rustikal zubereitet, aber fein angerichtet, viel Geschmortes, Originalrezepte in die
Speisekarte eingearbeitet, alte – uralte Regionalrezepte! zu verwenden, vorwiegend auf Reservierung
zu arbeiten, d.h. gute Mise en place-Steuerung. Was „aus“ ist, erzeugt beim nächsten Besuch beim
Gast die Sicherheit der absoluten Produktfrische
Produkte: Geschmorte Kalbsbäckchen, Pastinakenpüree, Süßkartoffelauflauf, gesottenes Rinderfilet,
Steckrübenkompott, Rohrnudeln,
Vegetarischer Vollwerttag „Alles Veggie – oder was?“
Definition: Aktion für einen Wochentag, an dem (Frauen-)Sportvereine aktiv sind, bewusst lebende
Zielgruppe, Aktionswerbung bei VHS-Kochkursen, privaten Einrichtungen, Krankenhausmitarbeiter,
Arztpraxen
Produkte: Die ganze Palette vegetarischer Küche, evtl. Parallellauf mit VeganAktion – Wir unterstützen
Sie bei Planung, Speisekarte, Produktauswahl und optischer Umsetzung
Die „Feuertaufe Scoville“ oder besser „Chili´s Brainbreaker“
Definition: Zielgruppe 20 – 40 Jahre, Aktion auf Basis der Scoville-Schärfegrade mit Bezeichnungen
von „ganz schön scharf“ bis „Sterbehilfe“ oder „Atomschlag auf die Geschmacksknospen“,
unbedingt Gruppenansprache wegen des gemeinsamen Erlebnisses, Gruppenfoto mit Tränen in den
Augen an die Gäste senden (enormer Erinnerungswert!)
Produkte: Chili con carne, hausmacher-Chiliwurst, Hähnchenflügel, Chilibrot, Suppen, Saucen und
Schäume zu allen Gerichten/Fleischsorten, zu allen Vegi-Gerichten, Strudel, Eintöpfe
________________________________________________________________________________________
www.gastroworks.de
Leitfaden: Aktionen, Gästebindung, Kundenkapitalwert, Wertsteigerung des Unternehmens, Akquise
Autor: Andreas J.H. Hein, © 2014 München
__________________________________________________________________________
Herzhafte Eintöpfe „100 Zutaten und 1 Topf“
Definition: Eintöpf haben etwas Heimisches, oft mit positiven Kindheitserlebnissen verbunden.
Zubereitung mit viel Liebe (sonst natürlich auch, aber hier besonders!). Keine Resteverwertung
betreiben, der Gast merkt´s sofort
Produkte: alle bekannten Zubereitungen, auch Meeresfrüchte, asiatisch, Eigenkompositionen
Vegan – Flucht aus dem Tierreich „Los Tiempos Veganos“
Definition: Die Krönung der vegetarischen Küche. Bisweilen kleine Zielgruppe, die vegan als
Lebensphilosophie versteht und etwa auch Leder oder Honig ablehnt. Die Zielgruppe wächst laut
Umfragen schnell und ständig, nicht zuletzt wegen diverser Fleischskandale. Entsprechendes
Einzugsgebiet vorausgesetzt, eine absolute Marktlücke. Veganer haben fast keine Möglichkeit, essen
zu gehen. Weniger als Aktion geeignet, aber ideal als Zusatzangebot.
Produkte: Ersatzprodukte wie Sojasahne, Reismilch, Weizenmilch, pflanzlicher Ei-Ersatz zum Backen,
Bulgur, Seitan, Chinoa, hochwertiges Pflanzliches wie Arganöl, GraffitiTofu, Sojakäse, Räuchertofu
Wir unterstützen Sie bei Planung, Speisekarte, Produktauswahl und optischer Umsetzung des veganen Kochens
Strudeltime- voll von der Rolle „Strudellino“
Definition: Wochen- oder Monatsaktion, lässt sich hervorragend mit saisonalen Produkten verbinden,
Produkte: Gesamtes Produktportfolio Ihrer Küche, besonders auch Süßes
Irische Steaks „Saftigste Fleischeslust“
Definition: Beste Produktqualität ist zu gewährleisten, Beilagen (Ofenkartoffel/Sourcream,
hausgemachte ! Fries, knackiger Salat) eher nebensächlich, aber top-frisch, optischer Effekte
einzubauen wie etwa am Gast tranchieren oder flambieren, verschiedene Größen anzubieten, evtl.
auf einer kleinen Waage servieren, um die Reliabilität des angegebenen Gewichts zu demonstrieren,
Cognac-Pfefferauce am Tisch kochen (gleichzeitig Übung für die Auszubildenden)
Produkte: Kurzgebratenes, Hüfte, Entrecote, Hochrippe, Filet vom Rind, Kalb, Wild, Geflügel,
Kinderpizza selbst belegen „Bella Bambina“
Definition: Lassen Sie Kinder an einem Zutatenbuffet ihre Pizza (unter Anleitung) selbst belegen.
Gebacken wird „kinderfrei“ in der Küche. Ein wirklich seltener Spaß für die Kleinen. Und Sie werden
sich wundern, wieviel Eltern dabei sind. Eine unglaublcih große Zielgruppe zur Ansprache und
Gästegewinnung. Vorteilhaft in Verbindung mit kleiner Verlosung, um Adressen für die Gästekartei zu
generieren. Aktionswerbung in Schulen, Kindergärten, Sportvereinen, Bastelgruppen, Freizeitparks
Schnitzel „10 x 10 =10“
Definition: Aktion für schwachlast-Tage /Stunden. 10 verschiedene Schnitzel (Schwein, Geflügel) mit
10 Beilagen zur freien Wahl ( Buttereis, Tomatenreis, Gemüsepasta, Kräuterpasta, Pommes Frites,
Kroketten, Auflauf), Salat sollten Sie extra anbieten. Preisgestaltung: 10 €uro
Arbeiten Sie mit der Zielkostenkalkulation. Daran erkennen Sie exakt, wie Sie den Kundennutzen
finanziell steuern.
________________________________________________________________________________________
www.gastroworks.de
Leitfaden: Aktionen, Gästebindung, Kundenkapitalwert, Wertsteigerung des Unternehmens, Akquise
Autor: Andreas J.H. Hein, © 2014 München
__________________________________________________________________________
Und was haben Küchenaktionen denn nun mit
dem Kundenkapitalwert zu tun?
Mit Aktionen steigern Sie den Kundenkapitalwert Ihrer künftigen Stammgäste. Und der ist
erheblich höher als Sie vielleicht denken.
Wie viele Ihrer Stammgäste können Sie wirklich wöchentlich mehrmals begrüßen?
Ich wünschte mir für viele Betriebe immer, dass es mehr wären, obwohl wir mit den meisten
Betrieben im Kollegenvergleich schon einen relativ hohen Stammgastanteil verzeichnen
können. Jeder will Stammgäste. Aber was liegt uns so daran?
Wir könnten doch auch einfach die Umschlagzahl pro Sitzplatz mit „frischen“ Gästen zu
erhöhen versuchen.
Eine EMNID Untersuchung im Auftrag des DEHOGA zeigt, dass knapp 30% der Bevölkerung
in allen Altersgruppen gar nicht ausgeht. Keine Kneipe, kein Restaurantbesuch. Und 23%
leisten sich das nur genau 2,5 Mal im Jahr. Für uns ist also nur die Hälfte der Allgemeinheit
interessant.
Nun hat ein Stammgast neben der reinen Kapitalgröße für uns einen besonderen Wert.
Aus folgender Berechnung ergibt sich der Kundenkapitalwert der verschiedenen
Gästetypen
Die Variablen wie Personal- und Einkaufskosten wurden pauschal mit 50% berechnet und
sind natürlich abhängig auch vom Vergütungssystem.
Gasttyp:
"Lebendiges Inventar"
Häufiger Gast
Gelegentlicher Gast
Durchschnittsbon:
9,80 €
9,80 €
9,80 €
Gaststättenbesuche im Jahr:
260
52
4
Umsatz:
2.548,00 €
509,60 €
39,20 €
Mehrwertsteuersatz:
19%
19%
19%
Nettoumsatz:
2.196,55 €
439,31 €
33,79 €
Variable Kosten:
50%
50%
50%
Deckungsbeitrag:
1.098,28 €
219,66 €
16,90 €
Jährliche Fluktuation:
12%
12%
12%
Deckungsbeitrag 1. Jahr:
1.098,28 €
219,66 €
16,90 €
Deckungsbeitrag 2. Jahr:
966,48 €
193,30 €
14,87 €
________________________________________________________________________________________
Deckungsbeitrag 3. Jahr:
850,50 €
170,10 €
13,08 €
www.gastroworks.de
€
€
4. Jahr:
748,44 €
Leitfaden: Deckungsbeitrag
Aktionen, Gästebindung,
Kundenkapitalwert,
Wertsteigerung 149,69
des Unternehmens, Akquise 11,51
Autor: Andreas
J.H. Hein,
© 2014 München
Deckungsbeitrag
5. Jahr:
658,63 €
131,73 €
10,13 €
Summe der Deckungsbeiträge:
4.322,34 € !!
864,47 €
66,50 €
__________________________________________________________________________
Ihr Stammgast begünstigt den innerbetrieblichen Arbeitsfluss, weil
 er aufgrund seines Vertrauens in Sie oder Ihren Betrieb mehr verzehrt
 er schneller bedient werden kann: Er kennt Ihr Angebot und Wochen- /TagesSpecials
bereits
 der Service meist längst weiß, was er wünscht (Getränk wird ohne Bestellung serviert)
 er neue Gäste mitbringt und einführt
Die Tabelle macht deutlich, dass sich der Aufwand für den intensiven Aufbau von
Stammgästen nur langfristig rechnet.
Praxisbeispiel:
Sie führen einen Pachtbetrieb mit einer Vertragsdauer von nur 3 Jahren. Wenn Sie dann endlich Stammgäste
aufgebaut haben, freut sich nur einer: Der Nachfolger.
Jeder Mitarbeiter im Service, also an der Front, sollte deshalb dieses hohe Ziel der
Gästebindung und -zufriedenheit auch sein eigen nennen. Sie sollten ihn dabei nach
Kräften unterstützen und ihn regelmäßig schulen. Auch der Qualitätskontrolle in der Küche
fällt damit eine ganz besondere Bedeutung zu. Sie ist wichtiger denn je.
________________________________________________________________________________________
www.gastroworks.de
Leitfaden: Aktionen, Gästebindung, Kundenkapitalwert, Wertsteigerung des Unternehmens, Akquise
Autor: Andreas J.H. Hein, © 2014 München
__________________________________________________________________________
Viel Erfolg bei der Umsetzung dieses aktuellen
KüchenLeitfadens!
Andreas J.H. Hein
&
Wirtschaftsjuristen. Unternehmensberater.
___________________________________
Prinzregentenstraße 54
D - 80538 München
mail: andreas@heinrichhein.com
www.heinrichhein.com
"Erfolg ist eine Frage der Präzision"
________________________________________________________________________________________
www.gastroworks.de
Leitfaden: Aktionen, Gästebindung, Kundenkapitalwert, Wertsteigerung des Unternehmens, Akquise
Autor: Andreas J.H. Hein, © 2014 München
Document
Kategorie
Reisen
Seitenansichten
9
Dateigröße
376 KB
Tags
1/--Seiten
melden