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Matschblatt

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meinung
htr hotel revue
Nr. 44 / 30. Oktober 2014
«Keine
unnötigen
Risiken»
3
Standpunkt
Kundenverständnis,
Angebote und
Emotionalität
DAMIAN
CONSTANTIN *
W
as haben inter­
nationale Marken
wie Apple, Nike
oder Starbucks
gemeinsam? Sie basieren auf
einer starken und kundenrele­
vanten Positionierung und
schaffen es demzufolge, die
emotionale Bindung zwischen
Marke und Kunden nachhaltig
zu fördern.
Damit heben sie sich entschei­
dend von anderen Angeboten ab
und werden somit unverwechsel­
bar. Dahinter steckt in der Regel
eine starke, kreative Idee sowie
Die Hotela will den Deckungsgrad ihrer
­Vorsorgestiftung weiter erhöhen. Generaldirektor
Michael Bolt zur neuen Anlagestrategie und
­weiteren Neuerungen bei der Hotela.
DANIEL STAMPFLI
«Es müssen vermehrt
ganzheitliche
­Erlebnisse statt
­einzelne Produkte
geschaffen werden.»
eine genaue Planung und
Umsetzung über alle Kanäle und
Kontaktpunkte hinweg. Ange­
sichts des internationalen
Konkurrenzumfeldes und des
sich ändernden Kundenverhal­
tens müssen vermehrt ganzheit­
liche Erlebnisse statt einzelne
Produkte geschaffen und
angeboten werden.
Drei wesentliche Pfeiler sind
dabei entscheidend: Kundenver­
ständnis, verständlich formulierte
und glaubhafte Angebote sowie
Emotionalität. Wir müssen
Geschichten erzählen!
Hierfür braucht es die Anstren­
gungen aller beteiligten Leis­
tungsträger. Denn nur eine
Bündelung der Kräfte bei der
Gestaltung der Angebote kann
sicherstellen, dass es entlang der
emotionalen Wertschöpfungskette nicht zu einem Bruch
kommt.
* Damian Constantin ist CEO von Valais/Wallis
Promotion.
Generaldirektor Michael Bolt freut sich über die wachsende Anzahl Kunden in
allen Geschäftsbereichen der Hotela.
Régis Colombo/diapo.ch
bezüglich Erfahrung und Zufriedenheit
durchführen.
Mit Hotela Full hat Hotela ein umfas­
sendes Lohnmanagementsystem
eingeführt. Wie sehen die Erfahrungen
damit aus?
Hotela Full ist technisch gesehen eine
Weiterentwicklung von Hotela+. Auch
für dieses Produkt, welches im Juni
dieses Jahres lanciert wurde, haben
wir mit Pilotkunden zusammengearbeitet. Von den Unternehmen, die Hotela
Full bereits benutzen, erhalten wir nur
positives Feedback, da es für sie eine
grosse Vereinfachung mit sich bringt.
Aufgefallen
Das Elsass zapft die
Handys seiner
Touristen an
Situationen, bei welchen der Kunde auf
rasche und kompetente Auskunft von
Sozialversicherungsexperten angewiesen ist.
Sie verzeichneten im 2013 in allen
Versicherungsbereichen mehr Kunden.
Wie erreichen Sie dies?
Ein Grund sind sicher unsere Produkte,
mit welchen wir Erfolg haben. Zweitens
sind auch unsere Bemühungen gemeinsam mit unseren Trägerverbänden
hotelleriesuisse, Schweizerischer
Reisebüro-Verband, Swiss Snowsports
und Senesuisse am Markt von Erfolg
gekrönt. Diese Organisationen werden
nicht als Verkäufer, sondern als Sozialpartner wahrgenommen.
Der Online-Service wird immer
wichtiger. Gleichzei­
tig wurde Hotela mit
die Entwick­
«Es gibt immer wieder Geht
dem «Prix Goéland»
lung bezüglich
komplexe Situationen, Gewinnung neuer
für den freundlichsten
Telefonempfang
bei welchen der Kunde Kunden 2014 im
ausgezeichnet. Ist
gleichen Tempo
auf rasche und
denn der Telefon­
weiter?
empfang heute noch
kompetente Auskunft Ja. Mit Ausnahme der
gefragt?
Taggeldversicherung
angewiesen ist.»
Doch, er ist nach wie
verzeichnen wir auch
vor nötig. Aber der
im laufenden Jahr in
Telefonempfang entwickelt sich von der
allen Bereichen mehr Kunden. In der
Quantität hin zur Qualität. Früher
Hotellerie ist das Wachstum limitiert.
wurden aufgrund komplizierter
Dagegen wächst unser Trägerverband
Formulare relativ viele und einfache
Senesuisse. Ihm gehören Alters- und
Fragen telefonisch gestellt. Heute
Pflegeeinrichtungen an. Mehr Mitgliefunktioniert das System fehlerfrei. Es
der bei Senesuisse heisst mehr Kunden
gibt aber immer wieder komplexe
für Hotela.
Wer das Elsass
besucht, wird
schon bald
zum
gläsernen
Touristen. Ab
2015 werden
verschiedene
französische Ferienregionen,
darunter das Elsass, Handydaten ihrer Touristen zur
Verfügung haben und diese
auswerten. Wie «baizer.ch»,
das Fachorgan des Wirteverbands Basel-Stadt meldet, wird
Alsace Tourisme künftig
anhand von Roaming-Daten
Bewegungsprofile seiner
Besucher erstellen und daraus
etwa schliessen können, in
welcher Reihenfolge Schweizer,
Japaner oder Briten welche
Sehenswürdigkeit besuchen.
Oder Informationen darüber
erhalten, in welchem Dorf auf
der Weinstrasse sich welche
Nationalität am kürzesten oder
längsten aufhält. Der Telefon­
anbieter Orange versichert, die
Anonymität im Datenpool sei
gewährleistet.bf
zvg
Michael Bolt, für die Vorsorgestiftung
grad der Vorsorgestiftung?
wurde kürzlich eine neue Strategie
Damit wir den aktuellen Deckungsgrad
festgelegt. Wie sieht diese konkret
halten können, benötigen wir eine
aus?
Rendite von 1,6 Prozent. Alles was
Gegenüber der früheren Strategie
darüber ist, erhöht den Deckungsgrad.
wurde der Anteil der Obligationen am
Dank der sehr guten Renditen in diesem
gesamten Portefeuille von 50 auf
Jahr lag der provisorische, geschätzte
Deckungsgrad per Ende September bei
38 Prozent reduziert. Dabei wurde der
über 99 Prozent.
Anteil an Staatsanleihen erhöht. Die
Obligationen sollen als Sicherheitspuffer
Wo liegt das Ziel, und bis wann wollen
für allfällige Börsencrashs dienen.
Sie dies erreichen?
Der Aktienanteil wurde von 20 auf 25
Prozent erhöht, um eine höhere Rendite
Aufgrund unserer neuen Strategie
erzielen zu können. Die indirekten
rechnen wir mit einer durchschnittliImmobilienbeteiligungen wurden von
chen jährlichen Rendite von 3,1 Prozent
25 auf 20 Prozent reduziert. Die
auf den Anlagen. Wir wollen möglichst
markanteste Veränderung betrifft die
bald einen Deckungsgrad von 100
sogenannten AlternaProzent erreichen –
und zwar ohne
tivanlagen, auf welche
«Wir investieren in
unnötige Risiken
nun 17 Prozent des
einzugehen. Ob wir
Portefeuilles entfallen.
Anlagen, von denen
dieses Ziel erreichen,
Diese teilen sich
wir uns eine
hängt natürlich von
folgendermassen auf:
den Anlagemärkten
3 Prozent Rohstoffe,
Illiquiditätsprämie
ab. So haben die
5 Prozent Privatplatversprechen.»
Turbulenzen im
zierungen, 6 Prozent
Michael Bolt
Oktober die HotelaHedge Funds sowie
Generaldirektor Hotela
Performance leicht
3 Prozent Insurancegedämpft. Die
linked Securities, eine
Renditen bei den Obligationen und
Art Rückversicherungstitel.
den Immobilien konnten die hohe
Wieso wurde in derart illiquide
Volatilität bei den Aktien zum Teil
Anlagen investiert?
auffangen. Somit liegen wir nach wie
vor auf Kurs.
Aufgrund der extrem gesunden
Struktur der Pensionskasse – auf einen
Rentner entfallen rund 18 aktive
Die gesamte Hotela wurde einer
Versicherte – benötigt sie in den
Reorganisation unterzogen.
kommenden zehn Jahren keine
Was ist neu?
Liquidität. Dies ist ein enormer Vorteil,
Die Anzahl Direktionen haben wir auf
den wir bestmöglich nutzen wollen:
vier reduziert, dadurch wird die
Wir investieren in Anlagen, von denen
Organisation schlanker, effizienter und
wir uns eine Illiquiditätsprämie
kundenorientierter. Bis Ende Juni war
versprechen.
ich in einer Doppelfunktion tätig, als
Generaldirektor und Direktor des
Bereichs Kunden. Die Stelle des
Aber Hedge Funds sind doch ein
Direktors Kunden konnte intern besetzt
relativ risikoreiches Anlagevehikel.
werden. Innerhalb dieser Direktion ist
Mit der Investition in alternative
auch das Team Hotela Full sowohl
Anlagen, zu denen die Hedge Funds
management- als auch personalmässig
gehören, wollen wir das Risiko diversigestärkt worden. Gestärkt wurden mit
fizieren. Es geht um Sicherheit – nicht
der Neuorganisation auch die Kundenum höhere Renditen. Der Anlage­
ausschuss hat sich deshalb in der
informationen. Wir führten einen neuen
Kategorie Alternativanlagen systemaSingle Point of Contact ein. Es handelt
sich dabei um 10 Personen, die in die
tisch für vorsichtige Strategien entDirektion Versicherung integriert
schieden. Die erwartete Rendite liegt
wurden.
hier zwischen jener der Obligationen
und jener der Aktien.
Seit Anfang Jahr steht Ihren Kunden
Hotela+ zur Verfügung, ein kosten­
Hat sich die neue Anlagestruktur
loses Online-Tool zur
bereits auf die
Erfassung von
Performance des
Mutationen und
gesamten Porte­
Zur Person Mehr
Versicherungs­
feuilles ausgewirkt?
ereignissen. Wie ist
Mit der Umschichtung
Romand als
die Anwendung
wurde am 1. April
Deutschschweizer
angelaufen?
2014 begonnen. Nun
Sehr gut. Das hängt
ist sie zu über 95
sicher auch damit
Prozent abgeschlosMichael Bolt (54) ist seit 2010
zusammen, dass wir
sen. Es fehlen noch die Generaldirektor der Hotela.
schon in der EntwickEr hat an der Universität LauInvestitionen in die
sanne Jurisprudenz studiert,
Privatplatzierungen.
lungsphase im
an der Universität Genf ein
Ende September
Rahmen eines
MBA absolviert und ist Inhaber Pilotbetriebs eng mit
haben wir eine
des Anwaltspatents des
Rendite von 6,45
Kunden zusammenProzent erreicht. Damit Kantons Waadt. Nach verschiegearbeitet haben. Sie
übertreffen wir sowohl denen beruflichen Stationen
konnten das Produkt
bekleidete er seit 1997 wichtiunseren eigenen
aktiv mitgestalten.
ge Positionen bei der Assista
Benchmark als auch
Zwei Drittel aller
TCS SA, von 2003 bis 2008
die wichtigsten
Kunden sind bereits
war er Vorsitzender der
PK-Indizes.
auf diese Plattform
Geschäftsleitung. Michael Bolt
umgestiegen. Im
lebt seit vielen Jahren in der
Wie viel beträgt der
nächsten Jahr werden
Westschweiz.dst wir eine Umfrage
aktuelle Deckungs­
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