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Ein Unternehmen zeichnet sich nicht dadurch aus, was es tut

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Ein Unternehmen zeichnet sich nicht dadurch
aus, was es tut, sondern damit, wie es mit
Beschwerden umgeht.
Beschwerdemanagement
Dittmar & Lange
Personalentwicklung
1
Beschwerdemanagement
▪ Nur 20 % der Kunden werden durchschnittlich durch eine
Reklamationsbearbeitung als Kunde gehalten
▪ Nur
10
%
der
zufriedenen
Kunden
machen
positiv
Werbung für Ihr Unternehmen
▪ 80 % der unzufriedenen Kunden erzählen ihre negativen
Erlebnisse bei bis zu 17 Personen
▪ ca. 80 % der Kunden gehen den Weg der Beschwerde gar
nicht
2
1
Grundlegendes im Beschwerdemanagement
▪ Besser ein reklamierender Kunde als ein verlorener
Kunde
▪ Wer reklamiert, ist enttäuscht.
Recht, emotional zu argumentieren
▪ Eine kulante und freundliche Behandlung wird vergessen
Eine unfreundliche Behandlung vergisst er nie!
3
Beschwerdemanagement
Phase
Wie verhält sich der GP?
Was geht in ihm vor?
Was muss man beachten?
Emotionsphase
Stress baut sich auf
Frustrationsgrenze erreicht
Stressfaktoren erkennen
Situation entschleunigen
Eskalationsphase
DeEskalationsphase
Lösungsphase
Abschlussphase
4
2
Eskalationsphase
Wie verhält sich der Kunde?
Wie verhält sich der Mitarbeiter?
▪ Kunde übertreibt und ist sehr emotional
▪ Entwaffnende Freundlichkeit
▪ Von seinem Standpunkt überzeugt
▪ Ausreden lassen – Gar nichts sagen!
Maximalforderungen
▪ Nicht auf überzogene Kritik oder Polemik
▪ „Mit-dem-ist-nicht-gut-Kirschen-essen-
reagieren
Effekt“
▪ Duldet oft keinen Widerspruch
5
Grundlegendes im Beschwerdemanagement
Visuell
co
di e
Auditiv
re
n
de
co
r
di e
en
Sprache
Kunde
Beziehung
Berater
6
3
Grundlegendes im Beschwerdemanagement
Im persönlichen Kontakt:
Im telefonischen Kontakt:
Visuelle Kommunikation
55 %
Auditive Kommunikation
38 %
87 % Auditive
Kommunikation
13 %
Sprachlicher Inhalt
Sprachlicher Inhalt
7%
7
De-Eskalationsphase
Wie verhält sich der Kunde?
Wie verhält sich der Mitarbeiter?
▪ Der Kunde erwartet eine Problemlösung
▪ Verständnis zeigen
Bereit, Fragen zu beantworten
▪ Skeptisch und immer noch gereizt, aber
nicht mehr aggressiv.
Von der emotionalen Ebene zur Sachebene
▪ Analyse
der
Beschwerdeursache
–
Schuldfrage ist irrelevant
▪ Präzises fragen ohne Vorwürfe
▪ Offensichtlich Notizen machen
8
4
De-Eskalationsphase
Fragen stellen
!
Geschlossen Fragen provozieren ein Ja oder Nein
Offene Fragen provozieren eine Antwort
Alternative Fragen provozieren eine Entscheidung
9
De-Eskalationsphase
Aktives Zuhören
!
Wiederholung des Gesagten mit eigenen Worten
Spiegeln der Körpersprache
Spiegeln des Verhaltens
Spiegeln der Emotion
10
5
Lösungsphase
Wie verhält sich der Kunde?
Wie verhält sich der Mitarbeiter?
▪ Der Kunde ist bereit, eine Lösung zu
▪ Gemeinsame Suche
finden
▪ Beziehen
▪ Der Kunde äußert eigene Vorstellungen.
Sie
den
Kunden
in
Ihre
Überlegungen mit ein
Grenze
zwischen
Wunsch
und
Realität
aufzeigen
11
Positive Sprache
Positive Sprache einsetzen
☺
Senden Sie Sie-Botschaften und persönliche Ansprache
Verwenden Sie „Zauberwörter“
kurze Sätze
Vermeiden Sie Begriffe wie: könnte, würde, sollte, aber,
vielleicht, eventuell, trotzdem und müssen
eine bildhafte
Sachverhalten
Sprache,
besonders
bei
komplexen
12
6
Lösungsphase
Fünfsatz 1
Argumentation
!
Fünfsatz 2:
Entgegnung
Einleitung
Argument/ Anliegen
Verständnis
Beispiel/ Erläuterung
Argument/ Anliegen
Nutzen des GP
Nutzen des GP
Aufforderung zum Handeln
Abschlussphase
Wie verhält sich der Kunde?
Wie verhält sich der Mitarbeiter?
▪ Der Kunde hat das Gefühl, gewonnen zu
▪ Das Ergebnis wird zusammengefasst
haben
▪ Alternativ ist der Kunde noch nicht mit der
Lösung zufrieden, wartet aber auf weitere,
▪ Beschwerde protokollieren
▪ Rufen
Sie
im Einzelfall einige
Wochen
später noch einmal an
ihm zugesicherte Schritte
▪ Bezugsperson
14
7
Vielen Dank!
Beschwerdemanagement
Dittmar & Lange
Personalentwicklung
15
8
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