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Zahnärzte Wirtschaftsdienst
Franchisesysteme – Teil 2
Heft 04, 2001 Seite 09
"MacDent" – was steckt hinter diesem Franchisesystem?
Zahnärztliche Leistungen als „Markenartikel“, Teil 2
von Dipl.-Kfm. & MBA Michael Hartenbach, Saarbrücken
In der letzten Ausgabe wurden die Möglichkeiten und Grenzen der Integration von
Franchisesystemen in Zahnarztpraxen kurz dargelegt und wir hatten angekündigt,
dass wir einzelne Anbieter genauer unter die Lupe nehmen wollen. Den Auftakt
hierzu macht die MacDent AG.
Die Historie von MacDent
Das Konzept der MacDent AG, mit Sitz in Eckernförde, basiert auf den Erfahrungen
der Zahnärzte Dr. Armin Jäckel und Dr. Reinhard Sattler, die im Jahre 1993 aus
ihrer Kassenpraxis eine reine Privatpraxis machten, um - Zitat - „ ... die
Patientenorientierung ohne Kompromisse in den Mittelpunkt unserer Arbeit stellen
zu können“. Das Ziel des Duos war es, den Patienten mit hohen Ansprüchen eine
umfassende Beratung und Betreuung anzubieten, so dass diese
„Gesundheitskunden“ die zahnmedizinische Leistung der Praxis nicht als Handwerk,
sondern als Dienstleistung auf hohem Niveau wahrnehmen. Als erste deutsche
Praxis installierten sie im Jahre 1996 ein Qualitätsmanagementsystem, das nach
ISO 9002 zertifiziert wurde. Basis dieses Systems ist ein Qualitäts- bzw.
Prozesshandbuch, in dem die wesentlichen Praxisabläufe und die
Behandlungssystematiken, die in der Praxis angewendet werden, dokumentiert sind
und so für jeden Mitarbeiter und Externen Schritt für Schritt nachvollziehbar werden.
Mit den Erfahrungen und viel konzeptioneller Arbeit, die die Firma Wingral & Partner
als Spezialist auf diesem Gebiet begleitete, wurde im Jahre 1998 die MacDent
GmbH als Franchisesystem gegründet und Anfang 2000 in eine Aktiengesellschaft
überführt. Inzwischen kann das Netzwerk MacDent auf 35 Franchisenehmer in 21
Praxen als Referenzen verweisen, die das System übernommen haben und „leben“.
(Bei Gemeinschaftspraxen fällt die Lizenzgebühr nur einmal pro Praxis an und alle
Zahnärzte der Praxis werden zu Franchisenehmern).
Acht Praxisfragen zum Franchisesystem „MacDent“
Wie bereits in der letzten Ausgabe angekündigt, soll nachfolgend das
Franchisesystem MacDent anhand von Fragen analysiert werden.
Frage 1: Was ist das Konzept von MacDent?
Kernpunkte des Konzeptes sind individuelle und ausführliche Untersuchungen und
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© 2002 Institut für Wirtschaftspublizistik
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Beratungen, absolute Freundlichkeit des gesamten Teams, ein zertifiziertes
Qualitätsmanagementsystem mit nachvollziehbaren Prozessen und Abläufen,
regelmäßige Weiterbildungen mit externen Nachweisen für alle Mitarbeiter und eine
erweiterte Gewährleistung auf prothetische Arbeiten. Dem Patienten soll nicht nur
eine Behandlung der aktuellen Probleme und Symptome zuteil werden, sondern die
Gesamtsituation soll erfasst sowie eine individuelle Therapie und Betreuung nach
neuesten medizinischen Erkenntnissen angeboten werden. Regelmäßige und
professionelle Prophylaxe ist dabei ein wichtiger integraler Bestandteil der
Praxisleistungen und der ganzheitlichen Philosophie.
Folgt man der Überzeugung der Gründer von MacDent, so stellt die Qualität der
Dienstleistung am Patienten den Selektionsmechanismus der in Zukunft
wirtschaftlich erfolgreichen Praxis dar.
Frage 2: Wird die Marke einen guten und vertrauensvollen Namen bei den
Patienten erreichen?
Ob sich das System durchsetzen wird und bei den Patienten das gewünschte
Markenimage erreicht, kann erst die Zukunft zeigen. Als objektiv und extern
überprüfbare Hinweise der Erfolgsaussichten des Systems existieren bereits
Patientenbefragungen, Umfragen hinsichtlich einzelner Leistungen wie zum Beispiel
die sechsjährige Gewährleistung sowie die Berichte von Franchisenehmern über
deren Erfahrungen und wirtschaftliche Ergebnisse. Die Informationspolitik von
MacDent ist sehr offen und Interessenten werden alle Fragen beantwortet.
Der Schlüssel zum Erfolg der Marke MacDent und seiner Mitglieder liegt in der
konsequenten Umsetzung der grundlegenden Philosophie in den einzelnen
Franchisepraxen und der Härte, mit der MacDent als Franchisegeber gegen
erkannte Verstöße und Nachlässigkeiten bei den Vertragspartnern – ohne Rücksicht
auf finanzielle Einbußen – vorgeht.
Frage 3: Passen die angebotenen Leistungen und das Image in das regionale
Niederlassungsgebiet und zu den Patienten?
Da MacDent seinen Partnern keine speziellen und außergewöhnlichen Leistungen
vorschreibt und keine besonderen Methoden, Hilfsmittel oder Darbietungen in den
Mittelpunkt stellt, liegt hier kein Zielkonflikt vor. Die einzige Forderung ist
konsequente Qualität – und die sollte für jeden Patienten in jeder Region interessant
sein. Dem Franchiseinteressenten muss aber klar sein, dass die hohe Qualität nicht
zu den Sätzen geleistet werden kann, die die gesetzlichen Krankenkassen erstatten.
Also muss er sich einen Patientenstamm aufbauen, der zu Zuzahlungen motiviert
werden kann, oder einfachere Versorgungen durchführen – dann aber mit in den
Unterlagen vermerkten Abstrichen bei der Qualität.
Frage 4: Welche Bereiche der Praxis werden fremdbestimmt?
Der Zahnarzt, der sich der Idee von MacDent anschließt, bleibt in vollem Umfang
freiberuflich tätig und ist weiterhin Herr in seiner Praxis. Der Franchisenehmer
verpflichtet sich allerdings auf vertraglicher Basis, gewisse Spielregeln und
Vorgehensweisen, die das Strukturkonzept von MacDent ausmachen, einzuhalten.
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Seine Freiheitsgrade sind dabei aber insgesamt als recht hoch einzustufen. Eine
MacDent-Praxis kann mit oder ohne Kassenzulassung betrieben werden.
MacDent verlangt von seinen Systempartnern ein systematisches und umfassendes
Vorgehen bei der Erfassung der zahnmedizinischen Situation des Patienten. Es gibt
keine vorgegebene Leistungspalette, die der Zahnarzt abdecken muss, und auch
keine Arbeitsmittel, die er sich unbedingt anschaffen muss. Nur die
Grundleistungspalette der Zahnmedizin – bestehend aus Kons, PA, Prothetik etc. –
muss abgedeckt sein, es sei denn es handelt sich um eine spezialisierte Praxis.
Bietet der Zahnarzt aber besondere Leistungen an, muss die fachliche Befähigung
nachgewiesen werden und die Behandlung nach einer dokumentierten Systematik
erfolgen, um die Qualität zu gewährleisten.
Um den Behandlungsansatz darzustellen und das Vertrauen der Patienten zu
stärken, geben alle Systempartner auf ihre prothetischen Arbeiten und Inlays eine
erweiterte Gewährleistung von sechs Jahren. Voraussetzung ist hierbei, dass die
Arbeiten ohne Vorbehalte geplant wurden, das heißt, dass der Patient sich für die
vorgeschlagene, qualitativ hochwertige Prothetik entschieden hat. Hierzu wird eine
enge Kooperation mit dem ausführenden Dentallabor vorgeschrieben, das mit in die
Garantie eintritt und möglichst auch ISO-zertifiziert sein sollte.
Hinweis: Gerade diese „Sechs-Jahres-Garantie“ ist – wie auch das Gesamtkonzept
von MacDent – standesrechtlich nicht unumstritten. Die Zahnärztekammer
Schleswig-Holstein ist allerdings unlängst beim Landgericht Kiel (Az: 2 O 300/99)
mit ihren Bemühungen gescheitert, diese und weitere Werbeaussagen von MacDent
zu verbieten.
Frage 5: Worin bestehen die Leistungen des Systems „MacDent“?
•
Der MacDent-Partner erhält ein Qualitätsmanagementhandbuch und
weitreichende Unterstützung bei der Umsetzung der Elemente bis hin zur
Zertifizierung durch eine neutrale Stelle. Kerninhalte dieses Handbuchs sind die
Qualitätseckpunkte der Praxis, die Beschreibung der eigenen
Behandlungsprozesse, das Formularwesen, der Umgang mit Reklamationen
und erkannten Mängeln sowie die regelmäßige Weiterbildung. Die Kosten sind
in der Franchisegebühr enthalten.
•
MacDent bietet seinen Mitgliedern ein umfangreiches Coaching- und
Beratungsprogramm, das teils durch eigene Mitarbeiter und teils durch
Dienstleister umgesetzt wird. Außerdem wird ein zentrales
Schlichtungsverfahren angeboten. Bei Streitigkeiten mit Körperschaften und
Patienten steht MacDent dem Franchisenehmer zur Seite.
Es besteht ein intensiver Erfahrungs- und Informationsaustausch anlässlich von
regelmäßigen Partnertreffen und über ein geschlossenes Intranet. Außerdem
erhält die Praxis einen Auftritt im Internet.
•
•
Der Franchisenehmer, der sich der Qualitätsphilosophie von MacDent unterwirft,
sich extern überprüfen lässt und die Spielregeln einhält, darf mit dem MacDentLogo auf dem Praxisschild auf sich aufmerksam machen und sich als
„Qualitätspraxis“ ausweisen. Dafür erhält er Marketingunterstützung in
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•
•
Zeitschriften, Medien, durch Fachveranstaltungen, im Internet und durch
Mailings.
Weiter bietet MacDent seinen Partnern die Möglichkeit, günstige
Rahmenverträge mit Lieferanten und Dienstleistungsunternehmen zu nutzen.
Dabei ist der Franchisenehmer völlig frei in der Entscheidung, ob er diese
Vorteile nutzen will oder seine Zulieferer – wie zum Beispiel Labor oder
Dentaldepot – lieber selbst aussucht.
Zusätzlich lässt MacDent die wirtschaftlichen Daten und Zahlen aller Praxen von
einer neutralen Stelle analysieren und auswerten. Diese Ergebnisse werden
jeder Partnerpraxis mit entsprechenden Vergleichszahlen und Erläuterungen zur
Verfügung gestellt. Somit kann jede Praxis für sich abschätzen, wo sie steht, wie
effizient sie arbeitet und wo noch Potenziale erschlossen werden könnten.
Frage 6: Welche Arbeit wird der Praxis abgenommen?
Dadurch, dass ein fertiges Konzept übernommen werden kann, entfällt für den
Zahnarzt viel konzeptionelle, strukturelle und organisatorische Arbeit. Die Zeit, die
dafür in Eigenregie aufzuwenden wäre, sollte man nicht unterschätzen. Allerdings
bleibt der Zeitaufwand für die Umsetzung und Mitarbeitermotivation bestehen.
Frage 7: Welcher zusätzliche Arbeitsaufwand entsteht?
Für eine Praxis, die regelmäßige Weiterbildung betreibt und die internen Abläufe gut
organisiert hat, dürften nach der Einführungsphase eigentlich keine nennenswerten
Zusatzbelastungen entstehen – bis auf den Zeitaufwand der externen Überprüfung.
In der Einführungsphase selbst kommt allerdings auf die Praxis viel – teilweise
unangenehme – Arbeit zu, weil Bestehendes verändert und umorganisiert werden
muss.
Um dem Franchisegeber die Möglichkeit externer Qualitätskontrollen zu geben,
verpflichtet sich der Franchisenehmer, auf dessen Anforderung hin Einblick in die
Behandlungsunterlagen zu geben und einmal jährlich drei Patienten, die der
beauftragte Gutachter (Check-Zahnarzt) ausgewählt hat, von diesem untersuchen
zu lassen. Der Patient muss schriftlich einwilligen, dass diese Informationen
weitergegeben werden dürfen. Man könnte vermuten, dass die Patienten hier
sensibel und ablehnend reagieren werden. Die Erfahrung hat aber gezeigt, dass die
Patienten es als vertrauensfördernd empfinden, dass sich ihr Zahnarzt fachlich
überprüfen lässt. Außerdem wird das Qualitätsmanagementsystem der Praxis in
einem Audit jährlich auf Fortführung und Aktualität überprüft. Dies ist aber schon
eine Verpflichtung im Rahmen der ISO 9002 und ist hier für die Praxis kostenfrei.
Frage 8: Wie hoch sind die Gebühren und welche Vertragslaufzeit ist
vorgesehen?
Für das Gesamtkonzept, die Markenrechte sowie für die Dienstleistungen, die dem
Franchisenehmer geboten werden, zahlt er zu Beginn eine einmalige Lizenzgebühr
in Höhe von 16.000 Euro und zusätzlich eine monatliche Franchisegebühr in Höhe
von 0,2 Prozent des jährlichen Netto-Honorarumsatzes der Praxis an die MacDent
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AG. Die Maßzahlen werden einfach vom Steuerberater an MacDent übermittelt.
Zurzeit bietet MacDent mit seinem „Sechs-Punkte-Erfolgspaket“ für 5.300 Euro eine
Möglichkeit, das System kennen zu lernen. Dieses Paket besteht aus einer
Kurzanalyse in der Praxis durch Dr.
Jäckel persönlich, dem QMMusterhandbuch, zwei Wochenendworkshops zum QM-System, einem
Wochenendkurs über Untersuchungs- und Behandlungssystematik, einem DreiTages-Seminar für die engagierteste Mitarbeiterin zum Thema Praxis-Coaching und
einem Strategie-Wochenende. Sollte der Interessent gleich bei der anfänglichen
Kurzanalyse zu dem Ergebnis kommen, dass er und MacDent nicht
zusammenpassen, ist die Sache erledigt und es entstehen ihm keinerlei Kosten.
Sollte er aber den Entschluss gefasst haben, bei MacDent mitzumachen, werden
ihm 3.000 Euro auf die Lizenzgebühr angerechnet.
Der Vertrag wird auf mindestens zwei Jahre geschlossen und verlängert sich
automatisch um weitere zwei Jahre, wenn er nicht fristgerecht von einer Seite
gekündigt wird. Sonderkündigungsrechte sind vorgesehen. Der Franchisenehmer
hat immer das Recht zur Kündigung, wenn MacDent für die angeschlossenen
Praxen verbindliche Verträge mit den Kostenträgern des Gesundheitswesens
abschließt. MacDent selbst behält sich umfassende Kündigungsrechte vor, um die
Sanktionierung von Praxen betreiben zu können, die sich nicht an die Vorgaben und
die Qualitätsphilosophie halten. Bei einer Kündigung bekommt der
Franchisenehmer die Franchisegebühr allerdings nicht zurück.
Anmerkung der Redaktion: Berichten Sie uns über Ihre Erfahrungen mit MacDent, denn wir wollen
Lesern, die sich für eine Zusammenarbeit interessieren, Entscheidungshilfen liefern.
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