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IT-basierte Lösungen - was sind die Trends? - Telematik Cluster Bern

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IT-basierte Lösungen – was sind die Trends?
«Der Trend»
Grundrichtung einer Entwicklung
Donnerstag, 24. März 2011
© plain it AG · Militärstrasse 5 · 3600 Thun · Telefon +41 (0)33 224 01 24 · Fax +41 (0)33 224 01 25 · inbox@plain-it.ch · http://www.plain-it.ch
Referent
Thomas Spring
Geschäftsführer
plain it AG
Militärstrasse 5
3600 Thun
www.plain-it.ch
thomas.spring@plain-it.ch
28.03.2011
© 2011 - plain it AG
Seite 2
Agenda
 Service Desk
 Service Kompetenz
 Produktlebenszyklus IT Service
Management Lösung
 Die Landschaft der IT-Lösungen
 Trends…
 Auswahlverfahren
 Fazit
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Seite 3
Der Service Desk
Zufriedenheit
Bereich der
Kundenzufriedenheit
Service Leistung, die die
Erwartung gerade noch
erfüllt
Kritischer Bereich
„Chance“
Erwartung unerfüllt
Kundenverlust
negative Referenz
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Service Leistung
Ziel der Service Leistung
„Kunde ist positiv
überrascht
Erwartung des Kunden
„Begeisterte
Menschen kommen
immer wieder“
Erwartung erfüllt Erwartungen übertroffen
Kundenbindung
Kundenbegeisterung
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Seite 4
Service Kompetenz
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Seite 5
Produktlebenszyklus IT Service
Management Lösung
ITIL V1/V2 Service Management Lösungen
ITIL V2/V3 Service Management Lösungen
ITIL V3 Service Management Lösungen
1989 1996
ITIL V1
2001
2007
2015
ITIL V3
ITIL V2
Entwicklung:
– Sammlung von „Best Practices” Ende der 80er-Jahre (ITIL V1)
– Überarbeitung 1996-2002 (ITIL V2)
– Überarbeitung 2005-2007 (ITIL V3)
28.03.2011
2011
Weiterführende Infos:
– http://www.ogc.gov.uk (UK Office of Government Commerce)
– http://www.itsmf.com (IT Service Management Forum - international)
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Seite 6
Die Landschaft der IT-Lösungen
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Seite 7
Die Landschaft der IT-Lösungen
http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-0Toolsets.htm
http://www.serview.de/it-service-management/serview-certified-tool
http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/EndorsedSoftwareTools/EndorsedSoftwareTools.asp
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Seite 8
Trends…
Cloud / SaaS
Software as a Service
Codeless
Workflow
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Auswahlverfahren




1. Phase: Ist-Analyse
2. Phase: Soll-Konzept
3. Phase: Informationsgewinnung
4. Phase: Entscheidung
Ist-Analyse
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Soll-Konzept
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Informationsgewinnung
Entscheid
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Auswahlverfahren
Ist-Analyse
1. Phase Ist-Analyse:
 Welche Prozesse sind etabliert?
 Welche Software befindet sich im Einsatz?
Ergebnisse:
 Dokumentation der genutzten Prozesse
und Software
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Auswahlverfahren
Soll-Konzept
2. Phase Soll-Konzept:
 Welche Anforderungen bestehen an das
Tool?
 Welche Gewichtung wird den einzelnen
Anforderungen zugeordnet?
Ergebnisse:
 Individuelle Anforderungskatalog
 Bewertungsschema
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Seite 12
Auswahlverfahren
3. Phase Informationsgewinnung:
 Welche Tools kommen in Frage?
Informationsgewinnung
 (Grob-Filterung/Vorauswahl)
 Wie soll der Fragenkatalog als Grundlage für
die Tool-Demonstration aussehen?
Ergebnisse:
 Vorauswahl maximal 3 bis 5 Tools
 Individueller Fragenkatalog mit Ergebnissen
der einzelnen Tool-Hersteller
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Auswahlverfahren
Entscheid
4. Phase Entscheidung:
 Welches Tool erweist sich im Proof of
Concept als am besten geeignet?
Ergebnis:
 Individuelle, sachliche und
nachvollziehbare Tool-Entscheidung
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Seite 14
Fazit
Proof of Concept
28.03.2011
© 2011 - plain it AG
Seite 15
Fragen
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Seite 16
Vielen Dank für Ihre Zeit!
28.03.2011
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Seite 17
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