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Immer wieder was Neues! - Hacker-Pschorr

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S E I T E N B L I C K E
Pachtgastronomie
nach Maß
Einführung in die
Betriebsplanung/-kontrolle
Der monatliche
Servicetipp – Folge 3
–> S. 2
–> S. 4
–> S. 7
DER SEITENBLICK
Immer wieder was Neues!
Wieder einmal Silvesterknaller, wieder mal
um zwölf Uhr auf ein
gutes neues Jahr angestoßen, wieder einmal gute Vorsätze gefasst – und die ersten
mittlerweile auch schon wieder über den
Haufen geworfen. Keine Zeit des Jahres
ist so besonders wie der Jahreswechsel und
weckt so viele Erwartungen und Hoffnungen.
Und jetzt ist es da, das neue Jahr 2007 und
wie im Privaten ist es auch in der großen
Politik so eine Sache mit den guten Vorsätzen.
Das Rauchverbot in Gaststätten sorgt nach wie
vor für heftige Diskussionen. Und auch die
Gesundheitsreform steht weiter in der Kritik.
Heute so, morgen so und übermorgen fangen
wir von vorne an, lohnt es sich da überhaupt
Pläne zu machen? Man kann doch auch von
heute auf morgen entscheiden, je nachdem aus
welcher Richtung der Wind weht. In dieser
Ausgabe der „Seitenblicke“ starten wir mit
Karlheinz Kabas eine neue Reihe, die „Betriebs(typen)planung bzw. -kontrolle“ heißt. Denn
eine solide Planung erleichtert das Tagesgeschäft
ungemein.
„Wenn man Pläne nicht verwirklichen kann,
dann muss man unter Hinzuziehung der Vergangenheit das Zukünftige kennen lernen und
durch das Offenkundige das Verborgene erkennen. Wer so plant, kann zur Einsicht kommen.“
Wenn wir diesen über 2500 Jahre alten Leitspruch des chinesischen Philosophen Mo Ti beherzigen, dann steht einem erfolgreichen 2007
nichts mehr im Wege.
Einflüsse von außen und Umstände, die uns
zum raschen Handeln und Umdenken zwingen,
gibt es genug. Und da ist es doch nur positiv, wenn alles Andere „nach Plan“ läuft. Und Ihr
so werden wir auch 2007 Ihr zuverlässiger
Partner sein und den Weg unserer Initiative
„Erfolgreiche Wirte“ weitergehen und stets nach
Themen, Anregungen und Tipps suchen, die
Ihnen, unseren Wirten, ganz einfach helfen ihre Andreas Steinfatt
Geschäftsführer, Hacker-Pschorr Bräu
Pläne zu verwirklichen.
Inhalt
AUF EIN ERFOLGREICHES
JAHR 2007.
Pachtgastronomie
nach Maß
Seite 2–3
Einführung in die
Betriebsplanung/-kontrolle
Seite 4–5
Kundenorientiertes
Marketing-Management
Seite 6
Neu: Der monatliche
Servicetipp – Folge 3
Seite 7
Hacker-Pschorr erklärt
die Bierwelt
Seite 8
Einladung zur HOGA
Seite 8
Impressum
S E I T E N B L I C K E
S E I T E N B L I C K E
Pachtgastronomie
nach Maß
Die Brauerei und ihr Pächter – im Idealfall ist
das eine glückliche Verbindung. Denn beide
haben ein gemeinsames Ziel: der Pächter will
Geld verdienen, die Brauerei ihr Bier verkaufen. Klingt einfach, ist es aber in der
Realität oftmals nicht. Schuld daran sind
nicht selten falsche Erwartungen und mangelnde Vorbereitung bei der Wahl der richtigen Pachtgaststätte.
Notlösungen vermeiden
Manches Gastronomieobjekt, das auf den
ersten Blick verlockend wirkt, entpuppt sich im
Wirtealltag als geschäftlicher Fehlgriff. Sei es,
weil der Gastronom sich falsche Vorstellungen
von der Lage und den potentiellen Gästen gemacht hat, sei es, weil seine Umsatzerwartungen
unrealistisch waren, seine Kapitaldecke zu
dünn war, seine Fähigkeiten für die AnfordeEine Gaststätte zu pachten ist keine Spontan- rungen genau dieses Objekts nicht ausreichend
entscheidung und kein schneller Schnäppchen- waren.
kauf. Wer sich auf eine längere Geschäftsverbindung einlassen will, der muss im Vorfeld
gründlich recherchieren, seine eigenen Ziele realistisch formulieren und sich über Marktchancen
und Anbieter umfassend informieren.
Ein Beispiel: Wer als ambitionierter Koch eine
Gaststätte ohne Küchen-Vollkonzession erwirbt, wird auf Dauer nicht zufrieden sein. Und
wer das Stadtleben und den schnellen Gästewechsel liebt, der wird sich auf einem Landgasthof in Niederbayern mit Stammtischen
Wir haben vor einigen Jahren unsere Pächter- der Freiwilligen Feuerwehr und des örtlichen
börse neu strukturiert und damit ein Forum Schützenvereins nur sehr schwer einleben.
geschaffen, das schnell und unbürokratisch die
notwendigen Kriterien mit dem Ziel zusammen- Klären Sie deshalb im Vorfeld, was genau zum
führt, für jedes Objekt den passenden Betreiber Pachtobjekt gehört und was nicht, informieren
und für jeden Bewerber das passende Objekt zu Sie sich umfassend über das Objekt, seine Lage
finden. Von Pachtobjekten spricht man übrigens, und die aktuelle Geschäftssituation. Erstellen
wenn von Objekten die Rede ist, die von der Sie ein Anforderungsprofil für Ihr Konzept.
Brauerei für eine bestimmte Zeit angepachtet Informieren Sie sich vor Ort.
sind, (in der Regel) mit den maßgeblichen Einrichtungsgegenständen versehen und mit einem Fragen Sie andere Gastwirte, reden Sie mit den
bestimmten Nutzungszweck weiterverpachtet Nachbarn und Stammgästen – und wenn mögwerden.
lich auch mit dem Vorpächter.
SEITE 2
Auf unserer Internetseite hacker-pschorr.de
unter dem Link „Pachtbörse“ stellen wir die
gastronomischen Objekte ausführlich dar. Auf
einen Blick sehen Sie, wo der Gasthof liegt, ob
es besondere Kundenarten gibt (beispielsweise
Pilgerzüge in der Innenstadt von Altötting),
wie groß das Objekt ist (Gastraum, Freischankfläche, Saal, Nebenzimmer), oder ob beispielsweise eine Pächterwohnung vorhanden ist. Sie
erhalten hier die ersten wichtigen Informationen,
wie die Gaststätte ausgestattet ist. Eine rustikal
bayerisch-gepflegte Einrichtung, in der bisher
bodenständig gekocht wurde, lässt sich nicht
problemlos in einen Edel-Italiener umwandeln.
Wer alles ganz anders machen will, muss mit
einer längeren „Durststrecke“ rechnen, denn
die bisherigen Stammgäste werden zunächst
einmal abwartend bis ablehnend reagieren.
Mancher Wirt hat diese Überlegung in seinem
finanziellen Konzept nicht mit eingerechnet
– und scheitert nicht aus Unfähigkeit, sondern
aus Liquiditätsmangel.
Bevor Sie „aus Schaden klug werden“ sollten
Sie soweit wie möglich alle finanziellen Risiken
durchdenken und mit Ihrer Bank oder mit
einem kompetenten Experten von uns besprechen (weitere Tipps zur Betriebsplanung in
unserer neuen Serie auf Seite 4+5). Vergessen
Sie bei Ihrem Finanzplan die Nebenkosten nicht.
Dazu gehören nicht nur die Energiekosten, son-
dern auch sämtliche für den Gewerbebetrieb zu
entrichtenden Steuern, Abgaben und sonstige
Lasten sowie die durch den Gewerbebetrieb, die
Benutzung der Mietwohnung und der gemeinschaftlichen Einrichtungen verursachten Kosten
wie Wasser, Abwasser, Kanalbenutzungs-,
Straßenreinigungs- und Müllabfuhrgebühren.
Die Grundvoraussetzungen
für eine Pacht
Objektangebote von Hacker-Pschorr finden
Sie auf unserer Internetseite: www.hackerpschorr.de unter „Pachtbörse“. Sie können sich
aber auch direkt bei uns schriftlich bewerben –
einen Pachtbewerbungsbogen stellen wir Ihnen
gerne zur Verfügung. Nach der Pachtbewerbung
erhalten Sie dann Angebote, die Sie sich gleich
direkt anschauen können. Gefällt Ihnen ein
Objekt, rufen Sie einfach den zuständigen Gebietverkaufsleiter oder den Hausbesitzer an und
vereinbaren einen ersten Besichtigungstermin.
Wir von Hacker-Pschorr erwarten, dass der potentielle Pächter einige Grundvoraussetzungen
erfüllt:
Aussagefähige Bewerbung mit Angabe über
• die Ausbildung
• bisherige selbständig geführte Betriebe bzw.,
der derzeitigen Beschäftigung
• ein Kapitalnachweis
• den Wirteschein
und
• das polizeiliches Führungszeugnis
• ein bierfreundliches Konzept, das an das jeweilige Gastronomiekonzept angepasst ist
macht uns die Entscheidung leichter
Gesetzliche
Voraussetzungen
für die Eröffnung
einer Gaststätte
Der Wirteschein, korrekt Gastwirteunterrichtung, bescheinigt die Teilnahme am
gesetzlich vorgeschriebenen Unterrichtungsverfahren zur Gründung eines gastronomischen Betriebs bei der IHK. Dieser Nachweis entfällt, wenn man über eine abgeschlossene Ausbildung verfügt, deren Abschlussprüfung entsprechende lebensmittelrechtliche Kenntnisse beinhaltet. Eine langjährige Tätigkeit in der Gastronomie befreit
nicht von der Unterrichtung.
Das Führungszeugnis soll den künftigen
Arbeitgeber oder Verpächter über die strafrechtliche Vergangenheit des Bewerbers informieren. Es ist ein Auszug aus dem Bundeszentralregister. Da es nur ein Auszug ist,
sind in ihm nicht alle Eintragungen aus dem
Bundeszentralregister enthalten. Aufgeführt
werden nur Verurteilungen, die eine gewisse
„Schwere“ darstellen. Nicht vermerkt sind
Geldstrafen bis zu 90 Tagessätzen oder bis
zu drei Monaten Freiheitsstrafe sowie
Jugendstrafen bis zu zwei Jahren, die zur Bewährung ausgesetzt werden. Dies gilt allerdings nur bei einem einmaligen Verstoß,
nicht bei Wiederholungstätern.
Um die Erlaubnis zur Eröffnung einer Gaststätte bei der zuständigen Kreisverwaltungsbehörde zu bekommen, benötigt man außerdem den Nachweis über die Gesundheitsbelehrung, die vom örtlichen Gesundheitsamt
durchgeführt wird. Erforderlich ist auch der
Nachweis, dass die baulichen Anforderungen
der Gemeinde oder Kreisverwaltungsbehörde an die Betriebsräume erfüllt sind.
Außerdem muss der Beginn des Betriebs bei
der Gemeinde am Ort der Gaststätte nach
Erhalt der Gaststättenerlaubnis angemeldet
werden. Mehr Informationen dazu gibt es
bei der zuständigen IHK oder im Internet
unter: www.ihk-muenchen.de.
Gefällt Ihnen ein Objekt, laden wir Sie zu
einem Kennenlerngespräch ein. Im persönlichen Gespräch klären wir dann gemeinsam mit Ihnen anstehende Fragen wie eine
eventuelle Mitfinanzierung bei Konzeptänderungen und Neueinrichtungen, unterstützen Sie auf Wunsch beim erstellen eine
Standortanalyse und versuchen, Wunschvorstellungen und die Realität vor Ort zusammenzuführen.
Sprechen Sie mit uns – wir sind sicher, dass
wir gemeinsam den optimalen Gaststättenbetrieb für Sie finden werden.
SEITE 3
S E I T E N B L I C K E
S E I T E N B L I C K E
EINFÜHRUNG IN DIE BETRIEBSPLANUNG/BETRIEBSKONTROLLE
Von Karlheinz Kabas
Werkzeuge im Kampf gegen die
(Über-) Macht der Systemer
schiedliche Prioritäten gesetzt werden. In dem
einen Stadtteil schließt McDonald’s beispielsweise nicht mehr aus, dass Bier zum Menü
bestellt werden kann, in einem anderen Stadtteil
werden Angebote wie „Salat mit Shrimps“ in den
Vordergrund gerückt.
Betriebsplanung im Überblick
Er kennt die Gastronomie aus dem eff-eff
und von allen Seiten. Karlheinz Kabas ist gelernter Koch, arbeitete sich bei Trendsettern
der Systemgastronomie bis an die Spitze hoch
und leitete als Teilhaber und Vorstand die
Fa. Kaub Consult. Vor sechs Jahren gründete
er das Unternehmen K & R, das inzwischen mit
fünf Betrieben (u.a. das Café Nescafé in Stuttgart und das C&A-Restaurant in München)
bundesweit in der Gastronomie tätig und darüber hinaus als Beratungsfirma aktiv ist. Und
nicht zuletzt ist Karlheinz Kabas ein gefragter
Gastro-Referent und Seminarleiter.
Vor dem Heiligen Abend herrschte in Euren
Lokalen hoffentlich alles andere als eine „staade
Zeit“. Aber vielleicht fand der ein oder andere
Gastronom in der Zeit zwischen den Jahren doch
etwas Muße zum Entspannen, zur Besinnung
und zum Nachdenken. Ein guter Wirt ist meist
ein Optimist, dennoch dürften zu Beginn des
Jahres 2007 auch bange Fragen gestellt worden
sein: Wie wirkt sich die MwSt.-Erhöhung auf
mein Geschäft aus? Bekomme ich, nachdem
Basel II in Kraft getreten ist, überhaupt noch
Geld von meiner Bank? Wie lange kann ich mich
als Einzelkämpfer noch gegen die zunehmende
Konkurrenz der Systemer am Markt behaupten?
Auf diese Fragen habe ich kein Patentrezept
in petto. Aber ich möchte meine Kolumnen
in den Hacker-Pschorr „Seitenblicken“ im Jahr
2007 dazu nutzen, Euch einzuführen in die
Grundzüge der für die Gastrobranche entwikkelten „Betriebs(typen)planung bzw. -kontrolle“
als Rüstzeug für künftige Aktivitäten. Klingt
erst mal nicht besonders aufregend. Aber wer
nach Basel II noch Kredite möchte (sei es für
einen neuen Betrieb, sei es für Investitionen
in den bestehenden Betrieb), sollte sich mit
der „Betriebsplanung“ beschäftigen. Und wer
im Kampf mit den Systemern mithalten oder
zumindest bestehen will, der sollte diese systematischen Ansätze ebenfalls kennen.
Vereinfacht könnte man sagen: Lernt von
den Systemern! Schlagt sie mit ihren eigenen
Waffen!
Ich will mich nicht mit fremden Federn
schmücken. Was ich Euch hier erzähle, ist nicht auf
meinem Mist gewachsen. Die Ursprünge liegen
im „Institut für Systemgastronomie“, das Dr.
Erich Kaub Anfang der 90er Jahre gegründet
hat. An diesem Institut machten alle großen
Systemer der damaligen Zeit mit: Mövenpick,
Maredo, Blockhaus, … Das Ziel war, die
Führungskräfte dieser Unternehmen weiterzubilden. Das waren damals meist gelernte Köche
oder Kellner, die sich in den Boomzeiten der
SEITE 4
nomie“ zu schaffen. Einen „Fahrplan“ dazu liefert sentieren (müssen), anstatt Euch nur Preislisten
– Ihr werdet es erraten – die „Betriebsplanung“. zu schicken. Was in der Praxis heißt: Innovationen
werden nicht mehr dem Zufall überlassen!
Dieser Ansatz lässt sich in doppelter Hinsicht anwenden. Wer ihm Schritt für Schritt folgt, kann Ein anderes Beispiel ist der Umgang mit den
ein fundiertes Konzept für einen neuen Betrieb Mitarbeitern. Statt nach Lust und Laune mit
„Zuckerbrot und Peitsche“ zu
arbeiten, führt ein systematisierter Individualbetrieb ein
faires Prämiensystem für die
Mitarbeiter ein oder ein Incentive-Programm. Bislang haben
die Systemgastronomie-Betriebe die geringste Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern auf0.
zuweisen. Das könnt’ Ihr auch!
Grundidee
Das könntet Ihr sogar bestimmt besser!
2.1
Organisation
1.1
Grundstruktur
1.2
Marketingmix
1
Leistungsprogramm
2.4
Wirtschaftlichkeit
1.4
Wirtschaftlichkeit
2.
Managementprogramm
1.3
Leistungsfaktoren
70er und 80er Jahre nach oben gearbeitet hatten. Diese Leute waren phantastische Praktiker.
Von Betriebswirtschaft, von Volkswirtschaft,
von systemischen Ansätzen hatten sie aber aufgrund ihres Werdegangs nur bedingt Ahnung.
An diesem Punkt setzte das Institut für Systemgastronomie an und entwickelte die „Betriebstypenplanung“. Kaub war der Inspirator, einen
wesentlichen Beitrag zur inhaltlichen Ausgestaltung leistete Ingo Wessel, der seit langem als erfolgreicher und innovativer GastroBerater arbeitet. Die Weiterbildung am Institut
kam schließlich fast einem Studium gleich. Die
Ausbildung umfasste sechs einwöchige Kurse,
verteilt über eineinhalb Jahre, und endete mit
einer Abschlussprüfung.
All das Wissen über Gastronomie, das damals
zusammengetragen, systematisch geordnet
und gelehrt worden ist, blieb jedoch einem elitären Kreis vorbehalten – den Topleuten der
Systemgastronomie. Selbst die erfolgreichsten
Einzelgastronomen hatten keine Möglichkeit,
an diesen Kursen teilzunehmen. Das Ende
für das Institut kam, als praktisch die gesamte Führungsriege der großen Systemer diese
Weiterbildung durchlaufen hatte. Für den Rest
ihrer Belegschaften erschien den Unternehmen
eine Fortbildung in eigener Regie sinnvoller.
Mein Anliegen ist, das Wissen und das Know-how,
das im Institut für Systemgastronomie entstanden ist, an alle Gastronomen, so fern sie es
wollen, weiterzugeben. Die Fa. K & R Gastronomie hat von Dr. Kaub die Zustimmung erhalten, die „Betriebstypenplanung“ für dieses Ziel
zu nutzen. In den letzten zwei Jahren haben wir
bei K & R – gemeinsam mit Gastro-Beratern,
Gastro-Architekten und Praktikern – dieses System modifiziert und dem Zeitgeist angepasst. Mein herzlicher Dank geht an Dr. Kaub
für seine Zustimmung zu diesem Projekt!
Worum es uns geht, lässt sich mit folgendem Slogan auf den Punkt bringen:
Von der
Systemgastronomie
über die individualisierte
Systemgastronomie
zur systematisierten
Individualgastronomie
Was damit gemeint ist? Zu Beginn arbeiten
Systemer meist mit einem sehr engen Korsett
und einer straffen Planung. Was in München
Erfolg hat, soll auch in Berlin Erfolg haben –
und umgekehrt. Im Laufe der Zeit setzt sich die
Erkenntnis durch, dass das Eingehen auf lokale
Besonderheiten dem System nicht schadet,
sondern es sogar befruchtet. Maredo verkauft
beispielsweise in seinen österreichischen Filialbetrieben nicht nur Steaks, sondern inzwischen
auch einheimische Spezialitäten. Diese individualisierte Systemgastronomie kann so weit
gehen, dass selbst innerhalb einer Stadt unter-
2.2
Führung
2.3
Kontrolle
3.1
Marktanalysen
3.
Machbarkeitsund
Wertanalyse
3.2
Anpassungsplanung
4.1
Realistaion
Pilotbetrieb
4.
Realisationsprogramm
4.2
Realisierung
Leistungs- und
Managementprogramm
5.
Expansionsprogramm
© Dr. Kaub Consult
Die Individualgastronomie hat in der Vergangenheit erkennen müssen, dass mehr und
mehr Umsätze an die Systemer gehen. Je individualisierter solche Kettenbetriebe aber werden,
umso stärker werden sie zur Bedrohung für
den Individualbetrieb. Mit dem Aufnehmen von
lokalen Besonderheiten wildern die Systemer
sozusagen in der ureigensten Domäne der klassischen Gastronomie.
© K&R Gastronomie GmbH (Überarbeitung)
Was diese wenigen Beispiele
auch zeigen: „Betriebsplanung“
kostet erst mal kein oder nur
wenig Geld. Der finanzielle
Aufwand hält sich eher in
Grenzen, aber dafür müsst Ihr
Zeit investieren. Letztlich geht
es um die Frage: „Weiterwursteln“ wie bisher oder den
betrieblichen Erfolg systematisiert planen? Falls z. B. die
Banken ihre Vorschriften Ernst
nehmen, wird es ab Januar
ohne eine schriftliche Beschreibung des Betriebes keine
Kredite mehr geben, selbst
wenn die betriebswirtschaftlichen Zahlen in Ordnung sind.
Allein schon unter diesem
Gesichtspunkt würde es sich
also lohnen, den eigenen Laden
mit Hilfe der Betriebsplanung
schriftlich zu erfassen und
unter die Lupe zu nehmen. Zugegeben, das ist einmal eine
Heidenarbeit. Aber davon
könnt Ihr jahrelang profitieren. Und Modifizierungen und
Aktualisierungen, etwa für ein
Bankgespräch, sind dann ohne
großen Aufwand jederzeit
möglich.
Lasst Euch von dem Schema
nicht entmutigen. Wir werden
die Betriebsplanung anhand
der vier wichtigsten Punkte
Schritt für Schritt durchgehen:
erarbeiten (oder muss erkennen, dass die schönen
Pläne für das neue Lokal wenig Aussicht auf Er- • Grundidee
folg haben). Genauso lässt sich aber auch ein
bestehender Betrieb auf den Prüfstand stellen • Leistungsprogramm
und auf Herz und Nieren testen.
Wer bislang eine „gute Nase“ hatte und seinen
Betrieb „aus dem Bauch“ heraus zum Erfolg geführt hat, mag einwenden, dass er solch „systematisches Zeug“ nicht braucht. Aber vielleicht
Wie soll der „kleine Wirt“ dieser Wahnsinnsmacht bringen ihn folgende Beispiele und Anregungen
Paroli bieten? Was muss er tun, um als Einzel- ins Grübeln. Von den Systemern lernen heißt
kämpfer zumindest noch mitmischen zu können beispielsweise, dass man mit seinen Lieferanten
im Wettbewerb? Eine mögliche Antwort ist, den feste 3- oder 5-Monats-Intervalle vereinbart, an
Sprung in die „systematisierte Individualgastro- denen die Fachhändler ihre neuen Produkte prä-
• Managementprogramm
• Realisationsprogramm
Intern hat Ingo Wessel übrigens den Begriff
„Flughafen“ für das Schema geprägt, weil es wie
ein Terminal aussieht. Ich würde mich sehr freuen, wenn Ihr mich ab der nächsten Kolumne ins
Abenteuerland „Betriebplanung“ begleitet.
SEITE 5
S E I T E N B L I C K E
S E I T E N B L I C K E
KUNDENORIENTIERTES MARKETING-MANAGEMENT
Der monatliche Servicetipp
Seuchenalarm
Von Silvia Maria Schisa
Gäste binden, Umsätze steigern, mehr Erfolg am Kunden, kleine Gesten und gewinnende Formulierungen. An dieser
Stelle erhalten Sie ab sofort monatlich einfache und praxisnahe Tipps vom Gastrotrainer Frank Simmeth.
in der (Gast-) Wirtschaft
Servicetipp Nr. 3
B E SCHWE R DE M ANAGE M E NT – auf einen Blick
Beschwerdestimulierung
Beschwerdeannahme
Beschwerdebearbeitung
und -reaktion
Erst stimulieren,
dann Doktor
spielen!
Opinion Cards:
Animation oder
Altpapier?
Der „Nörgler“
als Wanderpokal
Falscher Ton?
K.O. in der
1. Runde!
Kompetenzprobleme beim
Hauptakt
Seuchenalarm
in der
(Gast-)Wirtschaft
Heft 06/2006
Heft 07/2006
Heft 08/2006
Heft 09/2006
Heft 10/2006
Heft 01/2007
Sie ist Wirtin, studierte sogar, genauer gesagt
Betriebswirtin. Und sie verfügt nicht nur über
profundes Fachwissen, sondern auch über
mehrjährige Erfahrung im Verkauf. In ihrer
Marketing-Serie – exklusiv für die HackerPschorr „Seitenblicke“ – zeigt Silvia Maria
Schisa, dass Stichwörter wie Kundenbindu
ngsmanagement, Kundenzufriedenheit oder
Beschwerdemanagement keine Floskeln sind,
sondern zum unverzichtbaren Handwerkszeug
eines erfolgreichen Gastro-Unternehmers gehören.
Gutschein für ein 5-Gänge-Menü als Kompensation. Da tut’s eine freundliche Entschuldigung
und das sofortige Herbeischaffen eines frischen
kühlen Biers. Aber das kompetente Verhalten
der Servicekraft ist trotzdem extrem wichtig.
Denn wird das warme Bier mit zweifelndem
Blick und einem unfreundlichen „Dann bring’
ich halt ein Neues!“ entgegengenommen, bleibt
der Gast grantig.
Schlimm: Wissenschaftler und Wirte haben eine
neue Seuche identifiziert! Schlimmer: Es wird nie
eine Schutzimpfung geben, da keine Antikörper
gebildet werden können! Am Schlimmsten: Der
Durchseuchungsgrad hat alle gesellschaftlichen
Schichten erfasst! Die hochgradig ansteckende Krankheit wird wahrscheinlich durch den
„Geiz-ist-geil“-Erreger verursacht. Aber auch
„Ich-bin-doch-nicht-blöd“-Viren und simple
Bauernschläue-Bazillen sind an der Ausbreitung
dieser Epidemie beteiligt. Infizierte Personen
tummeln sich auch bei Euch: Die gefürchteten
Pfennigfuchser und Rabattgeier!
Kleinigkeit oder Katastrophe?
Man kann es nicht oft genug wiederholen:
Die meisten Menschen beschweren sich nicht
gerne! Daher sollte eine angemessene Beschwerdereaktion eine Selbstverständlichkeit
sein. Zwei Unterscheidungen helfen dabei So leicht wird durch falsches Verhalten bei
weiter:
der Beschwerdereaktion aus einer Mücke ein
Elefant! Ach ja, das neue Bier ist übrigens keine
1. Es gibt eine materielle und eine immaterielle großzügige „materielle Kompensation“. Das ist
Ebene der Beschwerdereaktion. Eine perfekte eine Selbstverständlichkeit!
immaterielle Reaktion ist IMMER ein Muss.
„Materielle Schmankerl“ können/sollen in Von vornherein heikler ist Schwiegermuttis verAbhängigkeit von der Beschwerdesituation hunzter 75. Geburtstag (siehe Beispiel im letzund dem Verärgerungsgrad des Gastes ten Heft!) Hier hat der Gast nicht nur mehrere
zusätzlich gewährt werden.
gravierende Mängel wahrgenommen (subjek2. Die Wichtigkeit des Beschwerdegrunds (aus tiv – logisch!), sondern die Bewirtung von 12
der Sicht des Gastes – nicht aus Eurer!)
Personen hat ihn auch „ein paar Euros“ gekostet. Noch ärgerlicher: Schwiegermuttis 75ster
Handelt es sich um eine „Bagatelle“ (z. B. „Das war ein einmaliger Anlass und wahrscheinlich
Bier ist warm!“), erwartet sicher kein Gast einen ist der arme Schwiegersohn – zusätzlich zu
SEITE 6
Rede NORMAL mit Deinen Gästen!
Beschwerdeauswertung
Heft 02/2007
Heft 03/2007
seiner eigenen Verärgerung – genervt von der
übellaunigen Schwiegermutter.
In solchen Fällen muss bei der Beschwerdereaktion alles stimmen, sonst ist der Gast – zusammen mit Schwiegermutti – für immer verloren. Die Reaktion erfolgt, da die Beschwerde
als Brief einging, schriftlich. Nur wenn der
Beschwerdeführer ausdrücklich etwas anderes
wünscht – z. B. „Wenn Sie zu diesem Vorfall
Stellung nehmen möchten, können Sie mich
unter 089 98xxxx erreichen“ – sollte auf
einem anderen Kommunikationsweg geantwortet werden! Im Brief sollten keine billigen
08/15-Textbausteine verwendet werden, da die
Entschuldigung „echter“ wirkt, wenn sie eine
persönliche Note hat. Tja und in diesem Fall
ist wohl auch eine materielle Kompensation
angebracht ...
Aber bitte den Gast nicht plump zu einem weiteren Lokalbesuch zwingen und ihm eine ebenso
langweilige wie „wertlose“ Wiedergutmachung
(z. B. „a Schnapserl aufs Haus“) aufzwingen.
Im Falle von Schwiegermutti & Co. – wir erinnern uns, die Ärmste saß u. a. an einem so zugigen Platz, dass sie noch eine Woche später einen
steifen Nacken hatte – könnten die Angebote
für die Wiedergutmachung folgendermaßen
lauten:
„Wir bedauern sehr, dass Sie den Geburtstag Ihrer
Schwiegermutter nicht zu Ihrer vollsten Zufriedenheit bei uns feiern konnten. Deshalb möchten wir
versuchen, Sie für unsere Pannen zu entschädigen.
Bitte wählen Sie aus: (A) Einem Gutschein für
20 Minuten professionelle Nackenmassage in der
nahegelegenen Massagepraxis (B) Einer ganz
besonderen „Tut uns leid“-Torte, die wir, um Ihnen
den durch uns verursachten Ärger zu versüßen,
nach Hause liefern oder (C) Einer Flasche Sekt bei
Ihrem nächsten Besuch!“
Damit hättet Ihr von kreativ-individuell (Nackenmassage) bis klassisch (Flasche Sekt) alles geboten und sogar nach Alternativen geschaffen,
falls Schwiegermutti Diabetikerin oder AntiAlkoholikerin ist.
Letztens nach einem Seminar: Ich sitze alleine
in einer Gasthausbrauerei im „Schwäbischen“
zum Abendessen. Gerade mit der Vorspeise fertig, kommt eine junge Bedienung zu mir an den
Tisch und fragt mit einem etwas schüchternen
Lächeln: „Darf ich denn den leeren Teller schon
abräumen?“ Da ich diesen eigentlich nicht mit
nach Hause nehmen wollte, antworte ich natürlich mit: „Ja, klar!“. Worauf sie mich weiter fragt:
„Hat die Vorspeise denn schon gemundet?“ GeWAS, denke ich mir noch??!! Die Bedienung ist
ja sehr nett und bemüht, aber ist es notwendig
so mit den Gästen zu reden? Redet die denn
außerhalb der Gastronomie auch so?
torischen „Glanzstücke“ aus dieser Meinung Was ist denn schon NORMAL?
heraus entstehen? Ich muss ja schon immer
etwas Grinsen, wenn ich eine der folgenden Stellen Sie sich einmal vor, Sie haben 6 Ihrer
Formulierungen von einer Servicekraft höre:
besten Freunde bei sich Zuhause zum Essen eingeladen. Wie reden Sie denn mit diesen? Sagen
„Wenn ich Ihnen etwas empfehlen dürfte?“ (Ja! Sie da etwa: „DARF es für euch VIELLEICHT
Sie dürfen …); „Darf ich Ihnen denn etwas zum noch eine Flasche Wein sein?“ oder würden Sie
Trinken bringen?“ (Aber klar! Ich bin nicht eher sagen: „MÖCHTET ihr denn noch eine
da, um mir die Dekorationen anzusehen …); Flasche Wein? Ich habe noch einen richtig guten
„War es denn recht so?“ (Nein, es hat mir sogar für euch eingekühlt …“ Vielleicht sagen Sie auch
geschmeckt …)
so Sachen wie: „Was möchtet ihr denn trinken?“, „Hat es euch denn geschmeckt?“ oder:
„Ich hoffe, ihr habt noch Platz gelassen für mein
tolles Tiramisu!“
Finden Sie das jetzt normal? Ich auch! Ich
frage mich, wer hat mir denn irgendwann einmal gesagt, dass ich mit den Gästen in der
Gastronomie anders sprechen muss? Der
Unterschied ist nämlich, dass diese normale Art
der Kommunikation nicht distanziert – sondern
persönlich ist!
Von Gästen und Königen …
Aber klar – mit den Gästen kann man ja nicht
normal sprechen. Man sollte schon besonders höflich und distanziert kommunizieren.
Schließlich darf man ja auch nicht vergessen:
Der Gast ist immerhin noch König! Haben Sie
denn schon einmal darauf geachtet, welche rhe-
Ich weiß nicht, ob ich mir als Gast mit dieser
Kommunikation besonders königlich vorkomme. Ich weiß aber, dass diese Formulierungen
nicht nur höflich sind – sondern tatsächlich von
„Hofe“, also von „anno 1720“ kommen.
www.simmeth-training.de
Informationen zu den Seminaren können Sie auch anfordern bei: Daniela Heide, Hacker-Pschorr, 089 5106-744, daniela.heide@hacker-pschorr.de
PRESSEINFORMATION
Zum Nachkochen empfohlen – Erfolgsrezepte stellen sich vor
Fürstliches Brauhaus in Regensburg
Ein fürstliches Aushängeschild für die Brauerei
Thurn und Taxis Vertriebsgesellschaft mbH ist
das Fürstliche Brauhaus in der Waffnergasse in
Regensburg. Seit Juli 2005 erwartet die Gäste
historisches Ambiente, moderne Braukunst und
ein idyllischer Biergarten im fürstlichen Park.
Der Pächter Stefan Kroth bürgt mit langjähriger
Gastronomieerfahrung für Qualität. Neben den
vor Ort gebrauten Biersorten Regensburger Original Hell, Marstall Dunkel und Braumeister Weisse
kommen auch die anderen Sorten der Fürstlichen
Brauerei Thurn und Taxis Vertriebsgesellschaft
mbH zum Ausschank. Und mit 14 Sorten gibt es
wirklich für jeden Geschmack das richtige Bier.
Früher diente das Gebäude als Marstall der fürstlichen Familie. Hier standen die großen Kutschen. Jetzt wurden die Räume architektonisch
geschickt saniert und es entstand ein gemütliches
Brauhaus-Ambiente. Dunkle Holzvertäfelung
sorgt für Gemütlichkeit, die durch das Licht, die
die großen halbrunden Fenster dem Raum schenken aber nie düster sondern hell und frisch wirkt.
Im Zentrum des Schankraums sind zwei glänzende Kupferkessel der beste Beweis, dass hier
tatsächlich gebraut wird. Der Schankraum bietet
275 Sitzplätze, im Biergarten im Schloßgraben
finden unter alten Bäumen 220 Gäste Platz. Ein
glastragende Eisenkonstruktion, die zwar neu
ist, aber architektonisch an Konstruktionen der
Jahrhundertwende erinnert überdacht einen
Teil des Innenhofs.
Ob für Regensburger oder Touristen das Brauhaus belebt eine ganz neue Gegend in der Regensburger Altstadt. Ob man nur auf ein frischgebrautes Bier kommt oder nach einem Rundgang
durch das Schloß einkehren möchte, ob man die
fürstlichen Museen oder den Weihnachtsmarkt
im Schloß besucht hat, das Fürstliche Brauhaus
ist die richtige Adresse.
Fürstliches Brauhaus Regensburg
Waffnergasse 6–8
93047 Regensburg
Telefon: +49 (0)941 280433–0
www.fuerstlichesbrauhaus.de
Wollen Sie mit Ihrem erfolgreichen Konzept auch in unserer Rubrik erscheinen? Senden Sie uns die Kurzdarstellung Ihres Betriebes
mit Bild an: daniela.heide@hacker-pschorr.de oder kontaktieren Sie uns unter Tel.: 089 5106-744.
SEITE 7
S E I T E N B L I C K E
„Hacker-Pschorr erklärt die Bierwelt“
Monat für Monat, Fragen rund um das Thema Bier!
Folge 3: Das Glas zum Bier (3 von 4)
Nachdem wir unsere vergangen Ausgaben dem Thema „Ausschank“ gewidmet haben, erfahren Sie nun alles
rund um das Bierglas – „Verpackung“ unserer süffigen Hacker-Pschorr-Biere.
Heute: „Die goldenen Regeln der Gläserpflege“
Die Voraussetzung dafür, dass Ihre Hacker- 1. Verwenden Sie für die Reinigung nur ein gePschorr Bierspezialität nun im richtigen Glas
eignetes Gläserspülmittel in der richtigen
auch entsprechend zur Geltung kommt sowie
Konzentration und spülen Sie jedes Glas ander edle Gerstensaft in seiner schönen „Verschließend gründlich mit kaltem Wasser
packung“ seine volle Wirkung optisch als auch
nach.
geschmacklich erzielen kann, ist ein hygienisch 2. Die Reinigungsspülbürsten müssen täglich
sauberes Glas.
nach Gebrauch gereinigt werden und sollten
in Schankpausen vollständig abtrocknen.
Unter Beachtung folgender wichtiger Regeln 3. Gläser müssen nach dem Klarspülen weder
steht einem hygienisch einwandfrei sauberem
abgetrocknet noch poliert werden – über das
Glas nichts mehr im Wege.
Gläsertuch könnten Fusseln oder Fettrückstände ins Glas gelangen.
4. Kontrollieren Sie das Spülergebnis optisch:
Das Wasser muss in einem Film gleichmäßig
am Glas ablaufen – „Inseln“ deuten auf noch
vorhandene Schmutzrückstände hin.
5. Stellen Sie die Gläser nach der Reinigung
auf eine saubere, belüftete Unterlage. Dort
können Sie abtropfen und vollständig trocknen.
6. Auch vor dem Einschenken wird das Glas
noch einmal mit klarem Wasser gespült.
7. Beim Einsatz von Gläserspülmaschinen ist
auf die richtige Dosierung des Spülmittels zu
achten. Eine falsche Einstellung Ihrer Spülmaschine kann nicht nur Schäden am Dekor
anrichten, sondern auch die Schaumbildung,
den Geschmack und den Geruch des Bieres
negative beeinflussen. Lassen sie sich hier unbedingt von einem Experten beraten.
Und mehr über die Gläserspülmaschine
erfahren Sie in der nächsten Ausgabe.
Besuchen Sie uns vom 14.01.2007 bis 17.01.2007 auf der HOGA in Nürnberg. Am Stand des
Gastronomie Report in Halle 9 begleiten wir bereits zum zweiten Mal den innovativen Wettbewerb
„Freiluftgastronomie der Zukunft“. Wir informieren Sie über unsere Initiative „Erfolgreiche Wirte“
und stehen Ihnen für weitere Fragen zu Hacker-Pschorr und unseren Bieren gern zur Verfügung.
Impressum
Herausgeber: Hacker-Pschorr Bräu GmbH, Hochstraße 75, 81541 München, Tel.: 089 5106-0
Verantwortlich für den Inhalt: Albert Höflinger, Marketing Hacker-Pschorr Bräu GmbH
Texte: Hacker-Pschorr Bräu GmbH, siehe Quellverweise
SEITE 8
Produktion: Xynias, Wetzel Werbeagentur GmbH, München
Druck: Druckhaus Kastner, Wolnzach
Fotos: Hacker-Pschorr Bräu GmbH, Frank Simmeth, Fürstliches Brauhaus, Karlheinz Kabas
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Seele and Geist
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