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Ich höre was, was Du nicht sagst

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Ich höre was,
was Du nicht sagst
… über die Tücken der zwischenmenschlichen
Kommunikation und ihre Auswirkungen im
KH-Bereich.
Vortragender
Markus Obenauf, MSc
markus.obenauf@wu.ac.at / +43 676 – 750 95 75
1
Warum es manchmal nicht funktioniert
In einer Hi-Tech-Welt kann es sein, dass den einfachen Dingen zu
wenig Aufmerksamkeit geschenkt wird.
2
Kleine Ursache – große Wirkung
3
Die Realitätskonstruktion
Realitätskonstruktion
Wissen
Werte
Glaubenssätze
Erinnerungen
Erfahrungen
etc.
Tilgung
Verzerrung
Externe
Ereignisse
Generalisierung
(Quelle: Grochowiak, 2001)
4
Die zwei Wirklichkeiten
Wirklichkeit 1. Ordnung
Alle Tatsachen, die sich in der Beobachtung oder experimentell „objektiv“ feststellen
lassen.
Wirklichkeit 2. Ordnung
Die Wirklichkeit zweiter Ordnung beruht auf der Zuschreibung von Sinn und Wert an
diesen Dingen.
Wirklichkeit 1. Ordnung
Der Patient hat einen Knochenbruch.
Wirklichkeit 2. Ordnung
Der Patient hat Glück im Unglück.
5
Wenn Kommunikation die Vernunft blockiert
Moralische Urteile vergiften das Kommunikationsklima. Sie
unterstellen, dass Menschen unfähig oder schlecht sind, wenn sie
sich nicht den Wünschen gemäß verhalten.
Es werden Situationen geschaffen, in denen die Kommunikation
konstruktives Denken unmöglich macht.
„Sie sind unfähig.“
„Du willst offensichtlich nicht …“
„Das geht auch schneller.“
„Das sollten Sie schon längst wissen.“
6
Fehler nicht individualisieren
Die Individualisierung von Fehlern erzeugt Angst und Angst
generiert Fehler.
.
7
Autoritätsgläubigkeit und fehlerhafte
Kommunikation
Wir hören auf den Rat ausgewiesener Experten
oder autorisierter Personen.
8
Captainitis
Offensichtliche Fehler des Flugkapitäns wurden von
keinem Mitglied der Crew korrigiert.
Treu dem Motto: „Wenn es ein Experte so gesagt hat, wird
es schon stimmen.“
(Quelle: Cialdini, 2010)
9
Rektale Ohrenschmerzen
Ein Arzt verordnete einem Patienten mit einer schmerzhaften Entzündung
im rechten Ohr Ohrentropfen.
„Rechtes Ohr“ kürzte er auf dem Anordnungsblatt ab, so dass dort „place
in r ear“ stand. R ear las die Dienst tuende Krankenschwester als rear
(Hinterteil) - und träufelte unverdrossen
die Ohrentropfen in den Anus des Patienten.
(Quelle: Cialdini, 2010)
10
Problemfeld Dekodierung
Neben den Regulatoren des Wahrnehmungsfilters kann es auch zu motivational
bedingten Dekodierungsproblemen kommen.
Beispiel:
External – Internal
Optional – Prozessorientiert
Hin zu – Weg von
Personen – Objekt
Detail – Global
(Quelle: Badke-Schaub, 2008 / Charvet 2011)
11
Die versteckte Beziehungsebene I
„Der Apfel ist groß.“
Die Aussagen „Der Apfel ist groß.“ beschreib keine Eigenschaft des Apfels, sondern die
Beziehung zu einem anderen Apfel, der als Referenz dient.
12
Die versteckte Beziehungsebene II
„Sie ist eine gute Mitarbeiterin.“
In Bezug auf wen bzw. welche Norm? Durch den fehlenden
Bezugsindex haben wir das Gefühl über eine Eigenschaft
informiert worden zu sein.
Tatsächlich aber haben wir lediglich Information über den
Teilaspekt einer nicht näher definierten Beziehung
bekommen.
13
Wertschätzung vs. Gleichmacherei
Die Würde des anderen zu achten, ist die Basis jeder
konstruktiven Kommunikation.
Gleichmacherei hat damit nicht zu tun!
„Damit es gerecht zugeht, erhalten Sie alle die gleiche Prüfungsaufgabe: Klettern Sie auf
diesen Baum!“
14
Einfache Werkzeuge sinnvoll anwenden
Der erkannte Sinn ist maßgeblich für die Qualität der Umsetzung verantwortlich.
Umgang mit Checklisten
Visuelle Unterstützung
Beschriftung
Paraphrasieren
15
Bereits in der Anwendung
.
Militär
Feuerwehr
Luftfahrt
Polizei
16
Kommunikation gestaltet Ihre Welt!
Ich bedanke mich für Ihre Aufmerksamkeit!
17
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Bildung
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