close

Anmelden

Neues Passwort anfordern?

Anmeldung mit OpenID

Alles, was der Qualitätsfacharbeiter braucht - QZ-online.de

EinbettenHerunterladen
Nicht zur Verwendung in Intranet- und Internet-Angeboten sowie elektronischen Verteilern.
DGQ
Nachrichten
W 2011 Carl Hanser Verlag, Mbnchen
www.qm-infocenter.de/QZ-Archiv
66
I N T E R V I E W Z U M N E U E N Q A - C A M P F Ü R O P E R AT I V E S Q M
Alles, was der Qualitätsfacharbeiter braucht
Qualitätsbeauftragter in acht Tagen, Qualitätsmanager nach
sieben Tagen Training und zwei Tagen Prüfung: Mit ihren Intensivtrainings in komprimierter Form deckt die DGQ einen zunehmenden Marktbedarf ihrer Kunden ab. Dieser Trend zeichnet sich auch im operativen Qualitätsmanagement ab. Dort
wird der Ruf nach intensiver Weiterbildung, optimalen Lernbedingungen und der Möglichkeit, sich direkt am Ende in einer
Prüfung per Zertifikat zu qualifizieren, immer lauter. Die DGQ
hat jetzt das neue Format QA-Camp entwickelt, das mit dem
Zertifikat „DGQ-Qualitätsassistent Technik“ abschließt. Die
Redaktion sprach darüber mit Ansgar Carbow, Leiter Events &
Formate bei der DGQ Weiterbildung.
QZ Herr Carbow, seit letztem Jahr können sich Beschäftigte aus
dem Bereich Qualitätsmanagement/Qualitätssicherung und angrenzenden Gebieten bei der DGQ per Crashkurs zu Qualitätsbeauftragten bzw. Qualitätsmanagern qualifizieren. War es nur eine Frage der
Zeit, dass jetzt auch Mitarbeiter aus dem operativen Qualitätsmanagement eine solche Chance erhalten?
Carbow Es ist tatsächlich eine Frage der Zeit. Wir hatten vor 2010
immer wieder kritische Rückmeldungen der Teilnehmer am quasi alternativlosen Qualifizierungsweg zum Qualitätsbeauftragten und
Internen Auditor und dann weiter zum Qualitätsmanager. Neben unseren bewährten Lehrgangsmodulen, die wir zahlreich und nahezu
flächendeckend in Deutschland anbieten, gibt es den KMU-Teil: eine besondere Form der Qualifizierung zum QB, angepasst an die
zielgruppenspezifischen Belange von Teilnehmern aus kleinen und
mittleren Betrieben. Den KMU bieten wir bewusst den Lehrgangsstoff in wohlproportionierten Häppchen. Das Camp ist eher das XXLSchnitzel: eine komprimierte Ausbildung bis zum Zertifikat QB oder
QM in einem Rutsch. Für Selbstständige ist jeder zusätzliche Tag
„verloren“, für Angestellte stellt sich häufig die Frage nach Vertretungsregelungen. Das Opfer der Qualifizierungstage wird häufig eingegangen, weil akuter Qualifizierungsdruck besteht. Für viele Lehrgangsteilnehmer an den Camps, und wir haben den Begriff des
„Campers“ bewusst von den Teilnehmern übernommen, gibt es keine Alternative zu einer anerkannten Ausbildung mit anerkanntem
Zertifikat in kürzester Zeit. Eingesparte Reise- und Übernachtungskosten sprechen ebenfalls für dieses Weiterbildungsformat. Damit
das sportliche Konzept jedoch genießbar bleibt, haben wir einige
Rahmenbedingungen angepasst. Wir haben die Erfahrung gemacht,
dass die „Camper“ eine sehr hohe Eigenmotivation mitbringen. Gepaart mit gesunder Leidensfähigkeit und hoher Leistungsbereitschaft ist das eine perfekte Basis für ein Camp. Ein Teilnehmer sagte einmal als Fazit: „Kurz, knackig und heftig war es.“ Für mich die
Bestätigung, dass das Konzept aufgeht. Bei der Ausbildung zum
Qualitätsassistenten Technik haben wir nochmals einiges angepasst, und ich bin wieder sehr zuversichtlich, dass die Ausbildung
in aller Kürze auch hier funktionieren wird.
QZ Operatives QM – dahinter steht die Qualifizierung zum DGQQualitätsassistenten Technik. Welche Inhalte kommen auf die Teilnehmer zu?
Carbow Die Inhalte sowie die Prüfung zum Qualitätsassistenten
Technik bleiben genau die gleichen. Es werden natürlich die normativen Forderungen der ISO 9000er-Familie vermittelt, selbstredend
alle relevanten Methoden und Werkzeuge des Qualitätsmanage-
ments, Prozessoptimierung, Grundlagen interner Audits. Besonderes Gewicht liegt auf der Anwendung von Q-Werkzeugen, den statistischen Methoden sowie allem, was ein Qualitätsfacharbeiter
braucht, Qualitätsvorausplanung, Lieferantenmanagement, Prüfmittelmanagement und Kennzahlen zum Beispiel.
QZ Wir haben es hier mit einer differenzierten Zielgruppe zu tun,
die sich durch ihren Arbeitsrhythmus und ihre Aufgabenstellung im
Unternehmen deutlich von der der QBs und QMs abhebt. Wie wollen Sie operativ ausgerichtete Kräfte wie Werker, Facharbeiter, Meister etc. zu einem zweiwöchigen Intensivtraining inklusive Wochenenden motivieren?
Carbow Beim QA-Camp nutzen wir am Sonntag den späten Nachmittag bzw. Abend, um loszulegen. Da die meisten Teilnehmer bei
einem Montagmorgenbeginn ohnehin am Sonntag anreisen, ist das
Ob QB-, QM- oder jetzt auch QA-Camps: Intensivtrainings schweißen
nach Ansicht von Ansgar Carbow die Lerngruppen zusammen und
bilden ein belastbares Netzwerk.
vertretbar. Teilweise setzen wir zwei Trainer ein, was für einen reibungsloseren Ablauf, eine höhere Betreuungsdichte und auch für
Abwechslung bei den Teilnehmern sorgt. Wir verzichten jedoch komplett auf Trainingszeit an Wochenenden, weil das bei dieser Zielgruppe eher unüblich ist. Die Motivation kommt ganz von allein durch
die Trainer und die Zusammenarbeit innerhalb der Gruppe. Ich hätte es nie geglaubt, wenn ich es nicht erlebt hätte, aber Camper sind
wirklich anders. Darüber hinaus bieten wir organisierte Aktivitäten
an, um einmal den Kopf frei zu bekommen und auch einmal Spaß
zu haben. Insgesamt zeichnen sich unsere Camps durch einen hohen Anteil an Praxisbeispielen aus, die für mehr Anschauung, für
schnelleren, nachhaltigeren Lernerfolg, für Interaktion, für Lebendigkeit sorgen. Sie sind selbstverständlicher Teil unseres didaktischen Konzeptes.
QZ Angenommen, ein Teilnehmer hat die erste Woche des Camps
absolviert und auch die zweite Woche gebucht. Plötzlich macht ihm
© Carl Hanser Verlag, München
QZ Jahrgang 56 (2011) 4
Nicht zur Verwendung in Intranet- und Internet-Angeboten sowie elektronischen Verteilern.
DGQ
67
eine kurzfristig veränderte Lage innerhalb seines Unternehmens die
Teilnahme an der zweiten Woche unmöglich. Wie stehen dann seine Chancen auf eine Qualifizierung per Zertifikat am Ende des Trainings?
Carbow Das ist kein Problem. Sie oder er kann jederzeit in einem
zweiten Modul wieder einsteigen. Der einzige „Nachteil“: Der Teilnehmer muss sich an eine neue Gruppe gewöhnen.
QZ Welche Vorteile bietet denn das Intensivtraining gegenüber der
klassischen Ausbildung zum Qualitätsassistenten Technik?
Carbow Time is money: Es ist und bleibt wie eingangs erwähnt eine Frage der Zeit. Darüber hinaus ist das Netzwerk, sind die informellen Kontakte unter den Teilnehmern Gold wert. Was hieraus entsteht, kann durchaus ein ganzes Berufsleben halten. Bei einer Ausbildung im Camp bilden die Teilnehmer in der Regel von Beginn bis
zur Zertifikatsübergabe eine Gruppe. Das schweißt zusammen, das
fördert Lerngruppen und ein belastbares Netzwerk. Bei einer Aufsplittung in Einzellehrgänge ist es eher Glück oder Zufall, wenn man
sich nochmals begegnet.
WO R K S H O P
Auditoren im Erfahrungsaustausch
Für Auditoren, ob zuständig für
interne, Lieferanten- oder Zertifizierungsaudits, ist es von elementarer Bedeutung, dass sie
mit ihrem Wissen rund um Normen und Auditierung immer auf
dem neuesten Stand sind. Die
unterschiedliche Seminare sind
wir in der Weiterbildung auf unsere Kundenwünsche eingegangen. Je nach Auditerfahrung bestehen bei unseren Kunden
unterschiedliche Anforderungen
an einen Erfahrungsworkshop
QZ Worin liegt dabei der Nutzen?
Carbow Der Nutzen besteht weniger in anderen Inhalten als viel-
mehr im Veranstaltungsformat. Eine Betriebsbesichtigung beispielsweise dient zwar der Veranschaulichung, eine sportliche Aktivität
fördert die Abwechslung, aber damit wollen wir das Konzept keineswegs auf Eventcharakter trimmen und es dann noch als Hauptnutzen „verkaufen“. Der Nutzen liegt sowohl vorrangig im Netzwerken
als auch im Wiederherstellen der Lernfähigkeit. Das ist eine Voraussetzung, damit eine komprimierte Lerneinheit überhaupt funktionieren kann.
QZ Wann soll das Projekt starten und wo können Interessenten
detaillierte Informationen dazu einholen?
Carbow Das QA-Camp werden wir im Juli 2011 starten. Austragungsort ist Heidelberg, und nähere Informationen bekommt jeder Interessent am schnellsten über unsere Homepage www.dgq.de. Dort haben wir das Camp derzeit auf der Startseite positioniert. Ansonsten
gibt es eine neue Rubrik der „Camps“ unter dem Menüpunkt Weiterbildung. Die Inhalte stehen, die erfahrenen Trainer sind bereit. Potenzielle Teilnehmer werden ausdrücklich nicht in den Entwicklungsprozess der Produktentwicklung eingebunden. Neu und in dieser Form einzigartig ist die Mischung.
W 2011 Carl Hanser Verlag, Mbnchen
www.qm-infocenter.de/QZ-Archiv
Nachrichten
QZ Jahrgang 56 (2011) 4
Die Erfahrungsworkshops Refresher und Master Class sind exakt
auf die jeweiligen Zielgruppen abgestimmt, sodass der Besuch des
Seminars den Teilnehmern einen echten Mehrwert bietet.
Normen ändern sich regelmäßig, aber auch die Bedeutung
von Audits unterliegt einem stetigen Wandel. „Die Zeiten, in denen Audits nichts anderes als
Konformitätsprüfungen waren,
sind noch gar nicht so lange her.
Wer erinnert sich nicht an das
Bangen vor dem Auditor, der mit
strengen Blicken kontrollierte
und hoffentlich sein Häkchen an
der richtigen Stelle setzte“,
blickt Andrea Zang, Produktmanagerin für den Bereich Qualitätsmanagement bei der DGQ
Weiterbildung GmbH, zurück.
Heute haben Audits eine wertschöpfende Funktion. So werden interne Audits zunehmend
als Impulse für Verbesserungen
gesehen. Darüber hinaus soll
sich ein Audit auch monetär auszahlen und stärker der Mitarbeitermotivation dienen.
Die DGQ hat seit vielen Jahren
das eintägige Seminar „Erfahrungsworkshop für Auditoren“
im Programm. Seit Jahresbeginn
2011 wird das bei den Teilnehmern beliebte Seminar in zwei
Versionen angeboten: als Refresher und als Master Class.
„Mit der Aufsplittung in zwei
für Auditoren“, erläutert Zang.
„In diesem Jahr bieten wir erstmals sowohl Seminare für Auditoren mit weniger als zehn Audits in den letzten drei Jahren
als auch für deutlich erfahrenere Auditoren an. Damit stellen
wir sicher, dass wir sehr genau
auf die Bedürfnisse unserer
Kunden eingehen können.“
Die Inhalte der Seminare sind
dabei exakt auf die jeweiligen
Zielgruppen abgestimmt, sodass ihnen der Besuch des Seminars einen echten Mehrwert
bietet. Parallel dazu dienen die
Seminare dazu, bei der Rezertifizierung nachzuweisen, dass
man als Auditor sein Wissen auf
dem Gebiet des Qualitätsmanagements aktuell gehalten hat.
Das Seminar wird regelmäßig in
vielen Regionen Deutschlands
angeboten. Der nächste Refresher läuft am 6. Juni in Erding
bei München. Der nächste Master-Class-Workshop findet am
4. Juli in Göttingen statt.
Weitere Informationen bei der
DGQ Weiterbildung gibt
#
Andrea Zang
T 069 954242-16
az@dgq.de
Nicht zur Verwendung in Intranet- und Internet-Angeboten sowie elektronischen Verteilern.
Nachrichten
DGQ
W 2011 Carl Hanser Verlag, Mbnchen
www.qm-infocenter.de/QZ-Archiv
68
DIN EN ISO/IEC 17021
BMZ BERUFT ARBEITSKREIS EIN
Konformität bewerten
Qualitätsinfrastruktur für
den internationalen Export
„Konformitätsbewertung – Anforderungen an Stellen, die Managementsysteme auditieren
und zertifizieren“, so lautet die
deutsche Fassung der FprEN
ISO/IEC 17021:2010. Auf der
Basis des Norm-Entwurfs E DIN
EN ISO/IEC 17021:2009-10
soll ohne vorherige Veröffentlichung eines weiteren Norm-Entwurfs die Norm herausgegeben
werden. Folgende Änderungen
beziehungsweise Ergänzungen
sind beabsichtigt:
„Das Dokument entspricht der
Übersetzung des internationalen Schlussentwurfs, der als Manuskript für die Internationale
Norm ISO/IEC 17021 ,Konformitätsbewertung – Anforderungen an Stellen, die Managementsysteme auditieren und
zertifizieren’ im Parallelverfahren von ISO/IEC und CEN erstellt wurde. Der diesem Dokument vorausgegangene Entwurf
war im Oktober 2009 mit der
Nummer E DIN EN 17021-2 veröffentlicht worden unter dem Titel ,Konformitätsbewertung –
Anforderungen an Stellen, die
Managementsysteme auditieren und zertifizieren, und
Anforderungen an DrittparteienZertifizierungsaudits von Managementsystemen – Teil 2: Anforderungen an DrittparteienZertifizierungsaudits von Managementsystemen (ISO/IEC
DIS 17021-2:2009), Deutsche
und Englische Fassung prEN
ISO/IEC 17021-2:2009’.
Damit waren die Anforderungen
aus DIN EN ISO/IEC 17021:
2006-12 ,Konformitätsbewertung – Anforderungen an Stellen, die Managementsysteme
auditieren und zertifizieren’ ergänzt und zusätzliche Anforderungen in Bezug auf den Auditprozess und die Kompetenz der
Leitung festgelegt worden. Dieses Projekt wird nicht wie ur-
sprünglich angelegt als zweiter
Teil, sondern als überarbeitete
Neufassung von DIN EN ISO/IEC
17021:2006 veröffentlicht. Das
zuständige nationale Arbeitsgremium ist der NA 147-00-03-21
UA – Zertifizierung von Managementsystemen.“
So weit die offizielle Ankündigung. Dahinter steht das Ziel der
Norm, das Vertrauen in diejenigen Zertifikate zu stärken, die
Managementsystem-Standards
(MSS) die Konformität attestieren, wie etwa ISO 9001 (Qualität), ISO 14001 (Umwelt) und
ISO 22000 (Lebensmittelsicherheit). MSS-Zertifikate sind innerhalb globaler Märkte inzwischen
weit verbreitet, um unter Geschäftspartnern und zwischen
Organisationen und deren Kunden Vertrauen im Sinn von Zuverlässigkeit zu bilden. Sie dienen darüber hinaus als Lieferantenqualifikation innerhalb der
Lieferkette und als Angebotsvoraussetzung für Beschaffungsverträge.
Die Erstausgabe aus dem Jahr
2006 nennt dazu sechs Grundprinzipien zur Vertrauensbildung: Unparteilichkeit, Befähigung, Verantwortlichkeit, Offenheit, Vertrauen und den Umgang
mit Beschwerden. Die neue Ausgabe übernimmt diese Forderungen, fügt jedoch weitere hinzu,
die sich auf Rückmeldungen aus
dem Markt beziehen und insofern die Auditorenkompetenz betreffen.
Damit soll sichergestellt werden, dass Zertifizierungsorgane
kompetent, konsequent und
neutral vorgehen und dadurch
ihre Anerkennung national wie
international gewährleistet ist.
Dies wiederum unterstützt beziehungsweise beschleunigt die
Anerkennung von Managementsystem-Zertifizierungen im internationalen Handel.
Das Bundesministerium für wirtschaftliche Zusammenarbeit
und Entwicklung (BMZ) fördert
im Rahmen internationaler Entwicklungsprojekte den Knowhow-Export zum Aufbau einer
Qualitätsinfrastruktur in sogenannten Drittländern. Zu diesem
Zweck hat es einen Arbeitskreis
Qualitätsinfrastruktur (AK QI)
einberufen, der am 10. Februar
2011 bei der DGQ tagte. Der AK,
der sich aus Trägern und Durchführungsorganisationen von Projekten der internationalen Zusammenarbeit zusammensetzt,
hat ein Sektorkonzept als politische Leitlinie entwickelt, das
Schwerpunkte für den Aufbau einer Qualitätsinfrastruktur in
internationalen Projekten nennt.
Im AK ist die DGQ vertreten
durch Claudia Welker, Geschäftsführerin der DGQ Weiterbildung GmbH, und durch Thomas Votsmeier, Leiter Personalzertifizierung der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V.
(DGQ). Beide stehen für die Einbindung von Weiterbildung und
Personalzertifizierung in das
internationale QI-System. Als
Fachorganisation für Qualitätsmanagement ist die Expertise
der DGQ in laufenden sowie
künftigen BMZ-Projekten gefragt. „Insbesondere die Themen Nachhaltigkeit und Energieeffizienz genießen neben dem
klassischen Qualitätsmanagement einen hohen Stellenwert
im Rahmen der wirtschaftlichen
Zusammenarbeit“, sagt dazu
Thomas Votsmeier.
Während seines Treffens bei der
DGQ machte der Arbeitskreis
deutlich, dass Deutschland ein
Land mit optimaler Eignung für
den Export eines QI-Systems ist,
da hier neben langjähriger Erfahrung mit einer gut funktionierenden Qualitätsinfrastruktur auch
ein Bewusstsein sowie eine
Denkhaltung vorliege, nach denen Qualität im Kopf beginnt.
Auf dieser Basis definiert der AK
dann auch seine Aufgabenbereiche. Dazu gehört der Austausch
über das aktuelle und geplante
Engagement der im Arbeitskreis
vertretenen Organisationen.
Hinzu kommt der inhaltliche Austausch zu ausgewählten Themen des Bereichs Messen, Normen, Prüfen, Qualität (MNPQ) im
Zusammenhang mit regionalem
oder nationalem Engagement,
Normung, Unternehmen oder
Wertschöpfungsketten und Qualitätsinfrastruktur. Ebenso wichtig sei eine aktive Lobbyarbeit
zum Thema durch gemeinsame
inhaltliche Veranstaltungen.
Auch komme es auf die strategische Beratung, vor allem des
BMZ, an, etwa über die Kommentierung von Strategie- und
Sektorkonzepten sowie die Weiterentwicklung des BMZ-Sektorkonzeptes MNPQ.
Aktuelle Themenfelder im BMZ
betreffen unter anderem die sogenannte Doha-Entwicklungsrunde. Deren Ziel ist es, den
Welthandel zu öffnen und die
Vorteile der Globalisierung auf
Entwicklungsländer auszuweiten. Als Doha-Runde wird die
derzeit laufende Verhandlungsrunde der Welthandelsorganisation (World Trade Organization,
WTO) bezeichnet, die 2001 in
Doha (Katar) eröffnet wurde.
Darin muss der Ausschuss Lösungen zu technischen Handelshemmnissen, etwa Rohstoffe
und Rohstoffpreise, erarbeiten
und Verhandlungen über Handelsabkommen, Energie und Klimawandel führen.
Neben der DGQ besteht der Arbeitskreis unter anderem aus
Vertretern des BMZ, Berlin, der
Bundesanstalt für Materialforschung und -prüfung (BAM), Berlin, der Deutschen Gesellschaft
für Internationale Zusammenarbeit GmbH (GIZ), Eschborn, dem
Deutschen Institut für Normung
e. V. (DIN), Berlin, und der Physikalisch-Technischen Bundesanstalt (PTB), Braunschweig.
© Carl Hanser Verlag, München
QZ Jahrgang 56 (2011) 4
Nicht zur Verwendung in Intranet- und Internet-Angeboten sowie elektronischen Verteilern.
www.qm-infocenter.de/QZ-Archiv
W 2011 Carl Hanser Verlag, Mbnchen
Nachrichten
DGQ
69
K U N D E N B E Z I E H U N G S M A N AG E M E N T
Kundenchampions per Siegel
Hervorragende Kundenbeziehungen gewinnen insbesondere
in einem Umfeld gesättigter
Märkte und immer homogenerer
Produkte zunehmend an Bedeutung. Unternehmen brauchen
den schärfer werdenden Verdrängungswettbewerb jedoch
nicht zu fürchten, sparen sie
doch über ihr Kundenbeziehungsmanagement bei den Akquisitionskosten und halten ihre Erträge stabil. Die konsequente Service- und Kundenorientierung ist eine zentrale
Möglichkeit für deutsche Unternehmen, sich im Weltmarkt erfolgreich zu positionieren.
Die besten Kundenbeziehungen werden ausgezeichnet
Der Wettbewerb „Deutschlands
Kundenchampions" eröffnet
Unternehmen die Chance, sich
durch das errungene Siegel
wahrnehmbar von ihrer Konkurrenz zu differenzieren und zugleich fundierte Informationen
zum Stand ihrer kundenorientierten Prozesse zu gewinnen.
2011 werden „Deutschlands
Kundenchampions“ erstmals in
den drei Größenkategorien „große Unternehmen“ (500 Mitarbeiter und mehr), „mittelständische Unternehmen“ (50 bis 499
Mitarbeiter) und „kleine Unternehmen“ (10 bis 49 Mitarbeiter)
ermittelt. Die Sieger werden am
10. Mai im Kurfürstlichen
Schloss zu Mainz vorgestellt.
Mit dem Wettbewerb würdigen
die Initiatoren, die forum! Marktforschung GmbH aus Mainz und
die DGQ, ein hervorragendes
Kundenbeziehungsmanagement als Schlüsselfaktor für den
Unternehmenserfolg.
Unterstützt werden sie durch ein Partnernetzwerk, zu dem unter anderem die DQS, die Deutsche
Post, Management Circle und
neuerdings auch die T-SystemsTochter Detecon International
zählen. Am Wettbewerb teilnehmen können alle in Deutschland
ansässigen Unternehmen mit
QZ Jahrgang 56 (2011) 4
mindestens zehn Mitarbeitern.
Weder die Unternehmensgröße
noch die Art der Geschäftsbeziehung (Geschäfts- oder Privatkunden) sind dabei ausschlaggebend. Weiter gehende Informationen sowie Details zur Anmeldung können Interessenten im
Internet abrufen (www.deutschlands-kundenchampions.de).
Kunden durchschauen Fälschungen
Vertrauen ist die Basis erfolgreicher Beziehungen. Weiterempfehlungen begeisterter Kunden
gelten in den Unternehmen inzwischen als wichtigstes Mittel
zur Gewinnung von Neukunden.
Allerdings: Die Fälle gefälschter
Kundenbewertungen im Internet
häufen sich. Mit selbst verfassten Urteilen zu eigenen Produkten und Dienstleistungen setzen
die Unternehmen jedoch das
Vertrauen ihrer Kunden aufs
Spiel. So sagen 70 Prozent der
Deutschen, dass durch gefälschte Beiträge in Bewertungsportalen oder Webshops die jeweiligen Anbieter unglaubwürdig
würden. Für 86 Prozent der Kunden ist das sogar Anlass, die
Waren oder Leistungen des
Unternehmens künftig nicht
mehr in Anspruch zu nehmen.
Das hat eine repräsentative Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers Toluna unter 1 000
Bundesbürgern ergeben. Onlineshops und Bewertungsportale
sind für viele Internetnutzer eine wichtige Quelle, um sich über
Produkte und Dienstleistungen
zu informieren. 85 Prozent der
Deutschen ärgert es deshalb
sehr, wenn Unternehmen Kommentare und Bewertungen
selbst verfassen und als unabhängige Kundenmeinung ausgeben. Den Unternehmen trauen
sie diesbezüglich mittlerweile einiges zu: Immerhin gehen 38
Prozent der Deutschen davon
aus, dass im Internet mehr gefälschte als echte Kundenkriti-
ken kursieren. Diese
ethisch
äußerst
bedenklichen
Bemühungen, das eigene
Unternehmen gut dastehen zu
lassen, gehen dann meistens
nach hinten los. „Die Fälschungen kommen früher oder später
ans Licht und entwickeln sich
schnell zum PR-Fiasko“, sagt
Projektleiter Thommy Weiss. Ein
weiteres Argument für ein vertrauensbildendes Kundenbeziehungsmanagement.
dieser beiden Branchen.
Dabei sind die Ansprüche an
den Kundendialog hoch: Sieben
von zehn Deutschen erwarten,
dass Firmenvertreter in weniger
als 48 Stunden auf Anfragen
reagieren. 30 Prozent geben den
Betrieben sogar nur höchstens
einen Tag Zeit.
Kundendialog wird häufig
vernachlässigt
Auch mussten acht von zehn
Deutschen nach einer Beschwerde oder Anfrage an ein
Unternehmen schon mal länger
auf eine Antwort warten oder erhielten gar keine Rückmeldung.
Die Kunden bestrafen das jedoch hart: Für 43 Prozent der
Deutschen ist eine ausbleibende Antwort Grund genug, dem
Unternehmen den Rücken zu
kehren. 27 Prozent machen ihrem Ärger im Internet, etwa in
Foren, Luft. Um adäquat auf Kritik reagieren zu können, sollten
die Firmen die Kundenmeinungen im Web daher stets im Blick
behalten, geht aus derselben
Umfrage hervor. Der Branchenvergleich zeigt: Mit Abstand die
schlechtesten
Erfahrungen
machten die Befragten in der
Vergangenheit mit Behörden.
Mehr als jeder dritte Deutsche
stuft die Reaktionsgeschwindigkeit öffentlicher Verwaltungen
auf Anfragen und Beschwerden
als langsam ein. Danach folgen
Energieversorger und Verkehrsunternehmen wie Fluggesellschaften oder die Bahn. Am besten kommen dagegen Banken
sowie Hotel- und Reiseunternehmen weg: Nur etwa sieben Prozent der Deutschen bemängeln
die Reaktionsgeschwindigkeit
Kundenbeziehung, -bindung
und -orientierung
Genügte es früher, die Kundenzufriedenheit als Gradmesser
für das Kundenverhalten heranzuziehen, so reicht dies heute
nicht mehr aus, um eine höchstmögliche Kundenbindung zu erzielen. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass ein optimaler Mix aus hervorragender Leistung einerseits und einem
erstklassigen Image andererseits notwendig ist, um Kunden
zu loyalen Anhängern des eigenen Unternehmens zu machen.
Die wahren Kundenchampions
sind jene Unternehmen, die ihren Kunden darüber hinaus eine unverwechselbare Identität
und emotionale Identifikation
bieten. Sie deklarieren Kundenorientierung als ganzheitliches
Unternehmensziel und praktizieren diese von der Führungsebene bis hin zur Produktion. Die
Kunden haben ein sicheres Gespür hierfür und danken es mit
außergewöhnlicher Loyalität und
aktivem Empfehlungsverhalten.
Die besten 50 Teilnehmer am
Wettbewerb um „Deutschland
Kundenchampions“ liefern am
10. Mai den Beweis für ein umfassendes Kundenbeziehungsmanagement und erhalten dafür
das Siegel „Deutschlands Kundenchampions“.
Nicht zur Verwendung in Intranet- und Internet-Angeboten sowie elektronischen Verteilern.
DGQ
Nachrichten
W 2011 Carl Hanser Verlag, Mbnchen
www.qm-infocenter.de/QZ-Archiv
70
I N T E R V I E W M I T D E M P R Ä S I D E N T E N D E R H O C H S C H U L E DA R M S TA D T
Auch Hochschulen stehen im Wettbewerb
Die Verantwortlichen an der
Hochschule Darmstadt stellen derzeit Überlegungen an,
die Hochschule künftig mit
Methoden des Qualitätsmanagements zu führen. Eine
wesentliche Rolle spielen dabei Aspekte wie Qualität in
der Weiterbildung, ein Studiengang Qualitätsmanagement sowie die Einführung
des Modells „Beirat Qualitätslehre an Hochschulen“
(BLH) der DGQ. Über Hintergründe und Perspektiven
sprach die Redaktion mit Professor Dr. Ralph Stenger, Präsident der Hochschule Darmstadt, der auch als Dozent
und Prüfer für die DGQ tätig
ist.
Amtsantritt als Hochschulpräsident steht jedoch die Verbesserung des systematischen Managements weit oben auf meiner Agenda.
QZ Wie und wann wollen Sie
mit der Umsetzung beginnen?
Sprenger Ende 2010 haben wir
ein mehrjähriges Projekt zur Einführung eines integrierten Managementsystems an der Hoch-
Abstimmung hochschulinterner
Abläufe können wir noch viel
besser werden. Darüber hinaus
streben wir eine Zertifizierung
an, um einerseits unsere Qualitätsfähigkeit auch nach außen
dokumentieren zu können und
andererseits die Zulassung unserer Studiengänge über eine institutionelle Akkreditierung zu
erreichen. Auf die einzelne Akkreditierung eines jeden Stu-
durch natürlich einen Wettbewerbsvorteil am Arbeitsmarkt erwerben können.
QZ Welche Vorteile versprechen Sie sich davon für die Hochschule?
Sprenger Auch Hochschulen
stehen im Wettbewerb miteinander. Je besser ein Studium ist,
desto attraktiver sind dessen
Absolventen für den Arbeits-
QZ Professor Sprenger, Sie wol-
len in Ihrer Funktion als Präsident die Hochschule Darmstadt
künftig mit Methoden des Qualitätsmanagements führen. Welche Motive haben Sie dazu bewogen?
Sprenger Meinen ersten Kontakt mit dem Qualitätsmanagement hatte ich schon während
meiner Arbeit in der Industrie Ende der Achtzigerjahre. Ähnlich
wie viele meiner Kollegen damals, bin ich überraschend zum
Qualitätsbeauftragten benannt
worden. Nach meinem Ruf an
die Darmstädter Hochschule habe ich festgestellt, dass das
Thema Qualitätsmanagement in
der Lehre noch immer ein sehr
stiefmütterliches Dasein fristete. Also durchlief ich die gesamte Qualitätsmanager- und Auditorenausbildung bei der DGQ
und führte Qualitätsmanagement als Vorlesung ein. Dieser
Themenkomplex stieß und stößt
bei Studierenden auf großes
Interesse. Schon 1998 versuchte ich dann mit Kollegen, die Umsetzung der ISO 9000 für Hochschulen zu konzipieren. Für die
systematische Umsetzung fehlten mir damals allerdings die
Möglichkeiten. Seit meinem
Präsident Professor Ralph Stenger will die Hochschule Darmstadt künftig mit Methoden des Qualitätsmanagements führen.
schule begonnen. Personell werde ich durch zwei QM-Spezialisten mit DGQ-Ausbildung und
langjähriger Industrieerfahrung
mit QMS unterstützt. Wir beschreiben gerade DV-unterstützt
unsere Prozesse und optimieren
diese dabei. Wir hoffen, bis Anfang 2012 die Dokumentation so
vervollständigen zu können, dass
eine Zertifizierung möglich ist.
Mit der kürzlich erhaltenen Zertifizierung als familienfreundliche
Hochschule haben wir einen ersten Meilenstein bereits erreicht.
QZ Welche konkreten Ziele verfolgen Sie mit dem geplanten
Qualitätsprogramm?
Sprenger Hauptziel ist die saubere Beschreibung unserer
Prozesse, insbesondere der
Schnittstellen, um transparenter zu werden und damit effektiver arbeiten zu können. Bei der
diengangs verzichten zu können,
würde uns viele Ressourcen
sparen.
QZ Als Dozent und Prüfer der
DGQ sind Sie mit dem Modell
des Beirats Qualitätslehre an
Hochschulen bestens vertraut.
Welche Chancen sehen Sie, dass
die Hochschule Darmstadt ihren
Absolventen qualitätsrelevante
Studien ermöglicht und diese
per DGQ-Quality-Systems-Manager-Junior-Zertifikat bestätigt?
Sprenger Ich habe in den zurückliegenden Jahren regelmäßig DGQ-Lizenzlehrgänge angeboten, die auch gut angenommen wurden. Dennoch ist die
Zahl der Teilnehmer schon aus
Kapazitätsgründen stark begrenzt. Durch Einführung des Junior-Zertifikats erhoffen wir uns
eine Verbreiterung der Basis für
unsere Studierenden, die da-
markt, was sich wiederum auf
das Ansehen und die Finanzierung einer Hochschule positiv
auswirkt. Da geht es uns nicht
anders als einem Unternehmen.
QZ Bisher sind 14 Hochschulen in Deutschland für das Ausbildungsmodell zugelassen, die
insgesamt rund 1 600 Juniors
qualifiziert haben. Wird sich Ihrer Meinung nach dieser Trend
in der Zukunft positiv weiterentwickeln?
Sprenger Wir wollen nicht nur
gut sein, sondern dies auch bekannt machen. Da wir zu den
zehn größten Fachhochschulen
Deutschlands gehören, wird dieses Angebot sicherlich wahrgenommen werden. Dann werden
sich wohl auch noch andere
Hochschulen anschließen. Das
wird sich positiv auf den Trend
auswirken.
© Carl Hanser Verlag, München
QZ Jahrgang 56 (2011) 4
Nicht zur Verwendung in Intranet- und Internet-Angeboten sowie elektronischen Verteilern.
DGQ
71
DGQ-FIRMENFORUM
Managementaufgabe: Strategie und Struktur meistern
„Management ist das Gestalten, Lenken und Entwickeln von
komplexen, produktiven, sozialen Systemen.“ Mit dieser einfachen Beschreibung von Hans
Ulrichs „systemorientierter Managementlehre” von 1972 gab
Professor Dr. Michael Nagy, Leiter des Instituts für wissenschaftliche Weiterbildung und
Personalentwicklung an der SRH
Hochschule Heidelberg, den Diskussionsimpuls für das Forum
für DGQ-Mitgliedsunternehmen.
Es fand am 15. Februar 2011
bei der Kanzlei Beiten Burkhardt
im Frankfurter Westhafen-Tower
statt. Den Zuhörern wurde
schnell klar, was die Komplexität
der Aufgabe ausmacht und warum gutes Management so
schwierig ist und immer wieder
Beispiele grandiosen Scheiterns
zu finden sind.
Nagy, DGQ-Dozent und DQS-Auditor, der selbst umfassende Erfahrungen in der Führungsverantwortung großer Unternehmen sammeln konnte, bemän-
W 2011 Carl Hanser Verlag, Mbnchen
www.qm-infocenter.de/QZ-Archiv
Nachrichten
QZ Jahrgang 56 (2011) 4
gelte, dass es oft nicht gelingt,
die richtige Strategie mit einer
geeigneten Struktur in der Organisation „auf die Straße zu bringen“. „Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist die Unternehmenskultur, die nur durch konsequentes
und überzeugendes Vorleben geprägt und positiv beeinflusst
werden kann“, sagte Nagy. Denn
letztlich gehe es darum, gute
Mitarbeiter zu gewinnen und zu
binden und mit diesen gemeinsam eine Kultur der Kundenorientierung zu etablieren, die
wiederum mithilfe absoluter Verbindlichkeit Vertrauen schaffe
und dazu beitrage, Kunden langfristig zu binden. So fragt Nagy
bei eigenen FührungskräfteCoachings oftmals, wie viel Zeit
Manager der ersten und zweiten
Ebene mit Kunden oder kundenrelevanten Tätigkeiten verbringen. Dem Resultat nach
„kaum“, vielmehr beschäftigten
sie sich mit dem Management
interner Prozesse. Auch bei Exkursen in die neuen Medien
müsse eine Führungskraft als
Moderator und Vorvernetzer
agieren, denn „Führungskräfte
müssen Kommunikationsflüsse
der richtigen Partner, um im Sinne der ISO 9000 Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen
Nutzen zu etablieren: „Die
Persönliches Netzwerken und Erfahrungsaustausch in lockerer
Atmosphäre kennzeichnen die DGQ-Firmenforen.
beherrschen und nicht eindämmen“.
Eine ebenso wichtige Führungsaufgabe sieht der Heidelberger
Wissenschaftler in der Auswahl
gegenseitige Abhängigkeit ist oft
so erheblich, dass es fatal ist,
einen guten Partner leichtsinnig
auf dem Weg der Ausschreibung
zugunsten geringer finanzieller
Vorteile zu opfern.“
Die Komplexität dieser Philosophie bezeichnete Michael Weubel, Leiter der DGQ-Landesgeschäftsstelle Mitte, in seinem
Fazit als „den wichtigsten Management-Rohstoff des 21.
Jahrhunderts“. Die daraus resultierende Aufgabe von Führungskräften sei es, diese Komplexität zu meistern. Das hingegen
lasse sich nicht mit den Methoden von gestern bewerkstelligen, so Nagy. Gerade die virtuelle Welt schaffe hier neue Chancen, verlange aber auch neue
Fähigkeiten, denn die neuen
Werkzeuge müssten beherrscht
werden. Klare Ziele und der Mut,
neue Wege zu gehen, seien hierfür Voraussetzung.
Die teilnehmenden Vertreter
aus DGQ-Mitgliedsunternehmen nutzten das Firmenforum,
um ihr persönliches Netzwerk
mit einem Erfahrungsaustausch in lockerer Atmosphäre
zu erweitern.
Document
Kategorie
Uncategorized
Seitenansichten
7
Dateigröße
1 549 KB
Tags
1/--Seiten
melden