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FAQ - Häufig gestellte Fragen Was mache ich wenn…?

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TAM – TÜV SÜD Auftragsmanagement
FAQ - Häufig gestellte Fragen
oder
Was mache ich wenn…?
Inhalt
1.
a)
Starthilfe für neue Benutzer ............................................................................................. 1
Benachrichtigungen: ....................................................................................................... 1
b)
Ortsangaben: .................................................................................................................. 2
c)
Kennwort ändern: ........................................................................................................... 2
d)
Verknüpfung zu externen Systemen: .............................................................................. 2
a)
Auftragsbearbeitung: ....................................................................................................... 2
Was muss ich überhaupt tun? ......................................................................................... 2
b)
Wer kann meine Fragen beantworten? ........................................................................... 2
c)
Ich habe ein Problem mit dem Auftrag…......................................................................... 2
a)
Qualitätsprüfung .............................................................................................................. 3
Was passiert da? ............................................................................................................ 3
b)
Ein Auftrag wurde zurückgewiesen – und jetzt? .............................................................. 3
a)
Abrechnung ...................................................................................................................... 4
Wie erfolgt die Abrechnung? ........................................................................................... 4
b)
Welche Aufträge werden abgerechnet? .......................................................................... 4
c)
Wie erfolgen Leerfahrtabrechnung und Abrechnung stornierter Aufträge? ...................... 4
a)
Scoring .............................................................................................................................. 4
Was ist Scoring? ............................................................................................................. 4
b)
Wie wird der Score ermittelt? .......................................................................................... 4
c)
Welche Auswirkungen hat der Score? ............................................................................ 5
d)
Gibt es Ausnahmen? ...................................................................................................... 5
2.
3.
4.
5.
1. Starthilfe für neue Benutzer
Sie haben die Zugangsdaten zu TAM erhalten. Wie geht es nun weiter?
Lesen Sie die Dokumentation für Agenten!
Dort sind die Schritte der Auftragsbearbeitung erklärt. Sie finden die Anleitung hier:
http://tam-hilfe.autopartner-portal.de/TAM-Dokumentation-Agenten.pdf
Konfigurieren Sie ihren TAM-Account ( Hauptmenü  Selbstverwaltung)
a) Benachrichtigungen:
Tragen Sie bitte ihre E-Mail-Adresse und ihre Mobilfunk-Nummer ein. Über diese beiden Wege können Sie über neue Aufträge informiert werden. Bitte tragen Sie beide Angaben ein, damit wir Sie auch telefonisch kurzfristig für Rückfragen erreichen können.
Aktivieren Sie einen oder beide Benachrichtigungs-Wege.
Erstellt: Frank Tischendorf, Stand: 01/2014
Seite 1 von 5
TAM – TÜV SÜD Auftragsmanagement
b) Ortsangaben:
TAM wird Sie über bereitstehende Aufträge informieren und Ihnen diese Aufträge zur
Bearbeitung anbieten. Dazu ist es notwendig, dass Sie angeben, an welchen Orten sie
tätig sind. Sie können eine oder mehrere Adressen mit einem jeweiligen Umkreis eintragen.
c) Kennwort ändern:
Aus Sicherheitsgründen ändern Sie bitte ihr Zugangs-Passwort.
d) Verknüpfung zu externen Systemen:
Wenn sie einen Zugang zu TIM 2010 (Bewertungs-Plattform der TÜV SÜD Auto Plus
GmbH) haben, können Sie dessen Zugangsdaten hier eintragen um direkt von TAM
nach TIM wechseln zu können.
2. Auftragsbearbeitung:
a) Was muss ich überhaupt tun?
In der Regel besichtigen Sie nach Absprache eines Termins ein Fahrzeug, nehmen den
vorgefundenen Zustand und eventuelle Beschädigungen auf und liefern eine ausgefüllte
Checkliste zum Fahrzeugzustand und Fotos zur Erstellung einer Fahrzeugbewertung an
unser Back-Office.
In jedem Auftrag sind alle Informationen unter „Auftragsdokumente“ hinterlegt.
 Lesen Sie die Handlungsanweisungen genau!
b) Wer kann meine Fragen beantworten?
Bitte wählen Sie den geeigneten Ansprechpartner:
Fragen zu…
Aufträgen allgemein / Disposition
0341 / 4653 – 334
Hotline / TAM-Bedienung / Scoring
0711 / 722084 – 33 oder
tam@tuev-sued.de
Volkswagen Financial Aufträge
auftraege-vwfs@tuev-sued.de
(Dienstleistungen „VW-Leasing…“ „VW-Bank…“ oder „VTI…“)
Aufträge allgemein / Disposition
0341 / 4653 – 334
Fachliche Fragen zum Besichtigungsumfang 034207 / 4032 – 31
Volkwagen LRO Aufträge (Leasing-Rücknahme Online)
Aufträgen allgemein / Disposition
0341 / 4653 – 334
c) Ich habe ein Problem mit dem Auftrag…
Was ist der Unterschied zwischen „Auftrag zurückgeben“ und „Problem mit Auftrag“?
o
Auftrag zurückgeben heißt, dass Sie den Auftrag nicht ausführen können bzw.
nicht ausführen wollen und dass der Auftrag wieder für andere Sachverständige
veröffentlicht wird. Grundsätzlich kann der Auftrag ausgeführt werden.
Bei Auftragsrückgabe erhalten Sie keine Vergütung, müssen aber u.U. Konsequenzen tragen, falls uns durch die Rückgabe ein Schaden entsteht. (z.B. Vertragsstrafe
aufgrund Zeitüberschreitung)
Erstellt: Frank Tischendorf, Stand: 01/2014
Seite 2 von 5
TAM – TÜV SÜD Auftragsmanagement
o
Problem mit Auftrag heißt, dass der Auftrag gar nicht ausgeführt werden kann,
weil es ein grundsätzliches Hindernis gibt, was auch ein anderer Sachverständiger
nicht lösen kann (z.B. Auto nicht vor Ort, keine Schlüssel auffindbar). Sollte sich das
Problem erst vor Ort zeigen, wird eine Leerfahrt vergütet. In jedem Auftrag finden
Sie dazu ein sog. Leerfahrt-Protokoll. Dieses sollten Sie zuvor ausdrucken und dann
vor Ort im Autohaus ausfüllen und unterschreiben lassen. Dann erhalten Sie eine
Vergütung für ihre Aufwendungen.
Problem
Ich kann das Fahrzeug nicht
besichtigen.
(Krankheit, persönliche Umstände)
Ich erreiche niemand im Autohaus zur Terminabsprache
Zum Besichtigungstermin ist das
Auto und/oder Ansprechpartner
nicht da.
Ich kann die Besichtigung nicht
vollständig ausführen – siehe
auch nachfolgende Beispiele:
Lösung
Auftrag in TAM zurückgeben.
(Der Auftrag steht dann wieder für andere Sachverständige bereit.)
Melden Sie das Problem in der Auftrags-Disposition.
Auftrag in TAM nicht zurückgeben!
Mind. 30 Minuten vor Ort warten, Leerfahrtprotokoll
ausfüllen und vom AH unterschreiben lassen.
Problem für alle Teilaufträge melden!
Führen Sie die Besichtigung so gut wie möglich aus
(Checkliste & Fotos). Schließen Sie den Kennzeichenauftrag normal ab, und melden nur für den
Besichtigungsauftrag ein Problem.
Fahrzeug nicht auffindbar
Problem mit Auftrag (Leerfahrtprotokoll ausfüllen
inkl. Unterschrift Ansprechpartner Autohaus)
Fahrzeugzugang nicht möglich
Problem mit Auftrag (Grund angeben + Standortfoto
/ mögliche Gründe sind: Schlüssel fehlt, Witterungsbedingt, Fahrzeug zugeparkt)
Fahrgestellnummer im Auftrag Problem mit Auftrag + Bemerkung das FIN falsch ist
oder am Fahrzeug falsch
Technischer Schaden
Problem mit Auftrag +Bemerkung: z.B. Tachostand
nicht ablesbar oder Batterie tiefentladen trotz Starthilfe lässt sich kein Tachostand ablesen
Terminverschiebung Standort
Problem mit Auftrag + Bemerkung
3. Qualitätsprüfung
a) Was passiert da?
Bei der Qualitätsprüfung (quality gate) wird geprüft, ob mit dem Material aus ihrer
Fahrzeugbesichtigung die Fahrzeugbewertung (Gutachten) erstellt werden kann. Es
wird auf Vollständigkeit aller Angaben der Checkliste, der Fahrzeugausstattung und
aller erforderlichen Fotos geprüft.
Sollten Abweichungen festgestellt werden, werden Sie entweder telefonisch kontaktiert oder der Auftrag wird Ihnen zur Nacharbeit zurückgewiesen.
b) Ein Auftrag wurde zurückgewiesen – und jetzt?
Sie haben eine Benachrichtigung bekommen, dass ein Auftrag aus dem quality gate
zurückgewiesen wurde. Den Auftrag finden Sie nun in der Liste „Eigene Aufträge“
mit dem Status „Nicht freigegeben“.
Die Begründung der Abweisung steht in der Benachrichtigungs-Email und auch im
Auftrag selbst. Öffnen Sie die Auftragskarte und wählen sie die „Historie“ an. Der
erste Eintrag ist die Abweisung durch das quality gate. Klicken Sie diese Zeile an.
Der Grund für die Beanstandung steht im Feld Bemerkung.
Erstellt: Frank Tischendorf, Stand: 01/2014
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TAM – TÜV SÜD Auftragsmanagement
Beseitigen Sie den Grund für die QM-Ablehnung! Sollte dafür eine erneute Fahrzeugbesichtigung erforderlich sein (z.B. Fotos vergessen), nehmen Sie erneut Kontakt mit dem Autohaus auf und führen eine Nachbesichtigung durch.
4. Abrechnung
a) Wie erfolgt die Abrechnung?
Die Abrechnung der Aufträge erfolgt im Gutschriftverfahren – sie brauchen keine Rechnung stellen, sondern bekommen einen Gutschrift-Beleg, der die einzelnen Positionen
ausweist.
Die Erstellung der Gutschriften erfolgt alle 2 Wochen, immer am 1. und 15. des Monats
bzw. am darauf folgenden Werktag. Die Überweisung der Gutschrift erfolgt immer am
darauffolgenden Dienstag.
b) Welche Aufträge werden abgerechnet?
Es werden nur Aufträge abgerechnet, die vollständig abgeschlossen sind – d.h. die
auch durch das Back-Office abgeschlossen wurden. Dies ist technisch bedingt, da die
Gutschrifterstellung an die Abrechnung zum Auftraggeber gekoppelt ist. Dadurch kann
sich eine Verschiebung bei der Gutschrifterstellung ergeben.
Beispiel: Das Fahrzeug wurde am 29. des Vormonats besichtigt und am 01. des Folgemonats durch Back-Office abgeschlossen. Die Gutschrift erfolgt somit am 15. des Folgemonats.
c) Wie erfolgen Leerfahrtabrechnung und Abrechnung stornierter Aufträge?
Aufträge, bei denen eine Leerfahrt angefallen ist (siehe oben -> Problem mit Auftrag!),
werden in der Regel durch den Auftraggeber storniert und nach Klärung des Problems
neu beauftragt. Die Stornierung des Auftrages zählt als Abschluss und bei der darauffolgenden Gutschrifterstellung erfolgt die Abrechnung der Leerfahrt.
5. Scoring
a) Was ist Scoring?
Scoring ist eine Leistungsbewertung des Sachverständigen / Agenten als Prozentangabe. Die Leistungsbewertung erfolgt nach den Kategorien Termintreue und Qualität.
Termintreue: Für jeden Auftrag gibt es eine Zeit, innerhalb der der Auftrag abgeschlossen sein muss. Diese Frist „SLA Agent“ ist in jedem TAM-Auftrag auf der Seite „Auftragsdaten“ sichtbar.
Qualität: Jeder Auftrag wird im Quality Gate geprüft, ob alle zur Gutachtenerstellung erforderlichen Angaben (Checkliste und Fotos) vom Sachverständigen geliefert wurden.
b) Wie wird der Score ermittelt?
Der Score wird immer am Wochenende neu berechnet. Es werden alle abgeschlossenen Aufträge der letzten 3 Monate in die Score-Berechnung einbezogen. Ältere Aufträge werden nicht berücksichtigt.
Bei der Scoreberechnung wird gezählt, wie viel Aufträge der Kategorien Zeit und Qualität ohne Beanstandung durchgeführt wurden. (Beispiel: 9 von 10 Aufträgen in Ordnung
= 90%) Die beiden Prozentwerte der Kategorien werden miteinander multipliziert und
bilden den Score.
Erstellt: Frank Tischendorf, Stand: 01/2014
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TAM – TÜV SÜD Auftragsmanagement
Beispiel:
18 von 20 Aufträgen wurden innerhalb der Zeit bearbeitet = 90% (0,9)
19 von 20 Aufträgen waren ohne QM-Beanstandung = 95% (0,95)
Score = 0,9 x 0,95 = 0,855 = 85,5 %
c) Welche Auswirkungen hat der Score?
Der Score-Wert steuert, wann der Auftrag für den Agenten zur Annahme sichtbar wird.
Ein Agent mit hohem Score sieht den Auftrag eher und kann den Auftrag auch eher annehmen, als ein Agent mit niedrigem Score.
Weitere Einflüsse des Scores (z.B. auf die Vergütung) gibt es nicht.
Derzeit sind Aufträge bei einem Score höher als 95% sofort für den Agenten sichtbar.
Danach verzögert sich die Sichtbarkeit je 5% Score um eine Stunde. Mit dem oben genannten Score von 85,5% werden offene Aufträge nach 2 Stunden an den Agenten
veröffentlicht.
d) Gibt es Ausnahmen?
Es gibt die Möglichkeit, einzelne Aufträge aus der Scoreberechnung herauszunehmen –
das sog. Neutralstellen von Aufträgen.
Das Neutralstellen eines Auftrages kommt nur dann in Betracht, wenn der Agent
unverschuldet eine negative Einstufung bekommen hat bzw. bekommen würde.
Beispiele:
o Der Auftrag kann nicht innerhalb der vorgegebenen Zeit abgeschlossen werden,
weil ein Problem vorliegt ( Problem mit Auftrag)
o Das Quality Gate hat einen Auftrag zurückgewiesen obwohl alle Angaben enthalten
waren.
Bei geringfügigen Zeitüberschreitungen kann ein Auftrag aus Kulanz neutral gestellt
werden. Damit sind unerhebliche Verzögerungen im Bereich weniger Minuten bzw. weniger Stunden gemeint.
Beispiel: Ein Auftrag soll 18:30 Uhr abgeschlossen sein, wird aber erst um 07:00 Uhr
am nächsten Tag abgeschlossen. Der Auftrag kann aus Kulanz neutral gestellt werden,
da innerhalb dieser Zeit sowieso keine Bearbeitung durch Back-Office erfolgt wäre.
Bitte achten Sie selbst auf die Zeiteinhaltung. Falls Sie einen Auftrag um wenige Minuten zu spät abschließen, benachrichtigen Sie bitte die Auftragsdisposition und bitten um
Neutralstellung des Auftrages.
Erstellt: Frank Tischendorf, Stand: 01/2014
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