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Was erwarten Patienten von
der Patientenberatung ?
Rainer Schwarz, Referent für Qualifizierung und Qualitätsmanagement
08.11.2010
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 1
Was erwarten Patienten von der Patientenberatung ?
Ratsuchende im deutschen Gesundheitswesen (Ergebnisse
aus Nichtnutzerbefragung)
Tätigkeits-Profil UPD
Ansprüche, Umsetzung
Perspektive
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 2
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 3
Themen aktueller Beratungs- und Informationsbedürfnisse (% )
Nichts davon
36
Gesundheitsvorsorge/Krankheitsvorbeugung
27
Krankheitsbilder/-diagnosen die mich betreffen
23
Änderungen/Neuerungen durch die Gesundheitsreform
23
Alternative Handlungsmehtoden z.B. Akupunktur
23
Leistungen der GKV
22
Zuzahlung bei Behandlungen und Medikamenten
20
Wirksamkeit/Risiken verschreibungspflichtiger Medikamente
19
Zahnbehandlung/Zahnersatz
18
Leistungen/Kosten von Zusatzversicherungen
17
Wirksamkeit/Risiken von rezeptfreien Medikamenten
16
Patientenrechte/ -ansprüche bei Behandlungsfehlern, ärztl. Schw eigepflicht etc.
16
Behandlungsmethoden der Schulmedizin
16
ärztliche Zw eitmeinung zu Diagnose/Therapie
16
Einsicht in/Aushändigung von Behandlungsunterlagen, Krankenakten o.Ä.
15
Beitragssätze in GKV/PKV
10
Wechsel der Krankenversicherung
8
Leistungen der PKV
7
Beschw erden über Ärzte, Krankenhäuser, Pflegeeinrichtungen usw .
7
Adressen /Telefonnummern von Ärzten, Krankenhäusern, Beratungsstellen usw .
7
0
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 4
5
10
15
20
25
30
35
40
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 5
Beratungs und Informationserfahrung zu Themen (%)
Nichts davon
9
Beschw erden über zuständige Krankenkasse bzw . Krankenversicherung
9
Beschw erden über Ärte, Krankenhäuser, Pflegeeinrichtungen usw .
12
Patientenrechte/ -ansprüche bei Behandlungsfehlern, ärztl. Schw eigepflicht
16
Leistungen der PKV
23
Wechsel der Krankenversicherung
24
Einsicht in/Aushändigung von Behandlungsunterlagen, Krankenakten o.Ä.
26
Beitragssätze in GKV/PKV
35
Änderungen/Neuerungen durch die Gesundheitsreform
35
Adressen /Telefonnummern von Ärzten, Krankenhäusern, Beratungsstellen usw
35
Wirksamkeit/Risiken von rezeptfreien Medikamenten
36
ärztliche Zw eitmeinung zu Diagnose/Therapie
36
Alternative Handlungsmehtoden z.B. Akupunktur
36
Leistungen/Kosten von Zusatzversicherungen
42
Behandlungsmethoden der Schulmedizin
43
Wirksamkeit/Risiken verschreibungspf lichtiger Medikamente
45
Zuzahlung bei Behandlungen und Medikamenten
51
Leistungen der GKV
54
Gesundheutsvorsorge/Krankheitsvorbeugung
56
Zahnbehandlung/Zahnersatz
60
Krankheitsbilder/-diagnosen die mich betreffen
61
0
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 6
10
20
30
40
50
60
Tatsächliche letzte Beratungsnutzung (% )
Nichts davon
3
Beschw erden über zuständige Krankenkasse bzw . Krankenversicherung
1
Beschw erden über Ärte, Krankenhäuser, Pflegeeinrichtungen usw .
1
Patientenrechte/ -ansprüche bei Behandlungsfehlern, ärztl. Schw eigepflicht
1
Leistungen der PKV
3
Wechsel der Krankenversicherung
4
Einsicht in/Aushändigung von Behandlungsunterlagen, Krankenakten o.Ä.
2
Beitragssätze in GKV/PKV
7
Änderungen/Neuerungen durch die Gesundheitsreform
7
Adressen /Telefonnummern von Ärzten, Krankenhäusern, Beratungsstellen usw
3
Wirksamkeit/Risiken von rezeptfreien Medikamenten
4
ärztliche Zw eitmeinung zu Diagnose/Therapie
4
Alternative Handlungsmehtoden z.B. Akupunktur
6
Leistungen/Kosten von Zusatzversicherungen
7
Behandlungsmethoden der Schulmedizin
6
Wirksamkeit/Risiken verschreibungspf lichtiger Medikamente
6
Zuzahlung bei Behandlungen und Medikamenten
7
Leistungen der GKV
5
Gesundheutsvorsorge/Krankheitsvorbeugung
8
Zahnbehandlung/Zahnersatz
17
Krankheitsbilder/-diagnosen die mich betreffen
21
0
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 7
5
10
15
20
25
Tatsächliche letzte Beratungsnutzung (% )
Gespräche mit einem Arzt
59
Informationen aus dem Internet
31
Gespräch mit Freunden, Bekannten, Verw andten
30
Broschüren/Zeitschriften der Krankenversicherungen
26
Gespräche mit dem Partner/der Partnerin
20
Persönliche Beratung durch Krankenkassen
19
Informationssendungen im Fernsehen (ARD-Ratgeber Gesundheit o.Ä.)
19
Kundenzeitschrifen (Apotheken-Umschau o.Ä.
18
Zeitungsartikel
16
Gespräche mit einem Apotheker
15
Artikel aus anderen Printmedien
10
Gespräch mit Person aus nichtärztlichem Heilberuf (Krankengymnast o.Ä.)
8
Informationen der Arzneimittelhersteller
8
Gesundheitshandbücher/Fachzeitschrif ten
8
Radiobeiträge
6
Gespräche mit Heilpraktiker
5
Vorträge/Informationsveranstaltungen
5
Patientenberatungsstelle/ Verbraucherzentrale
4
Selbsthilfegruppen
2
Rechtsanw älte
1
Anderes
1
0
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 8
10
20
30
40
50
60
70
Kompetenzvermutung (% )
Änderungen/Neuerungen durch die Gesundheitsreform
Leistungen der PKV
31
20
38
Leistungen der GKV
36
Thema Zahnbehandlung/Zahnersatz
36
Wechsel der Krankenversicherung
36
Thema ärztliche Zw eitmeinung zu Diagnose/Therapie
29
4
30
13
26
9
23
Krankheitsbilder/-diagnosen die mich betreffen
25
13
29
Wirksamkeit/Risiken verschreibungspflichtiger Medikamente
26
15
23
Einsicht in/Aushändigung von Behandlungsunterlagen, Krankenakten o.Ä.
20
13
28
19
23
Beschw erden über Ärte, Krankenhäuser, Pflegeeinrichtungen usw .
25
7
26
Patientenrechte/ -ansprüche bei Behandlungsfehlern, ärztl. Schw eigepflicht
24
8
26
Wirksamkeit/Risiken von rezeptfreien Medikamenten
20
Alternative Handlungsmehtoden z.B. Akupunktur
18
Beschw erden über zuständige Krankenkasse bzw . Krankenversicherung
12
26
15
24
16
16
0
14
6
33
Behandlungsmethoden der Schulmedizin
23
9
22
Beitragssätze in GKV/PKV
24
11
43
Gesundheutsvorsorge/Krankheitsvorbeugung
20
13
49
Leistungen/Kosten von Zusatzversicherungen
30
14
48
Adressen /Telefonnummern von Ärzten, Krankenhäusern, Beratungsstellen usw .
20
23
16
57
Zuzahlung bei Behandlungen und Medikamenten
19
40
Krankenkassen
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 9
35
22
42
60
SHG
80
Patientenberatungsstellen
100
120
Anteil von Personen, die zu diesen Themen bei Paientenberatungsstellen Rat einholen würden (%)
Beschwerden über Ärzte, Krankenhäuser, Pflegeeinrichtungen usw.
85
Beschwerden über zuständige Krankenkasse bzw. Krankenversicherung
80
Patientenrechte/ -ansprüche bei Behandlungsfehlern, ärztl. Schweigepflicht
70
Wechsel der Krankenversicherung
64
Beitragssätze in GKV/PKV
51
Änderungen/Neuerungen durch die Gesundheitsreform
47
Leistungen/Kosten von Zusatzversicherungen
46
Thema ärztliche Zweitmeinung zu Diagnose/Therapie
44
Leistungen der PKV
43
Leistungen der GKV
35
Zuzahlung bei Behandlungen und Medikamenten
31
Wirksamkeit/Risiken verschreibungspflichtiger Medikamente
31
Adressen /Telefonnummern von Ärzten, Krankenhäusern, Beratungsstellen usw.
19
Behandlungsmethoden der Schulmedizin
28
Alternative Handlungsmehtoden z.B. Akupunktur
28
Einsicht in/Aushändigung von Behandlungsunterlagen, Krankenakten o.Ä.
24
Krankheitsbilder/ -diagnosen die mich betreffen
22
Gesundheitsvorsorge/ Krankheitsvorbeugung
19
Wirksamkeit/Risiken von rezeptfreien Medikamenten
14
Thema Zahnbehandlung/Zahnersatz
13
0
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 10
10
20
30
40
50
60
70
80
Was ist Patienten bei Information und Beratung im Gesundheitsbereich besonders oder
noch wichtig - Nutzungspräferenz (%) ?
Sicherheit über sachliche Korrektheit der Information
98
Ausfühliche Erklärungen
96
Beratung/ Information durch Vertrauensperson
95
Berücksichtigung meiner persönlichen Situation
96
Verständliche Information/ Verzicht auf Fachsprache
93
Kostenlose Beratung
91
Persönliches Gespräch unter vier Augen
87
Information von in Gesundheitsfragen unabhängiger/ neutraler Stelle
89
Schnelle Auskunft
84
Wissen über Basis/ Herkunft der Information
87
Möglichst umfassende Information
85
Information aus/ über verschieden Quellen
86
Unterstützung bei Schwierigkeiten (z.B. bei rechtlichen Fragen)
73
Nennung weiterer Ansprechpartner
84
Möglichkeit der telefonischen Beratung
61
Möglichkeit der Beratung per E-Mail
32
0
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 11
20
40
60
80
100
120
Patientenrelevante Ergebnisse
Informationen, insbesondere Verweise auf Kompetenzen und
Zuständigkeiten anderer Institutionen des
Gesundheitswesens
Entscheidungshilfe (Klarheit, Bestimmtheit, Begründungen)
Wissenszuwachs (Gesundheit, Behandlung, Recht,
individuelle Handlungsmöglichkeiten)
Fähigkeitszuwachs
Hilfe bei der Bewältigung von Handlungsschritten (Verfassen
von Schreiben, Erlangen von Informationen etc.)
Begleitung bei Handlungsschritten
Stellvertretenes Handeln (Advocacy)
Bestärkung, Selbstbewusstsein, Souveränität
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 12
Formen der Beratung
Bundesweites Beratungstelefon
Regionales Beratungstelefon
Face-to-Face-Beratung in der Beratungsstelle
Onlineberatung
Schriftliche Beratung (Brief / Fax / Email)
Gruppenberatung
Aufsuchende Beratung
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 13
Ziele können auch erreicht werden über
das Bereitstellen von allgemeinen Informationen, Aufklärung,
Aufzeigen von Fehlentwicklungen (Seismographenfunktion)
Tätigkeitsbereiche neben Beratung
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 14
Qualität (Wert, Güte) eines Produkts / einer
Dienstleistung
Qualität wird häufig aus der (dauerhaften) Zufriedenheit
der Kunden eines Unternehmens definiert. Diese
Zufriedenheit impliziert festgelegte oder
stillschweigend vorausgesetzte Grundmerkmale der
Produkte/Dienstleistungen und ist umso manifester, je
mehr es gelingt, diesen weitere unerwartete aber
nützliche und nicht mit zusätzlichen Kosten
verbundene Eigenschaften zu verleihen.
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 15
Wissenschaftlicher Beirat UPD Dezember 2008
fordert auf, den Qualitätsbegriff der UPD an die
Wahrscheinlichkeit zu koppeln, mit der gesundheitlich
erwünschte Wirkungen, wie z. B. Selbstwirksamkeit, erzielt
werden können.
Folgt damit Insitute of Medicine/USA (zit. nach Lohr 1990)
welches Qualität in der Gesundheitssicherung
bezeichnet als „das Ausmaß, in dem
Gesundheitsleistungen für Individuen und Populationen
die Wahrscheinlichkeit erwünschter gesundheitlicher
Interventionsergebnisse erhöhen und mit dem
gegenwärtigen professionellen Wissensstand
übereinstimmen.“
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 16
Margaret Whitehead 1991 (zit. nach Mielck 2000)
„Jeder soll eine faire Chance erhalten, seine
Gesundheitspotenziale voll auszuschöpfen, d. h. alle
vermeidbaren Hemmnisse zur Erreichung dieses
Potenzials sollen beseitigt werden.“
Beitrag zur Verringerung von Über-, Unter- und
Fehlversorgung durch Stärkung von Patientenautonomie und
-souveränität / Empowerment
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 17
Leitbild der UPD
Professionalität (drei transprofessionell agierende
Kompetenzfelder, Wissenschaftlichkeit, Evidenzbasierung,
Qualitätstransparenz von Informationen)
Neutralität
Unabhängigkeit
Parteilich für die Anliegen der Ratsuchenden
Konflikt-, Eskalationsprävention
Qualitätsentwicklung
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 18
Ratsuchende der Unabhängigen Patientenberatung
Ca. 80 % Einmalberatung / zum großen Teil telefonisch
In der Regel nicht chronisch erkrankt /bzw. mit chronischer
Erkrankung Dritter konfrontiert
Häufig mit akuten Entscheidungsproblemen,
Informationswünschen und kurzfristigem Unterstützungsbedarf
Oft auf der Suche nach Vergewisserung, Bestätigung oder
weiteren (längerfristigen) Hilfen oder sehr speziellen
Informationen (Lotsenfunktion der UPD)
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 19
Zum Beratungsprozess der UPD
Weiterleiten ohne Beratungsleistung
Adressen, Produkte, Verbraucherinfos
(Adressen von Selbsthilfegruppen ca. 8%)
1%
Auftrag klären
30%
Informieren
Aufklären
Intervenieren
46%
Leistungen der Kostenträger
Beschwerden, Behandlungsfehlerverdacht
27%
40%
medizinische Aspekte
sonstige rechtliche Themen
37%
Problemlösungen
erarbeiten
20%
Finanzielle Aspekte
Psychosoziale Aspekte
Unterstützen
32%
(Zahlen aus der Falldokumentation 2009)
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 20
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 21
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Unabhängige Patientenberatung Deutschland - UPD | 23
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Gesundheitswesen
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