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Das WAS kommt vor dem WIE - Schweizer Bank

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PUBLI-forum
IT-Outsourcing bei Versicherungen
Das WAS kommt vor dem WIE
Outsourcing ist ein Dauerbrenner und trifft viele Branchen und Bereiche: Callcenter, Softwareprogrammierung, Fertigungsprozesse. Beim Outsourcing geht es immer darum, Kosten zu reduzieren. Doch durch Outsourcing gewinnen Unternehmen auch mehr Flexibilität, die sie zugunsten flexiblerer Dienstleistungsangebote und vielfältigeren Kundenservices einsetzen können. Diese Flexibilität hat direkte Auswirkungen auf die
IT, da sie der unternehmenswichtigen Dynamik folgen muss. Jolanda Brühwiler
Bild: Istockphoto
tierte Einstellung. Gerade weil das Outsourcing mit den vielfältigen Möglichkeiten ein sehr wichtiges Instrument im
IT-Management darstellt und effektive
Werte schaffen kann, wenn es richtig und
in Harmonie mit den Kernprozessen des
Unternehmens eingesetzt wird.
Dass die IT den sich verändernden Dienstleistungen und Prozessen folgen muss,
heisst, dass nicht das WIE (Technologie),
sondern das WAS (Prozessunterstützung,
Services etc.) , im Vordergrund steht. Um
es auf einen Nenner zu bringen: Das ITOutsourcing bewegt sich immer stärker in
Richtung Geschäfts- und Prozessanforderungen. Organisatorisch bedeutet dies
eine Bewegung von den IT-Abteilungen
hin zu den Fachbereichen. Die Einflussmöglichkeiten auf die technische Serviceerbringung werden zugunsten einer dynamischen Leistungsstellung, flexibler Vertragsmodelle und an die Unternehmen
angepasster Preismodelle sinken (müssen).
Nicht zuletzt, um im hart umkämpften
Markt eine starke Position zu halten.
Veränderung spiegelt sich wider
Diese neue Sichtweise prägt auch die Ausrichtung vieler Unternehmen und zeigt
sich als Konsequenz darin, wie die Verantwortlichen die Thematik angehen. Dies bestätigen auch Aussagen von Experten. Laut
MSM Research weist vieles auf einen fundamentalen Wandel im ICT-Markt und insbesondere im Markt für Outsourcing Services hin. Entscheidungsträger fragen
* MSM Research AG: «Der Schweizer Markt für Outsourcing
Services in der Schweiz 2009-2010»
nicht mehr ob, sondern wie ausgelagert
werden soll. Dem klassischen Auslagern
aus dem Bereich der Managed Services
stehen zunehmend Alternativen wie Cloud
Computing, ICT as a Service etc. gegen­
über.
IT braucht Businessverständnis
Dass Outsouring grossen Nutzen bringt,
aber auch Risiken birgt, ist nichts Neues.
Entscheidend ist, dass innerhalb des Top
Managements kontinuierlich Diskussio­
nen sowohl auf Business- als auch auf ITSeite geführt werden. Als Ergebnis dieser
Diskussionen muss das IT-Management
die Business-Strategie auf Konzern- und
Geschäftsbereichs­ebene sehr gut verstehen und auch anwenden können. Nur ein
gutes Gesamtverständnis der BusinessPrioritäten erlaubt letztlich eine gelungene Überführung in konkrete IT-Outsourcing-Strategien und -Budgets. Gleichzeitig muss der CIO auch auf neue Chancen hinweisen, welche dieser Technologieeinsatz bieten kann. Es bedarf also einer Kommunikation in beide Richtungen.
Um dies in der Praxis erfolgreich umzusetzen, muss eine wesentliche Voraussetzung geschaffen werden: Die optimierte
Business-IT-Ausrichtung erfordert zusätzliche Fähigkeiten im IT-Management sowie eine insgesamt stark Business-orien-
Schweizer Outsourcing-Markt
Laut dem Beratungsunternehmen MSM
Research AG* wurden 2009 in der Schweiz
rund 3 Milliarden Franken für ICT-Outsourcing Services ausgegeben, und auch
Versicherer reagieren auf den Kostendruck mit verstärkter Standardisierung,
Automatisierung und Auslagerung von
Geschäftsprozessen. Ein Blick der Auguren in die Zukunft zeigt: Auch dieses Jahr
bleibt die Nachfrage nach Outsourcing
ungebrochen hoch. Der OutsourcingMarkt nimmt im gesamten ICT-Markt der
Schweiz nach wie vor die Rolle des grössten Teilmarktes ein und zählte in den vergangenen Jahren zu den wichtigsten
Keydrivern für das Wachstum im ICTMarkt. Selbst vor dem Hintergrund der
Wirtschaftskrise und den intensiven Sparbemühungen besonders im IT-Bereich haben über 30 Prozent der befragten Unternehmen ihre Überlegungen rund ums
Thema Auslagern sogar noch intensiviert.
Insbesondere die Bereiche Server Hosting,
Housing, Data Center, Storage sowie Software as a Service gehören zu den Trends
der kommenden Jahre. Neben Kosteneinsparungen verfolgen Versicherer damit
die Strategie, sich verstärkt auf die eigenen Kernkompetenzen zu konzentrieren
und gerade IT-Aufgaben in die Hände
spezialisierter und professioneller externer Dienstleister zu legen.
Im Anschluss an diesen redaktionellen Artikel publizieren folgende Firmen ihren Publi-Forum-Beitrag:
Accenture AG und Business Solution Group AG.
Publi-forum
IT-Outsourcing öffnet Versicherungen neue Chancen
«Versicherer müssen ihre Fertigungstiefe reduzieren.»
IT-Outsourcing ist eine wichtige Stellschraube, um die vergleichsweise geringe Produktivität in der Versicherungsbranche nachhaltig steigern zu können. Priska B. Roelli
duktivitätssteigerung ist eine Fokussierung auf Kernkompetenzen dringend
notwendig. In der Konsequenz führt
dies zu einer Auslagerung nicht am
Markt differenzierender Elemente der
Wertschöpfungsschritte an spezialisierte Anbieter.
Thomas D. Meyer, Country Managing Director und verantwortlich für den europäischen Versicherungsbereich. Bei Accenture
seit 1987.
Angesichts der stark rückläufigen
Nachfrage und von schlechten Anlagerenditen entscheiden sich Versicherer zudem zunehmend für die geografische Expansion. Das bevorzugte Unternehmensmodell ist für viele Marktteilnehmer das sogenannte «HubbingModell», denn es erleichtert die gemeinsame regionale Verwendung und
Verwaltung von Funktionen. Auch in
diesem Zusammenhang plant ein
Grossteil der Versicherer Änderungen
bei der Informationstechnologie (IT)Infrastruktur und bei den IT-Dienstleistungen.
Schweizer Versicherung: Wie sieht
die IT-Outsourcing-Landschaft
bei Versicherungen in der
Schweiz derzeit aus? Welche
Entwicklungen/Trends beobachten Sie?
Thomas D. Meyer: Wir beobachten in
der Versicherungswirtschaft einen äusserst verhaltenen Umgang mit den
sich bietenden Möglichkeiten beim
Outsourcing von Informationstechnologie. Banken beispielsweise, aber
auch viele andere Industrien, sind
beim Outsourcing von Nicht-Kernfeldern in ihrer Wertschöpfungskette
deutlich mutiger. Der Versicherungsmarkt zeichnet sich nach wie vor durch
Leistungstiefe aus. Eine weitgehend
integrierte Wertschöpfung mit einer
Fertigungstiefe von 80 bis über 90 Prozent der erbrachten Dienstleistungen
ist die Regel. Gerade vor dem Hintergrund des zunehmenden Kostendrucks und einer notwendigen Pro-
IT-Outsourcing-Projekte sind
meist mit grossen Zielen verbunden. Trotzdem stellt sich
nicht immer der gewünschte Erfolg ein. Weshalb?
Meyer: Die «grossen» Ziele sind nur
erreichbar, wenn die Versicherungsunternehmen bei ihren IT-OutsourcingProjekten den definierten Weg konsequent gehen. Halbherzige Ansätze
sind kontraproduktiv und enden oftmals darin, dass die erwarteten Einsparungs- und Performancepotenziale
nicht ausgeschöpft werden können.
Zentrale Gründe für das Scheitern von
Outsourcing-Projekten werden von
den Kunden oftmals in der hohen Abhängigkeit vom Outsourcing-Partner
und in den hohen Kosten für Übergangssituationen gesehen. Die Wurzel
dieser Probleme liegt allerdings noch
tiefer. Nämlich in unpräzise formulierten oder nicht eingehaltenen ServiceLevel-Agreements, in der Wahl des
falschen Dienstleisters oder vielmehr
in der nicht gesicherten ‹Baseline›, d.h.
der ursprünglichen Kosten- und Leistungsbasis.
Wie kann/muss sich ein Unternehmen auf ein IT-OutsourcingProjekt vorbereiten?
Meyer: Unternehmen müssen sich bewusst sein, dass ein IT-Outsourcing
nicht primär Kostenprobleme löst,
sondern einem Unternehmen die
Chance bietet, sich auf die Kernkompetenzen zu konzentrieren sowie die
Kosten von Dienstleistungen zu variabilisieren. Neben der Prüfung einer internen Konsolidierung der IT ist daher
zunächst eine eindeutige Zieldefinition für das Outsourcing-Projekt von
herausragender Bedeutung. Dem folgt
die Festlegung der Service Level
­Agreements zwischen den Vertragspartnern. Dadurch wird während der
gesamten Projektphase Transparenz
und Messbarkeit der Leistungen des
Dienstleisters gewährleistet. Im Vordergrund stehen aber auch «sauber»
definierte Schnittstellen. Der Erfolg
eines IT-Outsourcing-Projektes steht
und fällt mit einer regelmässigen und
klaren Kommunikation zwischen dem
Versicherer und dem OutsourcingDienstleister, damit im Zusammenhang stehen notwendige Anpassungen und Konfliktpotenziale.
Stichwort Risiko-Management:
Was sind die grössten Gefahren
beim Outsourcing und wie –
wenn überhaupt – können diese
gesteuert werden?
Meyer: Viele Ängste hinsichtlich des
Outsourcings von Informationstechnologie sind unbegründet – so zum
Beispiel beim Risikoaspekt Datensicherheit. IT-Dienstleister sind Experten
im Umgang mit sensiblen Daten. Da
es sich um ihr Kerngeschäft handelt,
PUBLI-forum
sind sie darauf spezialisiert, Daten mit
Hilfe der neuesten Technologie vor
Fremdzugriffen zu schützen.
IT-Outsourcing leistet zudem bei der
Professionalisierung des Risikomanagements auch insgesamt einen wertvollen Beitrag. Effiziente IT-Strukturen
und zugrunde liegende Prozesse minimieren die prozessualen Risiken entlang der Wertschöpfungskette und
steigern die Transparenz erheblich. Gerade vor dem Hintergrund der zunehmenden Gewichtung des Risikomanagements bei Versicherern wird dies
für die Branche zukünftig ein zentrales
Feld der Herausforderungen sein.
Seit mehr als 15 Jahren begleitet Accenture High-Performance-Unternehmen dabei, durch Outsourcing noch
leistungsfähiger zu werden. Aus dieser
umfassenden Erfahrung und aus unseren Studien wissen wir, dass die
Hemmnisse für Outsourcing-Aktivitäten vielfältig und unterschiedlich
sind. Zu den zentralsten Hürden zählen sicherlich die Angst über den Kontrollverlust, die Voreingenommenheit
gegenüber neuen Geschäftsmodellen
und das mangelnde Vertrauen in Outsourcing-Partner.
Dass es sich lohnt, den internen Zweifeln
und Hemmnissen zu begegnen, zeigt
beispielsweise die Zusammenarbeit von
Accenture mit einem international tätigen Versicherungsunternehmen. Bei dieser Zusammenarbeit wurden unter anderem weltweit alle IT-Systeme und Applikationen inventarisiert und anschliessend
konsolidiert. Dies hat zu jährlichen Einsparungen in Millionenhöhe geführt.
Auch im HR-Bereich wurden für dieses
Unternehmen neue, einheitliche Systeme eingeführt, welche heute von Accenture Delivery Centers gemanagt werden.
«Wichtig sind klar definierte ServiceLevel-Agreements.»
Meyer: Auch in der Bankbranche gab
es in der Vergangenheit Bedenken
hinsichtlich der Abhängigkeit von
Dienstleistern und von möglichen
Kontroll- und Know-how-Verlusten im
Zuge des Outsourcings. Diese haben
sich jedoch als unbegründet gezeigt.
Was muss beachtet werden, daAbhängigkeiten sind oft die Folge von
unvoll­ständig und unpräzise formumit der notwendige Wissenstransfer zwischen Versicherern
lierten oder nicht eingehaltenen Serund IT-Dienstvice-Level-Agreeleistern erfolgments. Dem lässt
reich organisich in der Umset«Effiziente ITsiert werden
zung sehr einfach
Strukturen erhöhen die entgegensteuern.
kann?
Meyer: OutsourVielleicht der weTransparenz.»
cing-Projekte
sentlichste Punkt,
Thomas D. Meyer
scheitern unter ander es ermöglicht,
dass dem drohen­
derem daran, dass
das Wissen über die gegenseitigen Erden Kontrollverlust und der befürchtewartungen und die Verantwortlichten Abhängigkeit wirkungsvoll begegkeiten nicht oder nur ungenügend genet werden kann, ist die Überprüfung
der Leistungssteuerungs- und –kontroll­
klärt und kommuniziert wurde. Bei Accenture gibt es dazu klare Regelungen
instanzen. Bei vielen Kunden, insbeund Vorgehensweisen, und somit ist
sondere von Versicherungsunternehder Wissenstransfer-Prozess ist für jede
men, trifft man zudem öfters die SituaProjektphase genau definiert und motion an, dass eine sehr grosse Abhändelliert.
gigkeit zu einigen Schlüsselpersonen
besteht, und das Risiko eines Ausfalls
Stichwort Abhängigkeit: Was enteiner solchen Person ist in der Regel högegnen Sie Zweiflern? Ist die beher zu bewerten als die Abhängigkeit
fürchtete Abhängigkeit vom
von einem strategischen Partner, welcher grösstes Inte­resse hat, dass die
Dienstleister wirklich so hoch?
Wie stellen sich Versicherungen
Kundenbeziehung
aufrechterhalten
wer­den kann und dass sie positiv gediesem Thema und lässt sie sicher
beherrschen?
führt wird.
Was gibt es aus Ihrer Sicht zu diesem Thema noch zu sagen?
Meyer: IT-Outsourcing ist eine wesentliche Stellschraube, um die vergleichsweise geringe Produktivität in der Versicherungsbranche nachhaltig zu steigern
und auch den zunehmenden Anforderungen an das interne Risikomanagement gerecht zu werden. Erfolgsentscheidend beim Aufbau neuer Kompetenzen und Strukturen mit Hilfe externer
Spezialisten ist nicht zuletzt die Wahl des
richtigen Partners – insbesondere, da es
sich bei der Auswahl um eine Entscheidung mit langfristigen Auswirkungen
handelt. Zentral ist auch, dass beide Partner auch die Bedeutung der internen
Kommunikation kennen und diese aktiv
gestalten. Nur so kann die Akzeptanz der
Mitarbeiter und deren grösstmögliche
Unterstützung erreicht werden. Dazu gehört, dass das Top-Management hinter
den Veränderungen steht und sie aktiv
vorantreibt.
Accenture AG
Fraumünsterstrasse 16
CH.8001 Zürich
Telefon +41 44 219 98 89
Fax +41 44 219 88 89
www.accenture.ch
Publi-forum
IT-Outsourcing bei Versicherungsunternehmen
IT outgesourct, Problem gelöst?
IT-Outsourcing ermöglicht es, die eigenen Kräfte auf die unternehmerischen Ziele zu konzentrieren.
Eine Problemlösungsstrategie ist es jedoch nicht.
Outsourcing-Projekte beeinflusst, ist
abzuwarten.
IT-Outsourcing-Projekte sind
meist mit grossen Zielen verbunden, und es stellt sich nicht immer
der gewünschte Erfolg ein. Weshalb?
Straubinger: Viele machen den Fehler,
bei der Kalkulation nur die direkten Kosten des Outsourcing-Services zu berücksichtigen und dabei die zusätzlichen
Kosten, die anfallen können, ausser Acht
zu lassen. Dann wird die benötigte Zeit
oft zu optimistisch eingeschätzt. Und
der wichtigste Faktor überhaupt, der
Mensch, wird vernachlässigt. Menschen
brauchen Zeit für Veränderungen. Häufig hält sich die Begeisterung der von
einem Outsourcing betroffenen Personen in Grenzen. Die Verarbeitung
eines solchen Einschnittes muss entsprechend eingeplant werden.
Andreas Straubinger, CEO BSgroup Application Services AG.
Schweizer Versicherung: Wie sieht
die IT-Outsourcing-Landschaft bei
Versicherungen in der Schweiz
derzeit aus? Welche Entwicklungen/Trends beobachten Sie?
Andreas Straubinger: Es gibt drei Arten von Outsourcing: Die Zürich Versicherungsgruppe zum Beispiel betreibt
ein Full-Outsourcing, AXA Winterthur
ein selektives und Helsana ein punktuelles Outsourcing. Natürlich gibt es bei
allen grösseren Firmen Mischformen
und bereichsabhängige Strategien.
Speziell im Bereich des Applikationsoutsourcing, wie wir es in der Business Solution Group anbieten, liegt noch viel
Potenzial. Es gibt in der Branche aber
eine Tendenz zur Konzentration. Wie
weit dieser Trend hin zu Fusionen die
Wenn zudem outgesourct wird, weil ein
Problem vorliegt, ist ein Scheitern des
Vorhabens vorprogrammiert – ein outgesourctes Problem ist kein gelöstes Problem.
Wie kann/muss sich ein Unternehmen auf ein IT-Outsourcing-Projekt vorbereiten?
Straubinger: Es ist wichtig, dass genau
bekannt ist, was outgesourct werden
soll. Bestehende Probleme sollten wenn
möglich vor dem Outsourcing bereinigt
werden, mindestens aber klar dokumentiert sein. Die Schnittstellen müssen
exakt definiert, spezifiziert und bezeichnet werden. Je genauer diese Elemente
dokumentiert sind, desto genauer kann
ein Auftrag an den Outsourcing-Partner
erteilt werden. Die Business Solution
Group bietet hier unabhängige und
neutrale Beurteilungen an und kann helfen, die richtige Tiefe für diese Beschreibungen zu erreichen.
Stichwort Risiko-Management:
Was sind die grössten Outsourcing-Gefahren und wie soll mit ihnen umgegangen werden?
Straubinger: Wie bereits gesagt, besteht ein grosses Risiko, wenn nicht genau definiert ist, was outgesourct werden soll. Ein weiterer wichtiger Punkt ist
der Detaillierungsgrad der Prozessbeschreibung zwischen Auftraggeber und
Auftragnehmer. Selbst die komplexesten
Vertragswerke und die teuersten Anwälte können das Risiko, das ein mangelhafter Prozessbeschrieb birgt, nicht absichern. Nur ein Projektteam mit Vertretern des Auftraggebers und des Auftragnehmers kann diese Beschreibungen auf
einen Level bringen, der das Risiko managbar macht.
Als Outsourcing-Partner soll ausserdem
eine Firma eingesetzt werden, die Outsourcing als strategische Dienstleistung
anbietet und es nicht nur als eine Zusatzleistung zu anderen strategischen Zielen
betreibt. Nur dann kann sichergestellt
werden, dass der Outsourcing-Partner
die Leistung auch langfristig und in der
gewünschten Qualität aufrechterhalten
kann und will.
Was muss beachtet werden, um
den notwendigen Wissenstransfer zwischen Versicherer und ITDienstleister erfolgreich zu organisieren?
Straubinger: Das explizite Wissen
über ein Objekt, das outgesourct werden soll, kann relativ einfach in Form
von Dokumenten erfasst und einem
IT-Dienstleister übergeben werden.
Schwieriger ist es, das implizite Wissen
in den Köpfen der beteiligten Personen zu transferieren. Ein grosser Teil
dieses Wissens beruht auf Erfahrung
oder kann gar nicht so klar formuliert
werden. Deshalb sollte zur Erreichung
eines erfolgreichen Wissenstransfers
PUBLI-forum
eine möglichst lange parallele Phase
eingeplant werden. In dieser Phase
kann ein Teil dieser Erfahrungen von
bestehenden Mitarbeitern auf neue
Mitarbeiter übertragen werden.
Unsere Erfahrungen haben uns ge­
lehrt, die für diesen Wissenstransfer
richtigen Fragen zu stellen, sodass die­
­se parallele Phase effizient genutzt
werden kann.
Stichwort Abhängigkeit: Was
entgegnen Sie Zweiflern? Ist die
befürchtete Abhängigkeit vom
Dienstleister wirklich so hoch?
Wie stellen sich Versicherungen
diesem Thema und lässt sie sich
sicher beherrschen?
Straubinger: Worin besteht der Un­
terschied, ob ich von eigenen Ange­
stellten oder von einem Dienstleister
abhängig bin?
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19.4.2010
9:23 Uhr
Die Problematik der Abhängigkeit hat
nicht direkt mit einem Outsourcing zu
tun, sondern mit der Komplexität ei­
ner Leistung. Je einfacher die Leistung,
desto weniger ist man abhängig vom
Leistungserbringer.
Das negativ behaftete Wort «Abhän­
gigkeit» möchte ich als Partnerschaft
verstehen, welche auf eine langfristige
Zusammenarbeit ausgelegt ist. Solche
langfristigen Versprechen sind in der
heutigen Zeit vielleicht nicht mehr un­
bedingt «in». Für diese Art von Zusam­
menarbeit ist Nachhaltigkeit aber
nicht nur ein Schlagwort, sondern Teil
der gemeinsamen Strategie. Die Ab­
hängigkeit kann so «beherrscht» oder
besser gesagt, gemanagt werden.
Was gibt es aus Ihrer Sicht sonst
noch zu diesem Thema zu sagen?
Seite 1
Straubinger: Das Outsourcing ist we­
der eine Problemlösungsstrategie
noch ist es eine Bedrohung. Es ist viel­
mehr eine Chance, die eigenen Res­
sourcen auf die eigene Wertschöpfung
auszurichten und die unternehme­
rischen Stärken auf die strategische
Entwicklung und die Wettbewerbsfä­
higkeit des eigenen Unternehmens zu
konzentrieren.
Business Solution Group AG
Buckhauserstrasse 24, 8048 Zürich
Tel. +41 (0)44 497 77 77
info@bsgroup.ch
www.bsgroup.ch
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