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ITIL Service Management Überblick Was ist IT Service Man

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ITIL Service Management
Überblick
Die globale Welt ist durch unterschiedliche, sich gegenseitig beeinflussende
Veränderungen geprägt. Die Unternehmen sehen sich der permanenten Notwendigkeit zum Wandel konfrontiert.
Die Geschäftstätigkeit des Unternehmens
hängt dabei in zunehmendem Masse von
der Informationstechnologie ab. Die IT
unterstützt die Unternehmen nicht nur in
der Umsetzung der Strategie sondern ist
als Business-Enabler zunehmend gefordert, neue Geschäftsfelder zu ermöglichen und den sich ändernden Anforderungen mit angemessener Reaktionszeit
zu begegnen.
Die Trennung von Herstellung, Vertrieb
und Nutzung einer „IT Anwendung“ ist
dabei nicht mehr gültig. Durch TCOBetrachtungen wurde aufgezeigt, dass
sich die Kosten von der Erstellung hin
zum Betrireb der IT verschieben. Dadurch muss der IT Betrieb und Wartung
in den Vordergrund zur Kostenoptimierung gebracht werden. Denn Kostentransparenz im IT Betrieb ist die Voraussetzung zur Identifikation von Kostentreibern – und damit zur Kostenreduktion.
Zur konkreten Umsetzung dieser Anforderungen existiert der IT Service Management Ansatz. ITSM hat das Ziel, Leitlinien für die Entscheidungsfindung zu
liefern und aus Prozess-Sicht eine professionelle Umsetzung mit definierten
Ansprechpartnern zu ermöglichen. Voraussetzung dafür ist die Bereitschaft des
Managements und der Mitarbeiter zum
Wandel in Richtung Kunden- und Serviceorientierung innerhalb des Unternehmens. Dabei geht es beim Service Management in erster Linie um die Definition
der Prozesse, welche sich an den zu
erbringenden Dienstleistungen orientieren. Erst in zweiter Linie sollen dann die
unterstützenden Werkzeuge eingesetzt
werden
Was ist ITIL?
ITIL ist die Abkürzung für den durch die
CCTA (heute OGC) in Norwich (England)
im Auftrage der britischen Regierung
entwickelte Leitfaden IT Infrastructure
Library. ITIL ist heute der weltweit akzeptierte De-facto-Standard im Bereich
Service Management und beinhaltet eine
umfassende und öffentlich verfügbare
fachliche Dokumentation zur Planung,
Erbringung und Unterstützung von ITServiceleistungen. ITIL bietet die Grundlage zur Verbesserung von Einsatz und
Wirkung einer operationell eingesetzten
IT-Infrastruktur.
Kunde
Als Konsequenz muss sich die IT von
einem Produktlieferanten zu einem Servicelieferanten wandeln. Ein IT Service
kommt durch zwischen
The Business Perspective
dem Erbringer (IT Service Organisation) und
Service Management
dem Nutzer zustande.
Service Delivery
Service Support
Der Service kann sich
IT Service
Incident
Problem
Capacity
Financial
Mgmt
Mgmt
durch während der
Mgmt
Mgmt
ICT Infrastructure
Erbringung der LeisMgmt
Service
Change
Service
tung ändern und lässt
Level
Design &
DeployOperaMgmt
Desk
Mgmt
Plan
ment
tions
sich
deshalb
nur
Technical
schwierig im voraus
IT Service
ConfiguAvailability
Release
Support
Continuity
ration
Mgmt
Mgmt
bewerten. Die IT OrMgmt
Mgmt
ganisationen bzw. das
IT Management ist von
Planning to implement Service Management
dieser
Entwicklung
Deploy
Operate
Optimise
betroffen und muss
Application Management
ihre Struktur und ihre
Build
Design
Require
Abläufe neu überdenken.
Security Management
© Glenfis AG www.glenfis.ch; www.itil.org; info@glenfis.ch
Anwender
Was ist IT Service Management (ITSM)?
20.07.2004
ITIL Service Management
Überblick
Das ITIL Basis Framework besteht aus
den 10 ITIL-Prozessen, die in den Büchern „Service Support“ und „Service
Delivery“ (5 Support-Prozesse, 5 Delivery Prozesse) dargestellt werden: die Bücher enthalten Zielsetzungen und Beschreibungen dieser Prozesse, sowie
Darstellungen der Beziehungen zwischen
ihnen,
Implementierungshinweise,
Schwierigkeiten, die bei der Umsetzung
entstehen können, Nutzen usw.. Diese
Prozessbeschreibungen bieten damit einen geeigneten Rahmen für individuelles
IT Service Management, sind aber keine
Anleitung im engeren Sinne und können
erst bei der Implementierung unternehmensspezifisch konkretisiert werden.
Daneben gibt es noch weitere Veröffentlichungen zu anderen IT-spezifischen
Themen. Die neue ITIL Library besteh
aus fünf wesentlichen Werken mit folgenden Inhalten bestehen:
The Business Perspective (strategische Ebene)
•
•
•
•
Business
Continuity
Management
Partnerships and Outsourcing
Surviving Changes
Radical Change Transformations
Applications Management (taktische
Ebene)
•
•
T
h
e
•
•
•
•
•
•
Service Level Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
Capacity Management
Financial Management for IT Services
Service Support (operative
Ebene)
•
•
•
•
•
Incident Management und Service
Desk
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management
Infrastructure Management
(operative Ebene)
•
Network Service Management
Planning to implement Service Management
Software
Development Lifecycle
Testing of Services
Querschnittsprozess zu ITSMProzessen (Service Delivery &
Service Support)
Technische und organisatorische
Prozess-Elemente
© Glenfis AG www.glenfis.ch; www.itil.org; info@glenfis.ch
T
h
e
Service Management
B Business
u Perspective
s
Service
i
Delivery
n
e
Application
s
Management
s
Security Management (taktische Ebene)
•
Service Delivery (taktische
Ebene)
T
ICT
Infrastructure e
Service
Management c
Support
h
n
Security
o
Management
l
o
Supply Chain
g
Management
y
Suppliers
•
•
•
•
Operations Management
Management of Local Processors
Computer Installation and Acceptance
Systems Management
ITIL - Historie
Mitte der 80er wurde seitens der englischen Regierung der IT-Einsatz aus Kostenspargründen auf den Prüfstand gestellt. Es wurde die Auflage gemacht, die
20.07.2004
ITIL Service Management
Überblick
IT Services zu dokumentieren und zu
vereinheitlichen. Diese Aufgabe wurde
Ende der 80er Jahre von der CCTA
(Central Computer and Telecommunications Agency) durch die Dokumentation
von ITIL (IT Infrastructure Library) erfüllt.
Aufgrund von ITIL konnten die nun dokumentierten Prozesse nach dem Best
Practice-Ansatz optimiert werden. ITIL
wurde so zum Regelwerk. Das Potential
von ITIL wurde mit der Zeit erhöht, indem sich dieses Verfahrensregelwerk
nicht mehr an die behördlich geprägten
Strukturen hielt, sondern verallgemeinert und so den Bedürfnissen der Industrie angepasst wurde. Durch diese Öffnung wurde ITIL zu dem international
anerkannten De-facto Standard. Als solcher beschreibt ITIL nicht das "Wie",
sondern was zur Erbringung einer bedarfsgerechten IT Service Leistungserbringung getan werden muss.
Die ITIL Bücher sind heute Eigentum der
OGC (Office of Government Commerce).
Die OGC ist eine 2001 ins Leben gerufene Dachorganisation, der u.a. die CCTA
unterstellt wurde. EXIN ist eine niederländische Stiftung, die ausserhalb des
englischsprachigen Raums für die Abnahme der offiziellen Zertifizierungsprüfungen zuständig ist. EXIN führt selbst
keine Schulungen durch, um diese Unabhängigkeit zu gewährleisten. Für
Deutschland wird zukünftig die TÜV Akademie GmbH diese Aufgaben übernehmen. Die weitere Anpassung an die Entwicklungen der Gegenwart ist eine Aufgabe, die von der OGC und allen interessierten Kreisen, z.B. dem ITSMF wahrgenommen wird. ITSMF (IT Service Management Forum) ist eine unabhängige
User Group für ITIL, in der u.a. auch
zahlreiche Grossunternehmen vertreten
sind.
Nutzen von ITIL:
Der grosse Nutzen von ITIL besteht in
der Qualitätsverbesserung auf allen Organisationsebenen. ITIL beschreibt ein
systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienst© Glenfis AG www.glenfis.ch; www.itil.org; info@glenfis.ch
leistungen. Die Library stellt nachdrücklich die Bedeutung der wirtschaftlichen
Erfüllung
der
UnternehmensAnforderungen in den Mittelpunkt. Die
Arbeit nach den in ITIL beschriebenen
"Best Practice"-Prozessen bringt der Organisation:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Unterstützung der Geschäftsprozesse und der Aufgaben der daran beteiligten Mitarbeiter
Definition von Funktionen, Rollen
und Verantwortlichkeiten im IT
Service Bereich
Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen, Prozeduren und Arbeitsanweisungen
Flexible IT Dienstleistungen die
den Anforderungen des Business
entsprechen
Höhere
Kundenzufriedenheit
durch bessere und messbare Verfügbarkeit und Performance der
IT Servicequalität
Höhere Produktivität und Effizienz
durch den gezielten Einsatz von
Wissen und Erfahrung
Basis
für
eine
QualityManagement-Systematik im IT
Servicemanagement.
Höhere
Mitarbeiterzufriedenheit
und niedrigere Personalfluktuation
Bessere Kommunikation und Information zwischen den IT Mitarbeitern und ihren Kunden (Business-IT-Alignment) durch die Benutzung der gleichen Sprache
sowie durch aktuellen Informations-Austausch
Training und Zertifizierung der IT
Service Professionals
Internationaler
Erfahrungsaustausch (www.itsmf.com)
Die notwendige Voraussetzung dabei ist
die unabdingbare Bereitschaft zum Wandel in Richtung Kunden- und Serviceorientierung. Dies bedingt in vielen Unternehmen eine Anpassung der vorherrschenden Servicekultur. Mit Hilfe von
ITIL soll auch eine eindeutige Begriffswelt im Service-Management Bereich
geschaffen werden.
20.07.2004
ITIL Service Management
Überblick
Die Kernprozesse von ITIL
Im folgenden werden die IT Service Management Prozesse von ITIL kurz erläutert:
ce Desk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere
Bearbeitung in den nach gelagerten
Supporteinheiten koordiniert.
Problem Management
Das Problem MaStörungen, Rückfragen
Kommunikation
nagement unterAnfragen
Updates, Workarounds
Störungen
stützt das InciStörungen
Service
Incident
dent
ManageManagement
Desk
ment, indem bei
schwerwiegenden
Service
Problem
Kundenbefragung
Changes
Berichte
Management
oder
häufig aufStörung
Statistik
tretenden
StörunAudit
Problem
Change
Knowngen die Ursachen
Management
Release
Error
Trend
zur nachhaltigen
Diagnose
Beseitigung
von
WorkRFC
Release
arounds
CAB
Management
Störungen analyPIR
Kategorie
Releasesiert werden. So
Plan
Configuration
RolloutManagement
können Lösungen
CMDBplan
Statistik
entwickelt werden
GrundSätze
und zur UmsetProbleme
Änderungen Releases Cis;
AuditStörungen
Berichte
Bekannte Fehler
Beziehungen
zung
an
das
Change ManageCMDB
ment weitergeleitet werden. Auch
die
Dokumentation
der
bekannten Fehler
Service Desk (Funktion)
(in Form einer Lösungsdatenbank z.B.)
Das Service Desk stellt die Erreichbarkeit
gehört zu den Aufgaben dieses Prozesder IT Organisation sicher. Es ist die einses, der damit wiederum die Effizienz
zige Schnittstelle (Single Point of Contact
des Service Desk steigern kann. Zudem
befasst sich das Problem Management
SPOC) des Anwenders und hält ihn auf
mit der Störungsvermeidung (proaktives
dem Laufenden. Es koordiniert die nachManagement) z.B. durch eine Trendanafolgenden Supporteinheiten und überlyse, Monitoring oder vorbeugenden
nimmt Aufgaben anderer Prozesse z.B.
Massnahmen wichtiger Services.
Incident Management, Change Management, Configuration Management. Das
Change Management
Service Desk selber ist kein Prozess,
Änderungen gehören zum normalen Gesondern eine Funktion der IT Service
schäftsabläufen, ob zum Lösen von ProbOrganisation.
lemen oder aufgrund von Reaktionen auf
Management
Toôls
Incident Management
Das Incident Management hat das Ziel,
einen ausgefallenen Service so schnell
wie möglich dem Anwender wieder zur
Verfügung zu stellen. Hierbei ist die Beseitigung der Ursache zweitrangig; auch
eine Störungsumgehung zählt als Beseitigung der Störung. Es werden neben
Störungen auch alle Anfragen (Service
Requests) der Anwender über ein Servi© Glenfis AG www.glenfis.ch; www.itil.org; info@glenfis.ch
Unternehmen, Kunden
und Benutzer
neue Kundenanforderungen. Im Change
Management werden sämtliche Änderungen an der IT Infrastruktur und ihren
Komponenten (Configuration Items) autorisiert und dokumentiert, um das Risiko der störende Auswirkungen auf den
laufenden Betrieb so gering wie möglich
zu halten. Die Reihenfolge der einzelnen
Schritte wird geplant und kommuniziert,
20.07.2004
ITIL Service Management
Überblick
um eventuelle Überschneidungen rechtzeitig zu erkennen. Dabei spielt neben
dem Change Manager das Change Advisory Board (CAB) bei weitreichenden
Veränderungen eine wichtige Rolle. Nach
erfolgter Autorisierung der Änderung ist
es Aufgabe des Change-ManagmentProzesses, die Koordination der Durchführung und die Abnahme der Änderungen durch den Kunden sicherzustellen.
Für dringliche
Änderungen (NotfallChanges) gibt es ein spezifisches Verfahren.
Configuration Management
Die für das IT Service Management notwendigen Informationen werden vom
Configuration Management registriert,
verwaltet und allen anderen Service Management Prozessen bereitgestellt. Dabei werden alle servicerelevanten ITKomponenten und ihre Beziehungen zueinander vom Configuration Management
in einer Datenbank (CMDB: Configuration Management Data Base) erfasst und
beschrieben. Der Detaillierungsgrad der
Beschreibung wird vom Configuration
Management unter der Massgabe definiert, dass die Beschaffung und Aktualisierung der Informationen durch den
Nutzen in anderen Prozessen gerechtfertigt wird. Dem Configuration Management fällt damit eine zentrale Rolle im
kommunikativen und informativen Zusammenspiel der einzelnen Prozesse zu.
Release Management
Durch die kontrollierte Verteilung und
Installation/Wartung kann sichergestellt
werden, dass nur autorisierte, kompatible und möglichst einheitliche Softwareund Hardwareversionen im Produktivbetrieb eingesetzt werden. Zudem steuert
Release Management die Einführung
neuer Software/Hardware in einer solchen Weise, dass Anwender und Servicemitarbeiter sich rechtzeitig auf die Änderung einstellen können (z.B. Rolloutverfahren), dass die Anzahl der Änderungen gering gehalten wird (z.B. durch
Releasepakete) und dass an verschiedenen Standorten zu definierten Zeiten
© Glenfis AG www.glenfis.ch; www.itil.org; info@glenfis.ch
konsistente
und
autorisierte
Software/Hardware zur Verfügung steht.
Durch die Zusammenarbeit mit dem
Configuration Management kann überdies die Dokumentation zeitnah aktualisiert werden. Letztlich können durch die
homogene Softwarelandschaft falsche
Versionen, nicht genehmigte Kopien,
illegale Software, Viren und unerlaubte
Eingriffe leichter erkannt werden.
Service Level Management
An der Schnittstelle zum Kunden werden
mit Hilfe des Service Level Managements die Service Anforderungen aufgenommen und deren Umsetzung mit der
IT Service Organisation (Operational Level
Agreements)
sowie
externen
Dienstleistern (Underpinning Contracts)
abgesichert. Auf dieser Basis werden die
Service Level Agreement (SLA) mit dem
Kunden vereinbart. Der Service Level
Manager ist mit der Aktualisierung, Anpassung und Überprüfung der verabredeten Qualitätsparameter (Key Performance Indikators) in den SLA sowie in
den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLA/UC) beauftragt. Grundlagen
für die Erstellung der SLA ist der Service
Katalog.
Availability Management
Availability Management hat zum Ziel,
die vereinbarte Service-Verfügbarkeit zu
gewährleisten, indem es die Anforderungen aus den SLA’s in einen Plan zur Erhaltung der Service-Verfügbarkeit umsetzt. Dies wird erreicht, indem man
mögliche Ausfälle auf Basis von Analysen
vorausberechnet, deren Risiko bewertet
und
dann
entsprechende
ServiceArchitektur-Massnahmen zur Sicherung
der geforderten Verfügbarkeit ergreift,
Dazu gehört auch das Absichern durch
Supportverträge mit Lieferanten, rechtzeitige Initiierung von Changes, Optimierung der IT-Infrastruktur und Arbeitsabläufe usw..
20.07.2004
ITIL Service Management
Überblick
Capacity Management
Capacity Management erstellt aus den
Geschäftsanforderungen den notwendigen Service-Bedarf und leitet darauf basierend den Ressourcen-Kapazitätsplan
ab. Dabei wird in Business, Service und
Resource Capacity Management unterschieden. Unter Einbeziehung der Ergebnisse aus Lasttests (Performance Management) wird eine optimale Lastverteilung auf die bestehenden Systeme ermittelt und mit Hilfe von Tuning und
Workload-Balancing sichergestellt. Durch
die Vermeidung vonÜber-Kapazitäten
kann Capacity Management einen hohen
Beitrag zur Kosteneinsparung leisten.
Weitere Aufgaben sind Application Sizing,, Service Modellierung und Bedarfsmanagement (Demand Management)
den kann. Dabei ist ITSCM in dem übergeordneten Prozess Business Continuity
Management eingebettet. Die Notfallmassnahmen sind dem Change Management unterstellt und müssen regelmässig geübt werden.
Financial Management for IT Services
Der Prozess Financial Management for IT
Services umfasst Budgetierung, Kostenrechnung (Accounting) und Leistungsverrechnung. Die Kostenrechnung dient in
erster Linie der Identifikation und Zuweisung der entstandenen Kosten auf die
jeweiligen IT Services, Erst hierdurch
wird die Grundlage zu einem betriebswirtschaftlich sinnvollen Einsatz der IT
gelegt. Doch erst die Leistungsverrechnung lässt den Ansatz überzeugend wirken. Denn
Unternehmen, Kunden
betriebsund Benutzer
wirtschaftlich
sinnAnfragen, Rückfragen
voll heisst
Kommunikation
nicht nur,
Updatet, Berichte
Availability
Service Level
die Kosten
Management
Management
Verfügbarkeitsplan
zu
beEntwicklungsErfordernisse
Kriterien
trachten,
SLR,
SLA,
OLA,
Ziele, erreichter
Ziele und SchwellUC
Capacity
sondern
Stand
Werte
Berichte
Management
Berichte
Service Katalog
auch
dieSIP
Kapazitätsplan
Berichte über
Ziele und
sen
den
Ausnahmen
Schwellwerte
Financial
Nutzen
Berichte
Management
gegenüberzustelFinanzplan,
IT Continuity
Typen und
Warnsignale und
len.
Der
Management
Modelle
Ausnahmen
Kosten,
Nutzen
der
IT Continuitypläne
Änderungen
Preise
BIA und Risiko
Leistung
Analyse
Standby-Lösungen
wird
in
DR Verträge
diesem
Management
Ansatz
Tools und IT
direkt vom
Infrastruktur
Kunden
bewertet. Ziel der Kosten- und LeisIT Service Continuity Management
tungsverrechnung ist es also, die zur
(ITSCM)
wirtschaftlichen Steuerung der IT ServiDie Aufgabe der IT Service Continuity
ces tatsächlich entstandenen Kosten
Management besteht darin, basierend
transparent aufzuzeigen und dem Kunauf einer Risikoanalyse schützenswerte
den die erbrachte Leistung in Rechnung
IT-Vermögenswerte zu identifizieren,
zu stellen. So kann die Effizienz des Einrisikosenkende Massnahmen zu ergreifen
satzes der IT Infrastruktur direkt gemesund einen Notfall-Plan zu erstellen, so
sen werden.
dass bei Eintritt eines solchen Notfalls
der Service kontrolliert wieder in Betrieb
genommen und aufrecht erhalten wer© Glenfis AG www.glenfis.ch; www.itil.org; info@glenfis.ch
20.07.2004
ITIL Service Management
Überblick
Security Management
IT Security Management gehört nicht zu
den Service Management Prozessen, ist
aber wegen seiner zentralen Bedeutung
für die IT mit den ITSM-Prozessen eng
verknüpft. IT Security Management beschäftigt sich mit der Einführung und
Durchsetzung eines definierten Sicherheitsniveaus für die IT Services. Dabei
wird detailliert auf die Teilgebiete Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit
eingegangen. Um die internen und kundenspezifischen Wünsche des benötigen
Sicherheitslevels zu ermitteln, ist eine
Risikoanalyse notwendig. Der interne,
minimale Sicherheitsanspruch wird dabei
als IT-Grundschutz bezeichnet. Darüber
hinausgehende Ansprüche des Kunden
an Sicherheitsbedürfnissen müssen individuell erarbeitet werden.
Glenfis – Ihr Partner für
den Veränderungsprozess
Die Glenfis AG befähigt das Management
und seine Mitarbeiter IT Services zielgerichtet, geschäftsprozessorientiert, benutzerfreundlich und kostenoptimiert zu
planen, zu überwachen und zu steuern.
Als zertifizierter ITIL-Spezialist und akkreditiertes ITIL Trainingsunternehmen
bietet Glenfis End-to-End Dienstleistungen im Service Management Bereich an:
Beratung, Schulung, Assessment, Coaching und Prozess-Implementation.
Die Glenfis AG bietet auch Beratung und
Projektmanagement-Dienstleistungen im
Bereich
Infrastruktur-Management
(Rechenzentren-, Server-, Storage- und
Netzwerk-Konsolidierungen), im Bereich
Financial Information Services (Handelsplattformen, Markt-Datenfeed Konsolidierungen), sowie bei der Planung
und Umsetzung von Straight-ThroughProcessing Vorhaben an.
Glenfis ist daher der ideale Coaching-,
Trainings- und Implementationspartner,
um Theorie und Praxis verständlich darzulegen.
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20.07.2004
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