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es bewegt sich was - GEHE Pharma Handel GmbH

EinbettenHerunterladen
Trends, Wissen, Impulse
Ertrag steigern:
Innovation eVisiting
D
as hatte es bisher noch nicht
gegeben: ein Apothekerforum
im Rahmen des Hauptstadtkongresses. Hier trifft sich alljährlich
das Who is who der Gesundheitsbranche. Vertreter von Ärztekammern und Krankenkassen, Ministerien
und Institutionen, Gesundheitsdienstleistern und Wissenschaftler. Der
Schirmherr, Gesundheitsminister Daniel Bahr, wies gleich in seiner Eröffnungsrede auf das Novum hin und
ließ es sich nicht nehmen, die Apothekerschaft sehr herzlich zu begrüßen.
3
Körperflege und Kosmetik:
die Trends fürs Sortiment
6
4/2013
Zufriedene Kunden:
einfach mal nachfragen!
Es bewegt sich was
Hauptstadtkongress erstmalig mit Apothekerforum
Die Themen dieser
Ausgabe
Starkes Sortiment,
Starkes Team
GEHE in Hamburg
Seite 3
WAWI Top
Jetzt noch kompatibler!
Seite 3
Inspiriert und Motiviert
Das GELA-Programm
Seite 4
Einfach mal durchatmen
Apotheke als Wohlfühlort
Seite 8
sei. „Zukunft ist Kooperation“ sagte
Bahr. Und Kooperation braucht Plattformen, um sich auszutauschen, anzunähern, Ideen zu entwickeln und gemeinsam neue Lösungen zu erarbeiten.
Bereit zum Dialog
Gemeinsam an neuen
Lösungen arbeiten
Bahr hob das neue Forum für Pharmazeuten lobend hervor. Aus gutem
Grund. Denn der Gesundheitsminister
hält den verstärkten Dialog zwischen
den Akteuren im Gesundheitsmarkt
7
für unerlässlich. Er ist für ihn die Basis
eines integrierten Versorgungskonzepts – und hieran sind alle beteiligt.
Apotheken übernehmen dabei, wie in
Wie wichtig ein starkes Netzwerk
für die hundertprozentige Lieferfähigkeit ist, zeigte sich beim zweiten Jahrhunderthochwasser im Juni. Auch die
GEHE-Niederlassung in Halle blieb
davon nicht verschont. Das Gebäude
wurde von der Flutwelle mit dem höchsten Pegelstand seit 400 Jahren erfasst.
Und obwohl die Niederlassung zeitweise komplett von der Außenwelt abgeschnitten war, wurden alle Kunden
zuverlässig und kontinuierlich weiter
mit Arzneimitteln versorgt.
weiteren Vorträgen des Forums deutlich wurde, eine Schlüsselrolle. Bahr
betonte mehrfach, wie wichtig ihm die
sektorübergreifende Zusammenarbeit
Lieferfähig –
trotz Hochwasser
Größte Flutwelle in Halle
seit 400 Jahren
Starkes Team
Dass dies gelang, lag in erster Linie an vereinten Kräften! Das GEHETeam aus Halle wurde von Kollegen
aus Dresden und Magdeburg tatkräftig
unterstützt, Lieferungen wurden kurzfristig mit übernommen. Darüber hinaus
setzten sich sogar Geschäftspartner
ohne zu zögern mit dafür ein, den Betrieb in Halle reibungslos aufrecht zu
erhalten. Dieser Einsatz hat das GEHETeam tief beeindruckt! So gelang es
gemeinsam mit externen Hilfskräften
und freiwilligen Feuerwehren, das
Schlimmste zu verhindern. Unmittelbar
Das Apothekerforum, das u.a.
auch GEHE mit angestoßen hat, ist eine
solche Plattform. Erfreulich zu sehen
war, dass es unter den Akteuren eine
große Offenheit und Bereitschaft zum
Dialog gibt. Alle waren gekommen:
Vertreter von Krankenkassen, der Chef
des deutschen Ärzteforums, Apotheker
und Ärzte, und natürlich auch ABDAChef Friedemann Schmidt. Sichtliches
Interesse an einem verstärkten Dialog
zeigten im Übrigen auch die Vertreter
der Pflegeberufe, die während des
Lesen Sie weiter auf Seite 3
nach dem Wasserhöchststand war die
Niederlassung Halle wieder voll in
Betrieb. Mit Hochdruck wurde aufgeräumt und instandgesetzt.
Verbund sichert Lieferfähigkeit
Die GEHE-Geschäftsführung zeigte höchsten Respekt vor dem Einsatz
der Mitarbeiter, dem tatkräftigen Anpacken und der Solidarität der GEHEKunden und freiwilligen Helfer. Dank
ihrer aller Mithilfe blieb das Hochwasser ohne Auswirkung auf die Lieferung.
Auch Jörg Marbach, Leiter der Niederlassung Halle, war tief beeindruckt von
der allseitigen Unterstützung: „Ich bin
sehr dankbar, in einem so tollen Team
von Mitarbeitern und in einem so starken Verbund arbeiten zu können. Das
schafft uns und vor allem unseren Kunden Sicherheit.“ ❚
E i n b l i c k 4/2013
seite 2
Meldungen
Neu im gesund leben/GEHE Balance-Sortiment:
Digitales Fieberthermometer
Liebe Leserinnen,
liebe Leser,
Austausch und Dialog sind die wichtigsten Voraussetzungen, um neue
Lösungen zu entwickeln. Der Gesundheitsmarkt braucht diese Lösungen – heute mehr denn je. Deshalb
freue ich mich sehr über die ausgezeichnete Resonanz, die das erste
Apothekerforum im Rahmen des
Hauptstadtkongresses erzielt hat.
Hier wurde sehr deutich, dass alle
Akteure gemeinsam etwas bewegen
können – und dies auch wollen.
Auch der Dialog mit dem Patienten
verdient besondere Aufmerksamkeit.
Seine Wünsche und Ansprüche ändern sich, darum ist es wichtig, diese genau zu kennen. Befragungen
sind hier ein guter Schritt. Sie helfen,
das wichtigste Ziel einer Apotheke
zu erreichen: zufriedene Kunden!
Unverzichtbar dabei ist auch ein
motiviertes Team, ebenso ein kundenorientiertes, attraktives Sortiment, das Kundenwünsche erfüllt
(möglichst ohne Wartezeiten!) und
Trends aufnimmt. In dieser EINBLICKAusgabe finden Sie hierzu viele
interessante Informationen und Anregungen. Lesen Sie zum Beispiel,
was eine GELA in einer Apotheke
schafft, und WAWI Top im Lager!
Eine spannende Lektüre!
Herzlichst,
Ihr
Apothekenmarken stehen bei den Kunden hoch im Kurs. Gute Qualität zu einem attraktiven Preis ist das, wonach
sie suchen. Und Sie als Apotheker profitieren davon in zweifacher Hinsicht:
zufriedene Kunden und Ertragssteigerung durch gute Margen.
Zuwachs bekommen auch die Sortimente der gesund leben-Eigenmarke
und der Apothekenmarke GEHE BALANCE. Seit Mitte Juli gibt es ein neues „Digitales Fieberthermometer“ mit
10-Sekunden-Technologie.
Auf dem extra großen Display wird das
Ergebnis nach nur 10 Sekunden angezeigt: sicher – genau – zuverlässig.
Das wasserdichte Thermometer überzeugt auch durch weitere Funktionen
wie z.B. die Messwertspeicherung.
Nutzen Sie das Einführungsangebot,
das noch bis zum 31. August 2013 gültig ist, um sich von dem neuen Digitalen Fieberthermometer zu überzeugen.
Mehr Infos dazu unter: http://www.gehe-point.de/gehebalance bzw. http://
www.gehe-point.de/eigenmarke. ❚
10 Jahre Celesio AG
In diesem Jahr wird die Celesio AG,
der internationale Mutterkonzern der
GEHE Pharma Handel GmbH, 10 Jahre alt. 1835 von Franz Ludwig Gehe
gegründet, war die GEHE als AG seit
1903 am Kapitalmarkt tätig. Auf der
Hauptversammlung im Frühling 2003
genehmigten die Aktionäre mit einer
engesellschaft das erste Jahr der Celesio AG. Während das Tochterunternehmen GEHE die 177-jährige Tradition
des Gründers Franz Ludwig Gehe fortführt, betonte der neue Name Celesio
AG die internationale Ausrichtung des
Konzerns und das breite Spektrum der
Geschäftstätigkeiten.
überwältigenden Mehrheit von 99,98
Prozent die Namensänderung der Führungsholding GEHE AG in Celesio AG.
So begann im hundertsten Jahr als Akti-
Celesio ist heute in 16 Ländern weltweit aktiv und beschäftigt rund 39.000 Mitarbeiter. Neben der GEHE
Pharma Handel GmbH
ist Celesio beispielsweise
mit AAH Pharmaceuticals
(Großbritannien),
Panpharma (Brasilien), OCP
Répartition (Frankreich),
Norsk Medisinaldepot (Norwegen),
Tjellesen Max Jenne (Dänemark) und
der Herba Chemosan (Österreich) im
Pharma-Großhandel tätig. ❚
GEHE – immer für Sie da!
André Blümel
Vorsitzender der Geschäftsführung
Für unsere Kunden gehen wir immer
wieder neue Wege – mit neuen Produkten und innovativen Dienstleistungen. In Zukunft möchten wir unseren
Service für Sie persönlicher und direkter gestalten. Daher wurde unser „BVTel-Team“, unter der Leitung von Sonja
Zeilinger, erweitert. Um Sie in der Apotheke mit unserem Leistungsportfolio
noch besser unterstützen zu können,
steht Ihnen ein persönlicher telefonischer Ansprechpartner zur Verfügung,
der sich intensiv um Ihre individuellen
Anfragen kümmert. Falls sich Ihr persönlicher Ansprechpartner noch nicht
bei Ihnen vorgestellt hat, wird er sich sicher in nächster Zeit bei Ihnen melden.
Also zögern Sie nicht und gehen Sie
jeder Zeit gerne mit Ihren Fragen oder
Wünschen auf den Mitarbeiter zu. ❚
Attraktivität
steigern durch
EigenmarkenAktionen
Aktionen steigern die Attraktivität der
Apotheke und locken neue Kunden
an. Durch gezielte Aktionen können
Sie auf Ihre Beratungskompetenz und
Ihr Fachwissen in verschiedenen Bereichen aufmerksam machen. Auch das
gesund leben- und GEHE BALANCESortiment ist für solche Aktionen bestens geeignet. Aktuell läuft der Vorverkauf für die gesund leben- und GEHE
BALANCE-Beratungsaktion „Aktiv zum
Wunschgewicht“ für Januar 2014. Profitieren Sie von den Top-Konditionen,
POS-Material, kostenlosen Informationsbroschüren und Proben für Ihre Kunden. Näheres unter: www.gehe-point.
de (Rubrik Marketing). ❚
E i n b l i c k 4/2013
seite 3
Fortsetzung von Seite 1
Es bewegt sich was
Forums aktiv mit Fragen auf die Veranstalter zukamen.
Die Diskussionen und Vorträge berührten Schlüsselthemen der Zukunft.
Dr. Thorsten Pilgrim (GF AnyCare)
sprach über die wichtige Rolle des
Apothekers beim integrierten Versorgungsmanagement. Eine Rolle übrigens, die im Wandel begriffen ist, „vom
Pharmazeuten zur Vertrauensperson“.
Nach Pilgrim kann der Apotheker die
Therapietreue des Patienten entscheidend beeinflussen und durch Medikationsmanagement den Nutzen für die
Patienten steigern. Ähnlich wichtige
Funktionen ordnete auch Professor Dr.
Jörg Saatkamp von der Universität Rosenheim dem Apotheker zu. Er vertritt
die These, dass für den wirtschaftlichen
Erfolg der Zukunftsapotheke innovative Konzepte notwendig sein werden.
Neue Services, Patientencoaching und
Versorgungsmanagement hob er als
wichtige Felder hervor, auf dem sich
zukunftsorientierte Apotheken profilieren können. Das Publikum verfolgte die
Vorträge aufmerksam und beteiligte
sich rege an den Diskussionen. GEHEChef André Blümel freute sich über die
positive Resonanz zum Apothekerforum. Der Dialog wird fortgesetzt! ❚
160.000 Artikel – ein starkes Team:
GEHE in Hamburg
A
potheken im Norden Deutschlands können sich bei GEHE
über ein dauerhaftes Hoch
in Sachen Lieferfähigkeit freuen. Hamburg ist die größte Niederlassung und
kann permanent auf rund 160.000 Artikel zurückgreifen.
Das Hoch im Norden
Hamburg beherbergt damit das
modernste Lager und die größte Sortimentsvielfalt der GEHE in Deutschland.
Die hochprofessionelle Logistik sichert
kürzeste Wege und verlässliche Abläufe. Gemeinsam stellt das GEHE-Team
sicher, dass die Apotheken im Norden
jederzeit bestens mit Arzneimitteln und
Dienstleistungen versorgt sind.
Moin, Moin.
Das Team in Hamburg, das sind
Jan Wohlert, Hartmut Kramer, Dirk
Limmeroth und Alexander Seichter,
denen eine starke Mannschaft zur
Kundenbetreuung zur Seite steht. Alle
haben langjährige Erfahrungen im
Pharmamarkt und sich eine exzellente Kundenbetreuung als oberstes Ziel
gesetzt. Jan Wohlert, der seit 1. April
als kommissarischer Regionalvertriebsleiter Nord mit an Bord ist, kennt die
Region Hamburg sehr gut. Denn bevor es ihn in den Süden zog, war er
hier lange Jahre tätig. Viele Kunden
kennen ihn schon persönlich, und Jan
Wohlert freut sich darauf, neue Kunden
kennenzulernen: „In Hamburg zu sein,
Platzieren und
profitieren
WAWI TOP?
Passt!
eVisiting: Ertrag steigern mit
optimaler Platzierung
Jetzt noch kompatibler
zu mehr Ertrag
Wie kann man Arzneimittel in der
Sichtwahl optimal platzieren und damit den Ertrag steigern? Gute Orientierung liefern Planogramme, die nach
den Kriterien des Apothekengerechten
Category Management (ACM) Empfehlungen geben. Hier kann sich der
Apotheker darauf verlassen, dass die
Sichtwahlplatzierung den Abverkauf
unterstützt. Gute Platzierungen empfehlen sich aber noch aus weiteren
Gründen – einer davon heißt eVisiting.
Was ist eVisiting?
eVisiting ist ein innovatives Verfahren, das die Umsetzung von
empfohlenen Platzierungen in Form von
Boni belohnt. Jetzt wurde dieser Prozess
vom TÜViT als „Trusted Process“ zertifiziert. Das Verfahren ist einfach. Erst
wird platziert, dann per SmartphoneApp fotografiert. Zur Zeit nutzen ca.
2000 gesund leben-Apotheken den
Prozess, um den Abverkauf anzukurbeln und von den Boni zu profitieren,
die je nach Umsetzungsgrad steigen.
Zudem spiegelt die Dokumentation
ein realistisches Bild der Abverkaufszahlen wider. Interessiert an eVisiting?
Dorothee Boos ist unsere Expertin:
dorothee.boos@gehe.de
Telefon: 0711-57719-271 ❚
Mehr Ertrag, besser liefern, zufriedenere Kunden – von diesen WAWI
Top-Vorteilen profitieren inzwischen
mehr als 800 Apotheken. WAWI Top
wird kontinuierlich weiterentwickelt
und kompatibler gemacht. Jetzt ist
noch ein weiteres System hinzugekommen: ASYS Smart-Pharma-Comp Apotheken Systeme. Aus diesem Anlass
bietet sich für Apotheken eine besonders günstige Gelegenheit, WAWI Top
zu nutzen, und damit übrigens auch die
kontinuierliche Beratung durch einen
Warenwirtschaftsexperten. Die ersten
drei Monate gibt es WAWI Top für
Neukunden kostenfrei. Ohne Risiko,
ist für mich wie Nachhausekommen.
Ich freue mich sehr darauf, bestehende Partnerschaften wieder intensiver
pflegen zu können und auch neue zu
schaffen!“ ❚
ohne Verpflichtung. Übrigens profitieren Apotheken bei WAWI Top immer
von der Geld-zurück-Garantie. Das
heißt: Sollte sich das Ergebnis der Lagerkennzahlen nicht wie geplant verbessern, erhält der Kunde garantiert
das Geld zurück. Somit kann eine Apotheke mit WAWI Top jederzeit testen,
wie weit sich ihr Rohertrag durch diese
Lösung steigern lässt. ❚
Jetzt nutzen:
WAWI Top die ersten
drei Monate kostenfrei!
Mehr Infos bei:
Thomas Holschumacher,
Telefon: 0711-57719-219
E-Mail: wawitop@gehe.de
E i n b l i c k 4/2013
seite 4
Inspirierend für Apotheker –
motivierend für Teams:
das GELA-Programm und seine Botschafterin
M
otivierte
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind
für jede Apotheke ein entscheidendes Erfolgskriterium. Keine
neue Erkenntnis – und doch oft nicht
so leicht in die Tat umzusetzen.
Wie kann man seine Angestellten
davon überzeugen, sich permanent
weiterzubilden und den Apothekenalltag mit frischen Ideen zu bereichern?
GELAs: ein Gewinn
für jede gesund lebenApotheke
Das GELA-Programm stärkt die Rolle
der Apotheker, PTAs und der PKAs in
den Apotheken und sichert die optimale Umsetzung des gesund leben-Konzepts. Mit gezielten Trainings steigern
GELAs die Beratungskompetenz,
unterstützen bei der Umsetzung einer
wirkungsvollen Warenpräsentation und
erfolgreicher Aktionen. GELAs entlasten die Apothekenleitung auf vielen
Ebenen und sind wichtige Bezugspersonen für zufriedene Kunden!
MotivationsmaSSnahme
GELA-cup: Das punkte-programm für die engagierte
gesund leben-Beauftragte
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
jeder gesund leben-Apotheke können
als GELAs Vor-Ort-Seminare besuchen
und sich zu aktuellen Themen schlau
machen. Zudem haben sie die Möglichkeit, an Online-Trainings der GEHE
AKADEMIE teilzunehmen. Mit diesem
Wissen kehren die GELAs topmotiviert und inspiriert in ihre Apotheken
zurück. So werden sie zu Botschaftern
des Apothekenkonzeptes und können
enorm dazu beitragen, es konsequent
in der Praxis umzusetzen. Die meisten
von ihnen wollen ihre neuen Kenntnisse
direkt anwenden – und weitergeben!
Derart motivierte und engagierte
Teams entlasten immer auch die Apotheker. Wie konkret, zeigt das Beispiel
der GELA-Botschafterin 2013:
Tolles Programm: GELAs bilden sich permanent weiter, besuchen Veranstaltungen und bringen
viele neue Ideen und Anregungen in die Apotheke. Der Austausch mit anderen Kolleginnen und
Kollegen ist bereichernd und motivierend. Die Apotheke profitiert davon auf allen Ebenen und
kann ihre Ziele optimal umsetzen.
Eine GELA – vier motivierte
Teams
Melanie Neureuther aus Mosbach setzt die Inhalte aus den GELAVeranstaltungen gleich in vier Apotheken um. Denn ihre Chefin und ihr Chef
sind Besitzer der Apotheken Waldstadt
Apotheke, Central Apotheke, Rosen
Apotheke und Wildpark Apotheke. Mit
ihrer Motivation steckt sie nicht nur ihre
Teamkolleginnen an – sie bringt auch
immer wieder neue Ideen mit, z.B. zur
Warenpräsentation und Verkaufsförderung.
Beim Stadtlauf in Mosbach war
die Apotheke mit einem Stand präsent,
an dem sie Sport- und Vitamindrinks
ausschenkte. „Das hilft, unsere Apotheken noch bekannter zu machen“, weiß
Melanie Neureuther. Diese Idee wurde
auf einer GELA-Veranstaltung geboren.
Sie kam bei den Bürgern der Stadt so
gut an, dass man auch beim nächsten
Lauf wieder dabei sein will.
Melanie Neureuther ist sicher ein
gutes Beispiel dafür, was bereits eine
einzige GELA im Team bewirken kann.
An neuen Impulsen und an echter Entlastung für die Apotheker.
GELAs wählen ihre
Botschafterin
GELA-Botschafterin oder -Botschafter kann jede GELA werden, die
sich für dieses Amt bewirbt. GEHE
sucht jeweils für ein Jahr eine GELA,
die als Botschafterin das gesund leben-Konzept vertritt. Eine Teilnahme
am GELA-CUP ist dafür übrigens nicht
erforderlich!
Unter allen GELAs wird abgestimmt, wer aufgrund seiner Bewerbung
am meisten überzeugt. Der Gewinn für
die GELA: unter anderem ein Ticket für
die große Gala beim GELA-Award.
Der Gewinn für die Apotheken: unbezahlbar. ❚
www.gehe-point.de/gela
E i n b l i c k 4/2013
seite 5
Professionelle
Apothekenwerbung
DAZ
Deutsche
ApothekerZeitung
Geschulte PTAs wissen, wie’s geht
Z
wischen ein und zwei Prozent
vom Umsatz: Das ist im Durchschnitt den meisten Apotheken
Werbung wert. Nach einem Bericht
der PZ (Pharmazeutische Zeitung)
investieren umsatzstärkere Apotheken auch in absoluten Zahlen mehr in
Werbung als umsatzschwächere.
Mehr Werbung, mehr Umsatz?
Es scheint demnach so zu sein,
dass mehr Werbung mehr Umsatz erzeugt. Entscheidend ist dabei jedoch
die Qualität und Zielgenauigkeit der
Werbeaktivitäten.
Was gute Apothekenwerbung
auszeichnet und wie faszinierend Werbung für Apotheken auch ohne den
Glanz und Glamour großer Werbefilme sein kann, zeigte jetzt die GELAVeranstaltung zum Thema:
„Professionelle Werbung am Beispiel
der gesund leben-Eigenmarke“
Ich war schon
bei vielen GELAVeranstaltungen
dabei. Es macht mir
riesigen Spaß und
ich nehme jedes
Mal eine Menge
Ideen mit nach
Hause. Die Umsetzung in der Apotheke ist kein Problem,
denn wir sind ein
junges, motiviertes
Team, das voll und
ganz hinter dem
gesund lebenKonzept steht.
Irini Katritzidou-Cabric, Stern Apotheke im
Kimry-Turm, Kornwestheim
MANAGEMENT-KONGRESS
Bei den GELA-Veranstaltungen kann ich mich weiterbilden und das Wissen gezielt
an meine Kolleginnen weitergeben. Durch die Tipps, die
ich dort bekomme, können
wir in der Apotheke neue
Aktionen ausprobieren und
neue Kunden gewinnen.
MALLORCA
31.10. – 04.11.2013
16 BAK Fortbildungspunkte!
Olesja Simon, Romeo Apotheke
Tapachstraße, Stuttgart
Das 1x1 wirkungsvoller
Werbung
Auf der gut besuchten Abendveranstaltung in Stuttgart lernten die PTAs
das große 1x1 wirkungsvoller Werbung. Sie erhielten viele Tipps, wie
man Kunden professionell und überzeugend anspricht.
Die Kooperationsmanagerinnen
gaben wichtige Hinweise, wie man
durch den richtigen Einsatz von Prospekten und Dekorationsmitteln die
Besucherfrequenz und den Umsatz in
der Apotheke steigern kann. Oder wie
durch geschicktes Marketing jede Verkaufsförderungsaktion ein Erfolg wird.
eke als
Ihre Apoth
eue
Erlebnis: N
den!
Kunden bin
eilnahme
Kongress-T
771,-
schon ab
€
*
elzimmer
n im Dopp
*pro Perso
GELAs steigern den Apothekenerfolg
Wie bei jeder GELA-Veranstaltung
erhielten auch hier die Teilnehmerinnen
wieder jede Menge praxisnaher Empfehlungen und Handlungsanweisungen
für die Umsetzung eigener Werbemaßnahmen. Schließlich ist das GELA-Programm eigens dafür entwickelt
worden, mit Hilfe motivierter und gut
ausgebildeter Mitarbeiter den Apothekenerfolg zu sichern.
Nach Ende der Veranstaltung ist
die Weiterbildung noch nicht beendet. Jetzt können die Teilnehmerinnen
ihr frisch erworbenes Werbewissen ab
August online in GEHE POINT überprüfen – und im Anschluss wirksam
werben. ❚
Prof. Dr. Andreas
Schutkin weiß, wie man
neue Kunden begeistert!
Jetzt anmelden auf
LAUER-FISCHER.de
E i n b l i c k 4/2013
seite 6
Das Institut für Handelsforschung beobachtet kontinuierlich den
Gesundheitsmarkt. Allmonatlich erstellt es den ApothekenkonjunkturIndex (APOkix) aufgrund von Umfragen unter Apothekern. Im April
ging es u.a. um das Thema „Sortiment“. Die Ergebnisse zeigten, dass
Körperpflege- und Hygieneartikel sowie Kosmetika für Apotheken immer wichtiger werden. Zudem äußerte sich der IFH-Pharma-Experte Dr.
Markus Preißner zu Dienstleistungen in Apotheken. EINBLICK fasst die
wichtigsten Ergebnisse zusammen.
Körperpflegeartikel und Kosmetika für
Apotheken immer wichtiger
Profilierung mit Apothekensortiment
Haut: eines der wichtigsten
Themen
39 Prozent der Apotheker halten
Körperflegeartikel und Kosmetika für
wichtig, um das Apothekenprofil zu
schärfen, und führen sie in ihrer Apotheke. Für rund ein Drittel der Befragten sind die genannten Produktkategorien wichtig, um die Kundenbindung
zu stärken. Umsatz- und Ertragsziele
spielen für die Befragten in diesem
Zusammenhang eine eher untergeordnete Rolle. Und das, obwohl Produkte
aus dem Bereich Hautpflege zu den
Wachstumsmotoren in Apotheken gehören. Dies ergaben auch Marktstudien von Celesio: Die Kategorie „Hautpflege“ ist für gesundheitsbewusste
Patienten eines der wichtigsten Themen
und für Apotheken eine der umsatzstärksten Kategorien, schon heute und
auch in Zukunft.
„Produkte aus den Bereichen Körperpflege und Kosmetik eignen sich
sowohl zur Kundenbindung, aber auch
für die gezielte Neukundengewinnung“, erläutert Dr. Markus Preißner,
Bereichsleiter der IFH Pharma Experts.
Und er fügt hinzu: „Hierbei gilt es, mit
Apothekenkosmetik ein besonders qualitätsbewusstes Publikum oder Kunden
mit anspruchsvoller Haut gezielt anzusprechen und neben der geschickten
Produktauswahl mit professionellen Beratungsleistungen zu punkten.“ ❚
www.ifhkoeln.de
um mich? Er braucht Signale, die ihm
den Weg weisen. Das gilt auch für
Krankenhäuser, Ärzte und Apotheken.
Wo ein Kunde die Wahl hat zwischen mehreren Angeboten, ist seitens
des Anbieters ein Profil notwendig.
Dies kann zum Beispiel durch besondere Dienstleistungen entstehen.
Mehr Image mit
Dienstleistung
Apotheken mit Profil sind
Lotse für Kunden
Die Welt wird immer bunter. Das
Angebot an Waren ist überwältigend,
der Kunde oft überfordert. In Zeiten
des zunehmenden Wettbewerbs sucht
er nach Orientierung. Wo bin ich gut
aufgehoben? Wo kümmert man sich
Gesamtkonzept muss
stimmen
Im Rahmen eines Fachkongresses
für den Gesundheitssektor im Juni wurde das Thema intensiv beleuchtet. Dabei ging es u.a. um zukünftige Erwartungen an Apotheken, Krankenhäuser,
Ärzte und andere Institutionen.
Früher war das Entscheidungskriterium eines Patienten für eine Apotheke, einen Arzt oder ein Krankenhaus
nahezu allein der Standort. Heute sind
spezifische, individuelle Leistungen
der Anbieter das ausschlaggebende
Kriterium. Das aber muss zum Anbieter passen: „Leistungsversprechen (...)
müssen authentisch kommuniziert (...)
werden.“ (Dr. Markus Preißner). Gerade im Gesundheitsmarkt sei es wichtig,
„dass das Gesamtkonzept stimmt und
der Anbieter (...) als kompetent wahrgenommen wird“. Dabei spielen nicht
nur harte Faktoren eine Rolle, wie etwa
bestimmte Beratungs- oder Behandlungsangebote, sondern auch weiche,
imagebildende Werte, wie z.B. Vertrauen. Nicht zu unterschätzen ist auch
die Rolle der Mitarbeiter. Sie prägen
die Identität einer Apotheke und müssen deren Werte dem Kunden auch
vermitteln können. Optimal ist es, wenn
Leistungen und Werte ein stimmiges
Ganzes bilden. ❚
E i n b l i c k 4/2013
seite 7
Ihr eigener Apothekentest
Von Guido Michels, Treuhand Hannover GmbH
E
rfolg hat, wer die Wünsche und
Bedürfnisse seiner Kunden besser und schneller erfüllen kann
als der Mitbewerber. Eine Kundenbefragung zeigt, ob man auf dem richtigen Weg ist.
Fragen Sie Ihre Kunden!
Ob Stiftung Warentest, Verbraucherzentralen oder TV-Magazine: Immer wieder testen unabhängige Stellen
die Beratungs- und Servicequalität der
Apotheken. Diese picken sich oftmals
einen Teilaspekt heraus und geben darüber Urteile ab. Dieser Ansatz vernachlässigt, wie vielschichtig die Leistungen
der Apotheke sind, auch fehlt in der Betrachtung oft die Sicht des Kunden.
Wissen, was der Kunde denkt, fühlt
und wünscht, ist das A und O für eine
zufriedene Stammkundschaft. Eine
professionelle Befragung ist der erste
Schritt dorthin. GEHE bietet diesen
Service gemeinsam mit dem Institut für
Management im Gesundheitsdienst, PR
& P an, einem unabhängigen privaten
Forschungs- und Bildungsinstitut.
Unter der wissenschaftlichen Leitung
Jeder glaubt, seine Kunden gut zu
kennen und zu wissen, was sie brauchen. Aber ist das wirklich so? Der
persönliche Eindruck muss sich nicht
mit dem Profil der Kundenbedürfnisse
decken. Und nur selten teilen die Patienten ihre Kritik direkt mit. Um hier Licht
ins Dunkel zu bringen, bietet sich eine
strukturierte Kundenbefragung an.
von Professor Gerhard F. Riegl bietet
es umfassende Dienstleistungen für
Gesundheitsthemen und fundierte
Erfahrungen beim Benchmarking für
Arztpraxen, Kliniken und Apotheken.
Interesse? Wenden Sie sich an:
Ilona Patton, Tel. 0711-57719-309
Zufriedenheit und
Bedürfnisse aufdecken
Die Befragung sollte zum einen
die Zufriedenheit der Kunden mit der
Apotheke und ihren Leistungen ermitteln, z.B. zu Erreichbarkeit, Öffnungszeiten, Einrichtung, Freundlichkeit. Ein
zweiter wichtiger Bestandteil sind Fragen nach den Bedürfnissen der Kunden. Wie wichtig sind ihm die bereits
abgefragten Zufriedenheitsfaktoren?
Welche Angebote und Dienstleistungen schätzt er besonders? Vermisst er
gar etwas? So bekommt man Einblicke,
welche Schwerpunkte man in seinem
Angebot setzen muss.
Zur Ableitung von MaSSn�
nahmen gruppiert man die
Antworten in vier Gruppen
1) Zufrieden und Wichtig =
Eigene Stärken halten und ausbauen
2) Unzufrieden und Wichtig =
Alarm! Schwächen sofort abstellen
3) Zufrieden und Unwichtig =
Weiter so mit geringer Priorität
4) Unzufrieden und Unwichtig =
Verbessern mit geringer Priorität
Letztlich dient die Befragung auch
dazu, ein Profil der Kunden zu entwickeln. Wie alt sind die Kunden, wie
häufig besuchen sie die Apotheke?
Im Zusammenspiel mit Daten aus anderen Quellen – Kundenkarte oder
EINBLICK kompakt
Wer seine Kunden gut kennt, kann
ihm seine Wünsche leichter erfüllen.
Erkenntnisse über Kunden bringen
Befragungen. Sie sind ein Mittel, um
Kundenbedürfnisse zu eruieren und
seine Zufriedenheit festzustellen.
Wichtig dabei ist ein strukturiertes,
professionelles Vorgehen. Wird die
Befragung richtig ausgeführt, kann die
Apotheke zu wertvollen Erkenntnissen
gelangen, was sie gut macht, bzw. wo
es noch Verbesserungspotenzial gibt.
Damit sind Befragungen ein wichtiger
Schritt zu mehr Kundenzufriedenheit.
EDV – erhält man viele Ansätze, was
die Gestaltung der eigenen Apotheke, Dienstleistungen oder Sortimente angeht. Als Ergänzung kann man
auch eine Befragung der Nichtkunden
vornehmen. Anstatt der Zufriedenheit
würde man hier die allgemeinen Erwartungen an eine Apotheke und die
Bekanntheit des eigenen Betriebs abfragen. ❚
E i n b l i c k 4/2013
seite 8
„Einfach mal durchatmen“
Klaus Bürger macht aus Apotheken Orte zum Wohlfühlen: ein Gespräch
D
er Innenarchitekt Klaus Bürger beschäftigte sich anfangs
mit Leuchten- und Produktdesign. Aber wie das Leben so spielt:
Seit vielen Jahren hat er sich darauf
spezialisiert, Apotheken einzurichten.
Dabei lässt er sich von der Überzeugung leiten, dass der Kunde Orte zum
Durchatmen und Wohlfühlen möchte.
Eigentlich ein einfaches Prinzip –
aber in der Realität gar nicht immer
so einfach umzusetzen.
an und versuche das Besondere an ihm
zu erfassen. Wie ist die geographische
Lage, wie sieht die Umgebung aus, wie
gliedert sich das Gebäude hier ein? Oft
hat ein Ort spezifische Merkmale, die
mich bei der Gestaltung und der Einrichtung inspirieren.
In welcher Form?
Das kann zum Beispiel das Material
sein: Liegt das Gebäude der Apotheke
beispielsweise in einer Landschaft, für
die ein bestimmtes Gestein typisch ist,
könnte es reizvoll sein, mit diesem regionalen Merkmal zu spielen.
EINBLICK: Herr Bürger, wie gehen
Sie an die Aufgabe heran, eine Apotheke umzugestalten oder ganz neu
einzurichten?
Klaus Bürger: Erst einmal schaue ich
mir den Ort rein äußerlich ganz genau
Engel Apotheke, Freiburg
Klaus Bürger, Architekt
Wenn man sich Ihre realisierten
Entwürfe ansieht, sieht man, dass die
Apotheken immer sehr modern wirken. Wie erreichen Sie das?
Mir geht es gar nicht darum, dass die
Apotheken modern wirken. Ich möchte vielmehr, dass sie zeitlos sind und
Trends überdauern. Der Eindruck der
Modernität ergibt sich aus anderen Aspekten.
Amts Apotheke, Diez
Welche sind das?
Mir ist es wichtig, dass die Orte, die ich
gestalte, eine große Ruhe und Klarheit
ausstrahlen.
Die Einrichtungen sind eher reduziert,
vor allem wirkt alles sehr luftig und
freundlich.
Behring Apotheke, Neuss
Ich glaube, dass Menschen solche Orte
suchen und brauchen, und zwar heute
mehr denn je. Unsere Welt da draußen
überflutet uns mit Informationen und Sinnesreizen, vieles ist zu bunt, zu laut. Die
Sehnsucht nach Ruhe ist groß. Deshalb
sage ich oft zu Apothekern, die z.B.
möglichst viel für ihre Patienten sichtbar
machen wollen, und Angst haben, ihren
Patienten könnte etwas an Information
entgehen: Weniger ist mehr. Wenn ein
Kunde in die Apotheke kommt, will der
erstmal durchatmen. Positive Energie
tanken. Den Sinnen Erholung gönnen.
Und auch Freiheit spüren.
Was meinen Sie in diesem Zusammenhang mit Freiheit?
Das Gefühl, das Sie haben, wenn Sie
zum Beispiel von einem Computerbildschirm auf- und in den Himmel blicken.
Das gleiche Gefühl sollen auch die Kunden in der Apotheke haben. Deshalb
räume ich – im übertragenen Sinn –
eine Apotheke beim Beginn meiner Arbeit erst einmal auf. Das einfachste Beispiel sind Schaufenster, die den Blick
freigeben, nicht mehr komplett vollgestellt sind. Transparenz und Leichtigkeit,
das ist wichtig. Das ist für manche Apotheken ein Umdenkungsprozess. Für einige auch gewöhnungsbedürftig, aber
am Ende passt es immer. Es passiert ja
auch nicht alles von heute auf morgen.
Es beginnt mit einer Skizze, einer Idee,
den grundlegenden Funktionen, die realisiert werden sollen. Erst dann kommt
der Grundriss.
Die von Ihnen eingerichteten Apotheken tragen Ihre Handschrift. Wie viel
individueller Freiraum bleibt da einer
Apotheke?
Sehr viel. Jede Apotheke möchte, dass
ihr individueller Charakter in einer Einrichtung durchschimmert. Dafür muss
Luft sein.
Wie können Sie am besten arbeiten?
Natürlich dann, wenn ich den größten
Freiraum habe. Wenn der Kunde, der
Apotheker, mir einfach sein Vertrauen schenkt und denkt: der Bürger, der
macht das schon. ❚
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Id-Nr. 1330460
www.bvdm-online.de
Herausgeber: GEHE Pharma Handel GmbH, Neckartalstraße 131, 70376 Stuttgart, Telefon: 0711.57719-0, E-Mail: info@gehe.de
Chefredaktion / V. i. S. d. P. : Tanja Wilcke-Pasternacki Assistenz: Anja Bergwitz, Michaela Bruckner, Julia Nonnenmacher Weitere Autoren: Guido Michels (Gastbeitrag, S. 7)
Redaktion, Gestaltung und Realisation: www.thillmannundteam.de Anzeigen: Tanja Wilcke-Pasternacki, GEHE Pharma Handel GmbH
Druck: Rheinisch-Bergische Druckerei GmbH, Düsseldorf
Für unverlangt eingesandte Manuskripte und Bilder wird keine Gewähr übernommen.
Bildnachweis: S. 1 oben u. Mitte: shutterstock, unten rechts: Michael Deutsch/vor-ort-foto.de, S. 2: GEHE, Celesio AG, S. 3 oben: Rüdiger Fessel/vor-ort-foto.de + Mitte: shutterstock,
oben rechts: Oskar Eyb/vor-ort-foto.de, S. 4 oben links: Ralf Seidel/vor-ort-foto.de, Mitte + rechts: Dennis Stachel/vor-ort-foto.de, S. 6 + 7: shutterstock, S. 8: Fotos mit freundlicher
Genehmigung von Klaus Bürger Architektur Krefeld, 2013
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Kategorie
Seele and Geist
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