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Der Wert des emotionalen Kundendialogs oder Wie Sie - davero

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Veranstaltungseinladung
Der Wert des emotionalen
Kundendialogs oder
Wie Sie aus Kunden Fans machen
Um die Qualität von Kundenbeziehungen zu beurteilen, ist es heutzutage nicht mehr
ausreichend, zu analysieren, wie zufrieden Kunden sind. Die belastbare Zielgröße ist
die emotionale Kundenbindung.
Echte Fans sind Kunden, die nachhaltig begeistert, loyal und emotional an das
Unternehmen gebunden. Sie sind besonders attraktiv, da sie mehr und häufiger
kaufen und das Unternehmen als wertvolle Botschafter weiterempfehlen.
Wie Sie die Fanquote in Ihrem Unternehmen steigern und wie Ihnen das Fanmodell
sowie Wertschätzungsmanagement dabei helfen, lernen Sie in dieser Veranstaltung.
Veranstaltungstermin: 19.11.2013,
Veranstaltungsort:
Anmeldung:
10-14 Uhr
davero gruppe, 91058 Erlangen
Am Pestalozziring 1-2, www.davero.de
Petra.Beer@davero.de; Tel. 09131/772-0
Die Teilnahme ist kostenfrei!
Tagesablauf
09.30-10.00 Uhr
10.00-10.30 Uhr
10.30-11.00
11.00-11.30
11.30-12.00
12.00-12.30
Uhr
Uhr
Uhr
Uhr
12.30-14:00 Uhr
Ankommen & Kaffee
Emotionale Kundenbindung mit
Wertschätzungsmanagement
Kunden zu Fans machen – das Fanmodell
Kaffeepause
Empathischer Kundendialog am Beispiel der AOK
Praxisbeispiel ING-DiBa: Der Herzblutfaktor ‚Mensch‘
in der Kundenbeziehung
Mittagessen & Networking
Themen und Referenten
Emotionale Kundenbindung mit Wertschätzungsmanagement
Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter, davero gruppe
 Auswirkungen von veränderten Märkten und
verändertem Kommunikationsverhalten in der Telefonie
 Mit technischer Intelligenz und menschlicher Wärme
zum einzigartigem Service-Erlebnis
 Der Wert der emotionalen Kundenbindung
Kunden zu Fans machen – das Fanmodell
Roman Becker, Geschäftsführer, forum! Marktforschung, Mainz




Vorsicht vor den zufriedenen Kunden
Nur echte Fans bringen Erfolg
Der „Herzblutfaktor Mitarbeiter“
fan!-Indikator und fan!-Portfolio: Emotionale
Kundenbindung mess- und steuerbar machen
 fan!-Kausalmodell und fan!-Ampel: die wichtigsten
Treiber identifizieren und die Fanquote steigern
Empathischer Kundendialog am Beispiel der AOK
Dirk Egelseer, Konzernsyndikus, Geschäftsführer aok teleservice defacto GmbH
-
Wertschätzende Dialoge in der Praxis
Die Weiterentwicklung der Mitarbeiterskills
Vom Gesprächsleitfaden zum Dialog auf Augenhöhe
Der Prozess vom veränderten Markt zum
veränderten Kunden
Praxisbeispiel ING-DiBa: Der Herzblutfaktor ‚Mensch‘ in der Kundenbeziehung
Stefan Mohr, Leiter Trainingsmanagement, ING-Diba
-
Nicht mehr als ein Bierdeckel: Klarer Fokus „Kunde“
Eine Rechnung, die aufgeht: Mitarbeitermotivation –
Emotionale Kundenbindung – Wirtschaftlicher Erfolg
Weniger vom einen – mehr vom anderen: Kontrolle vs.
Mitarbeiterkompetenz
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