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Ergebnis des 2. Intercoiffure Checks - Intercoiffure Sybille Singer

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Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Verbreitung sowie der Übersetzung bleiben alleinig der Firma
INTERNATIONAL SERVICE CHECK vorbehalten. Kein Teil dieses Fragebogens darf auch nur in irgendeiner Form ohne schriftliche
Genehmigung von Seiten der INTERNATIONAL SERVICE CHECK reproduziert oder verbreitet werden.
ISC - KUNDEN-FEEDBACK
Intercoiffure Deutschland D YP 2011
Intercoiffure Singer - SÜD-WEST - Intercoiffure Deutschland - Intercoiffure Deutschland - Intercoiffure Deutschland - Intercoiffure Int.
97980 Bad Mergentheim - Intercoiffure Singer - Marktplatz 9
Datum: 28.10.2011 (Freitag)
Ankunft: 11:08
Gesamtbewertung
Abreise: 14:35
Aktuell
Möglich
Gesamt
Punkte
Punkte
% Punkte
2.
TERMINVEREINBARUNG (Pkt. B)
4
4
100,0
3.
SAUBERKEIT UND ATMOSPHÄRE (Pkt. C-D)
9
9
100,0
4.
BEGRÜSSUNG (Pkt. E)
5.
SERVICE (Pkt. F-H)
6.
VERABSCHIEDUNG (Pkt. I)
7.
KUNDENBINDUNG (Pkt. J)
Total
100,0 %
5
5
100,0
31
31
100,0
5
5
100,0
7
7
100,0
61
61
100,0
Unsere Servicestandards wurden wie folgt erreicht:
100
90
80
70
60
50
40
30
20
97980 Bad Mergentheim - Intercoiffure Singer - Marktplatz 9
10
0
07/11 28.10.2011
Servicebarometer
© INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Auftrag: 43621 - Durchlauf: 2 - Check: 3650893
1
Kriterien im Detail
Aktuell
Möglich
Gesamt
Punkte
Punkte
% Punkte
B)
TERMINVEREINBARUNG
4
4
100,0
C)
AUSSENANLAGEN
5
5
100,0
D)
INNENANLAGEN
4
4
100,0
E)
BEGRÜSSUNG
5
5
100,0
F)
MITARBEITER - ÄUSSERES (ALLE)
4
4
100,0
G)
ERSTELLUNG IHRER FRISUR UND IHR/E FRISEUR/IN
24
24
100,0
H)
KASSENABWICKLUNG
3
3
100,0
I)
VERABSCHIEDUNG
5
5
100,0
J)
KUNDENBINDUNG - CROSS SELLING
7
7
100,0
61
61
100,0
Total
© INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Auftrag: 43621 - Durchlauf: 2 - Check: 3650893
2
A)
STATISTIK - STANDARDS
1.
Wie waren die Wetterverhältnisse zum Zeitpunkt Ihres Besuches?
2.
Wie viele Kunden außer Ihnen waren zum Zeitpunkt Ihres Eintritts im
Ja
Nein
NZ
trocken
5
Geschäft?
3.
Wie viel Friseurpersonal konnten Sie insgesamt im Salon erkennen?
4.
NAME (oder genaue Beschreibung) der Person, die Sie frisierte:
6
Svetlana
5.
Was taten gegebenenfalls die nicht mit der Kundenbedienung
beschäftigten Mitarbeiter?
Alle Mitarbeiterinnen waren mit Kunden beschäftigt.
7.
92
Wie viel bezahlten Sie genau für die Dienstleistung laut
Rollenvorgabe?
10.
Geschlecht Service-Checker:
Weiblich
11.
Altersgruppe Service-Checker:
über 55J.
Ja
B)
TERMINVEREINBARUNG
12.
Wie oft läutete das Telefon, bis sich ein Mitarbeiter meldete? a)
Nein
NZ
Aktuell
Möglich
Punkte
Punkte
4
4
Zweimal
Einmal b) Zweimal c) Dreimal d) Öfter als dreimal (ohne
Punktwertung)
13.
Meldete sich der Mitarbeiter verständlich mit "Intercoiffure" oder dem
x
.
2
2
x
.
1
1
x
.
1
1
Aktuell
Möglich
Punkte
Punkte
Namen des Salons, dem eigenen Namen und einem Gruß?
14.
Wurde das Gespräch in freundlicher und deutlicher Art und Weise
von dem Mitarbeiter geführt, und wurden alle Fragen freundlich
beantwortet
15.
Wurde der vereinbarte Termin zur Bestätigung des richtigen
Verständnisses wiederholt?
Ja
C)
AUSSENANLAGEN
16.
Ist der Salon von außen als INTERCOIFFURE - SALON zu
Nein
NZ
5
5
x
.
1
1
x
.
1
1
x
.
2
2
x
.
1
1
erkennen (z.B. Intercoiffure-Stern, Logo, Banner, etc.)?
17.
War der Eintrittsbereich ins Geschäft (alles rund um den Eingang)
sauber gehalten und frei von jeglichem Schmutz und Unrat?
18.
Waren alle Türen des Geschäftes und sichtbaren Fenster sauber
geputzt?
19.
Waren die Öffnungszeiten am Eingang sauber und leserlich
angeschrieben?
© INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Auftrag: 43621 - Durchlauf: 2 - Check: 3650893
3
Ja
D)
INNENANLAGEN
20.
Funktionierten im Geschäftsinneren alle
Nein
NZ
Aktuell
Möglich
Punkte
Punkte
4
4
x
.
1
1
Lampen/Beleuchtungskörper einwandfrei?
21.
Waren im Geschäft die Böden sauber?
x
.
1
1
22.
War Ihr Friseurstuhl und alle sichtbaren Servicetische oder
x
.
1
1
x
.
1
1
Aktuell
Möglich
Punkte
Punkte
Ablagen/Regale sauber geputzt und frei von Haaren?
23.
Waren im Geschäft/am Frisierplatz alle Spiegel und Glasflächen
sauber und frei von Schlieren ?
Ja
E)
BEGRÜSSUNG
24.
Wurden Sie nach Betreten des Geschäftes innerhalb von 30
Nein
NZ
5
5
x
.
2
2
x
.
1
1
x
.
1
1
x
.
1
1
Aktuell
Möglich
Punkte
Punkte
Sekunden freundlich, mit einem Lächeln und Blickkontakt, begrüßt?
25.
Haben sich alle Mitarbeiter, die an Ihrer Frisur mitgewirkt haben, mit
Namen vorgestellt oder war ein Namensschild erkennbar?
26.
(Falls zutreffend) Wurde Ihnen von einem Mitarbeiter aus dem
Mantel/Jacke/Sakko geholfen, bzw. Hilfe dabei angeboten?
27.
(Falls Sie im Geschäft von weiteren Mitarbeitern wahrgenommen
wurden) Wurden Sie von diesen auch begrüßt?
Ja
F)
MITARBEITER - ÄUSSERES (ALLE)
28.
Waren alle Mitarbeiter so bekleidet, dass man sie anhand der
Nein
NZ
4
4
x
.
x
.
2
2
x
.
1
1
x
.
1
1
Aktuell
Möglich
Punkte
Punkte
Bekleidung und/oder Namensschild gleich als Mitarbeiter erkennen
konnte? (ohne Punktwertung)
29.
Hatten die Mitarbeiter insgesamt ein sauberes und gepflegtes
Erscheinungsbild?
30.
Machten die Mitarbeiter auf Sie als Kunden insgesamt einen
freundlich/herzlich wirkenden Eindruck?
31.
Machten die Mitarbeiter insgesamt einen arbeitsamen, fleißigen und
engagierten Eindruck (nicht gelangweilt!) und hatten Sie den
Eindruck, dass die Mitarbeiter ein eingespieltes Team sind?
Ja
G)
ERSTELLUNG IHRER FRISUR UND IHR/E
Nein
NZ
24
24
FRISEUR/IN
© INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Auftrag: 43621 - Durchlauf: 2 - Check: 3650893
4
32.
Passte Ihrer Meinung nach das Erscheinungsbild (Outfit) Ihrer/Ihres
x
.
x
.
1
1
x
.
1
1
x
.
1
1
x
.
1
1
Friseurin/Friseurs zum Geschäft? (ohne Punktwertung)
33.
Hatte Ihr/e Friseur/in insgesamt ein sauberes und ordentliches
Erscheinungsbild? Hatte er/sie saubere Hände und Fingernägel, eine
gepflegte Frisur und roch er/sie nicht unangenehm?
34.
Falls Sie warten mussten, wurde Ihnen Lesestoff wie Zeitungen,
Zeitschriften etc. angeboten ODER lagen diese am Platz bereit?
35.
(Falls nicht sofort mit der Arbeit bzw. Beratung an Ihnen begonnen
wurde, da Ihr Friseur noch mit einem anderen Kunden beschäftigt
war), wurden Sie höflich um etwas Geduld gebeten?
36.
Falls Sie zu irgendeinem Zeitpunkt auf einen Mitarbeiter warten
mussten, war die Wartezeit gerechtfertigt und nicht unzumutbar
lange?
37.
Erhielten Sie eine Haaranalyse?
x
.
1
1
38.
Erhielten Sie eine umfassende Beratung zum Schnitt, Farbe und
x
.
2
2
x
.
1
1
x
.
Styling?
39.
Wurden Sie zu jedem Waschvorgang gefragt, ob denn die
Wassertemperatur für Sie angenehm sei (nicht zu heiß/zu kalt)?
40.
Hat der/die Friseur/in beim Waschen Ihrer Haare Handschuhe
getragen?
41.
Wurden Sie nach dem Schneiden von den Haaren befreit?
x
.
1
1
42.
War die Föhntemperatur für Sie angenehm, d. h. keinesfalls kalt
x
.
1
1
x
.
1
1
oder zu heiß?
43.
Wurden Sie über Produkte, die bei Ihnen verwendet wurden,
aufgeklärt?
44.
x
(Falls Sie beim Frisiervorgang Änderungswünsche äusserten)
.
Wurden diesen Wünschen wohlwollend begegnet?
45.
Wurden Sie während des Frisiervorgangs von Ihrem/Ihrer Friseur/in
x
.
1
1
x
.
1
1
x
.
1
1
4
4
exzellent
3
3
exzellent
3
3
immer wieder einmal nach Ihrer Meinung oder Ihrem Wohlbefinden
rückgefragt?
46.
Hat Ihr/e Friseur/in den Frisiervorgang durch angenehmen Small
Talk oder Fachinformation aufgelockert?
47.
Wurde Ihnen nach vollendetem Frisiervorgang mit einem
Handspiegel die Frisur von hinten und auch von den Seiten gezeigt?
Es ist wichtig, dass Sie ihre Frisur von allen Seiten sehen konnten!
48.
Waren Sie betreffend des ERLEBNISWERTS (beinhaltet
Frisurerstellung, Sicherheit in der Arbeit, Schwung, Elan usw.) der
vollkommen
zufrieden
an Ihnen vorgenommenen Dienstleistung heute: a) Vollkommen
zufrieden (4) b) Sehr zufrieden (3) c) Zufrieden (2) d) Weniger
zufrieden (1) e) Unzufrieden (0)
49.
Wie beurteilen Sie die Freundlichkeit Ihres/Ihrer Friseur/in
insgesamt? a) exzellent (3), b) durchschnittlich (1), c)
unterdurchschnittlich (0)
50.
Wie beurteilen Sie die Kompetenz des Mitarbeiters insgesamt? a)
exzellent (3), b) durchschnittlich (1), c) unterdurchschnittlich (0)
© INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Auftrag: 43621 - Durchlauf: 2 - Check: 3650893
5
Ja
H)
KASSENABWICKLUNG
51.
Hat man zu Ihnen bei der Nennung des zu zahlenden Betrages
Nein
NZ
Aktuell
Möglich
Punkte
Punkte
3
3
x
.
1
1
x
.
1
1
x
.
1
1
Aktuell
Möglich
Punkte
Punkte
deutlich hörbar "Bitte" gesagt?
52.
Wurde Ihnen der richtige Betrag genannt und wurde Ihnen auch auf
den Betrag das richtige Wechselgeld herausgegeben?
53.
Wurde Ihnen - ohne dass Sie erst danach fragen mussten - ein
Kassenbon, Rechnung, Quittung o.ä. übergeben?
Ja
I)
VERABSCHIEDUNG
54.
Wurde Ihnen für Ihren Besuch ausdrücklich gedankt?
x
55.
Wurden Sie bei Verlassen des Geschäftes freundlich, mit einem
Nein
NZ
5
5
.
1
1
x
.
2
2
x
.
1
1
x
.
1
1
Aktuell
Möglich
Punkte
Punkte
Lächeln und Blickkontakt verabschiedet?
Gemeint sind deutlich hörbare Abschiedsworte wie z. B. "Auf
Wiedersehen", "Schönen Abend noch", "Schönes Wochenende")
56.
(Falls zutreffend) War man Ihnen beim Anziehen der
Jacke/Mantel/Sakko behilflich (holen, hineinhelfen, ...)?
57.
(Falls Ihr Weggehen von anderen Mitarbeitern offensichtlich
wahrgenommen wurde) Wurden Sie auch von diesen
verabschiedet?
Ja
J)
KUNDENBINDUNG - CROSS SELLING
58.
Wurden Ihnen während Ihres Aufenthaltes zusätzliche Dienste wie z.
Nein
NZ
7
7
x
.
x
.
1
1
x
.
1
1
B. Damen: Wimpern/Brauen färben, Maniküre; Herren: Rasieren
angeboten, d. h. erwähnt, dass es solche gibt? (ohne Punktwertung)
Wimpern/Brauen färben
59.
(Falls zutreffend) Wurden Ihnen ganz speziell für das FÖHNEN
und/oder STYLEN das Verwenden sogenannter Finish-Produkten für
die Heimbehandlung zum Kauf angeboten, oder entsprechende
Warenproben zum Kennenlernen mitgegeben?
Kerastase Resistance: bain age recharge,
Kerastase Reflection: chroma riche
Kerastase Reflection: chroma reflex als Farb-Conditioner
60.
Wurden Ihnen während Ihres Besuches noch anderweitige Produkte
empfohlen (durch entsprechende Präsentation des Produkts oder
durch Beratung) und für die Heimbehandlung zum Kauf angeboten,
oder entsprechende Warenproben zum Kennenlernen mitgegeben?
Kerastase Resistance: bain age recharge,
Kerastase Reflection: chroma riche
Kerastase Reflection: chroma reflex als Farb-Conditioner
© INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Auftrag: 43621 - Durchlauf: 2 - Check: 3650893
6
61.
Wurden Ihnen Kaffee, Tee oder andere Getränke zur Erfrischung
x
.
2
2
x
.
2
2
x
.
1
1
angeboten?
62.
Wurden Sie mündlich eingeladen, das Geschäft wieder zu
besuchen?
63.
Lagen im Geschäft/bzw. dem Kassenbereich für den Kunden leicht
sichtbar Visitenkarten oder Kundenkarten oder Werbematerial zur
selbständigen Mitnahme aus, oder aber wurde Ihnen solches
ausgehändigt/angeboten/mitgegeben?
K)
PERSÖNLICHE CHECKERMEINUNG
Ja
64.
Würden Sie diesen INTERCOIFFEUR - SALON aufgrund des
x
Nein
NZ
.
heutigen Besuches (heutige Erfahrung!) an andere Personen
weiterempfehlen? Begründung: (ohne Punktwertung)
Ich habe mich sehr wohlgefühlt, man hat sich völlig auf mich eingestellt.
65.
Hätten Sie einen Verbesserungsvorschlag für den Salon? Wenn ja,
x
.
welchen? (ohne Punktwertung)
66.
Ist Ihnen während Ihres Besuches etwas besonders POSITIV oder
NEGATIV aufgefallen?
Alle Mitarbeiter waren sehr freundlich.
© INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Auftrag: 43621 - Durchlauf: 2 - Check: 3650893
7
Persönlicher Erlebnisbericht
Am 28.10.2011 besuchte ich Intercoiffure Singer in Bad Mergentheim, Marktplatz 9.
Bei der Terminvereinbarung am 24.10.2011 wurde ich nach zweimaligem Klingeln
freundlich gegrüßt und ein Termin wurde nach meinen Vorstellungen problemlos vereinbart.
Der Salon war von außen und innen sehr sauber und aufgeräumt. Die Öffnungszeiten
waren an der Tür deutlich erkennbar, ebenso der Intercoiffure-Stern.
Beim Eintreten wurde ich sofort von mehreren Mitarbeitern wahrgenommen. An der Theke
sagte ich, dass ich jetzt einen Termin habe. Gleich wurde mir aus dem Mantel geholfen und
ein Behandlungsplatz angeboten. Danach sagte eine Mitarbeiterin, dass meine Stylistin in
wenigen Minuten frei wäre und fragte, ob ich etwas zu trinken möchte. Ich wählte einen
Latte Macchiato. Die Mitarbeiterin fragte gleich, ob sie mir auch ein Wasser dazu bringen
darf.
Es war eine ruhige und angenehme Atmosphäre. Nach einigen Minuten kam meine
Friseurin, stellte sich vor, befühlte mein Haar, stellte mir viele Fragen und erklärte, was sie
heute gern mit meinem Haar machen möchte. Sie erklärte jeden Vorgang, sprach Farbtöne
mit mir durch und hatte auf alle meine Fragen eine plausible Antwort.
Während die Ansatzfarbe einwirken musste, erhielt ich von der Mitarbeiterin eine sehr
entspannende Handmassage. Jeder Pflegevorgang wurde genau erklärt. Zwischendurch
wurde ich noch mehrmals gefragt, ob ich noch ein Getränk wünsche.
Beim Waschen erhielt ich eine Massage in einem Ruhesessel mit hochgelegten Beinen und
wurde immer wieder gefragt, ob alles für mich angenehm sei. Nach dem Waschen wurden
die Spitzen geschnitten und die Mitarbeiterin fragte auch hier immer wieder, ob es mir so
recht sei und zeigte mir die Haarlänge in einem Spiegel.
Beim Föhnen erklärte sie mir die drei Produkte von Kerastase, die sie verwendet hatte und
warum sie für mein Haar bestens geeignet wären. Zwischendurch wurden meine Daten für
die Kundenkartei aufgenommen. Außerdem erhielt ich eine Doppel Bonus Card im Wert von
bis zu 35 € und eine Erklärung dazu.
Zum Schluss erhielt ich einige Vorschläge für das Zusammenstecken meiner langen Haare
und anschließend machte mir die Mitarbeiterin mit einem Lockenstab herrlich natürliche
Locken in kurzer Zeit. Ich war begeistert.
Ich entschied mich, noch zwei Produkte extra zu kaufen und der Kassenvorgang war sehr
angenehm. Nachdem ich bezahlt hatte, kam meine Mitarbeiterin hinter der Theke hervor mit
dem Kassenbon in der Hand und erklärte mir jede Position. Meine Produkte wurden mir in
einer Intercoiffure-Tasche überreicht und zusätzlich erhielt ich ein kleines Kuvert mit einem
Teebeutel "Innere Ruhe". Mir wurde wieder in den Mantel geholfen und dann wurde ich sehr
© INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Auftrag: 43621 - Durchlauf: 2 - Check: 3650893
8
freundlich von allen in der Nähe befindlichen Mitarbeiterinnen verabschiedet.
© INTERNATIONAL SERVICE CHECK
Auftrag: 43621 - Durchlauf: 2 - Check: 3650893
9
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Seele and Geist
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