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Besserer Service – gewusst wie - reinisch AG

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Advertorial
Besserer Service – gewusst wie
Mit Wissensmanagement die Qualität im After Sales sichern
A
ngesichts des hohen Wettbewerbs wachsen für Hersteller im
Maschinen- und Anlagenbau
die Anforderungen an die produktbegleitenden Services im After Sales. Immer mehr Kunden erwarten eine Betreuung entlang aller Phasen des Produktlebenszyklus, zugleich bedingen die Einzel- und Kleinserienfertigung sowie
Produktinnovationen maßgeschneiderte
Serviceprozesse. Die Qualität von Leistungen wie Instandhaltung und Reparatur ist an ein hohes Maß an Spezialwissen gekoppelt, dessen Verlust mit dem
Austritt von Servicemitarbeitern aus
dem Unternehmen droht. Da dies ein
ernstzunehmendes Risiko für Geschäftsabläufe und Kundenzufriedenheit darstellt, gewinnen die Verteilung und Sicherung von Wissen für die Servicequalität an Bedeutung. Der Einsatz eines
professionellen Wissensmanagement mit
Instrumenten wie Wiki-Landschaften
und Expert Debriefing ermöglicht es, das
Know-how zu erfassen und zu erhalten.
Zügige Bearbeitung von Servicefällen
Insbesondere Plattformen wie WikiLandschaften fördern den schnellen Zugriff auf Informationen sowie eine effiziente Zusammenarbeit innerhalb des Service-Netzwerks. Bei der Erstellung und
Einführung eines Wiki erweist sich die
reinisch AG als starker Partner für den
Maschinen- und Anlagenbau. Als Dienstleister für Dokumentation und Service
unterstützt das Unternehmen seine Kun-
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Instandhaltung · Juni 2012
den dabei, Lösungen für das Informations- und Servicemanagement sowie die
Dokumentation von Wissen zu realisieren. Basierend auf einer jahrzehntelangen
Expertise umfasst das Spektrum der Leistungen alle Phasen des Produktlebenszyklus von Pre bis After Sales. Aufgrund der
vielfältigen Funktionen einer Wiki-Landschaft analysieren die Experten der
reinisch AG das kundenindividuelle Einsatzszenario, gefolgt von der Entscheidung für das passende Tool und die inhaltliche Konzeption.
Der Aufbau des Systems entsprechend den Zielen der Nutzung ist elementar, denn abhängig von Strukturierung und Klassifizierung der Wiki-Einträge lassen sich Informationen zu Servicefällen im After Sales zeitnah
recherchieren. Dazu gehört, Angaben zu
Problem und Lösung einheitlich aufzubereiten, begleitet von Informationen
zur Anlagenhistorie und der zugehörigen Technischen Dokumentation. Die
Recherche einer bereits vorhandenen
Lösung beschleunigt die Bearbeitung
nachfolgender Servicefälle.
Schnittstelle für Ersatzteil-Bestellung
Zusätzlich ist es möglich, präventiv Informationen über potenzielle Servicefälle im System zu veröffentlichen. Mit
Blick auf die Anforderungen an ein
professionelles Instandhaltungsmanagement lassen sich so Maßnahmen
wie der vorausschauende Wechsel von
Verschleißteilen oder der Austausch
von Bauteilen exakt am Ende des Abnutzungsvorrats erfassen. Die Dokumentation sorgt für ein optimales Verhältnis zwischen Instandhaltungskosten
und maximaler Nutzungsdauer. Kostenintensive Stillstandszeiten können verringert werden.
Angelegt als Autorensystem bietet
ein Wiki die Möglichkeit, Informationen
auszutauschen und Mitarbeitern Zugriffsrechte einzuräumen. Dokumente
können jederzeit geändert und bearbeitet werden, sodass sich Lösungen gemeinsam entwickeln lassen. Rotieren
Mitarbeiter während eines Projektes, erweist sich das Wiki als sinnvolles Instrument für die Steuerung von Prozessen,
da alle erforderlichen Informationen archiviert sind. Die Verknüpfung des Systems mit weiterer Software eröffnet die
Option, während des Einsatzes an der
Anlage auf Dokumentenvorlagen zuzugreifen. Ebenso kann der Mitarbeiter
aktuelle Daten direkt in das System eingeben. Durch eine Schnittstelle zu Lieferanten können zusätzlich QR-Codes ins
Wiki eingespeist und übermittelt werden. Diese Bestellungen direkt vom Einsatzort tragen zu einem funktionierenden Ersatzteilmanagement bei.
Schulung für Wiki-Akzeptanz
Für trennscharfe Kategorien und Redundanzen empfiehlt sich die Schulung eines
Mitarbeiters zum Wiki-Gärtner. Dieser
hat neben der Pflege der Inhalte den Informationsfluss im Blick: Relevante
Firmenprofil
Informationen werden nicht mehr per
E-Mail gestreut, sondern konsequent im
Wiki veröffentlicht. Nachdem die Struktur erarbeitet ist und alle Zusatzfunktionen feststehen, implementiert die
reinisch AG das System, gefolgt von der
initialen Befüllung. Die Schulung der
Mitarbeiter durch die reinisch AG fördert die Akzeptanz der kontinuierlichen
Wiki-Nutzung – diese hängt eng mit der
Unternehmenskultur des Anlagenherstellers zusammen. So ist eine niedrige
Hemmschwelle für die Weitergabe von
Wissen entscheidende Voraussetzung für
die Nutzung.
Wiki-Vorteile:
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Zusammenarbeit über verschiedene
Standorte hinweg
Effizienter Informationsaustausch
Zügige Verteilung von Wissen
Bereitstellen von Lösungen
Reduktion des Rechercheaufwands
Erhöhung
der
Qualität
von
Rechercheergebnissen und Daten
Transparente Kommunikation
Transparentes Experten-Wissen
Durch demografische Entwicklung und
Fachkräftemangel steht der Maschinenund Anlagenbau vor der Herausforderung, das Wissen langjähriger Mitarbeiter und damit des Unternehmens personenunabhängig zu sichern. Um dem Verlust wertvollen Wissens zu begegnen,
unterstützt die reinisch AG Unternehmen dabei, dieses zu erfassen, zu analysieren und transparent zu machen. Den
Transfer von Wissen eines erfahrenen
Mitarbeiters an einen Wissensempfänger
wie einen neuen Mitarbeiter sichert die
Methode des Expert Debriefing. In Interviews wird dabei das Wissen des
Experten erfasst und in einem Profil
dokumentiert. Die Dokumentation und
Analyse von Angaben wie Aufgabenportfolio und zum Netzwerk von Ansprechpartnern ermöglicht es, die für
den Wissenstransfer relevanten Wissensgebiete, -empfänger und -ressourcen zu identifizieren. Für die Auswahl
und Umsetzung der Methoden des Wissenstransfers werden die Wissensgebiete ebenso analysiert wie vorhandene
Dokumentationen.
Inhalte wie die den Prozess begleitende Dokumentation, standardisierte Vorlagen, editierbare Prozessdiagramme
oder visuelle Handlungsanweisungen
lassen sich in eine Wiki-Landschaft integrieren. Mittels der strukturierten Wissensübergabe, durchgeführt von der
reinisch AG, kann der Empfänger das
Wissen adaptieren und anwenden – Produkt- und Prozesswissen bleiben im Unternehmen erhalten. Die Etablierung des
Expert Debriefing sichert systematische
Abläufe bei Positionswechseln und kürzere Einarbeitungszeiten.
Ein professionelles Wissensmanagement trägt dazu bei, die Qualität der After Sales Services im Maschinen- und
Anlagenbau abzusichern, mit dem Ziel
der maximalen Verfügbarkeit der Anlagen sowie einer verlässlich hohen Produktqualität. Der zielgerichtete Einsatz
von Maßnahmen wie der Aufbau eines
Wiki-Systems und Expert Debriefing erlaubt einen schnellen Zugriff auf Informationen und die Sicherung von Wissen,
unabhängig von einzelnen Experten.
Servicefälle lassen sich bei adäquaten
Kosten zügig bearbeiten – mit positivem
Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden. Dies festigt die Geschäftsbeziehungen nach dem Verkauf einer Anlage
ebenso wie die Positionierung des Herstellers gegenüber dem Wettbewerb.
reinisch AG
Stammsitz: Karlsruhe
Gegründet: 1991
Vorstand: Franz Reinisch
Standorte: Berlin, Dornbirn, Graz,
Istanbul, München, Mönchengladbach,
Stuttgart, Wien
Mitgliedschaft in Verbänden: VDMA, VDI,
BWE, BDLI
Zertifizierung: DIN EN ISO 9001
Messen 2012: HUSUM WindEnergy
Expertenwissen und Serviceorientierung –
dafür steht die reinisch AG seit 20 Jahren.
Als Dienstleister für Dokumentation und
Service unterstützt das Unternehmen Kunden aus den verschiedenen Technik-Branchen dabei, Systemlösungen für das Informations- und Servicemanagement sowie
die Dokumentation von Wissen zu realisieren. Das Angebot reicht von der Erstellung
Technischer Dokumentationen über die
konzeptionelle Entwicklung von Serviceleistungen bis zur projektbezogenen Beratung in allen Phasen des Produktlebenszyklus. Im Maschinen- und Anlagenbau erfordern die Fertigungsarten sowie der Einsatz
der Produkte auf internationalen Märkten
maßgeschneiderte Lösungen von hoher
Qualität. Basierend auf einer umfangreichen Expertise bereitet die reinisch AG haftungssichere Dokumentationen nach Herstellervorgaben auf. Zusammen mit der
Entwicklung von produktbegleitenden Services sorgt dies für fristgerechte Produkteinführungen und die maximale Verfügbarkeit von Anlagen. Ein professioneller
Einsatz von Maßnahmen des Wissensmanagement sichert das Spezialwissen im
Maschinen- und Anlagenbau, um es über
Expertentools zur Verfügung zu stellen.
Täglich engagieren sich 300 Mitarbeiter der
reinisch AG an über 20 Standorten in
Deutschland, Österreich und der Türkei für
die Wertschöpfung der Kunden.
Geschäftstätigkeit:
Service Engineering
Content Consulting
■■ After Sales Engineering
■■ Information Consulting
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Kontakt
reinisch AG
Albert-Nestler-Straße 24-26
D-76131 Karlsruhe
Telefon +49 (0) 721 66377-245
Telefax +49 (0) 721 66377-119
E-Mail: info@reinisch.de
www.reinisch.de
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