close

Anmelden

Neues Passwort anfordern?

Anmeldung mit OpenID

Das Banking von morgen wird nicht mehr das gleiche sein wie

EinbettenHerunterladen
Enabling the Bank 2.0
Enabling the Bank 2.0
Das Banking von morgen wird
nicht mehr das gleiche sein
wie heute. Sind Sie bereit?
www.additiv.ch
Seite 1
Enabling the Bank 2.0
Inhalt
Herausforderungen im Banking von morgen
4
Neue Rahmenbedingungen und Spielregeln
5
Was bedeutet Banking 2.0?
6
Wie wir Sie zum Banking 2.0 begleiten
8
Unsere Kompetenzen und Beratungsfelder
10
Customer Centric-Banking 2.0
10
Cross Channel-Banking 2.0
10
Cross Channel-Marketing & Sales Engineering
11
Customer Office-Performance 2.0
11
Customer Advisory 2.0
11
Herausforderungen im Banking von morgen
Kunde
Kundenschnittstelle
IT & BPO Provider
Bank
Customer
Office
Self
Service
Cross-Channel
Kunden-Bankinteraktion
Backoffice
IT & BPO
Outsourcing
Neuer Fokus
User Experience Platform (UXP)
Core Banking Platform
Banking 2.0 – Der Fokus verlagert sich von Mid und Back Office an die Kundenschnittstelle
Die Finanzindustrie steht vor grossen Herausforderungen: Dazu gehören verschärfte regulatorische
Rahmenbedingungen, zunehmender Margendruck
und insbesondere neue Kundenanforderungen.
Bankkunden verlangen heute nach bedürfnisorientierten Bankdienstleistungen, die einfach und jederzeit via Computer, Tablet oder Smartphone genutzt
werden können. Banking soll für den Kunden zum Erlebnis werden. Zugleich aber sind die Margen für die
Banken tiefer denn je. Dies zwing sie dazu, die Kosten
massiv zu senken.
Seite 4
Banken haben sich in den letzten 10 Jahren vor allem
mit der Optimierung des Mid und Back Office beschäftigt. Der Fokus lag dabei auf der Industrialisierung von
Prozessen, der Komplexitätsreduktion von IT-Infrastrukturen und der Verbesserung der Kosteneffizienz.
Ein optimiertes Mid und Back Office ermöglicht aber
im Banking von morgen keine nachhaltige Differenzierung. Der künftige Erfolgsfaktor ist vielmehr die
Orchestrierung einer effektiven und effizienten Kunden-Bank-Interaktion über alle Kanäle und Touchpoints. Die erfolgreiche Ausgestaltung der Kundenschnittstelle ist das Thema im Banking 2.0.
Enabling the Bank 2.0
Neue Rahmenbedingungen und Spielregeln
Die bisherigen Rahmenbedingungen und Spielregeln in der Kunden-Bank-Interaktion ändern sich
fundamental: Technologische Innovationen, ein verändertes Kundenverhalten, regulatorische
Anforderungen und neue Anbieter im Markt drängen Banken dazu, die Beziehung zu ihren Kunden
neu zu gestalten.
Banken
heute
User
Experience
Neue
Anbieter
Produktvertriebs- und
Transaktionsplattform
Betreuungs- und
Interaktionsplattform
Stufe 4
X-Touchpoint
Stufe 2
Multi-Channel
Stufe 3
X-Channel
Rahmenbedingungen &
Spielregeln
Technologie
Kundenverhalten
KundenBankbeziehung
Stufe 1
Channel Island
Prozesse
Markt &
Konkurrenz
Systeme & Daten
Regulatorien
Kanäle
Touchpoints
Banking 1.0 – Evolutionäre Weiterentwicklung
Banking 2.0 – Revolutionäre Neugestaltung
Transformation zum Banking 2.0 – Wo stehen die meisten Banken heute?
Neue technologische Möglichkeiten haben in den
letzten Jahren das Kundenverhalten nachhaltig verändert. Kunden wollen schneller, umfassender, individueller und professioneller betreut werden – und
dies für alle Bedürfnisse konsistent über alle Kanäle
und Touchpoints hinweg. Neben diesen Veränderungen auf Kunden- und Technologieseite stehen Banken vor der Herausforderung, bei steigender Anzahl
und Komplexität von Regulatorien die Compliance sicherzustellen. Zusätzlich ist das kompetitive Umfeld
dadurch geprägt, dass neue Anbieter die bisher sichere Marktposition der Banken streitig machen. Sie
positionieren sich strategisch an der Kundenschnitt-
stelle, bieten Banking-Dienstleistungen an und definieren auf Basis innovativer Web 2.0-Technologien
den Benchmark der Customer Experience neu.
Die veränderten Rahmenbedingungen und Regulatorien führen dazu, dass etablierte Banken im Zeitalter des Bankings 2.0 die Kunden-Bank-Beziehung
überdenken müssen. Der bisherige Inside-OutAnsatz mit dem Fokus auf Produktvertrieb und Transaktionen wird durch eine neue Denkhaltung mit dem
Schwerpunkt auf Kundenbetreuung und -interaktion
abgelöst.
Seite 5
Was bedeutet Banking 2.0?
Der Begriff Banking 2.0 ist in aller Munde. Aber was bedeutet er wirklich? Was ist die Abgrenzung
zu Web 2.0? Und was sind die Implikationen des Bankings 2.0 für etablierte Banken?
Technologie & Daten
Kundenverhalten
Kunden-Bank-Interaktion
Wertesystem von Banken
Produkte & Dienstleistungen
Prozesse
Bankorganisation
Marktumfeld
Banking 2.0 – Mehr als nur Technologie
Banking 2.0 ist viel umfassender als Web 2.0. Banking 2.0 hat Einfluss auf verschiedene Determinanten der Kunden-Bank-Beziehung: Technologie und
Daten, Kundenverhalten, Kunden-Bank-Interaktion,
Wertesystem, Produkte und Dienstleistungen, Kunden- und Bankprozesse, Bankorganisation und Marktumfeld.
Aktuelle Web 2.0-Technologien sind der primäre Treiber für ein verändertes Kundenverhalten. Kunden haben sich in den letzten Jahren stark emanzipiert, verfügen über mehr Fachwissen und nehmen heute das
Steuer bei der Befriedigung ihrer Bedürfnisse selber
in die Hand – der Kunde steuert die Bank. Dies führt
dazu, dass die Kunden-Bank-Interaktion neu gestaltet werden muss. Banken stehen vor der Herausforderung, die Customer Journey über alle Kanäle und
Seite 6
Touchpoints hinweg integral zu optimieren. Die setzt
eine Anpassung des Wertsystems der Banken voraus:
Weg von der Vertriebs- und Produktorientierung hin
zu einer bedürfnisorientierten Kundenbetreuung mit
einem kollaborativen und partnerschaftlichen Ansatz. Die Neugestaltung der Kunden-Bank-Interaktion auf Basis des adaptierten Wertesystems hat auch
Auswirkungen auf die Ausarbeitung, den Inhalt und
die Distribution von Bankprodukten und Bankdienstleistungen. Ferner gilt es auf Basis einer tatsächlich
gelebten Outside-In-Perspektive alle Prozesse an der
Kundenschnittstelle zu optimieren und organisatorische Anpassungen vorzunehmen. Diese Determinanten gilt es integral zu gestalten, um im Banking
2.0 erfolgreich zu sein. Aufgrund des kompetitiven
Marktumfelds mit neuen innovativen Anbietern ist
es für etablierte Banken notwendig die Umstellung
auf Banking 2.0 jetzt einzuleiten.
Enabling the Bank 2.0
«Banking will no longer be a
place where you go but something
what you do...»
Brett King, Autor Bank 2.0
Seite 7
Wie wir Sie zum Banking 2.0 begleiten
Mit unserer langjährigen Beratungserfahrung und Fachkompetenz unterstützen wir Banken in der
erfolgreichen Umstellung auf das Banking 2.0. Wir identifizieren die relevanten Stellhebel an der
Kunden-Bank-Schnittstelle, definieren geeignete Lösungsansätze auf Stufe Geschäftsmodell, Strategie, Prozess und Organisation und setzen diese mit unseren Kunden partnerschaftlich um.
In diesen Bereichen bieten wir Banken unsere Unterstützung,
Erfahrung und Expertise an:
• Analyse und Bewertung der veränderten Kundenbedürfnisse
im Zeitalter des Banking 2.0
• Identifikation relevanter Handlungsfelder und Stellhebel für ein
erfolgreiches Cross Channel-Banking
• Konzeption innovativer Geschäftsmodelle und Strategien
des Banking 2.0 in Marketing, Vertrieb und Service
• Operationalisierung von Strategien und Prozessen an der
Kundenschnittstelle für eine erfolgreiche und messbare User Experience
für Kunden und Banken
• Design und Einführung von Führungsinstrumenten und Prozessen
in Marketing, Vertrieb und Service
Seite 8
Enabling the Bank 2.0
Welche Anbieter schaffen die Transformation zum Banking 2.0?
Banking 2.0
Neue Player
2015
2010
Bank 1.0
Vor 2010
Transformation zum Banking 2.0 – up or out
Seite 9
Unsere Kompetenzen und Beratungsfelder
Bei der Umstellung auf das Banking 2.0 stehen Banken in verschiedenen Themenfeldern vor unterschiedlichen Herausforderungen und Chancen. Eine erfolgreiche Umstellung setzt voraus, dass in
diesen Themenfelder die relevanten Fragen gestellt, kompetent beantwortet und die definierten
Massnahmen zeitnah umgesetzt werden.
Aufgrund unserer Erfahrungen kennen wir die Herausforderungen, Chancen und relevanten Fragen
und finden in einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit umsetzbare Antworten und pragmatische Lösungsansätze. Unsere Unterstützung, Erfahrung und Expertise bieten wir bei den folgenden
Themen an:
Customer Centric-Banking 2.0
Cross Channel-Banking 2.0
Banken werden ihre bisherige «DNA» von der Vertriebs- und Produktorientierung hin zu einer starken
und messbaren Kundenorientierung verändern. Diese gilt es nachhaltig und unternehmensweit auf allen
Hierarchiestufen zu etablieren. Alle Bankaktivitäten
werden konsequent auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet. Damit dies möglich ist, unterstützen wir
Banken bei den folgenden Themen:
Die Kunden-Bank-Interaktion wird im Banking 2.0
konsistent über alle Kanäle und Touchpoints neu gestaltet und aus Sicht von Kunde wie auch Bank optimiert. Dies setzt das Verständnis des Kundenverhaltens im Cross Channel-Kontext voraus. Das Ziel
bei der Optimierung ist es, einen effektiven und effizienten Ressourceneinsatz zu erreichen, bei gleichzeitiger Verbesserung der Customer Experience. Wir
unterstützen Banken bei dieser Aufgabe in den folgenden Themenbereichen:
•
•
•
•
CRM 2.0
Vision und Mission Statement
Strategische Kundensegmentierung
Value Proposition
Seite 10
• «Customer Journey» im Cross Channel-Kontext
• Cross Channel-Customer Experience
• Kanalarchitektur für Cross Channel-Vertriebsund Servicestrategien
• Innovative Kunden-Bank-Kollaborations und
-interaktionsmodelle
• Effektivität und Effizienz im Vertriebssystem
Enabling the Bank 2.0
Cross Channel-Marketing & Sales Engineering 2.0
Customer Office-Performance 2.0
Die Kanal- und Medienvielfalt gepaart mit dem verändertem Kundenverhalten erfordert für eine erfolgreiche Kundenansprache, -gewinnung, -entwicklung
und -bindung innovative und vor allem differenzierte
Ansätze. Im Cross Channel-Umfeld gilt es umso mehr
die Streuverluste systematisch zu reduzieren, um die
Effektivität und Effizienz gezielt steigern zu können.
Wird diese Aufgabe optimal gelöst, können Banken
ihre Kundenbeziehungen nachhaltig intensivieren,
die Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig
die Kundenprofitabilität steigern. Wir unterstützen
Banken dabei in den folgenden Themenfeldern:
Im Banking 2.0 steht die orchestrierte Ausgestaltung der Kundenschnittstelle im Vordergrund. Das
Customer Office (Front/Mid Office) bindet nicht nur
viel Kapital und Betriebskosten, sondern es können
auch substantielle Potentiale genutzt werden: Neben Kosteneinsparungen durch Prozessoptimierung
und -automatisierung wird durch ein Cross ChannelAlignement aller Customer Office-Einheiten die Professionalisierung der Leistungserbringung messbar
erhöht und Ertragspotentiale gezielt genutzt. Damit
für Banken diese Potentiale greifbar sind, unterstützen wir sie bei den folgenden Themen:
• Intelligente Segmentierungsmodelle auf Basis
von Kundenpotential/-wert und -verhalten
• Cross Channel/Media-Kampagnen
• Segmentspezifische Cross Channel/Media Marketing- und Verkaufsstrategien
• Cross Channel Planungs-, Steuerungs- und Controllinginstrumente für Vertrieb und
Kampagnen
• Kundenzentrierte Anreizsysteme im Vertrieb
• User Experience bei Customer Office (Front/Mid
Office) Mitarbeitern
• Prozessautomatisierung in Beratungs-,
Verkaufs- und Serviceprozessen
• Customer Office-Performance Mesasurement
Customer Advisory 2.0
Etablierte Banken haben den Anspruch sich über ihre
Beratungskompetenz zu differenzieren. Im Zeitalter
des Banking 2.0 gilt es klassische Beratungsansätze
aufgrund des veränderten Kundenverhaltens und
der technologischen Möglichkeiten weiter zu entwickeln. Die Herausforderung ist die Steigerung der
Beratungseffektivität und -effizienz im Cross Channel-Kontext. Es muss geklärt werden, für welche
Kundentypologien und Produkte welche Beratungsleistungen in welchem Kanal mit welchen Hilfsmitteln sinnvollerweise angeboten werden sollen. Bei
der Klärung dieser Frage unterstützen wir Banken bei
den folgenden Themen:
• Innovative Cross Channel/Media-Beratungskonzepte und -prozesse
• Online Self Service-Beratung
Seite 11
additiv AG
Riedtlistrasse 27
8006 Zürich
www.additiv.ch
Ihr Kontakt
Dr. oec. HSG Manuel Thomet
Head Banking Consulting
manuel.thomet@additiv.ch
+ 41 44 405 60 70
Document
Kategorie
Internet
Seitenansichten
3
Dateigröße
420 KB
Tags
1/--Seiten
melden