close

Anmelden

Neues Passwort anfordern?

Anmeldung mit OpenID

BEWERTEN: Wie Nutzerprofile Vertrauen schaffen BEGLEICHEN

EinbettenHerunterladen
EINE BEILAGE DER FINANCIAL TIMES DEUTSCHLAND
D I E N S TAG , 1 8. N OV E M B E R 2 0 0 8
I N KO O P E RAT I O N M I T
ELEKTRONISCH
ZAHLEN
BEWERTEN: Wie Nutzerprofile Vertrauen schaffen
BEGLEICHEN: Wie Kunden am liebsten bezahlen
BEWAHREN: Wie Shopbetreiber ihre Einkünfte sichern
2
........................................................................................................................................................................................
INHALT
2
ZAHLUNGSSYSTEME Betreiber von
6
SKIZZE Wir stellen die bestehenden
Zahlungssysteme im Überblick dar
und erläutern ihre Vorteile und
Risiken.
8
SCORING Verkäufer wüssten
gerne vorher, ob sie ihren Kunden
vertrauen können. Doch dafür
müssen sie auf heikle Daten
zugreifen.
10
MUSIK Digitale Güter wie MP3-
12
BEWERTUNGEN Wer sich bislang
Onlineshops wollen ihre Einkünfte
sichern. Umgekehrt gehen ihre
Kunden nicht gerne in Vorleistung.
Es gibt eine Reihe unterschiedlicher
Methoden, die beide Seiten glücklich
machen.
Dateien sind in Sekundenschnelle
eingekauft. Entsprechend flink sollte
auch das Geld beim Händler landen.
immer zuverlässig verhalten hat,
wird das auch in Zukunft tun.
Vertrauen vereinfacht Onlineauktionen und macht sie billiger.
Bewertungen können eine gute
Methode sein, dieses Vertrauen
herzustellen.
BILDNACHWEISE
Illustrationen: Andreas Voltmer
Quelle: Neubau/Stefan Gandl
IMPRESSUM
REDAKTION: Volker Bormann (Ltg.),
Johanna Hergt, Kristina Klopp
GESTALTUNG: Andreas Voltmer (Ltg.)
CHEF VOM DIENST: Dr. Hiltrud Bontrup
FOTO: José A. Blanco (Ltg.)
BILDBEARBEITUNG: EBV der FTD
INFOGRAFIK: Jens Storkan
LEKTORAT: Martin Hinzmann
KONTAKT: sonderthemen@ftd.de
„Financial Times“, „Financial Times Deutschland“
and „FTD“ are registered trade marks of The
Financial Times Limited and used under licence.
FTD- Dossier I Elektronisch zahlen
VERTRAUEN IST
GUT, ABER SELTEN
Erfolgreiche Geschäfte im Netz beruhen nicht
allein auf einem attraktiven Sortiment. Auch auf
den richtigen Zahlungsweg kommt es an
VON ANDRÉ SCHMIDT-CARRÉ
Dienstag I 18. November 2008. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
D
3
er Blogger ist maßlos enttäuscht: Statt der zahlung nicht einverstanden ist“, sagt Experte
bestellten Dampfente, einem Reinigungs- Stahl. Akzeptiert der Händler neben Vorkasse
gerät für den Hausputz und angeprie- zum Beispiel auch eine Kreditkarte, sinkt die Absenem „Top Knüller“, hat er vom On- bruchquote auf 36 Prozent. Kann der Kunde zulineshop einige Tage nach seiner Order eine dem auf Rechnung bestellen, liegt sie nur noch
Absage bekommen. Die gewünschte Lieferung bei sechs Prozent.
Den zusätzlichen Umsatz erkauft der Händler
auf Rechnung sei nicht möglich. Dabei
hatte das Unternehmen genau diese sich allerdings mit potenziellem Ärger. Denn
Zahlungsart ursprünglich angebo- wenn Kunden ihre Rechnung trotz Lieferung
ten. Auf telefonische Nachfrage teil- nicht zahlen, muss der Händler seinem Geld
te man ihm mit, er sei durch die hinterherlaufen. Gleiches gilt für Zahlungen per
Bonitätsprüfung gefallen. Er kön- Kreditkarte oder Lastschrift, denn bei diesen Verne aber per Kreditkarte und Vor- fahren kann der Kunde seine Zahlungen ohne
kasse zahlen. Genau das will der Angaben von Gründen rückgängig machen. Das
Kunde aber nicht. Die Preisgabe wissen zwar nicht alle Kunden, aber wer es auf
seiner Kreditkartendaten übers In- einen Betrug des Händlers anlegt, weiß es in
ternet ist ihm zu unsicher. Und außer- jedem Fall.
dem ärgert ihn die Unterstellung, er sei nicht
Kommen Kunden damit durch, etwa weil dem
vertrauenswürdig. Also verzichtet der ambi- Händler der Aufwand der Nachverfolgung zu
tionierte Hausmann auf den Kauf der groß ist, geht der Ärger richtig los. „Es gibt eine
Dampfente – und besucht den Shop wahr- Reihe von Foren, in denen sich Betrüger über
scheinlich so schnell nicht wieder.
Schwachstellen von Onlineshops austauschen“,
Probleme beim Bezahlen verderben im Inter- sagt Nicola Straub, Betreiberin des Portals shonet viele Geschäfte. „Die Zahlungsabwicklung ge- panbieter.de. „Die nutzen diese Punkte dann gnahört zu den wichtigsten Kridenlos aus.“ Wer also nicht
terien für den Erfolg oder
konsequent mahnt oder beMisserfolg eines Onlinereits bei der ersten Bestellung ohne Limit beim Beshops“, sagt Ernst Stahl, Forstellwert auf Rechnung lieschungsleiter bei IBI Refert, muss sich auf unliebsearch,
einem
auf
VORKASSE Fast 80 Prozent aller Webshopkunden brechen den Bestellvorgang
Finanzdienstleistungen und
same Kundschaft einstellen.
IT spezialisierten Institut der
ab, wenn der Shop nur Vorkasse als
„Dabei sind nicht alle Shops
Zahlungsart anbietet.
Universität Regensburg. Das
gleichermaßen betroffen“,
grundlegende Problem: Beim
sagt Straub. „Besonders
Internethandel stehen sich
RISIKOMANAGEMENT Die Vermeidung
Händler zum Beispiel von
von Zahlungsausfällen ist laut einer
Elektronikartikeln oder Spihäufig Käufer und Verkäufer
Studie unter mehr als 300 Webshopbegegenüber, die einander nicht
rituosen sind gefährdet, weil
treibern die größte Aufgabe bei der
kennen – und sich dennoch
diese Waren leicht wieder
Gestaltung ihrer Abwicklungsprozesse im
vertrauen müssen. Denn
verkäuflich und damit für
Internethandel: 75 Prozent nannten
einer von beiden muss in den
Betrüger entsprechend interdieses Problem an erster Stelle.
meisten Fällen in Vorleistung
essant sind.“ Im schlimmsten Fall fressen die Verluste
treten: Also entweder den
Kaufbetrag bezahlen und
FORDERUNGSAUSFALL Der Anteil der
aus nicht bezahlten Waren
plus Mahn- und Gerichtshoffen, dass die Ware
Kunden, die nicht bezahlen, sollte in jeder
kommt. Oder umgekehrt
kosten die zusätzlichen Umunternehmerischen Kalkulation enthalten
liefern und hoffen, dass der
sätze auf, oder sie übersteisein. Deutschland gehört zum europäKunde auch bezahlt.
gen diese sogar.
ischen Mittelfeld, wenn es um die ZahHinzu kommt, dass
lungsmoral geht.
Kunden bei vielen BezahlDER ANBIETER HAT in solch
GEO-TARGETING Die Geo-IP ermöglicht
verfahren sensible Bankeinem Fall nicht nur mehr
es, die exakte geographische Lage einer
daten preisgeben müssen
Ärger am Hals, er verdient
und Sorge haben, dass dieauch noch weniger Geld.
Nutzer-IP zu orten.
Experten raten Händlern dase ausgespäht werden oder
von einem unseriösen Händher, nicht blind alle Zahler weitergegeben werden. Kleine Shops, die sich lungsverfahren anzubieten. „Ein Risikomanageum ihr Mahnwesen keine Gedanken machen wol- ment ist für Shops, die mehr als nur Vorkasse anlen, bieten deshalb nur Vorkasse an: Der Kunde bieten, absolut unerlässlich“, sagt Stahl vom IBI.
überweist den Kaufbetrag, und sobald das Geld Er empfiehlt den Händlern, bei der Risikoprüauf dem Konto des Händlers ist, geht die Ware fung gestaffelt vorzugehen. Zum einen können
raus. Diese hohe Zahlungssicherheit erkauft sich Produktgruppen bestimmten Risikoklassen zugeder Händler allerdings mit einem erheblichen ordnet werden, etwa weil Computerkäufer häuUmsatzverzicht. Nach einer Studie von IBI Re- figer betrügen als Kunden, die Strickwaren orsearch brechen 79 Prozent der potenziellen Kun- dern. Solche Klassifizierungen richten vor allem
den ihren Einkauf ab, wenn sie nur per Vorkas- große Shops aufgrund ihrer eigenen Erfahrungsse bezahlen können – obwohl sie mit allen an- werte ein, daneben können Händler aber auch
externe Datenbanken nutzen.
deren Kriterien einverstanden sind.
Das gleiche gilt für die Bonität der Kunden,
„Das beste Produkt bringt keinen Umsatz, wenn der Kunde mit der Art der Be- die der Verkäufer durch eine Vielzahl von 3
UMSATZRISIKO
4
........................................................................................................................................................................................
Datenbanken überprüfen lassen kann. Neben der
weitläufig bekannten Schufa, die Informationen
über Kunden aus dem Kreditgewerbe anbietet,
sind zum Beispiel das Versandhaus Otto mit der
Tochter Eos oder die Telekomtochter SAF als
Dienstleister für Kundenauskünfte im Markt.
Allerdings kostet jede Abfrage Gebühren:
„Deshalb macht es Sinn, in Abhängigkeit von
Faktoren wie Warenkorbwert oder Produktart
festzulegen, welche Prüfungen durchgeführt werden“, sagt Stahl. So kann der Händler dann das
passende Zahlungsverfahren anbieten, bei hohem
Risiko eben nur die Vorkasse. „Optimalerweise
läuft die Prüfung in Echtzeit im Hintergrund
noch während des Einkaufs, damit der Kunde
sich nicht fragt, warum ihm bestimmte Zahlungswege nachträglich verwehrt werden“, sagt Stahl.
So wie der Dampfenten-Freund, der schließlich
aus Verärgerung über die nachträgliche Ablehnung der Lieferung auf Rechnung
überhaupt nichts gekauft hat.
Von einer sicheren Zahlungsabwicklung profitiert aber nicht nur
der Kunde. Denn wenn Betrüger mit geklauten Kontodaten
auf Shoppingtour gehen, haben auch die Händler ein
Problem. In den meisten
Fällen bemerkt der Kontoinhaber früher oder später
den unrechtmäßigen Zugriff auf sein Geld und
setzt alle Hebel in Bewegung, um es zurückzubekommen. Was ihm zumindest bei Lastschriften ohne
große Probleme gelingt. Der
Händler bleibt dann auf seiner Rechnung sitzen. Die Betrüger sind meist auch nicht
über die Versandadresse aufzuspüren, denn die ist häufig so wenig belastbar wie die Bankverbindung.
zer davor zurück, wildfremden Shops ihre Kontodaten anzuvertrauen. Hier setzen die speziellen
Internetbezahlsysteme an. Die Ebay-Tochter
Paypal zum Beispiel hat sich inzwischen auch in
vielen Onlineshops außerhalb von Ebay als Zahlungssystem etabliert. Das Prinzip ist denkbar einfach: Registrierte Kunden und Shops, die Paypal
anbieten, haben dort ein eigenes Konto, über das
sie Zahlungen abwickeln. Der Kunde vertraut nur
Paypal seine sensiblen Daten an. Dazu registriert
er sich einmalig mit Namen, E-Mailadresse und
dem Zahlungsweg, über den Paypal das Geld einzieht. Das kann zum Beispiel ein Girokonto seiner Hausbank oder eine Kreditkartennummer
sein. Bei einem Kauf weist der Kunde Paypal per
SHOPANBIETER BERICHTEN von immer neuen
Methoden der Betrüger. Die lassen Ware gerne
an Adressen von leer stehenden Häusern schicken.
Und überwachen per Sendungsverfolgung im
Internet, wann das Paket geliefert wird. Kurz
vorher stellt sich dann der Abholer in den Hauseingang, und verschwindet gleich wieder. Die
Shops versuchen, auch hier gegenzusteuern. Der
Dienst Geo-IP etwa überprüft bei einer Bestellung die geographische Distanz von Versandadresse und IP des Rechners, über den eine Kunde bestellt hat. Und stuft die Bestellung bei großen
Distanzen als riskant ein. Allerdings schrillen hier
auch die Alarmglocken, wenn ein Kunde gerade
auf Geschäftsreise im Ausland unterwegs ist und
abends im Hotel eine Bestellung mit Lieferadresse in der Heimat aufgibt. Dem Händler bleibt
aber immer noch die Gelegenheit, bei vermeintlich dubiosen Bestellungen telefonisch nachzufassen, bevor er auf Vorkasse besteht oder das Geschäft sogar ablehnt.
Selbst wenn ein Kunde weiß, dass er zum Beispiel bei einer Lastschrift den Kaufpreis gegebenenfalls zurückbuchen kann, schrecken viele Nut-
ZAHLUNGSWEGE
RANGLISTE Fast 42 Prozent der Online-Käufer
gaben an, Paypal zu verwenden, gefolgt von
Clickandbuy (14,7 Prozent), der Geldkarte
(11,2 Prozent) und Giropay (6,9 Prozent).
Bevorzugte Bezahlungsweisen im Internet
in %, Mehrfachnennung möglich
63,5
Rechnung*
41,5
Lastschrift, Bankeinzug
37,2
Kreditkarte
23,7
Vorabüberweisung
Elektr. Zahlungsmittel
15,9
Nachnahme
15,5
6,2
Finanzierung**
Prepaidkarten
2,0
* nach Lieferung ** z. B. Ratenzahlung, Leasing
FTD/jst; Quelle: Fittkau & Maaß Consulting
FTD- Dossier I Elektronisch zahlen
E-Mail an, den Betrag beim Verkäufer gutzuschreiben. Der jeweilige Shop und Geschäftspartner bekommt die sensiblen Daten des Kunden damit nicht zu sehen. Weiterer Vorteil ist die Schnelligkeit. Während Überweisungen per Bank üblicherweise zwei bis drei Werktage benötigen,
verschickt Paypal das Geld, sobald die E-Mail mit
der Zahlungsaufforderung eintrifft. Denn Schnelligkeit zählt: Wer einen Onlineaccount bei einem
Spieleanbieter freischalten oder ein Paket beim
Versandhandel per Vorkasse bestellen will, möchte
nicht erst zwei Tage warten, bis seine Bank endlich das Geld überwiesen hat.
IM MARKT TUMMELT sich eine Vielzahl von
Anbietern. Wirklich durchsetzen konnten sich
bislang aber nur wenige, weil den Diensten ein
großer Player im Hintergrund fehlt, der das System in den Markt treibt. Eine echte Chance
hat ein Zahlungsanbieter nämlich nur,
wenn er schnell eine gewisse Anzahl
von Kunden überzeugt. Dazu müssen viele Shops den Service anbieten – oder eben ein großer Shop,
der viele Kunden auf sich zieht.
Von daher wundert es nicht,
dass ausgerechnet die EbayTochter Paypal sich bislang
am stärksten durchgesetzt
hat. Bei einer Befragung der
Marktforschung Fittkau &
Maaß gaben 41,8 Prozent
der Internetbesucher im
deutschsprachigen Raum an,
Paypal zu nutzen. Der
nächstgrößte Anbieter Clickandbuy, der nach einem ähnlichen System funktioniert,
liegt mit 14,7 Prozent bereits
weit abgeschlagen auf dem zweiten Rang. „Paypal profitiert natürlich davon, dass der Mutterkonzern
Ebay das Bezahlsystem forciert“, sagt
Marktforscher Holger Maaß.
Die große Konkurrenz hält aber neue Unternehmen nicht davon ab, sich in den Markt zu
stürzen. Schließlich geht es um viel Geld: Die Gesellschaft für Konsumforschung schätzt den Umsatz im Internetgeschäft allein in Deutschland für
das vergangene Jahr auf 17,2 Mrd. €, eine Zunahme von zwölf Prozent im Vergleich zum Vorjahr.
Optimistischere Schätzungen gehen gar von rund
40 Mrd. € Jahresumsatz aus. Und die locken weitere Anbieter von Bezahlsystemen an, die von den
Gebühren leben, die sie den Händlern pro abgewickelter Transaktion in Rechnung stellen.
Zumeist bestehen die Tarife aus einer Kombination aus festem Betrag und einer prozentualen
Komponente, die von der Höhe des transferierten
Kaufpreises abhängt. Die Ansätze der Bezahlsysteme sind dabei durchaus unterschiedlich. Neben
Anbietern wie Paypal und Clickandbuy, die als
reine Internetbezahlhäuser angefangen haben,
entdecken auch Branchen mit verwandten Geschäftszweigen das Netz. Dazu zählen naheliegenderweise auch Finanzinstitute, zu deren Stammgeschäft seit jeher die Zahlungsabwicklung gehört. So haben sich Banken längst Gedanken 3
Dienstag I 18. November 2008. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
darüber gemacht, wie sie ihr Stammgeschäft ins
Internetzeitalter hinüberretten können. Herausgekommen ist ein Angebot namens „Giropay“
für Kunden, die bereits Onlinebanking nutzen.
Dabei schickt das Geldinstitut in dem Moment,
in dem der Käufer die Überweisung per Pin und
Tan bestätigt hat, eine Bestätigung über die Zahlungsanweisung an den Verkäufer. Die Bank garantiert ihm dann, dass der Betrag auch wirklich
bei ihm ankommt. Einziger Haken: Längst nicht
alle Finanzinstitute machen mit, bislang sind nur
Sparkassen, Raiffeisenbanken und die Postbank
im Boot. Für die Kunden anderer Banken bleibt
nur die Alternative namens „Sofortüberweisung.
de“. Unter dieser Domain bietet Payment Network ein Überweisungssystem, für das Onlinebankingkunden sich registrieren können.
Auch Sofortüberweisung.de verschickt unmittelbar nach dem Überweisungsauftrag eine Nachricht an den Verkäufer und beschleunigt so die
Kaufabwicklung im Vergleich zu einer normalen
Überweisung. Der Kunde muss dazu allerdings
seine Pin und eine Tan auf der Internetseite von
Sofortüberweisung.de eingeben und nicht in die
gewohnte Onlinemaske seiner Bank. Genau
davon raten Banken im Kampf gegen PhishingBetrüger immer wieder ab. „Sensible Bankdaten
gehören nicht in Hände Dritter“, sagt André
Bajorat, Geschäftsführer von Giropay. Payment
Network kontert solche Bedenken mit Sicherheitszertifikaten und Versicherungen. „Wir garantieren die Sicherheit unseres Systems“, verspricht Geschäftsführer Christoph Klein. Mehr
als 10 000 Shops akzeptieren das System bislang,
nach Unternehmensangaben kommen jeden
5
Zahlungsverfahren für Onlinegeschäfte. So hat
der Münchner Zahlungsanbieter Wirecard eine
Mischung aus Prepaid- und Kreditkarte fürs Internet entwickelt. Die Karte können Kunden mit
einem Guthaben aufladen und dann bei allen
Shops, die die herkömmlichen Kreditkarten
Mastercard oder Visa akzeptieren, unter Angabe
der Kartennummer bezahlen.
»SENSIBLE BANKDATEN GEHÖREN NICHT
IN DIE HÄNDE DRITTER«
ANDRÉ BAJORAT, GESCHÄFTSFÜHRER VON GIROPAY
Monat 600 weitere hinzu. Entsprechend klettert
das Volumen der Überweisungen. Im Januar
2007 waren es gerade einmal 600 000 €, mittlerweile liegt das Volumen im zweistelligen Millionenbereich. Das Weihnachtsgeschäft im Dezember soll den Wert der Transaktionen Richtung
50 Mio. € treiben. Neben der Überweisung
adaptieren die Anbieter auch andere klassische
Wichtigster Unterschied zur klassischen Kreditkarte: Da der Kunde sein eigenes Guthaben
ausgibt, ist die Karte auch für Kunden geeignet,
die die Kreditkartenbetreiber lieber nicht auf
Pump shoppen lassen wollen. Das passt ganz
zum Motto des Internetfinanzexperten Stahl: „Es
gibt keine schlechten Kunden, es gibt nur unpassende Bezahlverfahren.“
4
6
.......................................................................................................................................................................................
FTD- Dossier I Elektronisch zahlen
ZUR KASSE, BITTE!
Klassische Bezahlverfahren stoßen im Internet an ihre Grenzen. Deshalb suchen
Unternehmen nach neuen Wegen für Geldtransfers im virtuellen Zeitalter. Ein Überblick
Im Internet können Kunden ihre Einkäufe auf
vielen verschiedenen Wegen bezahlen. Problematisch bei herkömmlichen Bezahlverfahren
ist häufig, dass Kunden ihre Bankdaten nicht
im anonymen Internet preisgeben möchten.
Oder dass eine klassische Überweisung mehrere Tage braucht und damit einfach zu lange
dauert. Hier setzen verschiedene E-Payment-
Verfahren an, die vor allem schneller und sicherer sein sollen. Für den Käufer bleibt allerdings ein Nachteil, dass im Internet meist per
Vorkasse bezahlt werden muss. Dass der Kunde
dabei im Nachteil ist, fällt dabei meist kaum
auf, weil die Zahlung binnen Sekunden abgewickelt ist und der Verkäufer entsprechend
schnell liefert.
Bank des Käufers
TV
Bank des Verkäufers
and
2–3 Tage
Banklaufzeit
Überwe
isung
Käufer
t
tos
Kon
TV
TV
Leistung
Vorkasse
+ Aus Sicht des Verkäufers: Er vermeidet
Beim Verkäufer beliebt, beim Kunden weniger. Denn Letzterer trägt das Risiko, dass der
Verkäufer trotz Zahlung nicht liefert. Bei einer
Überweisung ist es fast unmöglich, Geld zurückbuchen zu lassen.
jedes Risiko, sein Geld bei einem Geschäft
nicht zu bekommen.
– Käufer sind selten bereit, dass Risiko allein
zu tragen. Und kaufen deshalb nicht bei
Shops, die nur Vorkasse anbieten.
Verkäufer
d
tan
tos
Kon
Der Verkäufer bestimmt, welche Bezahlsysteme er anbietet. Dabei gilt: Je mehr Auswahl
der Kunde hat, desto lieber kauft er. Allerdings
zahlt der Verkäufer auch die Gebühren.
Möglichkkeit zur
Rückbuchung
Überwe
isung
Käufer
Vorkasse auf Widerruf
+ Taugt als Kompromiss, da der Käufer in
Darunter fallen Zahlungen per
Lastschrift und Kreditkarte.
Denn die kann der Käufer ohne
Angaben von Gründen noch
Wochen nach dem Kauf zurückbuchen lassen. Auch dann,
wenn der Verkäufer ordnungsgemäß geliefert hat.
Vorleistung tritt, bei Nichtzufriedenheit
sein Geld aber zurückholen kann.
– Viele Kunden kennen ihre Rechte nicht.
Handelt es sich jedoch um Betrüger,
nutzen diese das System, um ihr Geld
trotz Lieferung zurückzubuchen.
Zusteller
Rechnun
g
Nachnahme
Der einzige Weg, Internetkäufe Zug um Zug abzuwickeln. Der Paketzusteller händigt die Lieferung
aus und nimmt die Zahlung entgegen. In der Praxis hat aber kein Kunde an der Haustür die Zeit, in
Ruhe die Ware zu prüfen.
Überwe
isun
+ Bei Lieferung Zug um Zug kommt ein GeKäufer
FTD/Grafik: Jens Storkan, Paul Daniel; Autor: André Schmidt-Carré; Quelle: eigene Recherche
schäft nur zustande, wenn beide Seiten zufrieden sind. Kein einseitiges Risiko.
– Die Gebühren sind hoch. Zudem scheitert die
Zustellung oft, weil Kunden nicht genug Bargeld im Haus haben.
Käufer
Dienstag I 18. November 2008. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
Zahlung per E-Mail
Bestätigte Überweisung
Größter Anbieter ist die Ebay-Tochter Paypal. Kunden
und Händler unterhalten dort jeweils ein eigenes
Konto. Der Geldtransfer zwischen diesen Konten dauert nur so lange wie das Verschicken der E-Mail zur
Zahlungsanweisung.
Anbieter wie Giropay und Sofortüberweisung.de
bestätigen dem Verkäufer, dass der Käufer das
Geld überwiesen hat. Sofortüberweisung.de
schaltet sich beim Onlinebanking zwischen den
Kunden und seine Bank, Giropay ist dagegen ein
bankeneigenes System der Sparkassen, Raiffeisenbanken sowie der Postbank und vermittelt
sogar eine Bankgarantie für die Zahlung.
+ Das Geld landet bereits nach wenigen Sekunden beim Verkäufer. Zudem kennt nur
Paypal die sensiblen Bankdaten des Käufers.
– Bei jeder Transaktion fällt eine Gebühr an,
die der Verkäufer zu zahlen hat. Zudem
bleibt das Prinzip Vorkasse.
Käufer
Zahlung
sauftrag
@
+ Einfach zu handhaben, Kunden mit Online-
Bezahlservice
banking-Zugang müssen kein weiteres
Konto bei einem Bezahldienst einrichten.
– Giropay kennen nicht alle Banken, Sofortüberweisung.de erfordert Eingabe von Pin
und Tan auf bankfremder Homepage.
Käuferkonto
Verkäuferkonto
Überweisungsbetätigung
(sofort)
@
V
Onlineüberweisung
Geldtransfer (2–3 Tage)
Zahlung
seingang
Bestätig
Käufer
ung
V
V
Prepaidkarten
+ Wirecard: Einkaufen ohne Kreditkarte, wo
Guthabenkarten gibt es an Tankstellen oder
vom Anbieter Wirecard im Internet. Der Kunde
bekommt eine Karte mit einer Nummer, die er
beim Bezahlen angibt. Er kann einkaufen, bis
sein Guthaben verbraucht ist.
Mastercard oder Visa akzeptiert wird. Beim
Kauf an der Tanke: anonyme Zahlung.
– Meistens sind Maximalguthaben von
mehreren Hundert Euro möglich. Die
leere Karte aufzuladen ist umständlich.
Bank des
Verkäufers
Prepaid
karte
Käufer
Mobilfunkprovider des
Käufers
Bank des
Verkäufers
Mobilfu
nkRechnun
g
Rechnung
Das Gegenteil der Vorkasse: Der Käufer hat
alle Trümpfe in der Hand. Er zahlt erst, wenn
er die Ware bekommen hat und damit zufrieden ist. Zahlt ein Kunde dennoch nicht,
kommt der Händler nur schwer an sein Geld.
Mobile Payment
Anbieter funktionieren das Mobiltelefon auf verschiedene Arten zur Geldbörse um. Entweder
müssen Käufer und Verkäufer ein extra Konto
beim Anbieter unterhalten. Oder der Telefonprovider ist mit im Boot und setzt den Kaufbetrag
auf die Telefonrechnung. Zahlungsanweisungen
erfolgen meist per SMS.
+ Schnelle und einfache Zahlungsanweisung. Vor allem bei der jüngeren Kundschaft hohe Affinität zum Handy.
– Das System ist kaum verbreitet, zumal
die Anbieter sich bislang auf keine gemeinsamen Standards einigen konnten.
+ Händler, die auf Rechung verkaufen, können
ihre Umsätze meist deutlich steigern, da sie
neue Kunden gewinnen.
– Ohne passendes Risikomanagement müssen Händler sich allerdings zugleich auf erhöhte Zahlungsausfälle einstellen.
Käufer
ng
Klassische Bezahlverfahren
E-Payment-Verfahren
Banküberweisung und Kreditkarte haben auch
im Internetzeitalter noch nicht ausgedient. Vor
allem das Lastschriftverfahren erfreut sich einer
steigenden Beliebtheit. Doch es bleiben Nachteile: Entweder dauert die Bezahlung lange,
oder die Kunden müssen mehr oder weniger
anonymen Verkäufern ihre Daten preisgeben.
Internet-Bezahlsysteme sind vor allem eines: Viel
schneller als herkömmliche Bezahlsysteme. Auf
Knopfdruck verschicken die Dienste das Geld des
Kunden in wenigen Sekunden zum Verkäufer. Außerdem muss der Kunde nur dem Zahlungsanbieter seine Bankdaten anvertrauen. Die anfallenden
Gebühren übernimmt meist der Verkäufer.
8
.......................................................................................................................................................................................
FTD- Dossier I Elektronisch zahlen
Kreditausfallrisiko, und zweitens spart es eine
Menge Arbeit, Personal und damit Geld. Wie das
von statten geht, davon kann sich jeder überzeugen, der einen der Easycredit-Geldverleihshops
betritt: Die freundliche Mitarbeiterin setzt den
potenziellen Kunden einfach vor
einen Computerterminal und
bittet ihn, seine Daten einzugeben.
Nicht nur die Abwicklung
des Kreditverfahrens, auch die
Entscheidung über ja oder nein
und über die Höhe des Zinses ist
weitgehend der Maschine überlassen. Die agiert
deutlich schneller als ein Sachbearbeiter mit Ängsten, Bedenken und Rückfragen.
Mittlerweile bewerten auch unzählige Unternehmen aus anderen Branchen das Risiko von
Zahlungsausfällen mithilfe von Scoringverfahren.
Wichtig sind sie vor allem für Onlinehändler, weil
diese ihre Kunden niemals persönlich zu Gesicht
bekommen. Auf den Seiten von Otto oder Tchibo gibt es sinngemäß Hinweise wie: „Zum Zwecke der Bonitätsprüfung erfolgt ein Datenaustausch mit Konzerndienstleistungsunternehmen
oder der Schufa.“
SOLCHE AUSKUNFTEIEN, zu ihnen zählen neben der
WEHE, DU WOHNST
AM BAHNHOF
Wer in ärmeren Vierteln lebt oder häufig Kreditangebote
einholt, hat im Onlinehandel schlechte Karten. Ein neues
Gesetz soll die Rechte des Kunden stärken
VON CHRISTOPH LIXENFELD
S
coring bedeutet wörtlich „Punkte machen“. Wer viele hat, wird belohnt, wer wenige hat, bestraft, zum Beispiel durch hohe
Zinsen für einen Kredit. In der Bahnhofsgegend zu wohnen kann den Zinssatz erhöhen.
Schließlich wohnen dort nur Minderbemittelte
mit potenziell schlechter Zahlungsmoral, wie jeder weiß. Auch der Computer der Bank, der den
Kredit bewilligt. Schlechte Gegend – schlechter
Zinssatz. Pech gehabt. Oder schlechte Wohn-
gegend, endlose Wartezeit beim Anruf im Callcenter des Onlineversandhauses. So wie in diesen
Beispielen funktioniert – stark vereinfacht – Scoring, das Sortieren von Kunden nach Zahlungsfähigkeit.
Das Verfahren stammt aus den USA und ist
seit einigen Jahren auch in Deutschland gebräuchlich. Vorreiter waren und sind die Banken, weil
das Scoring ihnen gleich zwei handfeste Vorteile
bietet. Erstens minimiert es – angeblich – das
Schufa auch Creditreform, Bürgel oder Arvato Infoscore, sammeln Informationen über Verbraucher und verkaufen sie weiter. Onlinehändler erhalten so zu jedem Kunden einen Punktwert, der
Auskunft über seine Kreditwürdigkeit gibt. Wie
viele Punkte jemand erhält, kann zum Beispiel
davon abhängen, ob er pünktlich seine Rechnungen bezahlt, häufig Kreditanfragen
stellt oder wie viele Konten beziehungsweise Kreditkarten er hat. Sind es zu
viele, steigen damit Kreditrahmen und
möglicherweise auch die Schulden.
Weil das Gehalt aber gleich bleibt, wächst in
diesem Fall für den Verkäufer das Risiko eines
Zahlungsausfalls, daher der Punktabzug. Der Betroffene merkt beim Einkaufen im Netz von dieser Bewertung nichts, wundert sich allenfalls, dass
im Onlineshop mit einem Zinssatz von fünf Prozent für Ratenkäufe geworben wird, der Händler
von ihm aber plötzlich acht Prozent verlangt.
Mehr Transparenz zu schaffen, ist ein Ziel des Gesetzentwurfs zum Scoring, der am 30. Juli dieses
Jahres in den Bundestag eingebracht wurde. Datenschützer fordern, dass Kunden das Recht bekommen, genau zu erfahren, was wo warum über
sie gespeichert und abgefragt wird.
Thilo Weichert, Leiter des Unabhängigen Landeszentrums für Datenschutz Schleswig-Holstein,
hält die bisherige Scoring-Praxis für „im großen
Umfang rechtswidrig“. Die verwendeten Kriterien sind seiner Meinung nach diskriminirend,
woran auch der wissenschaftlich-objektive Anstrich des Scorings nichts ändere: „Jeder wissenschaftlich festgestellten Gesetzmäßigkeit liegen
subjektive Hypothesen zugrunde.“
Und die können falsch sein. Wenn zum Beispiel die Anzahl der Kreditanfragen eines Menschen seine Ratenzahlungskonditionen verschlechtert, dann liegt dem die Annahme zu- 3
Dienstag I 18. November 2008. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
grunde, dass derjenige pleite ist, dringend Geld
braucht und also ein Risiko darstellt. Was denkbar ist. Vielleicht geht es ihm aber auch finanziell
so gut, dass er über den Kauf eines Hauses nachdenkt. Auch in dieser Situation würde jeder vernünftige Mensch reihenweise Kreditangebote einholen. Oder: Von der Herabstufung aller Bahnhofsviertelbewohner ist auch der solvente Manager betroffen, der dort wohnt, weil er für seine
Geschäftsreisen immer den Zug nimmt.
Datenschützer Weichert ist nicht der einzige,
der dem Scoring die wissenschaftliche Objektivität abspricht. Eine Studie der GP Forschungsgruppe im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands von 2008 stellt fest: „Der betriebene
Datensammelaufwand steht in keinem Verhältnis
zu Ergebnis und Nutzen. Es waren weder Zusammenhänge zwischen Alter, Geschlecht, Familienstand, Einkommenssituation oder Beruf und
angebotenen Zins- und Laufzeitkonditionen zu
erkennen noch zu den von der Schufa vergebenen
Scorewerten.“
Selbst Datenschützer stemmen sich nicht
grundsätzlich gegen die Legalisierung von Verfahren, mit denen Banken oder Onlinehändler ihre
Ausfallrisiken senken können. Und in der Tat ist
der Versandhandel auf Bewertungen angewiesen.
PUNKTESTAND
SCOREWERT Ein Wert von 100 bedeutet, dass
die Wahrscheinlichkeit, dass jemand seinen
Kredit nicht zurückzahlt, bei Null liegt. Diese
Bestmarke erreicht in der Praxis allerdings so
gut wie niemand. Eine realistischere Zahl ist
97,5. Sie besagt: Das Risiko des Zahlungsausfalls beträgt 2,5 Prozent. Wer nicht möchte, das
Onlinehändler und andere Geschäftspartner
eine solche Bewertung zu Gesicht bekommen,
kann sich für das Scoring sperren lassen. Bei
der Schufa haben von diesem Recht nach Angaben des Unternehmens in den Jahren 2006
und 2007 lediglich 350 Menschen Gebrauch
gemacht – von 65 Millionen.
Selbst das Argument, auch Kunden profitierten
davon, hat einiges für sich. Wie sagte doch der
Schufa-Vorstandsvorsitzende Rainer Neumann:
Durch Scoring „erhält der Verbraucher bessere
Konditionen und nur dann Kredite, wenn er diese auch zurückzahlen kann“.
Das geplante Gesetz sieht vor, Scoring prinzipiell zu erlauben, dabei aber die Transparenz und
9
den Auskunftsanspruch der Bürger zu stärken.
Zwar gibt es bereits heute ein Auskunftsrecht. Bei
der Schufa etwa kann sich jeder via Internet oder
per Post darüber informieren lassen, welche Daten die berühmte „Schufa-Auskunft“ über ihn
enthält – gegen Gebühr. Kostenlos gibt es das
ganze nur beim Besuch einer der bundesweit 14
Schufa-Servicestellen. Wer dieses Recht allerdings
zu häufig wahrnahm, verschlechterte dadurch bis
vor kurzem seinen Schufa-Score.
Derartiges soll in Zukunft ausgeschlossen sein.
Der Bunderat fordert in einer Stellungnahme zum
Gesetz zudem, bestimmte Daten von der Berechnung von Wahrscheinlichkeitswerten auszuschließen, so die Anschrift des Verbrauchers. Die wirtschaftliche Benachteiligung von Bürgern, die in
Gegenden mit geringem Einkommensniveau
wohnen, sei nicht gerechtfertigt.
Ob sich die Bürger in Zukunft massenhaft darüber informieren wollen, welche Daten über sie
gesammelt und weitergegeben werden, ist allerdings nicht so sicher. Denn die meisten haben
nicht die geringste Ahnung vom ganzen Thema.
Die bereits erwähnte Studie im Auftrag der Verbraucherzentralen stellte im Januar fest, dass 85
Prozent der Bundesbürger mit dem Begriff „Scoring“ nichts anfangen können.
4
10
..................................................................................................................................................................................
B
ei Justaloud.com, einem Anbieter von
Independent-Musik, zahlen Nutzer für
Songs genau so viel, wie der Markt
hergibt: Alle Lieder starten bei null Cent.
Je mehr Kunden dann einen Titel ordern, desto
teurer wird er, bis zu einem Preis von 99 Cent.
So innovativ die Lösung auch ist: Der Anbieter steht vor einem Problem, das viele Onlineshops haben, die Musik oder andere digitale Güter in kleinen
Mengen verkaufen:
Sie müssen die Bezahlung ohne große
Nebenkosten abwickeln, damit von den
kleinen Beträgen genug
bei ihnen ankommt.
Die Betreiber von Justaloud.com haben sich für ein Prepaidkonto entschieden, das die
Kunden bei ihnen einrichten.
Käufer laden 5 € auf ein
Konto bei Justaloud, das
sie dann Song für Song
aufbrauchen. „Damit
können unsere Kunden Songs sofort
ohne Wartezeiten
herunterladen,
und es entstehen
keine weiteren Kosten pro Bezahlvorgang“, sagt Mitinhaber
Feliks Eyser.
Zusätzlich zum klassischen
Versandhandel, bei dem der Verkäufer seine Ware ganz real per Paket verschickt, hat das Internet
einen neuen Transportweg etabliert: Unter sogenannten digitalen Gütern verstehen Experten Waren, die rein elektronisch existieren und deren
Verkauf vollständig übers Internet abgewickelt
werden kann. Während die Bezahlung bei vielen
Käufen im Internet ohnehin online geschieht,
kann der Händler im Falle von digitalen Gütern
auch seine Ware per Internet verschicken. Musik,
Computerspiele oder Onlineversionen von Zeitungsartikeln bestehen ohnehin nicht materiell,
sondern rein digital. Und lassen sich damit ebenso rein elektronisch verschicken wie das Geld für
den Kaufpreis.
Daraus ergeben sich grundsätzliche Unterschiede. Während ein physisch zu verschickendes
Paket in der Regel mehrere Tage unterwegs ist, bis
der Kunde seine Ware in Händen hält, dauert der
Download je nach Datenleitung und Größe des
digitalen Pakets nur wenige Sekunden. Außerdem
lohnt es sich so, auch besonders niedrigpreisige
Güter zu kaufen, weil der teure Transport entfällt.
Im Grunde ähnelt der Download damit eher
einem klassischen Geschäft über die Ladentheke,
bei dem der Käufer seine Ware direkt in seinen
Händen hält – oder eben auf seinem Rechner zur
sofortigen Verfügung gespeichert hat. Genauso
schnell will allerdings auch der Händler sein Geld
in den Händen halten. Und kosten darf die Abwicklung der Bezahlung auch nicht viel.
FTD- Dossier I Elektronisch zahlen
Klassische Bezahlverfahren wie Kreditkarte
oder Banküberweisung sind für solche Geschäfte
deshalb nur bedingt geeignet. „Reine Internetbezahlsysteme wie Clickandbuy haben ihre Wurzeln deshalb in diesem Bereich“, sagt der Marktforscher Holger Maaß von Fittkau & Maaß.
Daneben bemühen sich auch
etablierte Zahlungsabwickler um die
Kundschaft der
rein elektronischen Geschäftswelt. Das von
verschiedenen
Banken und Sparkassen gegründete
Internetbezahlsystem
„Giropay“ zielt neben
dem klassischen Versandgeschäft auch auf den Handel mit digitalen Gütern: „Das
Angebot wächst“, sagt Geschäftsführer André Bajorat. „Während man
Software früher im
Laden gekauft hat,
lädt man sie sich
heute aus dem
Netz herunter.“
Mit Giropay
geht eine Online-überweisung zwar nicht
schneller, aber der
Verkäufer bekommt
im Moment der Überweisung eine Bestätigung des Auftrags
und eine Zahlungsgarantie der Bank. Damit
wollen die Finanzinstitute das Prinzip Onlineüberweisung fit machen fürs rein digitale Shoppingzeitalter.
SO HOFFEN DIESE ANBIETER, vom wachsenden
SCHNELLE
GELDER
Digitale Güter fließen
elektronisch fix durch die
Telefonleitung zum
Kunden. Da kommt die
Bezahlung kaum hinterher
VON ANDRÉ SCHMIDT-CARRÉ
Markt für digitale Güter zu profitieren. Zu den
jüngeren Anwendungsbeispielen gehört das ELearning, computergestütztes Lernen, bei dem
Kunden zum Beispiel Sprachkurse über das Internet belegen. Zunehmendes Interesse verzeichnen
außerdem Onlinespiele, bei denen die Teilnehmer
vom heimischen Rechner aus mit anderen Nutzern auf der ganzen Welt zocken. Eine Studie des
Branchenverbands Bitkom hat ergeben, dass
36,9 Prozent der Internetsurfer bereits Onlinespiele nutzen. Doch im vergangenen Jahr waren
der Bitkom-Studie zufolge nur 16 Prozent der
Internetnutzer bereit, für das Spielen von OnlineGames auch zu bezahlen.
Fürs Onlinezocken das Portemonnaie zu zücken kann sich heute hingegen schon fast jeder
Zweite vorstellen. „Die Zahlungsbereitschaft bei
den Onlinespielern hat schlagartig zugenommen“, sagt Bitkom-Vizepräsident Achim Berg.
Auch bei den Musikdownloads steigt offenbar die
Bereitschaft, für gute Songs Geld auszugeben –
und sie nicht kostenfrei und illegal herunterzuladen. Für 2008 rechnet der Verband mit einem
Umsatz von 78 Mio. € gegenüber 60 Mio. € im
3
vergangenen Jahr.
Dienstag I 18. November 2008. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Den Umsatz machen vor allem die großen
Musikportale. Im deutschen Markt dominieren
Apples iTunes und die Telekom-Tochter Musicload.de mit jeweils mehreren Millionen Downloads im Jahr das Geschehen. Musicload setzt beim
Bezahlen bewusst auf verschiedene Wege. Neben
speziellen Internetbezahlverfahren wie Clickandby oder Micromoney-Guthabenkarten können
Kunden zum Beispiel auch per Lastschriftverfahren oder mit Kreditkarte zahlen: „Aus Userbefragungen wissen wir, dass diese Vielfalt einer der
Gründe ist, warum unser Portal als besonders nutzerfreundlich und serviceorientiert empfunden
wird“, sagt Vizepräsident Joachim Franz. Dabei
bietet das System auch bei kleinen Einkäufen
grundsätzlich alle Bezahlwege an: „Auch wenn ein
Kunde nur einen Song zum Einstiegspreis von 79
Cent kauft, kann er bei Musicload bis auf Happy
Digits auf alle gebotenen Zahlmöglichkeiten zurückgreifen“, sagt Franz. In dieser Hinsicht sind
große Onlineshops im Vorteil, weil sie in der Regel Kostenvorteile bei Anbietern von Bezahlungssystemen haben. Denn die großen Händler können meist günstigere Konditionen bei den Zahlungsabwicklern aushandeln.
Für das Independent-Portal Justaloud.com
lohnen sich die reinen Internetbezahlsysteme je-
11
SONGS, NACHRICHTEN UND NACKEDEIS
Für welche Online-Dienste sind Sie grundsätzlich bereit zu zahlen?
in %, Mehrfachnennung möglich
Herunterladen von Musik
34,3
hochwertige Informationen, Nachrichten, Daten
26,1
Herunterladen von Filmen und Videos
22,4
Online-Nutzung von Software und Spielen
17,2
E-Learning
16,6
Online-Videotheken
15,4
Ansehen von Filmen via Stream (ohne Download)
8,7
Herunterladen von Fotos und Bildern
7,0
Erotikinhalte
3,5
Online-Beratung im Bereich Finanzen/Versicherung
3,0
Online-Chat mit Prominenten
FINANZEN Nur drei Prozent der Befragten sind
bereit, für Onlineberatung
in Sachen Finanzen, Versicherungen oder Kredite
zu bezahlen.
0,8
denfalls nur bedingt. Bei Paypal zahle das Unternehmen 35 Cent pro Buchung plus drei Prozent
vom Umsatz, sagt Betreiber Eyser. Im ungünstigsten Fall würde der Verkäufer bei einem Songtitel
für wenige Cent also draufzahlen.
Dennoch können Kunden Paypal nutzen, um
ihr Prepaidkonto bei Justaloud aufzuladen und
FTD/jst; Quelle: Fittkau & Maaß Consulting
EROTIK Auch nur 3,5 Prozent gaben an, gerne für
Erotik im Netz zu bezahlen.
Die tatsächlichen Zahlen
sehen vermutlich anders
aus. Der Großteil aller
Onlineerlöse beruht auf
Sexangeboten.
damit gleich mehrere Euro auf einmal zu transferieren. Das hat für die Kunden gegenüber einer
normalen Überweisung den Vorteil, dass sie auch
sofort einkaufen können. Beim Prinzip Justaloud
hat das ja noch einen weiteren Vorzug: Schließlich
könnte der gewünschte Song einige Tage später
schon das Doppelte kosten.
4
12
...................................................................................................................................................................................
FTD- Dossier I Elektronisch zahlen
SCHIMPFEN FÜR DIE QUALITÄT
Bewertungssysteme sind für Onlineauktionen unabdingbar. Hier funktioniert der
E-Commerce auch ohne besondere Sicherheiten, weil Nutzerprofile Vertrauen schaffen
VON KATRIN HILDEBRAND
D
er Typ hat keinen Geschäftssinn, wollte
einfach nicht zahlen.“ – „Der ist zu
dumm, seine E-Mails zu lesen.“ – „Der
Fachmann fummelte ahnungslos herum
und wollte am nächsten Tag wiederkommen ...
darauf warte ich bis heute.“ Im Internet herrscht
Kleinkrieg. In den Bewertungsforen der Onlineauktionshäuser wird gestänkert und kritisiert:
Weil der Geschäftspartner nicht zahlt, schlechte
Ware liefert oder miese Arbeit leistet, hagelt es Beschwerden. Dieses Genörgel ist durchaus sinnvoll.
Denn gerade kritische Beiträge machen den Wert
des Marktplatzes World Wide Web erst wirklich
aus. Würden die Handelnden das Geschäftsgebaren des anderen nicht kommentieren, könnte
man online bald nur noch Schrott ersteigern. Das
zumindest behauptet Felix Lamouroux.
Er ist Wissenschaftler, arbeitet in
Köln am Lehrstuhl für experimentelle Wirtschaftsforschung
und hat sich mit Internetbewertungsystemen eingehend befasst. „Dabei geht es um Informations-Asymmetrie“, sagt er. Das Problem
der fehlenden Informationen hat der amerikanische Wirtschaftsexperte George Akerlof
bereits 1970 anhand des Gebrauchtwagenmarkts
beschrieben: Ohne Wissen über Händler und Ware kann ein Käufer hier die Qualität eines Autos
kaum beurteilen. Jedes sieht für ihn durchschnittlich aus, und beim Kauf muss er davon ausgehen,
dass er ein hochwertiges, ein schlechtes oder ein
mäßiges Gefährt erwischen könnte. Daher würde er auch nur einen mittleren Preis bezahlen.
falsch verhalten kann, gibt es keinen Grund, warum diese bewertet werden sollte“, sagt Lamouroux. Beispiel Ebay: Zahlt hier ein Kunde nicht,
schadet das dem Verkäufer wenig: Der muss das
Produkt ja nicht losschicken. Die Käufer dagegen
gehen ein höheres Risiko ein: Sie zahlen im Voraus und müssen bangen, dass die Ware auch bei
ihnen ankommt. Daher dürfen bei Ebay seit
Kurzem nur noch
Käufer eine Negativbewertung abgeben,
Verkäufer
können nur loben
oder schweigen.
Anders bei MyHammer. Die
Online-Plattform vermittelt Handwerker und
Dienstleister. Der Sustellt seine
chende
DESWEGEN VERSCHWINDEN die Händler mit den
überdurchschnittlich hohen Preisen bald vom
Markt. Der neue Durchschnittspreis, den die
Käufer nach dem Abwandern der teuren Händler
zahlen würden, liegt nun zwischen dem Mittelund dem Billigsektor. Durch diese Entwicklung
wird bald aber auch niemand mehr bei den mittelteuren Händlern kaufen, denn jetzt liegen diese preislich über dem Durchschnitt. Die Folge:
Irgendwann werden nur noch Schrottautos angeboten. Um das zu verhindern, gibt es Bewertungssysteme, an denen Handelnde den Ruf des Geschäftspartners ablesen können.
„Dahinter steckt die Überlegung, dass sich aus
Informationen über vergangene Transaktionen
Schlüsse auf zukünftige Transaktionen ableiten
lassen“, erklärt Lamouroux. Wer auf einem Markt
wen, wie und in welcher Ausführlichkeit bewerten sollte, hängt von verschiedenen Faktoren ab.
So etwa davon, wer beim Handel das größere
Risiko trägt. „Wenn sich eine Seite nicht wirklich
HERDENTIERE
KAUFENTSCHEIDUNG Das soziale Umfeld hat
einen geringeren Einfluss als Bewertungen
innerhalb der virtuellen Welt. Den stärksten
Ausschlag geben Meinungen, die in Foren
geäußert werden.
Welche Bewertungen beeinflussen die
Kaufentscheidung im Internet?
in %, Mehrfachnennung möglich
Urteile in Foren o. Ä.
70
positive User-Bewertung
54
Meinungen aus dem persönlichen Umfeld
27
FTD/jst; Quelle: Fittkau & Maaß Consulting
Anfrage ins Netz und kann sich den besten Anbieter auswählen. Wann gearbeitet und bezahlt wird,
machen die Handelnden untereinander aus. „Hier
gehen beide ein ähnlich hohes Risiko ein. Deswegen dürfen beide eine Wertung abgeben“, sagt
Markus Berger-de León, Vorstandsvorsitzender
von My-Hammer. Von der Kritik können beide
profitieren. Hat ein Handwerker viele gute Bewertungen gesammelt, kann er fortan höhere
Preise verlangen. Ein Kunde mit guten Noten
hingegen zahlt meist weniger.
DIESE TENDENZ haben Studien bestätigt: Wer sei-
nen Online-Leumund pflegt, kommt beim Handel besser weg. Dürfen beide Seiten Kritik üben,
droht allerdings die Gefahr der Rache. So wie früher bei Ebay. Dort hatten Verkäufer, die schlecht
bewertet wurden, mit miesen Gegennoten reagiert – obwohl
sich der Kunde korrekt verhalten hatte. Um das zu verhindern, änderte Ebay nun die Modi.
Eine andere Möglichkeit ist das
System der Blindheit. Dieses verwendet
etwa die Seite RentACoder, auf der Programmierer ihre Dienste anbieten. „Hier wird
die zuerst abgegebene Bewertung in einen virtuellen Umschlag gesteckt“, erklärt Lamouroux.
„Der wird erst geöffnet, sobald auch der andere
bewertet hat. Gibt dieser keine Wertung ab, wird
der virtuelle Umschlag nach Ablauf einer Frist geöffnet.“ Keiner kann also auf den anderen reagieren. Das Blindheits-System hat jedoch einen Haken – Betrüger können die Frist nutzen, um in
dieser Zeit möglichst viele Kunden abzuzocken
und abzutauchen, bevor ihr Ruf durch die erste Negativbewertung ruiniert wurde.
Wie wichtig ein guter Ruf im Internet ist, weiß
auch Mario Grobholz, Gründer von myON-ID.
Seine Firma kann negative Bewertungen zwar
nicht löschen, verspricht jedoch durch ein ausgeklügeltes Onlineprofil die Schokoladenseiten des
Users im Internet zu platzieren – und dadurch alle
negativen Infos zu verdrängen, wie sie etwa bei
der Google-Suche zutage treten können.
Grobholz zufolge wird ein solches Online-Reputations-Management in Zukunft auch beim Internethandel helfen: „Wenn es zur Transaktion
kommt, muss ich doch den Schleier der Anonymität lüften und meinen Namen nennen. Nehmen wir an, ich will jemandem etwas Teures abkaufen. Sobald ich weiß, wie der heißt, werde ich
ihn googeln. Da ist es für ihn doch ein Vorteil,
wenn ich nur Gutes über ihn finde und keine
peinlichen Partyfotos bei irgendeinem Onlinenetzwerk.“
4
Document
Kategorie
Internet
Seitenansichten
10
Dateigröße
1 652 KB
Tags
1/--Seiten
melden