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Die interne IT ist nur so gut wie ihre - MJ IT-Consulting

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Die interne IT ist nur so gut
wie ihre Serviceprozesse.
Executive Summary
Michael Franz Jahn
geboren am 13.02.1973
Kompetenzen und Erfahrungen
Servicemanagement (Aufbau/Optimierung/Leitung)
Multiprojektmanagement
Prozessmanagement
Mitarbeiterführung (fachlich & disziplinarisch)
Consulting/Coaching
Sprachen
Deutsch
Englisch
Michael Franz Jahn
Föhrenweg 20
86845 Großaitingen
Tel.:
Fax:
Mobil:
E-Mail:
+49 (0) 821 – 26716070
+49 (0) 321 – 21463707
+49 (0) 157 – 38826040
Info@MJ-ITConsulting.de
Großaitingen, August 2014
Weiterbildungen & Zertifizierungen
ITIL Foundation Certificate in IT Service Management
International Leadership Development Programm

Leadership - Tools and Techniques

Lead the Leaders

Effective Negotiating and Performance Leadership
Methodenschulungen zu:

SWOT Analysen

Peer Coaching & Peer Consulting

Präsentations- & Moderationstechniken

Konfliktmanagement im Service
Skills
Sozialkompetenz
Führung & Kommunikation

Führungserfahrung (disziplinarisch und fachlich; Steuerung interner
und externer Projektteams)

Strategisches Denken und Handeln

Konzeption und Umsetzung von Teambuilding-Maßnahmen,
Trainings und Coaching-Konzepten
Konfliktmanagement & Verhandlungen

Konfliktlösungsfähigkeiten, insbesondere bei der Assimilation der
Ziele von Teammitgliedern an die Ziele von Projekten

Verhandlungsgeschick im Umgang mit Auftraggebern, Mitarbeitern
und Externen sowie Erfahrungen in der Vertrags- und
Angebotsverhandlung
Projektmanagement






IT-Know-How
Erfahrung im Planen und Leiten von parallel laufenden, komplexen,
strategischen und operativen Projekten
Organisation von IT-Infrastruktur für den Applikationsbetrieb inkl.
Wartung, Betriebskonzepte, Anpassung & Definition von
Betriebsprozessen sowie Deploy- und Releasemanagement.
Projektteam-, Kunden- und Ressourcenmanagement
Budgetverantwortung & Kostenkontrolle
Monitoring, Reporting, Projektmarketing und –vertrieb
Requirement-, Risk-, Quality-, Test- & Rolloutmanagement
Servicetools:
Sharepoint, HP Service Desk, Omnitracker, ARS Remedy, Peregrine
Service Center
Applikationen:
SAP (Module SD und MM)
Projektmanagement:
MS Project, Clarity, Inloox
Office:
MS Office, MS Visio, Adobe Photoshop, Indesign
Prozesse
Zahlreiche Erfahrungen in Design & Implementierung von ITIL-basierten
Service Management Prozessen sowie Prozessoptimierungen.Deployund Releasemanagement.
Branchen-Know-How
Telekommunikation, Pharma, Öffentlicher Sektor, Automobil, Logistik.
Banken, Handel, Nahrungs- und Genussmittel.
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Projekte
Prozess- und Projektmanagement, Vendor Management
Zeitraum
12.05.2014 – heute
Auftraggeber
Konzern Mobilfunkbranche.
Position
Projektmanager, Vendor Manager
Ergebnis
Effizienzsteigerung durch Einführung von standardisierten Prozessen, eines
prozessunterstützenden Tools und eines Improvement Programms.
Leistungserbringung
Aufbau der Steuerung für externe Vendoren inkl. Budgetüberwachung. Erarbeiten
und Bereitstellen von Werkzeugen und Vorlagen zur Erstellung von Service
Management Reports und Bereitstellung eines Servicemanagement Dashboards
zur Überwachung und Steuerung der Prozesse Incident-, Problem- und
Changemanagement. Definition und Leitung eines Improvement Projektes zur
Optimierung bestehender Abläufe und Prozesse im Operations. Einführung eines
zentralen Ticketsystems zur Unterstützung der operativen Prozesse. Aufbau eines
kennzahlenbasierten Service-Index Reportings zur Messung der Servicequalität.
Fachliche
Anforderungen
Consulting & Coaching, Prozessdesign, Projektmanagement, ProjektmanagementMethoden, ITIL (Incident-, Problem-, Changemanagement), Requirement-, Riskund Rolloutmanagement, Verhandlung von Verträgen, SLA- / OLA-Design, Release
Management, JIRA, Sharepoint, Confluence, Remedy, AHD-
Web Design
Zeitraum
15.01.2014 – 28.02.2014
Auftraggeber
Agentur für Diskussion, Kommunikation und Wissenstransfer zwischen Ärzten,
Apothekern und dem Pharma-Außendienst.
Position
Projektmanager
Ergebnis
Projektierung, Design und Programmierung eines Internet-Auftritts gemäß
Anforderungen moderner Hardware. Das moderne, responsive Design passt sich
den Anforderungen des jeweiligen Devices automatisch an.
Leistungserbringung
Projektierung, Design und Programmierung eines Internet-Auftritts gemäß
Anforderungen moderner Hardware auf Basis des „responsive Web Desings“
Fachliche
Anforderungen
CMS, Projektmanagement, HTML 5, CSS, Java
IT Organisation & Projektmanagement
Zeitraum
09/2013 – 07.01.2014
Auftraggeber
Schweizer Finanzinstitut
Position
Projektmanager
Ergebnis
Durchführung von Projekten und Coaching der Mitarbeiter bei Projekten im
Rahmen des Continuous Improvement Programms. Durchführung von
Projektreviews und Serviceübernahme bei neuen, innovativen Applikationen,
Produkten und Services.
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Leistungserbringung
Coaching und Steuerung der Mitarbeiter des Kunden bezüglich
Projektmanagement Methoden. Erarbeiten und Bereitstellen von Werkzeugen und
Vorlagen zur strukturierten Übernahme von Applikationen in den IT Service Betrieb
inkl. Service Level Management, Wartung, Anpassung oder Neugestaltung von
Betriebsprozessen, etc. Erfolgreiche Durchführung von Projekten zum Thema
Prozessmanagement (ITIL), Vertragserfüllung & Service Design. Design und
Durchführung von Workshops auf Bereichsleiterebene.
Fachliche
Anforderungen
Consulting & Coaching, Prozessdesign, Projektmanagement, ProjektmanagementMethoden, ITIL (Incident-, Problem-, Changemanagement), Requirement-, Riskund Rolloutmanagement, Verhandlung von Verträgen, SLA- / OLA-Design.
Web Relaunch
Zeitraum
04/2013 – 07/2013
Auftraggeber
Dialogmarketing Agentur und Event Agentur
Position
Projektmanager
Ergebnis
Durch die Neugestaltung von Navigation und Präsentation sowie die Anpassung an
die Anforderungen moderner Hardware (Smartphone, Tablet), konnte die
Aufenthaltsdauer der Besucher gesteigert werden. Außerdem stieg nach dem
Relaunch die Anzahl der Kundenanfragen um 50%.
Leistungserbringung
Konzeption der neuen Internetpräsentation. Projektierung der Erstellung inkl. Test
und Abnahme. Monitoring und Reporting des Projektfortschritts.
Projekt Eigenheim
Zeitraum
10/2012 – 03/2013
Auftraggeber
Privat
Aufgabe
Privates Projekt „Hausbau“, Totalsanierung eines Altbauobjektes.
Ergebnis
Fertigstellung in 03/2013
Competence Center Portale & Order Solutions
Zeitraum
03/2010 - 09/2012
Auftraggeber
Konzern Telekommunikationsbranche
Position
Projektmanager, Teamleiter
Ergebnis
Aufbau eines Kompetenzzentrums für Portal- und Shop-Lösungen sowie Aufbau
eines Teams von Projektmanagern zur Durchführung von Softwareentwicklungsprojekten von der Anforderungsaufnahme bis zur Übergabe in den ITBetrieb mit jährlichem Budgetrahmen von bis zu 17 Mio. €.
Leistungserbringung
Teamleitung für bis zu 23 Projektmanager (intern & extern). Organisationsaufbau &
Implementierung eines Competence Centers. Multiprojektmanagement inkl.
Steuerung von internen und externen Leistungserbringern für Applikationen von der
Anforderungsaufnahme bis zur Übergabe in den Applikationsbetrieb.Erstellung von
Betriebskonzepten inkl. Wartung und Pflege von Applikationen. Definition bzw.
Anpassung von Betriebsprozessen.Durchführung von teambildenden Maßnahmen
und Einführung eines Coaching-Konzeptes. Strategische Weiterentwicklung einer
SOA-Plattform.
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Fachliche
Anforderungen
Projektmanagement-Methoden in der Software-Entwicklung (Scrum, Waterfall),
Software Lifecycle Management, Sicherstellen der IT Infrastruktur für Applikationen
inkl. Wartung und Betrieb, ITIL (Incident-, Problem-, Changemanagement),
Requirement-, Risk- und Rolloutmanagement, Verhandlung von Werkverträgen,
SLA-Design für Bereitstellung von Software bei Kunden sowie OLA-Design zur
Sicherstellung des Betriebs der Anwendungen).
Order Entry Tool & Service Portal
Zeitraum
10/2007- 02/2010
Auftraggeber
Konzern Telekommunikationsbranche
Position
Projektmanager
Ergebnis
Erfolgreiche (Time, Budget, Quality) Durchführung von Softwareentwicklungsprojekten im Portal- und Shop-Umfeld.
Leistungserbringung
Leitung mehrerer organisationsübergreifender, komplexer Softwareentwicklungsprojekte von der Anforderungsaufnahme bis zur Übergabe in den IT
Betrieb inkl. Planung der jeweils notwendigen IT Infrastruktur sowie Organisation
der erforderlichen Betriebsprozesse, Pflege und Wartung. Angebots- und
Vertragsverhandlungen mit Kunden und Lieferanten. Konzeptanalyse und
Erstellung von Lasten- und Pflichtenheften sowie Betriebskonzepten.
Fachliche
Anforderungen
Projektmanagement-Methoden in der Software-Entwicklung (Scrum, Waterfall),
Software Lifecycle Management, ITIL (Incident-, Problem-, Changemanagement),
Requirement-, Risk- und Rolloutmanagement, Verhandlung von Werkverträgen,
SLA-Design für Bereitstellung von Software bei Kunden sowie OLA-Design zur
Sicherstellung des Betriebs der Anwendunge
Einführung ITIL-Prozesse für Mittelstandskunden
Zeitraum
08/2006-09/2007
Auftraggeber
Konzern Telekommunikationsbranche
Position
Process Executive, Service Designer, Senior Service Manager
Ergebnis
Erfolgreicher Ausbau des Bestandsgeschäfts mehrerer mittelständischer Kunden
mit Umsatzsteigerungen von bis zu 20%, Effizienzsteigerung durch Einführung
ITIL-basierender Referenzprozesse.
Leistungserbringung
Servicemanagement für Mittelstandskunden, Ausgestaltung von ITSM Prozessen
(inkl. Eskalationsmanagement) und Betriebskonzepten. Ansprechpartner für die
Umsetzung toolseitiger Anforderungen und Mitglied des Change Board IT-Systeme.
Fachliche
Anforderungen
Projektmanagement, Prozessdesign & Implementierung nach ITIL
Referenzprozessen (insbesondere Incident-, Problem-, Changemanagement). SLADefinition und Sicherstellung der SLA-Einhaltung gegenüber den Kunden mittels
OLA-Vereinbarungen. Service Request Management, Mitarbeit an
Ausschreibungen (RFI, RFP), Vertragsverhandlungen.
Projekt Schaltersysteme & Newcon
Zeitraum
06/2001- 07/2006
Auftraggeber
Konzern Telekommunikationsbranche
Position
Projektleiter, Senior Servicemanager
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Ergebnis
Anhebung der SLA-Einhaltung von 69% bei Übernahme auf rd. 98%. Vermeidung
von Pönalen. Effizienzsteigerung durch Einführung von ITSM Prozessen und
Realisierung von Cost-Savings durch Konsolidierung von Standorten.
Leistungserbringung
Leitung von vier Callcentern (bundesweit ca. 80 Mitarbeiter). Servicemanagement
für 23.500 Arbeitsplätze an 13.500 Standorten. Definition bzw. Anpassung von
Betriebskonzepten für hardwarenah entwickelte Schaltersystemsoftware.
Verhandlung eines Helpdesk-Outsourcing Vertrages. Einführung des Helpdesk für
ca. 58.000 Arbeitsplätze. Prozessgruppenverantwortung für das Design und die
Einführung der Prozesse Incident-, Problem- und Change Management inkl.
unterstützender IT-Systeme.
Fachliche
Anforderungen
Projektmanagement, Service Desk Infrastruktur und Organisation, Prozessdesign &
Implementierung nach ITIL (Incident-, Problem-, Changemanagement). SLADefinition und Sicherstellung der SLA-Einhaltung gegenüber den Kunden mittels
OLA-Vereinbarungen. Service Request Management, Mitarbeit an Ausschreibungen (RFI, RFP), Vertragsverhandlungen. Schnittstelle Kunde /
Servicemanagement / Leistungserbringer
2nd Level Callcenter
Zeitraum
04/1998-05/2001
Auftraggeber
Konzern Telekommunikationsbranche
Position
Projektleiter im Servicemanagement
Ergebnis
Effizienzsteigerung durch Einführung von ITSM Prozessen.
Leistungserbringung
Aufbau und Leitung eines 2nd Level Callcenters für Hard- und Softwaresupport bei
einem Mobilfunkanbieter sowie Aufbau einer überregionalen Garantieabwicklung
für Hardwareprodukte. Entwicklung und Durchführung von Schulungen für
Techniker und Callcenter Personal. Mitarbeit bei der Einführung der SAP-Module
SD und MM.
Fachliche
Anforderungen
Projektmanagement, Service Desk Infrastruktur und Organisation, Prozessdesign &
Implementierung nach ITIL (Incident-, Problem-, Changemanagement). SLADefinition und Sicherstellung der SLA-Einhaltung gegenüber den Kunden mittels
OLA-Vereinbarungen. Service Request Management.
Referenzen
T-Systems
International GmbH
Jürgen Clauter, Head of SIP Projects ERP/BSS
Kontaktdaten: Juergen.Clauter@t-systems.com
PPS Consult
Jens Heyne, Geschäftsführer
Kontaktdaten: kontakt@pps-consult.com
Joachim Wienand
Consulting
Joachim Wienand Freiberuflicher Unternehmensberater
Kontaktdaten: joachim.wienand@googlemail.com
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