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- Digitale Welt - Wie unterstützen Industrie und Handel den - Bitkom

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STIFTUNG WARENTEST
- Digitale Welt Wie unterstützen Industrie und Handel den
Verbraucher auf dem Weg in die Zukunft?
Dipl.-Phys. Jürgen Nadler
STIFTUNG WARENTEST
Kundenorientierung in der CE - Best Practices und
Visionen für mehr Zufriedenheit und Wertschöpfung
BITKOM - Düsseldorf – 29. Februar 2008
Jürgen Nadler – Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Wegweiser für den Vortrag
ƒ Die STIFTUNG WARENTEST
- ein kleines Portrait
ƒ Testdurchführung - allgemein
ƒ Handhabung – ein zentrales Thema
ƒ Ein Beispiel für Handhabung in Tests
ƒ Ein Mobiltelefon für Senioren
ƒ Geräteevolution – Zwei Beispiele
ƒ Die Beratung wird immer wichtiger
ƒ Vorschläge für Industrie und Handel
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Die STIFTUNG WARENTEST
- ein kleines Portrait -
-1-
Gründung: Durch die Bundesregierung
als Stiftung 1964
Î Aufgabe: Information der Verbraucher
über die Qualität von Waren und
Dienstleistungen (DL)
Î Struktur: 275 Mitarbeiter in
3 Bereichen
1. Untersuchungen (Waren & DL)
2. Publikationen (test, FINANZtest,
Internet, Bücher & Sonderpublikationen)
3. Marketing, Vertrieb, Leserservice
Î
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Die STIFTUNG WARENTEST
- ein kleines Portrait -
-2-
Budget: 50 Mill. Euro, 44 Mill. Euro aus
publizistischer Tätigkeit (Jahr)
Î Auflage: ca. 540.000 bei test und bei
FINANZtest ca. 275.000 (Monat)
Î Untersuchungen (2007):
1. 108 Warentests
2. 17 Dienstleistungsuntersuchungen
3. 26 Neuheiten
4. 50 Aktionswaren aus dem Discount
5. 2 Warenkunden - Produkte
Î
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Testdurchführung - allgemein
Bearbeitungsstufen bei Untersuchungen
Kuratorium
Handel,
Hersteller
Prüfinstitut
Experten
Planung
Marktauswahl
Verbraucher
Prüfprogramm
Prüfung
Fachbeirat
Hersteller
Auswertung
Veröffentlichung
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Zentrale Prüfpunkte in Tests
ƒ Aufgabe, Verwendungszweck, Funktion
Bildqualität, Tonqualität, Empfang
ƒ Handhabung
Wie einfach lassen sich die Funktionen nutzen
ƒ Vielseitigkeit
Was kann das Gerät
ƒ Umwelt
Stromverbrauch, Schadstoffe, Haltbarkeit
ƒ Sicherheit
EMV, elektrische und mechanische Sicherheit,
Sicher im Gebrauch für den Nutzer
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Testdurchführung
-2-
Typische Untersuchungskriterien
ÎGebrauchswert (Ausstattung, Funktion,
Handhabung, Haltbarkeit)
ÎSicherheit, Gesundheit, Umwelt
In der Regel gilt dabei:
¾ Basis der Untersuchungen sind einschlägige
Normen und andere allgemein anerkannte
Prüfverfahren.
¾ Prüfung der Einhaltung rechtlicher Vorgaben.
¾ Oft werden auch weitergehende Prüfungen
vorgenommen.
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Schwerpunkt Handhabung
ÎKopfhörer - 02/2007
ÎAkku-Bohrschrauber - 02/2007
ÎDVB-T-Empfänger – 03/2007
ÎDigitale Fotoapparate – diverse Hefte
ÎBlutzuckermessgeräte - 04/2007
ÎAutokindersitze - 06/2007
ÎMP3-Spieler - 07/2007
ÎDigitale SAT-Empfänger - 11/2007
30%
25%
35%
35%
45%
50%
25%
35%
Die Handhabung / Gebrauchstauglichkeit geht
oft zu 1/4 bis 1/3 in das test-Qualitätsurteil ein.
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Probandentests im Bereich Handhabung
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
2 bis 3 Experten aus dem Labor und mindestens
3 interessierte Laien, oft ebenfalls aus der
Labormannschaft.
Durchführung von typischen Aufgaben
Diskussion zwischen den Prüfpersonen beim
Auftreten von großen Unterschieden
Objektive Gründe für Handhabungsprobleme
oder gute Lösungen sind im Prüfbericht
anzugeben.
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Handhabung von DVD-Spielern und Rekordern
– test 12 / 2005 - I
ƒ Tester waren sechs technikinteressierte Senioren zwischen
62 und 78 Jahren
ƒ Ergebnisse die ärgerten:
¾ Gebrauchsanleitung
Oft unübersichtlich und zu kleine
Schrift.
¾ Fernbedienung
Tasten teilweise zu klein und
schlechter Schriftkontrast.
¾ Benutzerführung
Menüführung partiell nicht logisch.
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Handhabung von DVD-Spielern und Rekordern
– test 12 / 2005 - II
ƒ Drei Punkte als Resumee:
1. Mit etwas weniger als 50% der Geräte waren die älteren
Nutzer nicht zufrieden.
2. Was den jüngeren "Handhabern" gefiel, fanden auch die
Älteren gut (Gleiche Spitzenreiter).
3. Für die älteren Verbraucher kommt es auf die einfache und
sichere Nutzung der Hauptfunktionen an.
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Ein Senioren-Handy aus dem
Lebensmitteldiscount I
ƒ Positiv
Echter Hauptschalter
Tasten groß & griffig
Große Ziffern auf dem Display
Gut lesbare Anleitung
ƒ Negativ
Akku & SIM-Karte schlecht
einzulegen
Unbefriedigendes Display
Verwirrendes Menu
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Ein Senioren-Handy aus dem
Lebensmitteldiscount II
ƒ Negativ
Prägung
nur unter
bestimmten
Winkeln
sichtbar
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Ein Senioren-Handy aus dem
Lebensmitteldiscount III
ƒ Positiv
Große
Ziffern
ƒ Negativ
Aus grün
wird orange
Nicht auf halbem Weg stehen bleiben.
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Verbraucher mit der Handhabung oft
unzufrieden
Studie der „Research International GmbH“ zeigt:
ƒ 53% der Befragten empfinden Handys als zu
kompliziert.
ƒ 45% empfinden die Bedienung ihrer Digitalkamera
als zu kompliziert.
ƒ 42% sagen allgemein, dass sie nicht wissen, was
sie mit den ganzen Funktionen anfangen sollen.
ÎDie Tatsache, dass viele Geräte bis zum Rand mit
Technik vollgestopft sind, führt bei 33% der Befragten
bis zur Kaufblockade.
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
KBS-Kamera <–> Digitale Kamera
ƒ
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ƒ
Abmessungen größer
Gewicht schwerer
nur 36 Fotos
keine Videos
ohne Sofort-Korrektur
Bild erst nach Entwicklung
kleiner
leichter
300 Fotos und mehr
Videos möglich
mit Sofort-Korrektur
Bild sofort auf Monitor
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Digitale Kamera
Das finden die Verbraucher gut
ƒ Bildqualität – oft gut oder zumindest zufriedenstellend
ƒ Vielseitigkeit – meist gut, sogar Videoaufnahmen
ƒ Zoombereich – groß genug
ƒ
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ƒ
Bildstabilisierung – wird begrüßt
Bilder sofort ansehbar
Bei Fehlern sofort wiederholbar
Viele Bilder auf einem Speicherchip
Wer will kann Nachbearbeiten
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Aktuelle Probleme der Verbraucher
Vielfalt der
Speicherkarten
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Lange Auslöseverzögerung
Viele Funktionen
Komplexe Menüstruktur
Speicherkartenvielfalt
Akkuvielfalt
Anschluss an den PC
Bildbearbeitungssoftware
Fehlende Anleitung auf
Papier
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Filmkamera < > Digitaler Camcorder
Die Speichermedien
Super 8 – seit
1965 am Markt
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Laufzeit: 3 min 20 sek
Preis: 15 DM (8 Euro)
Ton: Ja, teilweise
Wiedergabe: Projektor
Bearbeitung: Schnitt
Mini-DV
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Laufzeit: 60 Minuten
Preis: 2-3 Euro
Ton – ja, HiFi, Stereo
Wiedergabe: Kamera,
TV, PC und Beamer
ƒ Bearbeitung: PC
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Filmkamera < > Digitaler Camcorder
Die Aufnahmegeräte
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Gewicht: 800 g
B x H x T: 5 x 17 x 25 cm
Zoombereich: 8 x
Keine Fotos
Stromversorgung: 4xAA
3 Schalter, 3 Drehregler mit
12 Stellungen
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Gewicht: 480 g
Abmessungen: 8 x 7 x 12 cm
Zoombereich: 30 x
Fotos möglich
Stromversorgung: Spezialakku
Menü mit 35 Stellungen
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Filmkamera <> Digitaler Camcorder
Systemeigenschaften
ƒ System: Super 8
ƒ Bewegtes Bild (mit
Ton)
ƒ Keine Fotos möglich
ƒ Wiedergabe nur über
Filmprojektor
ƒ Filmschnitt – manuelle
Herausforderung
ƒ Filmentwicklung
ƒ Systeme: MiniDV, DVD,
Festplatte, Speicherchip
ƒ Bewegtes Bild mit Ton
ƒ Fotos möglich
ƒ Vielfältige Wiedergabemöglichkeiten
ƒ Bearbeitung am PC
ƒ Keine Entwicklung,
sofortige Kontrolle
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Geräteevolution – Was den Nutzer freut
ƒ Funktion wird in der Tendenz immer besser
Bild- und Tonqualität, Aufnahmezeiten
ƒ Zuverlässigkeit – eher besser, kaum schlechter
ƒ Vielseitigkeit wird immer größer
Videos mit der Digitalen Kamera und Fotos mit dem Camcorder,
1000 Fotos auf einem Chip, 1 Stunde Video auf einer Kassette
Größere Zoombereiche
ƒ Geräte werden in der Tendenz kleiner
Handy, Camcorder, Digitaler Fotoapparat für die Jackentasche
ƒ Manuelle Handhabung wird eher einfacher
Kein Filmeinlegen, kein Filmschnitt, weniger Mechanik
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Geräteevolution – Sorgen der Verbraucher
ƒ Systementscheidung
Disk, DVD oder Band; Datenformate
ƒ Anschluss an weitere Geräte
HDMI, HDCP, Fire Wire, SCART, USB
ƒ Geräte werden zu klein?
Kleine Displays, kleine Tasten
ƒ Intellektuelle Handhabung komplizierter
1000 Funktionen, unübersichtliche Menüs, wie beim PC
ƒ Lebensdauer der Systeme
Super 8 lebt seit 1965
VHS-C, Video 8, S-VHS-C, Hi8 und Digital 8 – tot
Wie lange gibt es noch Mini-DV ?
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Die Rolle des Handels
Ein Beratungstest
ƒ Wann: Oktober 2006
ƒ Im Test: 5 bundesweite
Elektronikmarktketten und
zwei Kaufhausketten
ƒ Fragen zu: Akku, Speicherkarten, Dig. Kameras, HDTV,
Notebooks, Kompatibiltät
DVD-Recorder & PC
ƒ 7 Beratungsfälle je Kette
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Die Rolle des Handels
- Problemlösung im Gespräch ƒ Mehr als ein Drittel gut
gelöst
ƒ Ein Drittel
zufriedenstellend
gelöst
aber
ƒ 10 % mit deutlichen
Schwächen und
ƒ Bei einem Fünftel
keine Lösung
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Die Rolle des Handels
ƒ Kundenorientierung
1. Wartezeit – eher kurz
2. Beratungszeit eher lang
3. Verhalten: gut oder sehr gut
4. Verfügbarkeit: befr. oder gut
ƒ Beratungsqualität
1. Problemlösung: befr. & ausreichend
2. Hintergrundinformationen:
gut bis mangelhaft, im Mittel ausreichend
3. Vermittelungskompetenz:
meist befriedigend
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Möglichkeiten und Grenzen
Die moderne Digital-Technik bietet immer
¾
¾
¾
¾
bessere,
leistungsfähigere und
vielseitigere
Geräte sowie
eine sehr groß Auswahl.
Eine technische Grenze sehen wir kaum.
Eine Nutzungsgrenze sehen wir für viele Verbraucher!
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Hinweise an die Hersteller
Speziell die Digitaltechnik ist die Ursache für viele
Qualitätsverbesserungen.
Sie birgt aber auch die Gefahr der Featuritis.
Der Verbraucher ist am Schluss mit der Nutzung aller
Funktionen überfordert!
9Auf das Wesentliche konzentrieren.
9Auf wenige Systeme beschränken.
9Auf die Kompatibilität der Systeme achten.
9Ausgereifte Technik anbieten.
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Vorschläge für den Handel
Der Verbraucher freut sich über die moderne Technik
aber sie fordert und überfordert ihn teilweise.
Der Verbraucher möchte Unterstützung.
Die Chance für den Handel.
9Kundenorientierung ist erfreulich hoch - weiter so.
9Wissenstand der Berater optimieren.
9Noch besser auf die Probleme eingehen.
9Der Industrie die Verbraucherwünsche verdeutlichen.
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
STIFTUNG WARENTEST
Ich danke für Ihre Aufmerksamkeit !
Jürgen Nadler - Vortrag auf der Tagung der BITKOM
2008
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