close

Anmelden

Neues Passwort anfordern?

Anmeldung mit OpenID

Herausforderungen und Chancen zu Beginn der Prozesskette Wie

EinbettenHerunterladen
Wie kommt der Antrag ins System???
Herausforderungen und Chancen zu Beginn der
Prozesskette
Ivo Schwarz, MHP, DSAG-Arbeitskreis „Gewährleistung“ 23.1.2013
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Agenda
• Eine Übersicht:
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien
• Komplexe Gewährleistungsprozesse:
Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand
• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
• Vision (?): Die sendende Maschine
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
2
Agenda
• Eine Übersicht:
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien
• Komplexe Gewährleistungsprozesse:
Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand
• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
• Vision (?): Die sendende Maschine
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
3
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien
Gewährleistungsprozesse unterscheiden sich massiv –
abhängig von Produktkomplexität und der Rolle in Wertschöpfungskette
Rolle in der Wertschöpfungskette
Produktkomplexität
Servicebetrieb
Importeur
OEM
Lieferant
ProzessControlling
Komplexe Antragserstellung und -entscheidung
Garantieprozesse
Interne Reparaturprozesse auf Gewährleistung
Fehlerursachenanalyse / 8D-Prozesse
Controlling
Produktqualität
Antragsprüfung
Lieferanten
regreß
Strategie
&
Vorgaben
Garantiebefundung
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
4
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien
Gewährleistungsprozesse können durch verschiedene SAP-Lösungen
unterstützt werden
•
•
•
komplexe Produkte
komplexe Entscheidungsprozesse
oftmals mehrstufige Prozesse
(Hdl., VK-Org, Hersteller)
•
•
•
(interner) Field Service
Inhouse Repair
weniger komplexe Entscheidungsprozesse
•
•
•
Reklamationsprozess als Qualitätsprozess
oftmals 8D-Ansatz
Zulieferer
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
WTY
CS
CRM
SD/MM
QM
5
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien
Kein Anspruch auf Vollständigkeit:
Variantenvielfalt bei der Antragseinreichung
Medium
Antragstellung durch
Servicepartner
Garantiegeber
HändlerPortal
WTY
i
interaktives PDF
Papier/
eMail
Rückmeldung
interner Service
CS
Mobile
Device
SD
Schnittstelle aus
Händlersystem
Reklamation Kunde
WE
Teil
(mit/ohne RMA)
Lieferantenportal
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
CRM
QM
6
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien
Herausforderungen zu Beginn der Prozesskette
Reduzierung redundante, manuelle Dateneingabe
Verringerung Fehlerrisiko
Erhöhung Prozessgeschwindigkeit
Reduzierung Bearbeitungsaufwand
Unterstützung (teil-)automatisierter Backend-Prozesse
automatische Antragsentscheidung
Informationen für den Antragsentscheider
korrekt, vollständig, fehlerfrei
Informationen für Produktbewährung / Qualitätsmanagement / R&D
Fehlerursachenanalyse
Erkennen von epidemischen Fehlern
Kostenzuordnung (Lieferantenregress)
beschleunigter Start des Bearbeitungsprozesses
Push (direkter Import in Arbeitsliste)
Pull (Agententechnologie)
Zuordnung des eingegangenen Defekt-Teiles zu Reklamation/Antrag
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
7
Agenda
• Eine Übersicht:
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien
• Komplexe Gewährleistungsprozesse:
Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand
• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
• Vision (?): Die sendende Maschine
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
8
Komplexe Gewährleistungsprozesse
Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen
Medium
Antragstellung durch
Servicepartner
Garantiegeber
HändlerPortal
WTY
i
interaktives PDF
Papier/
eMail
Rückmeldung
interner Service
CS
Mobile
Device
SD
Schnittstelle aus
Händlersystem
Reklamation Kunde
WE
Teil
(mit/ohne RMA)
Lieferantenportal
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
CRM
QM
9
Komplexe Gewährleistungsprozesse
Das Versionskonzept von WTY orientiert sich an den Schnittstellen zu den
Geschäftspartnern
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
10
Komplexe Gewährleistungsprozesse
Szenario für maximale WTY-Integration über die gesamte Prozesskette
hinweg
Händler
Vertriebsges.
OEM
Lieferant
DBM
Order
Manuelle
Eingabe
•
Antrag wird aus Reparaturauftrag erstellt
minimaler Pflegeaufwand für Garantie-Sachbearbeiter
•
maximale Integration durch SAP-Objekt “Claim” in verschiedenen
Versionen
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
11
Komplexe Gewährleistungsprozesse
Spannungsfeld Datenqualität und Pflegeaufwand im Antrag
Antragsteller
QM-Mitarbeiter
Zu wenig Infos!
Kann ich nicht
auswerten!
Was wollen die
denn noch alles
von mir wissen?
Garantieantrag
Falsch codiert!
Zu ungenau!
Jetzt tippe
ich halt
irgendwas
ein….
Wie soll ich
denn
sowas
entscheiden?
Das ist mir
alles zu
kompliziert!
Antragsentscheider
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
12
Komplexe Gewährleistungsprozesse
Wie kann dieses Spannungsfeld “entschärft” werden?
Erzeugung des Antrages aus dem Reparaturantrag heraus
die Daten werden dort abgeholt, wo sie der Händler auch zur Steuerung “seiner”
Prozesse benötigt
erhöhte Datenqualität, reduzierter Pflegeaufwand
Enge Benutzerführung und –unterstützung im Pflegedialog des Antrags
siehe Prozessbsp. TOGA
Kontextabhängige Abfrage von benötigten Detailinformationen
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
13
Komplexe Gewährleistungsprozesse
Sicherstellung Datenqualität und Benutzerkomfort am Beispiel
Portalapplikation “TOGA” bei Tognum
Prozessorientierte
Benutzerführung
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Prüfung der
Datenqualität als
wichtiger Schritt
14
Komplexe Gewährleistungsprozesse
Projektbsp. TOGA: Erhöhung der Nutzerakzeptanz durch Ein-/ Ausblenden
von Feldern in Abhängigkeit von Antragstyp
Antragstyp
„Garantie“
Antragstyp
„Einbauüberprüfung“
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
15
Komplexe Gewährleistungsprozesse
Sicherstellung Datenqualität und Benutzerkomfort am Beispiel
Portalapplikation “TOGA” bei Tognum
Prüfung der
Datenqualität bereits
im Nutzerdialog
Auswahlmenüs
erlaubter Eingaben,
teilweise komplexe
Herleitung
Umfassende
Prüfungen vor
Versand des Antrags
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
16
Komplexe Gewährleistungsprozesse
Kontextabhängige Abfrage von Informationen zur Ursachenanalyse
Herausforderung:
Der Garantieantrag ist eines der wichtigsten Medien zur Erfassung von Daten zum Schadensgeschehen
aus dem Feld
Im Garantieantrag sind aber meist nur grobe
Schadensklassifizierungen gepflegt.
Lösungsansatz:
Detailfragen zu Fehler und Einflussfaktoren werden
kontextabhängig (Produkt, Schaden, ….) gestellt
z.B. Suchbaumalgorithmus
Nutzen:
Gezielte Fragen zu Schaden und Einfluss, es können auch wesentlich detailliertere Informationen als
Schadenscodierungen abgefragt werden.
Es werden nur die Daten abgefragt, die tatsächlich benötigt werden, keine unnötige Datenpflege durch
den Einreicher.
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
17
Komplexe Gewährleistungsprozesse
Adobe Interactive Forms als Alternative zum Portal-Dialog
Off-line bearbeitbar
Ausfüllhilfe und Prüfungen
Benötigt nur PDF Reader
Datenimport SAP
“Theoretisch” gleicher Funktionsumfang möglich, wie bei OnlineDialogen!
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
18
Agenda
• Eine Übersicht:
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien
• Komplexe Gewährleistungsprozesse:
Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand
• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
• Szenario Service-Außendienst mit QM-Prozess im Backend
• Integration Zulieferer zu OEM
• Vision (?): Die sendende Maschine
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
19
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen
Medium
Antragstellung durch
Servicepartner
Garantiegeber
HändlerPortal
WTY
i
interaktives PDF
Papier/
eMail
Rückmeldung
interner Service
CS
Mobile
Device
SD
Schnittstelle aus
Händlersystem
Reklamation Kunde
WE
Teil
(mit/ohne RMA)
Lieferantenportal
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
CRM
QM
20
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen
Medium
Garantiegeber
PartnerPortal
i
interaktives PDF
Rückmeldung
(interner) Service
Mobile
Device
WE
Teil
(mit/ohne RMA)
QM
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
21
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
Reklamationsprozess in einem Szenario mit Service-Kundendienst und QMFokus im Backend
SAP Business Portal / Mobile
Device
QM
Lieferantenverschulden
Engineering
Bezug
Anlage
Incident
Anlage Q1
Meldung
(Kundenrekl.)
SAP (Backend)
Anlage Q2
Meldung
Weitere
Aktivitäten
mit Lieferant
Anlage Q3
Meldung
Weitere
Aktivitäten
Engineering
Regeln für
Teilerückforderung
Anzeige
rückzusendender
SchadteilTeile
versand
Anlage Rücklieferung / Druck
Versandpapiere
Teilerücksendung
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
WE-Buchung mit Bezug
zum Vorfall
22
Komplexe Gewährleistungsprozesse
Adobe Interactive Forms als Alternative zum Portal-Dialog
Off-line bearbeitbar
Ausfüllhilfe und Prüfungen
Benötigt nur PDF Reader
Datenimport SAP
“Theoretisch” gleicher Funktionsumfang möglich, wie bei OnlineDialogen!
Hier insbes. schwer bei Teilerückführungsregeln
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
23
Agenda
• Eine Übersicht:
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien
• Komplexe Gewährleistungsprozesse:
Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand
• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
• Szenario Service-Außendienst mit QM-Prozess im Backend
• Integration Zulieferer zu OEM
• Vision (?): Die sendende Maschine
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
24
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen
Medium
Antragstellung durch
Servicepartner
Garantiegeber
HändlerPortal
WTY
i
interaktives PDF
Papier/
eMail
Rückmeldung
interner Service
CS
Mobile
Device
SD
Schnittstelle aus
Händlersystem
Reklamation Kunde
WE
Teil
(mit/ohne RMA)
Lieferantenportal
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
CRM
QM
25
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen
Medium
Garantiegeber
PartnerPortal
i
interaktives PDF
Schnittstelle aus
Händlersystem
Reklamation Kunde
Lieferantenportal
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
QM
26
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement
Integrierter Reklamationsprozess über die gesamte Prozesskette am Beispiel
„MHP Reklamationscockpit“
z.B.
KUNDE
LIEFERANT
SAP QM
Q-Meldung
Q-Meldung
Q-Meldung
ReklaCockpit
IDOC
IDOC
- KUNDE
+
- QDX Adapter
Adobe Document Server
- KUNDE
interaktives PDF
LIEFERANT
i
SAP PI/XI
-
Interner
Lieferant
LIEFERANT
Lieferant
(CAQ)
XLS
CSV
-
z.B.
Böhme &
Weihs,
IBS, …
KUNDE
LIEFERANT
QM
Reklamgnt
Automotive
Agent
-
-
Non-QDXNon-QDXNon-QDXLieferant
Lieferant
Lieferant
Internes/
externes
Portal
Customer
Portals
Kunde
Kunde
(CAQ)
(CAQ)
Interner
Interner
Lieferant
Lieferant
- iPDF Adapter
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
27
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
Integration von Kundenportalen in den SAP-basierten QM-Prozess
Direkte Kundenportalintegration in SAP
mittels Agententechnologie
QM-Bearbeiter bearbeitet Q-Meldungen
nur in SAP und nicht in Kundenportal
Manueller Übertrag, Erfassung entfällt
Direktintegration von QDX-fähigen
Kunden, z.B. Daimler, Porsche
Kundenportaladaptoren z.B.:
BMW 0km/Feld-Beanstandungen
GM PRR
QDX-kompatible
AgentenDaimler Powertrain
systeme:
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
28
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
Schematische Übersicht
Reklamationsmanagement – Lieferantenintegration mit iPDF
z.B.
SAP QM
Q-Meldung
Q-Meldung
Q-Meldung
ReklaCockpit
LIEFERANT
SAP XI
IDOC
-
Interner
Lieferant
LIEFERANT
Lieferant
(CAQ)
-
z.B.
Böhme &
Weihs,
IBS, …
QM
Reklamgnt
LIEFERANT
Non-QDXNon-QDXSupplier
Lieferant
Internes/
externes
Portal
- QDX Adapter
LIEFERANT
Lieferant
- Toolset
(CAQ)
SAP WAS
Adobe Document Service
i
interaktives PDF
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
29
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
Lieferanten-8D-Report als iPDF (1)
Beanstandungs
daten des
Kunden
„Muss“-Felder
sind „rot“
markiert
(Funktionalität
des Adobe
reader)
Start des 8DReport
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
30
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
Lieferanten-8D-Report als iPDF (2)
Hinzufügen
von 1…n
Sofortmaßnahmen
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Dynamisches
Hinzufügen des
verantwortlichen
Teammitglieds
aus D1
31
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
Lieferanten-8D-Report als iPDF (3)
Rücksendung
an den Kunden
(z.B. nach D3
od. D6 od. D8),
z.B. per E-Mail
(mit Standard
E-Mail-Client)
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
32
Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
Lieferanten-8D-Report als iPDF (4)
Anzeige der
Attachments
des Kunden
&
Anfügen von
Attachments
durch den
Lieferanten
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
33
Agenda
• Eine Übersicht:
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien
• Komplexe Gewährleistungsprozesse:
Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand
• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
• Vision (?): Die sendende Maschine
• Diskussion am Beispiel „CarIT“
• Auswirkungen auf Gewährleistungs- und Qualitäts-Prozesse
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
34
Agenda
• Eine Übersicht:
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien
• Komplexe Gewährleistungsprozesse:
Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand
• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
• Vision (?): Die sendende Maschine
• Diskussion am Beispiel „CarIT“
• Auswirkungen auf Gewährleistungs- und Qualitäts-Prozesse
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
35
Vision (?): Die sendende Maschine
CarIT als Basis für Vernetzung von Fahrer und Fahrzeug
Quelle: Institut für Automobilwirtschaft (IFA) in Anlehnung an KPMG
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
36
Vision (?): Die sendende Maschine
Relevantes Wissen über den Bestand im Feld ist heute verteilt über viele,
nicht integrierte Daten-Inseln
Fahrzeuge / Fahrer
aktuellste Daten, u.a.
Laufleistung
Lokation
Fahrzeugzustand/
-nutzung
Umgebungsdaten
Händler
u.a.
(eigene) Service(Reparatur)-Daten
Aktueller Kunde
...
Hersteller
u.a.
Fahrzeugstammdaten
Garantiehistorie (vom Händler gepflegt)
Servicehistorie (rudimentär)
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
37
Vision (?): Die sendende Maschine
Das vernetzte Fahrzeug ermöglicht den Zugriff auf detaillierte und aktuelle
Informationen aus dem Feld
Fahrzeuge / Fahrer
aktuellste Daten, u.a.
Laufleistung
Lokation
Fahrzeugzustand/
-nutzung
Umgebungsdaten
Händler
u.a.
(eigene) Service(Reparatur)-Daten
Aktueller Kunde
...
Hersteller
u.a.
Fahrzeugstammdaten
Garantiehistorie (vom Händler gepflegt)
Servicehistorie (rudimentär)
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Shared (big) data
Real-time analytics
38
Agenda
• Eine Übersicht:
Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien
• Komplexe Gewährleistungsprozesse:
Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand
• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“
• Vision (?): Die sendende Maschine
• Diskussion am Beispiel „CarIT“
• Auswirkungen auf Gewährleistungs- und Qualitäts-Prozesse
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
39
Vision (?): Die sendende Maschine
Die Auswirkungen von Car-IT auf die Businessprozesse sind vielschichtig
Beispiel
Das „gläserne Fahrzeug“
als Datenquelle für QM
und Gewährleistung
After-Sales-Kernprozesse
Reparatur- /
Wartungsdurchführung
Folgeprozesse
Qualitätsmanagement
Gewährleistungsabwicklung
Service-Dienstleistungen
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
CRM / Marketing
40
Vision (?): Die sendende Maschine
Das Qualitätsmanagement profitiert von beschleunigter Fehlerabstellung
und verbesserter Felddatenqualität
Folgeprozesse
Beschleunigte Abstellung von Qualitätsproblemen im Feld
• Sofortiges Aufspielen von Software-Updates
• Verbesserte Abarbeitungsquote von Feldmaßnahmen
durch direkten Kontakt zum Fahrzeug
Qualitätsmanagement
Gewährleistungsabwicklung
CRM / Marketing
Das „gläserne“ Fahrzeug als Datenquelle für optimierte
Fehleranalyse und Abstellung
•
Servicehistorie (auch von Nicht-Vertragshändlern, Fällen
außerhalb Garantiezeitraum)
•
Zustands- und Umgebungsinformationen (Fahrweise,
Umgebungstemperatur)
•
Vollumfängliche Sensordatenerfassung
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
41
Vision (?): Die sendende Maschine
CarIT ermöglicht den Zugriff auf detaillierte Daten aus dem Feld, die für akute
Fehleranalyse sowie Produktoptimierungen herangezogen werden können
Umweltdaten
Analysen
Massendaten
Sensoren
Servicehistorie
Ursache/
WirkungZusammenhänge
Next
inspecti
on
Ausfallverhalten
Einflussfaktoren
Produktoptimierung
Fahrverhalten
Fehlerbehebung
Expertenwissen
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
42
Vision (?): Die sendende Maschine
HANA Use Case „Motorenerprobung“ mit AMG
HANA Innovation für die Motorenerprobung
Durchgängige, vollumfängliche Sensordatenerfassung vom Prüfstand bis zum
Dauerläufer
Neue, statistik- und regelbasierte Analyseverfahren für Teilautomation der Erprobung
1. Phase
2. Phase
3. Phase
4. Phase
Motor, auf dem
Motorenprüfstand
Testfahrzeug,
auf der Teststrecke
Testfahrzeug,
im Dauerläufertest
Kundenfahrzeug,
beim Kunden
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
43
Vision (?): Die sendende Maschine
Die Abwicklung von Gewährleistungsanträgen kann von verbesserter
Datenverfügbarkeit profitieren
Folgeprozesse
Verbesserte Erkennung von ungerechtfertigten
Garantieanträgen
Qualitätsmanagement
• Falscheingaben des Einreichers verifizieren
• Kundenverschulden erkennen
Gewährleistungsabwicklung
CRM / Marketing
Intelligentere Gestaltung und Prüfung von Bedingungen an
Kulanz und erweiterte Garantieleistungen möglich
-
Prüfung „Verbaute Teile = Originalteile“
Prüfung Service nur beim Vertragshändler
Abprüfung Fahrverhalten etc.
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
44
Vision (?): Die sendende Maschine
Bilder: Siemens AG, FleetBoard, Claas
Die “sendende Maschine” ist in vielen Branchen längst keine Zukunftsmusik
mehr……
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
45
Herzlichen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit!
Ivo Schwarz
ischwarz@mhp.de
Mieschke Hofmann und Partner
Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Schloss Heutingsheim l Schlossstraße 12 l D-71691 Freiberg am Neckar
Telefon +49 (0)7141 7856-0 l Fax +49 (0)7141 7856-199
eMail info@mhp.de l Internet www.mhp.de
© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
46
Document
Kategorie
Internet
Seitenansichten
6
Dateigröße
3 168 KB
Tags
1/--Seiten
melden