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CASE STUDY - De Lotto, Niederlande Wie bleibt man - ASC

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CASE STUDY - De Lotto, Niederlande
Wie bleibt man Nummer 1: Quality Management von ASC
Über De Lotto
De Lotto ist eine seit 1961 bestehende
Lotterie-Gesellschaft in den Niederlanden. Das
Unternehmen tritt unter den Markennamen
wie Lotto, Toto, Lucky Day, Krasloten und
Eurojackpot auf. Der Gewinnüberschuss wird
in soziale Institutionen in den Bereichen Sport,
Kultur, Sozialhilfen und Gesundheitswesen
reinvestiert, über die Jahre mit einer
Gesamtsumme von etwa 1,9 Mrd. Euro. De
Lotto betreibt ein preisgekröntes Contact Center
und erzielte das höchste Ranking unter den Top
30 Contact Centren in den Niederlanden. Das
Unternehmen kam mit dem Bestreben zu ASC,
dieses Ranking mit Hilfe eines professionellen
Monitoring-Systems zu halten.
Über ASC
Die ASC telecom AG ist ein weltweit
führender Anbieter innovativer Lösungen
zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung
multimedialer
Kommunikation.
Lösungen
von ASC fördern Informationen zutage, mit
denen Unternehmen und Organisationen ihre
Wertschöpfung erheblich verbessern können:
Contact Center optimieren die Qualität der
Kundenbetreuung, setzen Personal effizienter
ein und steigern ihre Produktivität.
Über Bumicom
Das 1979 gegründete Unternehmen ist
langjähriger Partner von ASC und Spezialist
für die Umsetzung von Aufzeichnungs- und
Qualitätsmanagement-Lösungen.
Bumicom
war an mehreren nationalen Großprojekten
(112 Nederland, Legal Interception) in Contact
Centern und Verkehrskontroll-Zentren beteiligt.
Mit
der
Nutzung
der
ASC-
Lösung konnte De Lotto seine
Spitzenposition im Ranking für
Kundenzufriedenheit
nicht
nur
beibehalten, sondern hat seine
Position weiter ausgebaut. Die
Kundenzufriedenheit wurde von
6.4 auf 8.6 Punkte gesteigert.
Die Zufriedenheit der Händler
kletterte sogar auf 8.9.
Das De Lotto Contact Center ist an der
Spitze. Und jetzt?
De Lotto ist eine der Organisationen in Holland,
die die nationale Lotterie betreiben. Mit
dem Wachstum von De Lotto und der damit
verbundenen Abwicklung mehrerer Millionen
Euro-Beträge, stiegen auch die Anforderungen
der Kunden hinsichtlich Service. Der Wunsch,
seinen Kunden gerecht zu werden, wurde zur
Grundlage für Management-Entscheidungen
und der Unternehmens-Strategie. Diese
kundenorientierte
Unternehmenskultur
machte De Lotto zur Nummer 1 im
Kundenzufriedenheits-Ranking der Top 30
Contact Center in den Niederlanden.
Um diese Position zu halten, entschied sich
De Lotto für eine Quality ManagementLösung von ASC und Bumicom. Auf Grundlage
der aufgezeichneten
Gespräche und
Bildschirmaktivitäten der Agenten werden
Qualitätsbewertungen durchgeführt sowie
Training und Coaching der Mitarbeiter initiiert.
ASC und Bumicom hatten einen entscheidenden
Wettbewerbsvorteil: Die Bereitschaft, die beste
mögliche Lösung in Zusammenarbeit mit dem
Kunden zu erarbeiten, damit De Lotto seine
Ziele im Bereich der Kundeninteraktion erreicht.
Die Herangehensweise von ASC, als Partner
und nicht nur als Lieferant zu agieren, um sich
ausschließlich auf die Kundenzufriedenheit zu
konzentrieren, war ausschlaggebend um den
Zuschlag zu erhalten.
Die
Quality
Management
Lösung
INSPIRATIONpro unterstützt das Management
der De Lotto Contact Center beim strukturierten
und effizienten Coaching und Training der
Mitarbeiter. Die Ergebnisse führten dazu, dass
die Kundenzufriedenheit noch höher bewertet
wurde als zuvor.
Nasser Al Mawla
Service Director von De Lotto
„ASC verstand unsere Prioritäten von Beginn
an. Unser Ziel war einfach: Die Nummer
1 bei der Kundenzufriedenheit zu bleiben!
Kundenbindung ist ein kritischer Faktor in der
Lotto-Industrie, weil wir von der Beteiligung
am Spiel eines wesentlichen Anteils der
Bevölkerung abhängig sind. Um der Beste in
der Kundenzufriedenheit zu sein, braucht man
den täglichen Fokus, die richtige Technologie
und die richtigen Mitarbeiter. Qualität steht über
Quantität. Mit der QM-Software INSPIRATIONpro
von ASC haben wir das richtige Instrument, um
die beste Performance unserer Mitarbeiter zu
erzielen.“
We record & analyze communications
CASE STUDY - De Lotto, Niederlande
Die Aufgabe: Nr. 1 bleiben!
1. Kundenbindung: Lotto-Teilnehmer halten
2. Effizienz der Customer Service Prozesse
maximieren
3. Weiterhin Spitzenbewertungen für
Kundenzufriedenheit erreichen
Die Quality Management Lösung von
ASC ermöglichte die Auswertung von
Telefongesprächen und das Coaching und
Training von De Lottos Mitarbeitern. Zusätzlich
zu höheren Interaktionsergebnissen, konnte
das Management auch eine Verbesserung der
Abläufe, eine Steigerung der Kenntnisse der
Mitarbeiter, mehr Arbeitszufriedenheit und eine
stärkere Kundenbindung feststellen.
In einem anspruchsvollen Umfeld, in dem der
Kunde entscheidet wie er nach Abdeckung
der Grundbedürfnisse Geld ausgibt, muss De
Lotto überragenden Service beibehalten. Die
Teilnahme an der Lotterie stellt sozusagen Luxus
dar, und es gibt viele Bereiche, die um diese
Ausgaben des Kunden konkurrieren.
“Um
der
Beste
in
der
Kundenzufriedenheit
zu
sein,
braucht man den täglichen Fokus,
die richtige Technologie und die
richtigen Mitarbeiter.
Qualität
steht über Quantität. Mit der
QM-Software
INSPIRATIONpro
von ASC haben wir das richtige
Instrument,
um
die
beste
Performance unserer Mitarbeiter
zu erzielen.”
Die Umsetzung:
Communications Recording und Quality
Management für Avaya PBX
Nasser Al Mawla
Service Director, De Lotto
ASC installierte die VoIP Recording Software
EVOip zur Sprach- und Bildschirmaufzeichnung
sowie die Quality Management Solution
INSPIRATIONpro in einer Avaya MultiVantage
Communication Manager (DMCC)-Infrastruktur.
Die Lösung ist für 32 Agenten und fünf
Supervisoren angelegt.
Der Nutzen: Noch bessere Bewertungen!
Mit der Nutzung der ASC-Lösung, konnte De
Lotto seine Spitzenposition im Ranking für
Kundenzufriedenheit nicht nur beibehalten,
sondern hat seinen Vorsprung weiter ausgebaut.
Die Kundenzufriedenheit wurde von 6.4 auf 8.6
Punkte gesteigert. Die Zufriedenheit der Händler
kletterte sogar auf 8.9.
De Lotto blieb die Nummer 1 im Ranking und
das Contact Center Management berichtete
von zusätzlichen Nutzen, wie zum Beispiel
Mitarbeiter “die täglich lernen und unsere
Kunden auf freundliche, natürliche und höchst
zufriedenstellende Art und Weise betreuen
möchten.“
Nasser Al Mawla
Service Director, De Lotto
Betrieblicher Nutzen:
= Effektives Training und Coaching der
Agenten
= Verbesserung des Kundenservices
= Unternehmensweite Auswertung der
Prozesse
= Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit
= Erhalt der Unternehmenskultur
= Bessere Zusammenarbeit zwischen den
Mitarbeitern und dem Management
Technischer Vorteil:
= Integration mit Avaya Communication
Manager
= Integration der EVOip Voice und Screen
Recording Software mit Avaya EAS
= INSPIRATIONpro Quality Management in
Avaya Umgebung
World Headquarters
Middle East
ASC telecom AG
Seibelstrasse 2 - 4
63768 Hoesbach
Germany
Phone +49 6021 5001-0
Fax
+49 6021 5001-310
E-Mail hq@asctelecom.com
ASC telecom AG
Dubai Silicon Oasis
Emirates Ring Road
Wing F
Office 107/2
Dubai, U.A.E.
Phone +971 56 6923427
E-Mail dubai@asctelecom.com
United Kingdom
ASC telecom UK Ltd.
1 Stanhope Gate
Stanhope Road
Camberley, Surrey
GU15 3DW
Phone +44 1276 676070
Fax
+44 1276 685121
E-Mail uk@asctelecom.com
France
ASC telecom SAS
3, Rue Georges Besse
Silic 10
92160 Antony Cdx.
Phone +33 1 5559 6800
Fax
+33 1 5559 6819
E-Mail fr@asctelecom.com
Switzerland
ASC telecom AG
Gewerbestrasse 6
6330 Cham
Phone +41 41 798 0040
Fax
+41 41 798 0041
E-Mail ch@asctelecom.com
North America
ASC telecom L.P.
1 International Blvd
Suite 623
Mahwah, N.J. 07495, USA
Phone +1 201 252 3001
Fax
+1 201 252 3002
E-Mail us@asctelecom.com
Japan
ASC Japan Inc.
NCC Ningyocho Bldg.
3-7-3 Nihonbashi Ningyocho
Chuo-ku, Tokyo 103-0013
Phone +81 3 5643 7220
Fax +81 3 5643 7221
E-Mail japan@asctelecom.com
Singapore
ASC telecom Singapore Pte. Ltd.
54 Serangoon North Avenue 4
#03-03T Cyberhub North
Singapore 555854
Phone +65 6876 5890
Fax +65 6876 5990
E-Mail singapore@asctelecom.com
All product and brand names are trademarks or registered trademarks of their respective holders.
07/13
EVOip von ASC bietet eine ganzheitliche
Lösung für Avaya-Technologie. So können
Gesprächsdaten mit zusätzlichen Index-Daten
ohne den Einsatz firmeneigener Hardware
aufgezeichnet werden. Mit der QualityManagement
Software
INSPIRATIONpro
werden Kundengespräche unter Einbeziehung
von Kriterien wie Gesprächstechnik und Sprache
der Mitarbeiter objektiv bewertet.
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