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FREUDE AM TEILEN Wie Netzwerke funktionieren FREUDE - BSI

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meeting
BSI Kundenmagazin I Nr. 1/11 I www.bsiag.com
FREUDE AM TEILEN Wie Netzwerke funktionieren
FREUDE AM SERVICE Lösungen für Lidl und Post
FREUDE AM KUNDEN Kundendialog wird Kernprozess
BSI Wert Nr. 7
«NETZWERK STATT
HIERARCHIE»
Wenn es bei BSI eine Hierarchie gäbe, stünde sie auf dem Kopf: Der CEO hilft dem
Projektleiter, der Projektleiter dem Entwickler. Der/die Entwickler/in ist die wichtigste
Person. Er/sie erfüllt die Mission, spricht mit dem Kunden und löst dessen Problem.
Jede/r BSI-ler/in hat eine oder mehrere Rollen und Beziehungen zu anderen Rollen,
hilft bei deren Arbeit. Keine Jobbezeichnungen. Kein Organigramm.
Christian A. Rusche
Jede/r ist Unternehmer/in, hat Freiheiten und Verantwortung für seine, ihre und unsere
CEO BSI
Zukunft. Wem etwas nicht gefällt, der darf, soll und muss es selber ändern.
N
etzwerke sind in aller Munde, soziale zum Beispiel; man ist als Person und als
«NUR WENN DIE MITGLIEDER IHR WISSEN
TEILEN, KÖNNEN SICH DIE
FÄHIGKEITEN IN DER GEMEINSCHAFT VERBREITEN.»
Christine Moser, Sozialwissenschaftlerin
Mehr Kundendienst Lidl investiert in effizienten Service10
12
Neue Wege Der Dorfladen ist auch eine Postfiliale14
CRM für Fortgeschrittene Dialog statt Stammdatenverwaltung16
Meet the team Urs Stöcker im Interview
BSI hat kein Organigramm. Wir sind ein Netzwerk, in dem jeder Rollen wahr-
nimmt, mit anderen zusammenarbeitet, ohne unten und oben, ohne Chef (obwohl wir
die Rolle «CEO» haben), ohne Weisungskompetenz, nur durch Wissen und Erfahrung.
Leistung zählt – und Engagement. Nicht Titel, Jobbezeichnungen, Kästchen.
Die Nachteile sind vielfältig. Ein Netzwerk ist unflexibel: Jeder Entscheid muss begrün-
Gemeinsam stark Gegenseitige Online-Hilfe bei Zuckerbäckern 4
Break ist einen Blick wert Firma vernetzt, gibt und nimmt, ordnet sich nicht unter, sondern interagiert.
18
det, argumentiert und von vielen getragen werden. Im Gegensatz dazu die klassische
Hierarchie: Einer schreit, viele rennen. Ein Netzwerk ist meist ineffizient: Es hat viele
redundante Kommunikationswege und Reibungspunkte. Ist viel anfälliger für Störenfriede, sie können den ganzen Organismus beeinflussen, werden nicht durch Abteilungsgrenzen eingeschränkt.
Und doch, der eine Vorteil, der entscheidende: Wir denken, ein Netzwerk ist unabhängig von wenigen, getragen von vielen, verbunden, robust. Viral. Gibt Freiheiten, setzt
gewaltige Energien frei, erlaubt jedem, sein ganzes Potenzial einzubringen, limitiert
weder durch Job Description noch durch Hierarchie. Warum sollen in einer Firma nur
wenige Chefs sein, Verantwortung übernehmen? Warum muss man auf die Beförderung
Herausgeber: BSI Business Systems Integration AG, Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden
warten, um mehr leisten zu dürfen, sich zu engagieren?
Chefredaktion: Catherine B. Crowden, catherine.crowden@bsiag.com
Lektorin: Christine Hinnen, Winterthur, hinnen@woertlich.ch
Gestaltungskonzept: corinta bürgi-cito artdirection, Kilchberg, artdirection@corinta.ch
Übersetzung: Word+Image, Zufikon, work@wordandimage.ch
Ein Netzwerk erlaubt es jedem bei BSI, sich ganz einzubringen, vom ersten Arbeitstag
an, mit ganzem Herzen. Für Sie.
Bilder: ©iStockphoto (Titel, S.4,5)/Shutterstock (S.18)/Suzanne Seiler (S.3)/Marianne Koen (S.7,9)/Monika Matzat (S.8)/Diverse BSI-Mitarbeiter
Litho und Druck: Linkgroup AG, Zürich
Papier: PlanoArt 150 g/m2, holzfrei
Erscheinungsweise: 2-mal jährlich in Deutsch und in Englisch. Auflage 2900, plus 8000 Extraauflage
2
meeting BSI I Nr. 1/11 I Index
Christian A. Rusche
meeting BSI I Nr. 1/11 I Opening
3
D
eLeuksteTaarten.nl («Die lustigsten Torten») ist eine schnell wachsende
Marianne Koen rief die Plattform vor zehn Jahren ins Le-
liegt voll im Trend der Do-it-yourself-Bewegung, in
Community, der über 13 000 Tortenfans angehören. Allein in den letzten sechs
ben. Es fing mit einer einfachen Website an. Zuerst wollte
der die Grenzen zwischen Produzenten und Konsu-
Monaten ist die Mitgliederzahl um ein Viertel angewachsen, was einem Zu-
Koen nur lernen, wie man eine Website erstellt, und be-
menten, zwischen professionellem Design und Hand-
wachs von über 3000 Personen entspricht. Zwar ist die Zahl der User im Vergleich zu
gann zu programmieren. Geeignete Inhalte waren schnell
arbeit zunehmend verschwimmen.
so mancher Facebook-Gruppe klein, doch der bemerkenswerte Unterschied zwischen
gefunden. Seit Jahren begeisterte sie sich für die Torten-
den grossen sozialen Netzwerken ist, dass DeLeuksteTaarten.nl von Amateuren für
kunst und stellte erste Tortenrezepte ins Internet. Die
Für Shirky ergibt sich ein entscheidender Unterschied
Amateure gemacht wird, die mehr verbindet als ein Klick auf den «Gefällt mir»-Button.
Seite sprach schnell eine kleine Gruppe von Tortenlieb-
zwischen formaler Organisation und freiwilliger Ge-
habern an. Nach einigen Jahren ergänzte Koen die Seite
meinschaft aus der Motivation der Akteure. Amateure
um ein Forum, das heute 1,5 Millionen Beiträge umfasst.
verfolgen eine Tätigkeit aus Leidenschaft, Spass und
Die freiwillige Basis als Prinzip
Die Mitglieder sind aus Leidenschaft bei der Sache, ohne Venture Capital und Ge-
Überzeugung, für Profis sind mit der Tätigkeit finanzi-
schäftsmodell – ein idealtypisches Beispiel für eine Graswurzelbewegung im Internet,
Getragen wird die Plattform durch die Arbeit freiwilliger
elle Anreize verknüpft. Beide Motivationsarten wirken
die vor allem von der Liebe zu Torten und ausgefallenen Verzierungen befeuert wird.
Helfer, die das Forum moderieren und sich um die tech-
in Abhängigkeit von der zu bearbeitenden Aufgabe
nische Umsetzung kümmern. Die Plattform wird teilwei-
recht unterschiedlich. Die Motivationsforschung zeigt,
Mit Graswurzelbewegung wird eine politische oder gesellschaftliche Initiative bezeichnet, die
se durch einen Webshop unterstützt, in dem es Spezial-
sich aus der Basis der Bevölkerung entwickelt (Quelle: Wikipedia).
zubehör für Tortendekoration vom Ausstecher bis zum
Die Tortenfamilie von einst ist zahlenmässig innerhalb
«AMATEURE UNTERSCHEIDEN SICH
MANCHMAL VON PROFIS DURCH IHRE
FÄHIGKEITEN. ABER SIE UNTERSCHEIDEN
SICH IMMER IN IHRER MOTIVATION.»
kurzer Zeit zu einer Kleinstadt angewachsen.
Clay Shirky, US-Autor
Glasurset zu kaufen gibt. Für lange Zeit blieb die Zahl
der Mitglieder von DeLeuksteTaarten.nl konstant und
überschaubar. Das rasante Wachstum der Gemeinschaft
in den letzten vier Jahren hat die Gründerin überrascht.
Motivation macht den Unterschied
«Amateure unterscheiden sich manchmal von Profis
durch ihre Fähigkeiten, sie unterscheiden sich immer in ihrer Motivation», schreibt der amerikanische
Autor Clay Shirky im Buch «Cognitive Surplus»
(«Kognitiver Überschuss»). Für Shirky bietet das
Internet erstklassige Möglichkeiten, sich zu organisieren und auf freiwilliger Basis zusammenzuarbei-
KEYNOTE
Aus Freude am Teilen: Wie Netzwerke funktionieren
TEXT: SEBASTIAN ULBRICH
FOTOS: DIVERSE QUELLEN
4
ten, egal zu welchem Zweck. Nie war es einfacher,
Von der Zuckerbäcker-Commu-
sich mit Gleichgesinnten auszutauschen und ge-
nity DeLeuksteTaarten.nl lernen,
meinsam etwas zu verändern. DeLeuksteTaarten.nl
wie Netzwerke funktionieren.
Seit je verlassen Amateure die Einsamkeit ihrer Hobbykeller und schliessen sich in Gemeinschaften zusammen. Sie gründen Vereine und Verbände zum Zweck der Freundschaft und des Austauschs. Online-Communitys sind mit Vereinen vergleichbar, nur kommen sie oft ohne Generalversammlung und Vorstände aus und können mit geringem Aufwand eine beeindruckende Reichweite erzielen. Dass man von den Communitys in Sachen Organisation einiges lernen kann, zeigt
das Beispiel der niederländischen Torten-Community DeLeuksteTaarten.
meeting BSI I Nr. 1/11 I Keynote BSI Business Systems Integration AG
5
dass wir unsere Vorstellung darüber, was uns motiviert,
Als wichtige Faktoren für den Aufbau und den Erhalt
anpassen müssen. So schneiden Personen, die aus inne-
der Gemeinschaft hat sie die gegenseitige Unterstüt-
rem Antrieb agieren, in der Bearbeitung von Aufgaben,
zung und ein ausgewogenes Verhältnis von Geben und
die eine kreative und komplexe Lösung erfordern, bes-
Nehmen identifiziert. Dabei muss nicht unbedingt die
ser ab als Personen, die dafür bezahlt werden. Bei Rou-
Tortenkunst im Vordergrund stehen. Neben den Stars
tineaufgaben mit einfachen Lösungen wirken dagegen
gibt es etliche Mitglieder, die ergänzende Fähigkeiten
externe Anreize leistungssteigernd.
in die Community einbringen. Sie sind zum Beispiel gut
im Recherchieren oder können gute Berichte schreiben
Im Fall von DeLeuksteTaarten.nl lässt sich diese Un-
und machen sich auf diese Weise einen Namen. «Es gibt
terscheidung zwischen intrinsischer und extrinsischer
Personen, die sich eine Nische suchen», sagt Moser. Da-
Motivation nicht so einfach treffen. Auf der Plattform
mit erfüllen sie eine wichtige Aufgabe für die Gemein-
diskutieren Inhaber kleiner Tortenbäckereien und
schaft und ernten ebenfalls Anerkennung.
Cake-Shop-Besitzer mit Hobbyisten. Hier treffen User,
die für die Dekoration ihrer Torten oft 20 Stunden Ar-
Wer die allerschönsten Torten kreiert, hilfsbereit ist
beitszeit aufwenden, auf Personen, die neue Anregun-
und sich engagiert, für den stehen die Chancen gut, zum
gen für ihr Geschäft suchen. Einige Mitglieder haben
Star aufzusteigen. Das Teilen mit anderen ist dabei ein
mittlerweile ihr Hobby zum Beruf gemacht; in einem
zentrales Motiv. Nur wenn die Mitglieder ihr Wissen
Fall ist aus der anfänglichen Leidenschaft fürs Torten-
teilen, können sich Fähigkeiten in der Gemeinschaft
backen ein Betrieb mit 50 Mitarbeitenden entstanden,
verbreiten. Das Resultat: der Einzelne profitiert von
der sich auf den Handel mit Zutaten und Werkzeugen
der Weisheit der Gemeinschaft und lernt dazu. Denn
für Torten spezialisiert hat und auch viele kleine Cake
warum sollte man sich in einem Bereich freiwillig enga-
Shops in den Niederlanden beliefert.
gieren, in dem man sich nicht weiterentwickeln kann?
«ALS STAR BEKOMMT MAN VIELE ANTWORTEN, WENN MAN EINE FRAGE POSTET.»
Grundsätzlich steht die Community allen offen, die
Es gibt keine Zugangsbarrieren, man kann über das eige-
Die Mitglieder der Zuckerbä-
Christine Moser, Sozialwissenschaftlerin
ne Aktivitätsniveau frei entscheiden, sich an- und abmel-
cker-Community präsentieren
den, wann man will. Auf den ersten Blick geniessen alle
ihre Wunderwerke im Forum
Mitglieder einen hohen Autonomiegrad. Bei genauerer
und tauschen Rezepte und
Aus Freude am Teilen
Betrachtung lassen sich soziale Einflussfaktoren erken-
Tipps aus.
Angefeuert wird die Leidenschaft für das Tortenba-
nen, die die vermeintliche Unabhängigkeit verdeckt mo-
cken und -dekorieren durch die Anerkennung anderer
derieren. Besonders deutlich wird das bei der Aufnahme
Diese Reputationsmechanismen erinnern an die
Wachstum als Gefahr für den Zusammenhalt
Mitglieder. In der Community gibt es einige einfluss-
von Neumitgliedern.
Zusammenarbeit bei Wikipedia oder der Open-
Die fehlende Steuerung hat den Erfolg der Community
Freude am Backen und Dekorieren von Torten haben.
reiche Stars, die nicht nur die allerschönsten Torten
Source-Softwareentwicklung: Nur mit viel Engage-
bisher nicht getrübt, könnte sich aber bei weiterer Ex-
ment rückt dort der Einzelne von der Peripherie ins
pansion als Gefahr herausstellen. «Mittlerweile ist die
anderen teilen. Das Beantworten von Fragen und Be-
Mit viel Engagement
von der Peripherie ins Zentrum
Zentrum der Gemeinschaft. Auch sind Parallelen zu
Community einigen Mitgliedern zu gross geworden. Sie
richten von Tipps und Tricks tragen massgeblich zur
Um zu einem «ausgewachsenen» Mitglied der Gemein-
Meister-Lehrling-Verhältnissen in Handwerksbetrie-
sind unsicher und wissen nicht, wie sie mit dem hohen
Steigerung der Reputation bei. Das bringt Vorteile,
schaft zu werden, müssen sich neue Mitglieder beweisen.
ben erkennbar, obschon bei DeLeuksteTaarten.nl
Zuspruch umgehen sollen», hat Moser in Interviews
wenn man selbst nicht mehr weiterweiss. «Als Star
«Zunächst geniesst jedes neue Mitglied einen Vertrauens-
sehr viele Meister Verbesserungsvorschläge machen
mit Mitgliedern herausgefunden. Es bilden sich Unter-
bekommt man viele Antworten, wenn man eine Frage
vorschuss», beschreibt Moser den Prozess. Auf dem Weg
und Anregungen geben und der Ton umgänglicher
gruppen, die damit beginnen, eigene Kommunikations-
postet», sagt Christine Moser von der Freien Universi-
zur hohen Schule der Tortenkunst wird von Neumitglie-
ist. Welche Torten als besonders gelungen angese-
kanäle zu nutzen und sich nicht mehr an den Forendis-
tät Amsterdam. Die Sozialwissenschaftlerin erforscht
dern implizit erwartet, den Beweis für ihr Interesse anzu-
hen werden, hängt davon ab, wie häufig andere Mit-
kussionen zu beteiligen. Die zunehmende Fragmentie-
die Organisationsform der Online-Community und
treten: Nur wer einige Torten backt, Fotos der Kreationen
glieder auf die Kreationen verweisen. Die Zahl der
rung allein stellt noch kein gravierendes Problem dar,
will herausfinden, wie sich die sozialen Netzwerke in-
zur Diskussion stellt und sich aktiv mit Forumsbeiträgen
Seitenaufrufe kann als Mass für die Beliebtheit einer
doch wenn dadurch etablierte Normen und Werte des
nerhalb der Gemeinschaft verändern und welche sozi-
beteiligt, wird als vollwertiges Mitglied gesehen. Auch die
Kreation gesehen werden – mit ihr steigt auch die
Miteinanders unterlaufen werden, kann das Wachstum
alen Faktoren die Veränderung beeinflussen.
Teilnahme an Back- und Dekorationsworkshops zählt mit.
Zahl der meist positiven Kommentare.
zur Gefahr werden.
backen, sondern ihre Erfolgsgeheimnisse mit allen
6
meeting BSI I Nr. 1/11 I Keynote BSI Business Systems Integration AG
7
Die Dunbar-Zahl: Soziale Systeme haben natürliche Grenzen
soziale Kontrolle. Sie verstärkt den Zusammenhalt
Dazugehören verpflichtet:
Grenzen der Autonomie
Die Dunbar-Zahl (engl. Dunbar’s number) gibt an, mit wie vielen Personen wir be-
nicht nur positiv über Anerkennung von Leistung,
Formen der sozialen Unterstützung, Empathie und Mit-
wenn Unternehmen gute Leistungen von Mitarbeiten-
deutsame soziale Beziehungen pflegen können. Namensgeber und Begründer die-
sondern ahndet auch Verhaltensweisen, die nicht den
gefühl erfüllen eine wichtige Funktion für den Zusam-
den öfter anerkennen? Wie wäre es, wenn die gegensei-
ses Konzepts ist der britische Psychologe Robin Dunbar. Die Dunbar-Zahl liegt Schät-
Regeln entsprechen. Wenn die Anzahl der Mitglie-
menhalt der Gemeinschaft. Zusammenhalt hat auch
tige Unterstützung und das Voneinander-Lernen explizit
zungen zufolge bei 150 Personen. Das ist das Maximum an sozialen Kontakten, mit
der steigt, wird es immer schwerer, die Aktivitäten
seinen Preis. Die Mitgliedschaft in einer Community
in den Zielvereinbarungen verankert wären? Was würde
denen man vertrauensbasierte und gegenseitig verpflichtende Beziehungen führen
Einzelner zu überblicken. Gerade durch die hohe
schränkt auf Dauer Handlungsmöglichkeiten ein. Mit
passieren, wenn man bei der Zusammenstellung stärker
kann, ohne den Überblick zu verlieren. Dunbar begründet die Zahl mit der begrenzten
Zahl der neuen Mitglieder nehmen Verstösse gegen
der Zeit steigen die Verpflichtungen. Mitglieder, die
berücksichtigte, was Personen gerne tun und gut können?
kognitiven Kapazität unseres Gehirns.
althergebrachte Regeln zu. «Es kommt vor, dass Neu-
sich eine zentrale Stellung in einer Gemeinschaft erar-
Das Wohl und die Entwicklung der Community stehen
Ein entscheidender Faktor in diesem System ist die
und die Motivation kann man aus Fällen wie DeLeuksteTaarten.nl einiges lernen. Was würde sich ändern,
mitglieder zwei Torten backen und dann einen eige-
beitet haben, müssen viel Zeit investieren, um ihre ein-
für die Mitglieder weniger im Vordergrund als die vie-
Obschon es sich bei der Zahl 150 um eine hypothetische Grösse handelt, die
nen Betrieb aufmachen», berichtet Moser, «das wäre
flussreiche Position zu halten. Zieht man sich zurück,
len persönlichen Erfolge, die sich aus der Teilnahme
variieren kann, scheint sie ein guter Annäherungsgrad für natürliche Grenzen von
früher undenkbar gewesen.»
gerät man schnell in Vergessenheit. Diese Erfahrung
ergeben. Für die Gemeinschaft ist nicht relevant, bis
machen insbesondere die Profis unter den Tortenbä-
sozialen Systemen zu sein. In der Forschung finden sich mehrere Beispiele für die
Regeln und Normen:
der virtuelle Ehrenkodex
ckerinnen und -bäckern. Mit Beginn ihrer beruflichen
Dörfern über die 130 Freunde eines durchschnittlichen Facebook-Nutzers bis hin
zu den Hutterern in Nordamerika, die ihre Siedlungen aufteilen, sobald sie eine
Soziale Gemeinschaften mit mehr als 150 Mitgliedern
tion, der Unterschied zwischen Hobby und Beruf wird
«ZUNÄCHST GENIESST JEDES NEUE MITGLIED
EINEN VERTRAUENSVORSCHUSS.»
Grösse von 120 Einwohnern erreichen: Soziale Gefüge scheinen eine natürliche
funktionieren nicht mehr zuverlässig über Mechanismen
deutlich spürbar. Für ein überdurchschnittliches Enga-
Christine Moser, Sozialwissenschaftlerin
Grenze zu kennen.
sozialer Normen und sozialer Kontrolle, argumentiert
gement im Forum bleibt nur wenig Zeit, der Aufbau des
der britische Psychologe Robin Dunbar (siehe Kasten).
eigenen Geschäfts steht klar im Vordergrund.
Relevanz einer solchen Grenze. Von der durchschnittlichen Einwohnerzahl von
Selbständigkeit ändern sich die Vorzeichen der Motiva-
wann ein Mitglied eine neue Torte gebacken hat oder
Unabhängig von Dunbars Entdeckung hat die Firma Gore Associates, Hersteller von
Digitale Medien ermöglichen es uns heute, mit weitaus
Gore-Tex, das Prinzip auf die Organisation angewandt. Sie unterhält eine Reihe von
mehr Personen in Kontakt zu treten. Ob die Dunbar-
Sicher bestehen zwischen der Online-Community und
wie viele es insgesamt sind. Was hier vor allem zählt,
regionalen Produktionsstätten, deren Mitarbeiterzahl 150 nicht überschreiten darf.
Zahl auch für die Torten-Community eine Rolle spielt,
anderen Organisationsformen beachtliche Unterschie-
sind die Qualität des Ergebnisses, die Anerkennung
Wenn ein Standort weiter wächst, eröffnet die Geschäftsleitung ein neues Werk,
ist nicht sicher – bis jetzt haben Sanktionen gegen Re-
de, etwa was klar definierte Ziele oder die Koordination
des Engagements durch andere und letztlich die Wei-
statt das bestehende Werk zu vergrössern. Damit werden die informelle Kommuni-
gelbrecher jedenfalls Wirkung gezeigt. Werden zum Bei-
betrifft. Im Hinblick auf die Dynamik sozialer Prozesse
terentwicklung der Backkunst. l
kation, schnelle Entscheidungswege sowie flache Hierarchien gewahrt.
spiel Mitglieder dabei ertappt, dass sie Fotos von Torten
zu Werbezwecken auf die eigene Website stellen, ohne
auf die Urheberin zu verweisen, bekommen sie die Macht
der Gemeinschaft zu spüren. Sie erhalten E-Mails von
Mitgliedern und werden im Diskussions-Forum auf ihr
Verhalten angesprochen. Diese Reaktionen sind nicht
weiter verwunderlich, wenn man bedenkt, dass Können
und Anerkennung der eigenen Leistung zentrale Komponenten des Gemeinschaftslebens darstellen.
Hinter vermeintlichen Kavaliersdelikten lauern Gefahren. Werden die Regeln zu oft umgangen, wird es
schwierig, das Gemeinschaftsgefühl zu erhalten. Die
Community lebt vom Engagement und der Eigenverantwortung der Mitglieder; beides lässt sich weder er-
Was zählt, sind Qualität,
Moni’s Streifentorte mit Schleife:
zwingen noch delegieren. Doch im Fall von Sanktionen
Anerkennung und damit
«… die ersten 4 Streifen auf der Torte befestigen und dann segmentweise arbeiten …» Den Rest
verlassen die meisten betroffenen Mitglieder die Com-
letztlich die Weiterentwick-
und noch mehr fachkundige Anleitungen gibt es auf dem Blog www.tortentante.blogspot.com
munity schon nach kurzer Zeit aus freien Stücken.
lung der eigenen Kunst.
Quellennachweis:
DeLeuksteTaarten.nl: www.deleukstetaarten.nl
Clay Shirky (2010), Cognitive Surplus: Creativity and Generosity in a Connected Age
Weiterführende Informationen: Christine Moser, c.moser@vu.nl
Zum Autor: Sebastian Ulbrich, Dipl.-Psych., ist assoziierter Researcher von W.I.R.E., dem Think-Tank von Collegium Helveticum und Bank Sarasin,
und Inhaber von c4t [connect and think]. Sie erreichen den Autor unter: sebastian.ulbrich@c4t.ch.
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meeting BSI I Nr. 1/11 I Keynote BSI Business Systems Integration AG
9
D
as europaweit agierende Lebensmittelunternehmen Lidl betreibt über 3000
heitliche Auskünfte von einer zentralen Stelle – per
System Textbausteine an, die für E-Mail oder Brief
Filialen in Deutschland und steht auch 2010 wieder auf der Liste der 100
Telefon, E-Mail und Brief.
genützt werden können.
Prozesse einfach abbilden und Agenten
unterstützen
Durch die Anbindung von BSI Contact an das
bote, die dem Convenience-Trend entsprechen und von einigen Discountern angeboten
werden. Doch die grossflächige Kommunikation einer Service-Hotline für Kundenan-
In minuziöser Vorbereitung definierte das Lidl-
fügbarkeit pro Filiale abrufen – inklusive Preisan-
fragen in den Filialen und auf der Website unterscheidet das Serviceangebot von Lidl
Team alle möglichen Ereignisse und die dazugehö-
gabe. Ein Beispiel sieht dann so aus: Ein Anrufer
«BSI ÜBERZEUGTE UNS DURCH GUTE
REFERENZEN, DEN FIXPREIS SOWIE DURCH
DIE ÜBERSICHTLICHE BENUTZEROBERFLÄCHE,
DIE INTUITIVE BEDIENUNG UND DEN BREITEN
FUNKTIONSUMFANG VON BSI CONTACT.»
von dem seiner Mitbewerber. Nur dank schlanker Administration, einfachsten Prozes-
rigen Prozesse. In enger Zusammenarbeit mit BSI
aus München möchte sich darüber informieren, ob
Patrick Brosch, Bereichsleiter CRM
sen sowie einer intelligenten IT kann Lidl die Kosten für dieses Angebot tiefhalten.
wurden die vielen Prozesse auf wenige Module re-
die gewünschten Rollerblades in der Filiale Berlin
beliebtesten Arbeitgeber Deutschlands. Grosszügige Öffnungszeiten von 8 bis
20 Uhr, Geld-zurück-Garantie und kurze Wartezeiten an der Kasse sind Serviceange-
ERP-System können die Agenten die Warenver-
duziert und in der Software abgebildet. Nun kann
verfügbar sind. Der Agent wählt die Filiale Berlin
Seit Ende 2010 bündelt Lidl die Kundenanfragen zu den Filialen in Deutschland in
jeder Agent, jede Agentin im Contact Center bei
und den Artikel Rollerblades. Das System zeigt ihm
Komplexe Anfragen, die andere Abteilungen betreffen, werden einfach als
einem zentralen Contact Center und setzt dabei auf die Software von BSI. Mit der Unter-
Anruf einen vordefinierten Prozess auswählen und
an, dass noch vier Paar in Grösse 42 verfügbar sind.
Prozessschritte an die passende interne Stelle – etwa Personalabteilung, Qua-
stützung von BSI Contact – dem Contact-Center-Modul von BSI CRM – erteilen Kun-
abarbeiten. Da in der Praxis auch Unvorhergesehe-
Er wählt nun den Textbaustein «verfügbar», und die
litätssicherung oder Einkauf – weitergeleitet. Auch externe Lieferanten sind als
dendienstmitarbeiter Auskunft über Öffnungszeiten, Filialstandorte, Sortimentsanfra-
nes eintritt, kann ein manueller Weg eingeschlagen
passende Antwort «Die Rollerblades in Grösse 42
Prozessschritte über E-Mail im System eingebunden. Braucht ein Prozessschritt
gen, nehmen Anregungen und Beschwerden entgegen und geben so den Mitarbeitenden
werden. Müssen die Agenten und Agentinnen eine
sind in der Filiale Berlin vorrätig» wird automatisch
länger als vorgegeben, wird der Geschäftsvorfall automatisch eskaliert.
in den Filialen mehr Zeit für ihr Kerngeschäft.
schriftliche Antwort verfassen, bietet ihnen das
zusammengestellt.
Keine personenbezogenen Daten
Die Erfassung der Geschäftsvorfälle erfolgt bei Lidl anhand von Themen. Adrian Bucher, Projektleiter bei BSI, betont: «Eine der Besonderheiten der Contact-
«DIE MÖGLICHKEIT, PROZESSE FLEXIBEL
IN DER SOFTWARE ABBILDEN
ZU KÖNNEN, GEFIEL UNS SOFORT.»
Center-Lösung bei Lidl ist sicher die Tatsache, dass nur sehr wenig personenbezogene Daten erhoben werden müssen, da diese für die meisten Anfragen nicht
benötigt werden.» Bei Wiederanruf kann nach dem Thema gesucht werden.
Müssen doch einmal personenbezogene Daten aufgenommen werden, beispiels-
Patrick Brosch, Bereichsleiter CRM
weise für eine Information per E-Mail, werden diese nach einem bestimmten
Zeitraum wieder gelöscht. «Letzteres ist gerade im Hinblick auf Datenschutz
eine wichtige Funktion», so Adrian Bucher. Für Analysezwecke bleiben die Ge-
Altsysteme ablösen und Kundenservice vereinheitlichen
schäftsvorfälle anonymisiert im System bestehen.
Mit BSI Contact löst Lidl die bestehenden Systeme ab und erhält ein einheitliches Tool für den Filialservice in ganz Deutschland. Obwohl die Contact-
Europaweite Lösung
Center-Lösung erst gerade in den Produktivbetrieb gegangen ist, sieht Patrick
Das Projekt wurde Ende 2009 gestartet. Ein Jahr später war das System produk-
Brosch, Bereichsleiter CRM, bereits erste Effizienzgewinne: «Der Mehrwert
tiv im Einsatz. Bis Ende 2011 plant Lidl, BSI Contact in den europäischen Lan-
spiegelt sich wider in einer höheren Sofortlösungsquote und deutlich verbesser-
desgesellschaften auszurollen und weitere Kanäle hinzuzufügen: In Zukunft
ten Bearbeitungsmöglichkeiten im Vergleich zur alten Lösung.» Fein abgestufte
können Kunden per SMS informiert werden. «Dann haben wir einen europaweit
Prozesse, Textbausteine, Gesprächsleitfäden und eine Wissensdatenbank er-
einheitlichen Standard im Filialservice mit höchster Effizienz und Qualität»,
möglichen eine effiziente Bearbeitung von häufigen Anfragen und sichern ein-
fasst Patrick Brosch zusammen. l
MEET THE CLIENT
Lidl investiert in Service
TEXT: CATHERINE B. CROWDEN
FOTO: LIDL
10
Das Geschäftsmodell der Discounter hat den europäischen Detailhandel tiefgreifend verändert. Aber
nicht der tiefe Preis allein ist ausschlaggebend für den Erfolg am Markt. Der Mix aus einem vernünftigen Preis-Leistungs-Verhältnis, einem überschaubaren, qualitätsorientierten Sortiment, guten Standorten
sowie schneller und freundlicher Bedienung ist ausschlaggebend für den Erfolg am Markt und hat Standards gesetzt. Es gilt das hohe Niveau in der Versorgung der Bevölkerung mit hochwertigen Lebensmitteln und interessanter Aktionsware zu halten und weiterzuentwickeln. Ebenso wichtig ist es aber, das
Serviceniveau, das eine anspruchsvolle Kundschaft heute zu Recht von ihrer Einkaufsstätte einfordert,
gezielt und bedarfsgerecht auszubauen. Lidl stellt sich diesen Herausforderungen.
meeting BSI I Nr. 1/11 I Meet the client BSI Business Systems Integration AG
11
BREAK
Musikalische BSI
Intensives Personalmarketing
In den Reihen von BSI finden sich echte Musiktalen-
Fachkräftemangel ist derzeit in aller Munde. Insbe-
te. Zum Beispiel arbeitet Barti – der Frontmann von
sondere MINT-Stellen – Mathematik, Informatik,
«Al-Berto & the Fried Bikinis» – im Büro Baar. Und
Naturwissenschaften und Technik – sind schwer zu
Frank Ammeter, Bandmitglied bei «MulaRusa», sitzt
besetzen. BSI versucht, jährlich 20 Absolventen die-
in Baden. Neben diesen bekannten Vertretern erklin-
ser Fachrichtungen in der Schweiz und in Deutsch-
gen weitere schöne Stimmen in Musicals oder einfach
land anzustellen, und geht dabei neue Wege im Per-
nur unter der Dusche – oder wie hier im Bild am
sonalmarketing: Strassenplakate, Abreisszettel und
Firmenausflug gemeinsam durchs Mikrofon.
Pop-up-Office in Uni-Nähe sprechen potenzielle
Arbeitnehmer gezielt an.
Barti (am Mikrofon) und Raphi live am Kundenanlass von BSI.
Nice to Give
Matthias Hassler und Alex Schürmann.
Kleine Geschenke erhalten die Kundschaft.
In dieser Rubrik präsentieren wir Ihnen innovative
Produktideen für wirkungsvolle Give-aways.
Weltklasse. Made in Switzerland.
Brauchst du noch ein Zubehör?
1947 in Davos erfunden, hat der Sparschäler REX schon über 70 Millionen
Dann wäre der Koss-Porta-Pro-Kopfhörer einer Erwähnung wert. Ist zwar hässlich und schirmt schlecht ab,
Kunden und viele Designpreise erobert. Die Einfachheit der Konstruktion
klanglich gibt’s aber – vor allem in dieser Preisklasse – nichts Vergleichbares.
und die unschlagbare Ergonomie machen ihn zum Klassiker. Der Griff ist
www.amazon.de/Koss-155491-Porta-Pro-Kopfh%C3%B6rer/dp/B00001P4ZH
komplett aus einem Stück Aluminium gefertigt. Die Klinge und der seitliche
Augenausstecher aus brüniertem Stahl sind die schärfsten auf dem Markt.
Sein geringes Gewicht und die leichte Handhabung machen REX zum tägli-
MyPhone+ (CHF 3.30)
chen Begleiter in jeder Küche. Der REX ist zum Schälen von Gemüse und
Nicolas’ iPhone Apps
Früchten, aber auch zum Hobeln von Schokolade und Hartkäse geeignet.
Software Engineer, BSI
Synchronisiert die Adressliste auf
dem iPhone mit den Freunden auf
Facebook. Somit kann man die
Kontakte, mit welchen man auch
virtuell befreundet ist, mit dem
Foto und dem Geburtstag aus Facebook anreichern. BSI ist übrigens
auch auf Facebook: www.facebook.
com/bsiagcom
Fruit Ninja (CHF 1.10)
12
2Do: Tasks Done in Style (CHF 7.70)
Produkt: Sparschäler REX
Zerhacke Früchte mit gekonnten Ninja-Fingerbe-
Preis: CHF 1.20 (ohne Werbung)
wegungen. Aber Vorsicht vor den Bomben! Seit
einer tollen Benutzeroberfläche. Eine Synchronisation mit Mac Mobile-
Logo:
Gravur, Banderole, Verpackung
kurzem gibt’s sogar einen Online-Modus. Und
Me und Outlook ist bereits eingebaut. Bei fälligen Aufgaben kann man
Quelle:
www.zena-swiss.com
immer daran denken: Ninjas hassen Früchte.
Nicht ganz günstige, aber sehr umfangreiche Aufgabenverwaltung mit
sich via Notification oder E-Mail erinnern lassen.
meeting BSI I Nr. 1/11 I Break BSI Business Systems Integration AG
13
E
-Rechnungen werden immer öfter direkt in die Online-Banking-Tools gestellt
Im Herbst 2006 fällte die Konzernleitung der
und Mitteilungen via SMS verschickt. Zudem läuft die Poststelle auf dem Weg
Post den Entscheid zur definitiven Umsetzung
zur Arbeit jener am Wohnort den Rang ab. Mit Folgen: Von 2000 bis 2010 gab
des neuen Modells. Die Hardware des Proto-
es an den Poststellen 55 Prozent weniger Briefe, 43 Prozent weniger Pakete und 22
typs wurde ans Post-Design angepasst und die
Prozent weniger Einzahlungen. In ländlichen Gebieten bedienen manche Filialen
IT professionalisiert. Als langjähriger Partner
mittlerweile im Durchschnitt nicht einmal mehr 10 Kunden am Tag.
der Schweizerischen Post erhielt BSI den Auftrag zur Weiterentwicklung der Software. Heute
Die Aufgabe, diesen veränderten Marktgegebenheiten Rechnung zu tragen
sind bereits über 360 Postagenturen bei Partnern
und gleichzeitig den Auftrag des Bundes für ein flächendeckendes Poststellen-
wie Detailhändlern, Bahnen und Gemeinden im
netz zu erfüllen, gab den Anstoss für das Projekt Ymago der Schweizerischen
Einsatz, bis Ende 2011 dürfte die Marke von 400
Post. Ab 2003 wurden im Dialog mit verschiedenen Anspruchsgruppen Mass-
Agenturen erreicht sein.
nahmen zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit und Kundenfreundlichkeit
«ZUSAMMEN MIT BSI HAT DIE POST
DIE RICHTIGEN ENTSCHEIDUNGEN FÜR DIE
WEITERENTWICKLUNG DER SOFTWARE
DER POSTAGENTUR GETROFFEN.»
Das Agenturmodell für städtische Standorte.
Rolf Schneeberger, Leiter Partnernetz bei der Schweizerischen Post
Updater, um die manuelle Verteilung über USB-Stick
Annäherung ans Postnetz
abzulösen», erinnert sich Michel Schweizer, der dama-
Derzeit arbeitet das BSI Team daran, solche Agenturlösungen enger mit der
des Verkaufsnetzes geprüft. Dabei entstand die Idee zu einem neuen Modell
Vorgaben und Anforderungen an das Konzept
lige Projektleiter Ymago bei BSI. «Wir konnten nicht
Schalterapplikation der Post zu verknüpfen. Die Anbindung der Waagen über
der Agentur.
«Das frühere Agenturkonzept sah kleine Post-
remote auf die Waagen zugreifen – das erlaubte das
ADSL an einen zentralen FTP-Server war der erste Schritt; als nächstes gilt
schalter in Quartierläden vor. Wir gingen aber viel
Betriebssystem nicht –, aber es war uns nun möglich,
es, die Schnittstelle zum Tarif- und Produkteinformationssystem (TAPIS)
Im Dorf und im Quartier näher zum Kunden
weiter und richteten uns stärker auf die Ansprüche
jedes Software-Update zentral auf einem FTP-Server
zu automatisieren. Diese Datenbank verwaltet alle Stammdaten, zum Bei-
Losgelöst vom altbekannten Postschalter und mit offenem Blick auf Länder,
der Privatkundschaft in ländlichen Gebieten aus»,
abzulegen, auf welchem sich die Waagen dann ‹bedie-
spiel Produkte und Preise. Bisher musste jede Tarifanpassung manuell an die
die bereits Postdienstleistungen über andere Kanäle anbieten, untersuch-
erklärt Rolf Schneeberger, Leiter Partnernetz bei
nen›.» Des Weiteren wurde bei diesem Release zusätz-
Postagenturen weitergegeben werden. In Zukunft exportiert das System die
te das Projektteam, wie man dem Privatkunden in ländlichen Gebieten wei-
der Schweizerischen Post. «Unsere Lösung sollte
lich die Frankierung von Auslandpaketen ermöglicht.
Anpassungen aus dem TAPIS in Excel-Files und legt Letztere auf dem FTP-
terhin einen optimalen Service bieten kann. Neben dem Hausservice schien
mit möglichst wenig Aufwand bei Investition, Be-
eine Analogie zur Gemüse- und Früchtewaage im Detailhandel naheliegend
trieb und Schulung eine möglichst hohe Qualität
Eigenheiten von Software
und vielversprechend. In kürzester Zeit wurde ein Agenturkonzept mit einer
bieten, die wichtigsten Prozesse einfach abbilden
für amtlich geeichte Waagen
Selbstbedienungswaage für die Sendungsaufgabe bei Partnern entwickelt und
und im Sinne der Multiplikation kompatibel sein
Das nächste Release betraf die Zulassung der Waa-
Flexibel in die Zukunft
als Prototyp zwischen Frühjahr 2005 und Herbst 2006 an 16 Standorten mit
mit den Kassensystemen der Partner.»
gen gemäss den Vorgaben der EU – also die amt-
Mittlerweile gibt es bei der Post ein zweites Agenturmodell für Standorte
liche Eichung der Waage durch den Eichmeister
mit grösserem Kundenaufkommen. Der Unterschied zur Variante Ymago
den Kunden getestet – mit erfreulichen Reaktionen.
Server ab. Die stärkere Anbindung an das Postnetz vereinfacht technisch die
weitere Verbreitung der Postagenturen.
IT professionalisieren mit BSI
und die damit verbundene Versiegelung mit einer
besteht darin, dass die Mitarbeitenden des Ladens die Kundschaft bei allen
Die Postgeschäfte werden neu in den Einkaufsalltag integriert. Neben Joghurt,
Mit dem Entscheid von 2006 für die weitere Rea-
Eichmarke. Dabei wird nicht nur die Hardware,
Postgeschäften an einer Theke bedienen. Das auf diese Weise weiter diffe-
Salat und Brot liegt nun das selbstfrankierte Paket im Einkaufswagen und wird
lisierung von Postagenturen wurde die Post-IT in
sondern auch der Teil der Software zugelassen, der
renzierte Konzept erlaubt es der Schweizerischen Post, sich auf die unter-
an der Kasse bezahlt. Wer also einen Brief oder ein Paket aufgeben möchte,
das Projekt involviert und die Verantwortung für
das Gewicht ermittelt und meldet, die Waage kali-
schiedlichen Situationen an den Standorten einzustellen.
legt die Sendung im Laden zuerst auf die Waage und wählt auf dem Touch-
die Software BSI übertragen.
briert, den Preis anzeigt und für den Ausdruck der
screen Grösse, Zielort und Zustellgeschwindigkeit seiner Sendung. Danach
Etiketten verantwortlich ist.
Die Vorteile sind aber unabhängig von der Modellwahl dieselben: Der Part-
wird ein Etikett ausgedruckt, welches die Kundin oder der Kunde auf das Pa-
Der Prototyp wurde als Insellösung ausserhalb
ket klebt und das an der Kasse zusammen mit dem restlichen Einkauf gescannt
des Postnetzwerks entwickelt und verfügte nur
«Insbesondere die Anforderung an die Zulassung des
ner erhält ein Differenzierungsmerkmal und ein zweites Standbein, der Kunde erledigt Besorgungen und Postgeschäfte bequem an einem Ort, die Post
wird. Der Betrag wird einkassiert und das Paket zur Abholung durch den Zu-
über eine GPRS-Anbindung. Folglich musste
eichpflichtigen Teils der Software war für uns Neu-
kann der Bevölkerung lange Öffnungszeiten bieten und die lokale Infrastruk-
stelldienst der Post bereitgelegt. An der Kasse kann man auch zur Abholung
für die Behandlung jeder Störung und für jedes
land», sagt Michel Schweizer. «Wir haben den eich-
tur wird gestärkt. Rolf Schneebergers Fazit: «Mit Agenturen schaffen wir die
gemeldete Sendungen entgegennehmen, Briefmarken kaufen und Bargeld bis
Software-Update ein Techniker vor Ort sein. «Im
pflichtigen Teil der Software vom Rest getrennt und
Gratwanderung zwischen den gesetzlichen Anforderungen, einen flächende-
zu 500 Franken beziehen. Zudem gehört zur Agenturlösung ein Modul für bar-
ersten Schritt nach der Übergabe der Software an
verschlüsselt, damit wir nicht bei jedem Update oder
ckenden Universaldienst zu garantieren, und den veränderten Lebensgewohn-
geldlose Einzahlungen, die mit dem Partnerpersonal abgewickelt werden.
uns entwickelten wir den sogenannten Software-
Release die gesamte Software neu zulassen müssen.»
heiten der Menschen.» l
MEET THE CLIENT
«Post beim Partner»:
Wie sich das Poststellennetz weiterentwickelt
TEXT: MARCEL MARTI
FOTO: SCHWEIZERISCHE POST
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Kunden von heute sind mobil und vernetzt. Sie tätigen Bankgeschäfte online,
verschicken E-Mails und berichten über Facebook von ihren Ferien. Diese Veränderungen fordern auch die Schweizerische Post heraus. Sie setzt deshalb bei
ihren Zugangspunkten auf neue Lösungen. Eine davon, an deren Entwicklung BSI
massgeblichen Anteil hatte, ist die Postagentur («Post beim Partner»).
meeting BSI I Nr. 1/11 I Meet the client BSI Business Systems Integration AG
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I
Der Dienst am Kunden rückt in den Vordergrund
n der heutigen Netzwerkökonomie konzentrieren sich
plexe, funktionsreiche Konzernlösungen, spezialisierte
Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen und koope-
Analysetools für Marketing und Produktentwicklung
nungsäusserungen – Fundgruben. Und sie werden
rieren für alles andere mit Spezialisten. Die klassischen
wie auch simple Anwendungen aus der Cloud unter
über Zeit zu normalen Kommunikationskanälen.
diesem Begriff zusammengefasst.
Heute bestimmt die Kundin, der Kunde, wie sie
Prozesse des Unternehmens – Produktion, Lagerbewirtschaftung, Buchhaltung – rücken in den Hintergrund. In
spüren von Trends sind Tweets – halboffizielle Mei-
oder er kommunizieren will – ob direkt oder indi-
der Konsumgüterindustrie und bei Dienstleistern
Das «klassische» CRM, also die Verwaltung von
rekt, über welche Kanäle, zu welcher Zeit, in wel-
wird der Kundendialog zum Kernprozess, und die
Kundenstammdaten, decken mittlerweile Outlook,
cher Frequenz und in welchem Stil.
CRM-Hersteller werden zu Hütern der Kernsysteme.
Xing und Co. ebenso gut und günstiger ab als die «alten» CRM-Hersteller – die klassischen Anforderun-
Release 12.6: mehr Marketing
Im Zentrum steht heute der informierte, vernetzte
gen an ein CRM gehören zum Standard wie die
Nachdem sich die Produktentwicklung von BSI CRM
Kunde, um den die globalen Anbieter buhlen. Die
Rechtschreibeprüfung zu einem Texteditor. Die Mu-
im letzten Jahr stark auf das Contact Center konzen-
klassischen Marktgrenzen haben sich verschoben:
sik spielt heute anderswo. Wirklich innovative Syste-
triert hat, steht im neuen Release 12.6 neben der voll-
Lidl verkauft Reisen, Xing Tickets und Facebook
me unterstützen die Anbieter, die sich mit guten
ständigen Integration von Twitter das Marketing im
Werbung. Ebay bringt Menschen zusammen, die
Ideen von der Konkurrenz abheben. Intelligente
Vordergrund. Die Produktinnovation BSI next unter-
sich was zu bieten haben. In dieser Welt sind Mar-
Software überwindet Abteilungsgrenzen, bringt alle
stützt die eingangs erwähnte Spezialisierung. Dank
keting und Verkauf gefordert, möglichst kunden-
Daten zum Kunden zusammen, bildet kritische Ge-
direkt ins CRM eingebundenen Dienstleistern wie
nah zu agieren und zu kommunizieren. Dazu brau-
schäftsprozesse ab, fügt sich in die bestehende IT-
Adressbrokern, Anbietern von Wirtschaftsinforma-
chen sie moderne Technologien und intelligente
Landschaft ein und ist einfach zu bedienen.
tionen oder Direct-Mailing-Spezialisten können Ad-
Systeme, die sie dabei unterstützen.
ressprüfung und -anreicherung sowie die Ausführung von Mailings per Mausklick an externe Partner
Mehr als nur Kundendatenverwaltung
Die Stärken von BSI CRM
«Früher
–Umfassender 360°-Blick dank kompletter Integration aller Abteilungen und Kom-
waren
Customer-Relationship-Manage-
ment-Systeme, kurz CRM-Systeme, Add-ons, zusätzliche Tools, die Unternehmen kauften, um ihre Verkäufer zu unterstützen – oder zu kontrollieren»,
übergeben werden – ohne mühsame Excel-Datei-Ab-
munikationskanäle (inkl. Twitter) auf den – nun wirklich gläsernen – Kunden.
–Zusammenarbeit von Kundendienst, Verkauf und Marketing durch die Benutzung
Verkauf
Marketing
eines Tools.
Reine Verkaufs- oder Mar-
gleiche. Schnittstellen zu Kunden-Selfservice im Web
ketinglösungen sind nicht
und automatische Erfassung von Reaktionen sind
mehr gefragt. Das grösste
weitere Antworten auf die veränderten Kundenbe-
Wachstum findet bei Lösun-
dürfnisse.
erinnert sich Christian Rusche, CEO von BSI. «So
–Dank offenen Technologiestandards und Schnittstellen zu allen Umsystemen (ERP,
ein Nebenprodukt verwendet niemand gern. Auf je-
Finanzbuchhaltung usw.) werden abteilungs- und unternehmensübergreifende
Verkauf und Marketing und
Mit jedem Release treiben wir die Entwicklung von
Prozesse abgebildet.
P2P-Kommunikationskanäle
BSI CRM weiter und versuchen, funktional das Beste
integrieren.
zu bieten, Trends einzubauen, ohne das System kom-
den Fall war es optional. Die wirklich wichtigen Daten und die richtigen, also zahlenden Kunden waren
in der Buchhaltung gespeichert. Später in der Auftragsverwaltung, in ERP-Systemen.»
–Geführte Prozesse erhöhen die Akzeptanz bei den Mitarbeitenden und helfen Ef-
plizierter zu machen.
fizienz und Qualität zu steigern.
–Das einheitliche GUI stellt sicher, dass alle Mitarbeitenden dasselbe denken und
vom Gleichen sprechen.
Doch der CRM-Begriff hat sich weiterentwickelt.
–Analysetools bieten den Verkäufern Forecasts und Scores zu ihren Märkten. Sie sehen,
Waren früher damit einfache Adress- und Terminver-
wer stornogefährdet ist oder welches Cross- oder Upselling-Potenzial vorhanden ist.
waltungslösungen gemeint, so werden heute hochkom-
Contact
Center
Social
Media
Gerade deshalb schreiben wir uns CRM weiter auf
die Fahnen. Weil wir den Markt aktiv mitgestalten,
moderne Kernsysteme bauen und so unseren Kunden
ein neues, kundenzentriertes Gesicht aufsetzen. l
MEET THE FUTURE
Wieso klassisches CRM tot ist
und für BSI trotzdem Kerngeschäft bleibt
TEXT: CATHERINE B. CROWDEN
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gen statt, die Kundendienst,
Red Bull ist eine gigantische Marketingmaschinerie, «Schöner wohnen»
spürt Modetrends auf und kreiert eigene Farb-, Tapeten- und Stoffkollektionen, und Apple erfindet die Unterhaltungselektronik neu. So
unterschiedlich ihre Angebote sind, so haben die drei Unternehmen
eines gemeinsam: Sie konzentrieren sich auf Kreation, Marketing und
Vertrieb und überlassen die Produktion verlässlichen Partnern.
meeting BSI I Nr. 1/11 I Meet the future BSI Business Systems Integration AG
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Was gefällt dir besonders gut an BSI?
Toll finde ich, dass jeder und jede sich und seine Ideen
einbringen kann und ernst genommen wird. Auch die
Art, wie bei uns mit Fehlern umgegangen wird, halte
ich für vorbildlich: Wo Menschen arbeiten, geschehen
Fehler. Wir suchen Lösungen, nicht Schuldige. Auch
Lieblingsstadt:
Lieblingsgetränk:
Lieblingsbuch:
Lieblingstier:
sehr gut gefällt mir, dass die Kundennähe nicht nur
Zürich
Coke zero
«Mitteilungen an Max»
Bär
ein Lippenbekenntnis ist, sondern tatsächlich gelebt
von Wolfgang Hildesheimer
wird: Wir können uns die Zeit nehmen, unsere Kunden wirklich zu verstehen und so ein optimales Produkt für sie zu realisieren.
Warum arbeitest du Teilzeit?
Ein Physiker als Programmierer?
Ich arbeite im CTMS-Team. Dort sind wir acht Leu-
Urs Stöcker
Programmier-Erfahrung hatte ich schon einige: Das Er-
te, davon drei in Teilzeit. Meine restlichen 30 Prozent
Geboren in: Chur GR
gebnis meiner Doktorarbeit war eine Software basierend
setze ich bei meinem «Zweitjob» ein: Ich trainiere das
Geburtstag: 12. September 1976
auf MATLAB für die Muskel-Grundlagenforschung.
Schweizer Nationalkader im Sportklettern.
Staatsangehörigkeit: Schweizer/Deutscher
Wie erlebst du die Arbeit bei BSI?
… eine nicht alltägliche Mischung.
Abschluss: dipl. Physiker, Dr. sc., ETH Zürich
Ich schätze den angenehmen Umgang und die kons-
Für mich genau die richtige. Meine Eigenschaften
Lebt in: Zürich
truktive, offene Atmosphäre sehr. Dies natürlich nicht
wie Einfühlungsvermögen und Kommunikations-
Arbeitet in: Baden-Dättwil
nur in unserem Team, sondern in der ganzen Firma.
stärke sind an beiden meiner Arbeitsplätze gefragt,
Besonders fasziniert mich jedoch die Fokussierung
und ausserdem ist der Sport ein idealer Ausgleich
Sternzeichen: Jungfrau
von BSI auf soziale Kompetenz; das Unternehmen
zur eher sitzenden Tätigkeit bei der Softwareent-
Wann und wie bist du zu BSI gekommen?
achtet darauf, dass eine neue Mitarbeiterin, ein neu-
wicklung.
Nach meinem Post-Doc Ende 2009 habe ich mich
er Mitarbeiter ein Team optimal ergänzt. Genau das
nach einem flexiblen Arbeitgeber umgesehen, der
macht den Unterschied zu vielen anderen Firmen, die
Wie kamst du denn zum Klettern?
mir einen Job mit einem 70-Prozent-Pensum ermög-
auch von sich sagen, dass Teamwork grossgeschrie-
Als Jugendlicher bin ich mit einem Freund mitgegan-
lichen würde. Einige Freunde von mir arbeiteten be-
ben wird: Bei BSI findet man niemanden, der zwar
gen – der hat mich wohl mit dem Klettervirus infiziert.
reits bei BSI – und so war der Weg rasch klar.
fachlich brillant, aber sozial inkompetent ist.
Lange Zeit war ich im Bereich Expeditionsbergsteigen mit all seinen Facetten aktiv und habe erst später
zum Trainerjob gewechselt.
Was lässt sich vom Sport aufs Berufsleben übertra-
MEET THE TEAM
Dürfen wir vorstellen?
TEXT: CHRISTINE HINNEN
FOTOS: URS STÖCKER
gen? Oder umgekehrt?
Jeder Erfolg muss erarbeitet werden. Ohne Konsequenz und regelmässigen Einsatz ist keine Leistung
möglich. Weder im Berufsleben noch im Sport.
Was sind deine nächsten Ziele?
Sportlich gesehen ist mein diesjähriges Ziel ganz klar
die Sportkletter-WM in Arco am Gardasee: Hier will
Auf den ersten Blick ist er ein «ganz normaler» Software-Entwickler bei BSI.
Seit knapp anderthalb Jahren arbeitet Urs Stöcker mit grossem Engagement im
CTMS-Team (CTMS: Clinical Trial Management System). Mit einem Teilzeitpensum –
um genügend Zeit für seinen zweiten Job zu haben: den des Sportkletter-Nationaltrainers. Uns erzählt der junge Bündner, wie er es schafft, die zwei doch sehr
unterschiedlichen Jobs so zu verbinden, dass beide Bereiche profitieren.
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ich mit unserem Kader mindestens zwei Medaillen
holen. Das ist realistisch – letzten September sind wir
in Innsbruck schliesslich Europameister geworden.
Und beruflich?
Ich möchte mithelfen, unser CTMS zum Goldesel zu
machen – mit viel Commitment und Einsatzbereitschaft. Das können und werden wir auch schaffen! l
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