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Kommunikation: Wie sie gelingt...und wie eher nicht - V.I.E.L

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Coaching–Letter
seit 2003
Nr. 128, Dezember 2013
Thema:
Kommunikation:
Wie sie gelingt...und wie eher nicht
INHALT:
o Die Kunst der Kommunikation
o Gepflegtes Business-Deutsch: Committest du noch oder innovierst du schon?
o Zu guter Letzt...
2
Die Kunst der Kommunikation
Von Anita Kahler-Ehrlich und Jörn Ehrlich
„Wir können nicht nicht kommunizieren“, war eine der grundlegenden Annahmen von
Paul Watzlawick - einer der ganz großen Kommunikationsexperten der Neuzeit.
Sobald wir aufeinander treffen, teilen wir uns mit – auch wenn wir nichts sagen. Wir tun das
mimisch, gestisch und eben auch mit Worten. Worte, der Klang unserer Stimme und
Körpersprache gehen Hand in Hand. In den meisten Fällen sind uns jedoch unsere
Kommunikationssignale, die wir senden, nicht bewusst. Deshalb wundern wir uns auch hin und
wieder über die Reaktionen, die wir beim Kommunikationspartner hervorrufen.
„Der Akt der Kommunikation“ ist hoch komplex. Bewusste erfolgreiche Kommunikation
verlangt viel Fingerspitzengefühl und eine gute Wahrnehmungsfähigkeit. Kommunikation ist
eine Kunst!
Als Coach und Trainer treffen wir jährlich hunderte von Menschen, die sich meistens aus
beruflichen Gründen weiter entwickeln wollen. Wir beraten Menschen, deren beruflicher
Erfolg von gelungener Kommunikation abhängt. Wir möchten Ihnen an dieser Stelle einige
zentrale
praktisch-psychologische
Tipps
zur
Verbesserung
des
eigenen
Kommunikationsverhaltens vorstellen. Sozusagen „Aus der Praxis für die Praxis“. Vielleicht
mögen Sie ja den einen oder anderen Tipp in einem Ihrer nächsten Gespräche mit
berücksichtigen.
Nicht wir machen Erfahrungen – sondern die Erfahrungen machen uns
Jeder Mensch auf dieser Welt verarbeitet seine individuellen Erfahrungen auf eine höchst
subjektive, einzigartige Weise. Im Laufe des Lebens entwickelt sich so für jeden von uns
ein einmaliges Modell der Welt - die sogenannte innere Landkarte. Diese innere Landkarte
hilft, sich in den jeweiligen Lebensanforderungen zurecht zu finden.
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Wenn zum Beispiel ein Förster durch den Wald geht, achtet er auf andere Dinge als ein
Künstler,
Eskimos
haben
die
Fähigkeit
20
verschiedene
Sorten
von
Schnee
zu
unterscheiden, Kinder bewegen sich auf andere Art durch die Welt als Erwachsene.
Deutsche haben einen anderen Blick auf das Leben als zum Beispiel Afrikaner oder Asiaten.
Die „Wirklichkeit“ des Chefs wird sich erheblich von der seiner Mitarbeiter unterscheiden.
Wir sind geprägt von unseren Eltern, von aktuellen Umwelteinflüssen, von Werten,
Glaubenssätzen
und
individuellen
Erfahrungen.
Im
Alltag
oder
in
beruflichen
Gesprächssituationen wird dieser Aspekt jedoch selten berücksichtigt.
Wenn Sie beginnen, diesen psychologischen Umstand in Ihrem Gesprächsverhalten mit zu
berücksichtigen, dann werden Sie den Kontakt zu Anderen auf eine neue Weise gestalten.
Anstatt voreilig zu behaupten, dass das eigene Modell der Wirklichkeit das einzig wahre
(beste, logischste, attraktivste, richtige, ...) ist, macht es Sinn, sich zunächst für die
Weltsicht des anderen zu öffnen und neugierig für fremde Sichtweisen zu werden.
Wertschätzung und Anerkennung: Stärken Sie die Beziehungsohren
In der Kommunikation unterscheidet man zwischen Sach- und Beziehungs-Ebene. Ein
Gespräch verläuft grundsätzlich auf diesen beiden Ebenen. Während auf der Sach-Ebene
Informationen über ein Thema ausgetauscht werden, senden und empfangen die
Gesprächspartner gegenseitig permanent Botschaften, die verdeutlichen, in welcher
Beziehung sie zueinander stehen.
Sach- und Beziehungs-Ebene verhalten sich zueinander, wie ein Eisberg, der aus dem
Wasser ragt. Lediglich 1/7 der Eismassen – der Sachinhalt – sind sichtbar und damit
bewusst, während sich die restlichen 6/7 – die Beziehungsebene – unterhalb der Oberfläche
befinden und sich damit meist dem Bewusstsein entziehen. Ein Großteil Ihres
Kommunikationserfolgs hängt davon ab, wie gut Sie in der Lage sind, die Beziehungsebene
bewusst
wahrzunehmen
wertschätzend
und
und
positiv
anerkennend:
zu
gestalten:
Wertschätzung
Positiv
des
heißt
Menschen
in
diesem
inklusive
Fall
seiner
persönlichen inneren Landkarte und Anerkennung seiner – vielleicht anderen - Meinung. So
wird in den allermeisten Fällen ein Klima entstehen, in dem sachliche Themen wesentlich
schneller, souveräner und mit positivem Ergebnis für alle Beteiligten ausgetauscht werden
können.
4
Sich selbst und andere zu Gewinnern machen
Neueste
neurobiologische
Forschungen
zeigen,
dass
der
Mensch
auf
positive
Beziehungsgestaltung angelegt ist. Sämtliche Belohnungs- und Motivationssysteme unseres
Gehirns springen an und schütten körpereigenen Wohlfühldrogen aus, wenn wir mit anderen
gemeinsam etwas tun; wenn wir kooperieren. Wir brauchen die Mitwelt, um zu Wachsen.
Kommunikationsziele darauf auszurichten, dass alle Beteiligten positiv berücksichtig werden
sind maßgeblich für nachhaltigen Erfolg. Wir sprechen dabei von einer Win-Win-Haltung oder
vom Gewinner-Gewinner-Modell. Deshalb: richten Sie Ihre Wahrnehmung positiv aus! Fragen
Sie sich, wo liegen unsere Gemeinsamkeiten? Was verbindet uns? Was kann der andere gut?
Was kann ich von diesem Menschen lernen? Worin könnte dessen Beitrag liegen? Dies stärkt die
Beziehung und öffnet den anderen. Ein Geheimnis, das gute Kommunikatoren oft instinktiv
beherrschen.
Fragen lenken das Denken – und öffnen Welten
Ein guter Kommunikator ist in der Lage, zielgerichtet Fragen zu stellen. Jede Frage löst
einen inneren Suchprozess aus. Damit können Sie den Fokus eines Gesprächs lenken und
beeinflussen. Es macht einen Unterschied, ob Sie jemanden nach seinen aktuellen
Problemen befragen oder nach seinen kürzlich erzielten Erfolgen. Der emotionale Zustand
wird sich jeweils stark unterscheiden. Machen Sie sich klar, in welche Richtung das
Gespräch laufen soll und richten Sie danach Ihre Fragen aus. Die Qualität Ihrer Fragen
beeinflusst die Qualität der Antwort.
Alle hervorragenden Führungskräfte, Top-Verkäufer und gute Berater wissen, wie wichtig
es ist, sich genug Zeit für Fragen zu nehmen, um ein umfangreiches Verständnis für die
Bedürfnisse, Motive und Anliegen ihrer Gesprächspartner zu erhalten. Seien Sie neugierig
und öffnen Sie mit Fragen das Tor zum Modell der Welt des anderen! Sie helfen, ein
Gespräch zu lenken und zu vertiefen. Und außerdem stärken Fragen das Selbstwertgefühl
des Gefragten - wer wird nicht gern nach seiner Meinung gefragt?!
Heute schon gelobt?
Das Bedürfnis nach Anerkennung der eigenen Leistung und nach Wertschätzung der eigenen
Person ist eine riesige Quelle der Motivation. Ein Lob stärkt die Beziehungsebene. Wer gelernt
hat, sich selbst und andere für ihre (großen und kleinen) Leistungen zu loben, verbessert auch
das Selbstwertgefühl. Daher empfiehlt sich, hin und wieder zu überprüfen, in welche Richtung
Sie Ihre Wahrnehmung ausrichten. Achten Sie verstärkt auf die positiven oder auf die
negativen Aspekte Ihrer Mitmenschen?
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Wir möchten Sie zu einem „Selbstversuch“ einladen: verteilen Sie „verbale Bonbons“: Achten
Sie jeden Tag für einige Zeit ganz bewusst darauf, was Sie selbst und Ihre Mitmenschen oder
Kollegen Lobenswertes vollbringen und bringen Sie dies zur Sprache! Sie werden erstaunt sein,
wie viel Anlässe sich bieten werden, um ein aufrichtiges Lob auszusprechen. Achten Sie auch
darauf, welche Reaktionen Sie damit auslösen.
Tipps in der Zusammenfassung
•
Erforschen Sie die „Landkarte“ der anderen, anstatt diese gleich zu bewerten
•
Richten Sie Ihre Wahrnehmung in der Kommunikation positiv aus
•
Betonen Sie Gemeinsamkeiten
•
Bauen Sie Vertrauen auf und stärken Sie die Beziehungsebene
•
Ihre Fragen beeinflussen den Gesprächsverlauf
•
Fragen Sie mehr - Seien Sie neugierig auf das Modell der Welt Ihrer Mitmenschen
•
Verschieben Sie Ihren Wahrnehmungsfokus auf das Positive beim Gegenüber
•
Loben Sie mehr – Am besten täglich
•
Fangen Sie noch heute an zu üben
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Gepflegtes Business-Deutsch:
Committest du noch oder innovierst du schon?
Von Slamek Oswalek
Quelle: www.satire-clips.de, veröffentlicht mit freundlicher Genehmigung des Autors
War eine eloquente Sprache früher Akademikern und Unternehmensberatern vorbehalten,
so hält sie heutzutage unaufhaltsam Einzug in unser aller Arbeitsleben. Wer heute noch
Karriere machen möchte, muss in der Lage sein, sich allgemein verständlich und mit einem
hohen Maß an Sprachgefühl auszudrücken. So wird in Deutschland bereits in einem
Bewerbungsgespräch auf die kommunikativen Fähigkeiten des Bewerbers ganz besonders
geachtet, um die berufliche Eignung möglichst frühzeitig abschätzen zu können. Unserer
Redaktion liegt nun die Abschrift eines Musterbewerbungsgesprächs vor, mit dem sich
professionelle Bewerber vorbereiten können. Das Dokument wurde uns von einem unserer
Kontaktmänner innerhalb der Arbeitgeberverbände zugespielt. Ursprünglich wurden
Personalreferenten mit diesem Musterbewerbungsgespräch geschult, um in Job-Interviews
die sprachliche Intelligenz der Bewerber möglichst treffend einschätzen zu können.
Personalchef: Guten Tag Herr Schrotmann. Da wir derzeit auf allen Ebenen innovieren,
führen wir heute gleich für mehrere Vakanzen Job-Interviews durch – bitte schlauen Sie
mich noch einmal kurz auf: Sind Sie wegen der Stelle als Lead-Analyst of Supply-ChainManagement bei uns oder haben Sie sich auf die Herausforderung High-Professionals
Talent-Scout in unserem Human-Resources & People-Development Department beworben?
Schrotmann: Nun, ich komme ja eigentlich aus dem HR-Management, war allerdings die
letzten drei Jahre als Senior-Assistant of Virtual-Solutions im Sales eines Engineering
Global-Players proaktiv.
Personalchef: Das tönt ja schon einmal sehr interessant. Welche To-Do´s gehörten denn
im Engineering zuletzt zu Ihren Responsibilities?
Schrotmann: Sie meinen neben dem Key-Account-Management für B2B und B2C? Da hatte
ich die verschiedensten Topics und Bulletpoints auf meiner Job-Description und habe
darüber hinaus eine Menge eigenes Knowledge kontributiert. Ich war z.B. verantwortlich
für Future-Monitoring, Visionary-Purchasing, Frictionless-Communications und Modern
Back-Office Infrastructures – um nur mal einige wenige zu nennen. Insofern komme ich
durchaus für beide Challenges in Betracht.
Personalchef: Wirklich interessant. Können Sie uns bitte einmal kurz ein Picture von Ihrer
persönlichen Ergebnisorientierung und Ihrem Teamwork skizzieren? Sehen Sie sich als
klassischer operativer Resulter?
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Schrotmann: Nun, meine Projekte waren schon immer hochperformant und lagen stets im
Korridor, allerdings hat mein B-People-Team zuletzt oft nicht wie committed delivererd…
(winkt ab)
Personalchef: Können Sie das noch etwas genauer ausführen?
Schrotmann: Ich sag’s mal auf gut Deutsch: Neben dem Missing-Leadership – mir war da
alles viel zu bottom-up – waren vor allem die Underperformer wenig supportend. Denen
fehlte nicht nur ein Helikopterview, die haben auch das Big-Picture nicht gesehen.
Vielleicht ist das ja typisch für eine solch old fashioned Corportate-Identity, wie sie da im
Engineering commonsense war. Ich hatte jedenfalls das Gefühl, ich kann da keinen Value
mehr adden.
- – - Eine Sekretärin tritt ein und unterbricht das Gespräch – - Sekretärin: Sorry Chef, aber da ist ein wichtiger Call von Legal für Sie!
Personalchef: Ich bin gerade out-of-Time, sagen Sie denen, die kriegen in etwa 30 Minuten
einen Callback. Haben Sie übrigens schon die Storyline für die morgige Präsentation
verchartet? Die brauchen wir asapst!
Sekretärin: Bin dabei, Chef.
- – - Sekretärin geht wieder – - Personalchef: (räuspert sich) Das sind natürlich gute Gründe für Ihre Change-Ambitions.
Warum aber haben Sie sich gerade bei uns beworben? Es ist ja doch ein Sprung vom
Engineering zum Financial-Business-Service.
Schrotmann: Nun, ich hatte in der Presse gelesen, dass Sie einigen Mitarbeitern erst
kürzlich Career-Change-Opportunities eingeräumt haben. Und da Sie zeitgleich neuen Staff
suchen, denke ich, dass die Freisetzungen wohl vor allem Ihre Underachiever betreffen und
Sie aktuell stärker in Richtung High-Potentials shiften wollen.
Personalchef: Gut auf den Punkt gebracht. Unser Anspruch kongruierte schon lange nicht
mehr mit der Performance unserer Humanressourcen. Daher suchen wir jetzt vor allem
Overachiever, die kontinuierlich auf einem A-Level performen können. Glauben Sie, das
trifft auf Sie zu? Wie würden Sie sich selbst charakterisieren?
Schrotmann: Ja, das trifft auf jeden Fall zu! Ich betrachte mich vor allem als
interkultureller und ergebnisoffener proaktiv reagierender innovativer Entrepreneur, der
als Enabler auf der operativen Ebene schon nachhaltige interdisziplinäre Synergien
generieren konnte.
Personalchef: Interessant. Das passt ja ganz genau zu unserem Matching! Zum Abschluss
würden wir uns gern noch mit Hilfe einer kleinen Case-Study ein Bild von Ihren Soft-Skills
machen. Bitte denken Sie einmal die folgende Situation an: Sie sind der Executive-ChangeManager eines interkulturellen Change-Teams und stehen vor der Herausforderung, für die
Stakeholder einen rezidivierenden Shareholder-Value-Cash-Flow nach dem BottleneckPrinzip on-the-Line zu implementieren. Seitens der Belegschaft ist mit intermittierenden
Pushback-Effekten zu rechnen. Wie gehen Sie vor?
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Schrotmann: Nun, zunächst einmal würde ich die relevanten Stakeholder mittels TelKos
und Get-Togethers effektiv einbinden, um Synergien zu approachen und das Projekt
adäquat aufzugleisen. Danach würde ich sämtliche Issues und Key-Points des ChangeKonzepts als Agenda auf dem Flipchart und Whiteboard visualisieren und die verschiedenen
Tasks auf einem Paper entsprechend adressieren. Anschließend wird der Content dann als
Input in einem Kick-off-Meeting gegenüber dem Change-Team, CEO, CFO, CMO und CRO
verargumentiert, um alle ins Boot zu holen und auf einen gemeinsamen Weg hin zu
committen. Sobald dann das Go vom CEO vorliegt, installiere ich einen Jour Fix für
regelmäßige Feedbacks und dränge auf einen quick Deploy im Sinne des zuvor committeten
Contents. Und falls dazu der ein oder andere Allnighter notwendig ist – so what? Wenn wir
das Project dann noch mit entsprechenden Tools, Benchmarks und Balanced-Scorecards
supporten, sollte es auch auf der Arbeitsebene rasch an Traktion gewinnen. Dann haben
wir eine praktische Solution und können sämtliche Challenges zur vollsten Zufriedenheit
aller als Win-Win-Situation innerhalb des committeten Zeitfensters zielführend handlen.
Personalchef: Sie sind unser Mann! Bitte lassen Sie uns doch Ihren CV mit Ihren Hard-Facts
hier, wir melden uns dann asap wieder bei Ihnen. Im nächsten Schritt können wir dann in
einem sich anschließenden Budget- und Zielvereinbarungsgespräch sicher zeitnah ein
entsprechendes Agreement finden und alles weitere finalisieren. Hätten Sie eigentlich
auch gern Urlaub?
Schrotmann: Ist für mich zwar kein must, wäre aber nice-to-have.
Slamek Oswalek
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Und zu guter Letzt noch ein weihnachtlicher Beitrag
zum Thema „Kommunikation“...
V.I.E.L Coaching Letter © 2013
Herausgeber:
®
V.I.E.L Coaching + Training
Ehrlich, Fiolka, Hartung, Rückerl GbR
Elbberg 1, 22767 Hamburg
Redaktion: Ulrich Tormin (V.i.S.d.P.)
Alle Beiträge – soweit nicht anders vermerkt – © V.I.E.L
Kommerzielle Nutzung, Vervielfältigung oder Abdruck – auch teilweise – nur mit vorheriger schriftlicher Genehmigung
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