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Erfolgsrezept zufriedener Kunde - Küchen-QUELLE

EinbettenHerunterladen
Apotheken bis Zoos
Gold, Silber, Bronze
Die 450 besten Marken
im Service-Ranking
188 Branchen im
Urteil ihrer Kunden
Seite II
Seite IV
DONNERSTAG, 16. OKTOBER 2014
SONDERAUSGABE SERVICE-CHAMPIONS 2014
DER MESSWERT:
SERVICE EXPERIENCE
SCORE
Die vier Güte-Siegel, die von ServiceValue in Zusammenarbeit mit „Die Welt“ vergeben
werden, bescheinigen den Trägern einen sehr guten Kundenservice
aus und sichern unsere starke Wettbewerbsposition im Veranstaltergeschäft
damit langfristig“, sagt Willi Verhuven.
„Das gilt auch für alle anderen zur Alltours Gruppe gehörenden Unternehmenstöchter.“
Guter Service ist aber manchmal auch
einfach eine gute Idee, die den Kunden
das Leben leichter macht. Ein Beispiel
dafür ist der Online-Blumenversender
Blume2000, der es möglich macht,
schnell und unkompliziert von jedem
Ort aus Blumen an die Haustüren in
ganz Deutschland liefern zu lassen und
so auf leichte Weise ein Lächeln zu verschenken. Der Blumenversand ist eine
echte Alternative zum Händler an der
nächsten Ecke geworden. Immer mehr
Liebesgrüße, Genesungswünsche oder
Dankeschöns werden flexibel online aufgegeben und tagtäglich an deutsche
Haushalte versandt.
Andere Branche, gleiches Prinzip: Die
Versandapotheke Apo-Rot, gegründet im
Jahr 2002, kombiniert den Service und
die Qualität einer traditionellen Apotheke vor Ort mit einem innovativen Online-Versandhandel. Den Kunden bringt
das Apothekenqualität ohne Apothekenpreise – denn aus der Kombination mit
dem Internetversand ergeben sich Kostenvorteile, die das Unternehmen in
Form von günstigen Preisen an seine
Kunden weitergibt.
Denn die Kunden sind es schließlich,
die über Wohl und Wehe der Unternehmen entscheiden. Fühlen sie sich
Erfolgsrezept
zufriedener
Kunde
W
HARALD CZYCHOLL
er eins hatte, war etwas: Ein eigenes Auto war in den 60erJahren des vergangenen
Jahrhunderts
ein Statussymbol, ein Zeichen von
Wohlstand, Aufstieg und Prestige. Zu einem Symbol des deutschen Wirtschaftswunders jener Nachkriegsjahre avancierte der Volkswagen Käfer – Hunderttausende der kugeligen Gefährte knatterten seinerzeit durch die deutschen
Straßen. Mit dem Boom der Autos kamen natürlich auch neue Dienstleistungsangebote rund um den fahrbaren
Untersatz auf. Eines davon: die automatische Waschanlage.
Eine der ersten ihrer Art nahm vor gut
50 Jahren in Düsseldorf ihren Betrieb
auf. Gründer der damaligen AutoWasch-Geräte GmbH war Joseph Enning
– er hatte die Zeichen der Zeit erkannt.
1974 wurde das rasant wachsende Unternehmen, das heute 30 Filialen an wichtigen Verkehrsadern deutscher Großstädte betreibt, in Mr. Wash Autoservice umbenannt – unter diesem Namen kennt
man es bis heute. „Der Name Mr. Wash
steht für hohe Waschqualität, Schnelligkeit in der Abfertigung und Preiswürdigkeit. Davon überzeugen sich Jahr für
Jahr Millionen von Autofahrern“, sagt
Richard Enning, Vorstand von Mr. Wash
und Sohn des in diesem Jahr gestorbenen Unternehmensgründers.
Eine solch konsequente Orientierung
an den Bedürfnissen der Kunden ist der
Schlüssel zum Erfolg. Dazu zählt neben
einem diesen Kundenbedürfnissen entsprechenden Angebot vor allem auch ein
ansprechender Kundenservice. Denn
nur, wer gut bedient wird und sich wohl
fühlt, kommt auch wieder und gibt erneut sein Geld – anstatt es bei der Konkurrenz zu lassen. „Service ist der
Grundsatz eines jeden Unternehmens“,
ist der Würzburger Service-Coach Stefan
Zengerling überzeugt. „Immer mehr Unternehmen setzen auf Kundenservice
und sind damit sehr erfolgreich. Sowohl
bei der Umsatzentwicklung, wie auch
beim Unternehmensimage.“
Das Wort „Service“, oftmals schnöde
mit „Dienstleistung“ übersetzt, kommt
eigentlich vom lateinischen „Servitium“
– und das bedeutet so viel wie „Sklavendienst“. Auch wenn sich kaum ein Unternehmen als Sklave seiner Kunden sehen wird, so steckt in der Wortherkunft
doch ein Stückchen Wahrheit: Immer
ein bisschen mehr zu bieten, als der
Kunde erwartet und ihm Wünsche buchstäblich von den Augen abzulesen, kann
einem Unternehmen im harten Kampf
um Umsatz und Marktanteile den ent-
Schon beim Start
vor 50 Jahren ging
es bei Mr. Wash
um größtmögliche
Zufriedenheit der
Kundschaft
Zur Ermittlung des SES werden
zwei Fragen gestellt:
1. Sind oder waren Sie innerhalb
der letzten 36 Monate Kunde bei
Unternehmen XY?
2. Wenn ja, haben Sie dort einen
sehr guten Kundenservice erlebt?
Der Befragte antwortet entweder mit
„Ja“ oder mit „Nein“. Als SES ausgewiesen wird der prozentuale Anteil
an aktuellen und ehemaligen Kunden
(längstens drei Jahre zurückliegend),
denen das Unternehmen einen sehr
guten Service geboten hat.
Der Begriff „erlebter Kundenservice“
ist dabei sehr weit gefasst. Erinnerte
und konkrete Service-Erfahrungen, wie
die Atmosphäre in einer Filiale oder in
einem Shop oder die Hilfsbereitschaft
und Beratungsqualität eines Mitarbeiters, werden schon in der Erhebungsphase zu einer einzigen Dimension
zusammengefasst.
Die direkte Abfrage zum Erleben hat
gegenüber der Bildung eines Index aus
einzelnen Aspekten den Vorteil, dass
die Verteilung der Kundenurteile nicht
durch eine vorsätzliche Gewichtung
verfälscht wird. Da der SES unabhängig
von Branchen und Geschäftsmodellen
ist, gewährleistet er eine eindeutige
Vergleichbarkeit.
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ILLUSTRATION: JAQUES BAGIOS
Kernstück erfolgreicher Unternehmen ist
ein guter Kundenservice. Die Branchen-Besten
zeigen, wie er gelingt
schlecht bedient und nicht verstanden,
wandern sie zu jener Konkurrenz ab, wo
sie ihnen besser ergeht. Den von den
Kunden verlassenen Unternehmen droht
dann der Untergang. Prominente Beispiele dafür sind die Insolvenzen der
Drogerieriesen Schlecker und der Baumarktketten Praktiker und Max Bahr im
vergangenen Jahr. Diese Fälle zeigen
exemplarisch, was passiert, wenn Unternehmen am Service sparen. Um es mit
Samuel Walton, dem Gründer der amerikanischen Supermarkt-Kette Walmart,
zu sagen: „Es gibt nur einen Boss: den
Kunden. Er kann jeden im Unternehmen
feuern, von der Geschäftsleitung abwärts, ganz einfach, indem er sein Geld
woanders ausgibt.“
Walmart ist heute mit mehr als zwei
Millionen Angestellten der größte private Arbeitgeber der Welt, das Unternehmen machte im Geschäftsjahr 2013 rund
476 Milliarden US-Dollar Umsatz und 16
Milliarden US-Dollar Gewinn. Diese
Größe hat Walmart durch ein einfaches,
von Walton etabliertes Erfolgsrezept erreicht: eine Zufriedenheitsgarantie.
Über dem Eingang der ersten Filiale, die
1962 in Rogers im US-Bundesstaat Arkansas eröffnet wurde, prangten in großen Lettern die Worte: „Satisfaction
Guaranteed!“
Seit 2011 veröffentlicht „Die Welt“ in Zusammenarbeit mit der ServiceValue GmbH
jährlich Deutschlands größtes Service-Ranking. Alle aktuelllen Sieger finden Sie auf
Seite II und Seite IV.
Die Service-Rankings aus Kundensicht
(siehe S. II und IV) basieren auf dem
wissenschaftlich belastbaren „Service
Experience Score“ (SES). Er wird
analog zur bekannten Wahlerhebung
„Sonntagsfrage“ ermittelt und ist ein
klares, verständliches und effizientes
Messinstrument.
scheidenden Vorsprung gegenüber der
Konkurrenz verschaffen. Und auch wenn
Service zunächst ein Kostenfaktor sein
mag: die Investition macht sich garantiert bezahlt.
Denn optimaler Service schafft echte
Unternehmenswerte – davon ist man bei
der ServiceValue GmbH, die alljährlich
Deutschlands Service-Champions kürt,
überzeugt. „Für erfolgreiche Unternehmen ist guter Kundenservice nicht nur
Beiwerk, sondern der Kern ihrer strategischen Ausrichtung“, sagt ServiceValueGeschäftsführer Claus Dethloff. Der
Schlüssel zu einem guten Serviceangebot sind dabei die Mitarbeiter. Das hat
auch Mr. Wash-Chef Richard Enning erkannt: „Perfekter Kundenservice ohne
freundliches und motiviertes Personal
ist undenkbar.“ Dies sei nur mit respektvollem Umgang und anständiger Bezahlung möglich. „Mr. Wash weiß das und
handelt danach“, betont der Unternehmensvorstand. Sechs Millionen gewaschene Autos pro Jahr sprechen für sich.
Auch der Reiseveranstalter Alltours
handelt nach dieser Maxime – und motiviert seine Mitarbeiter insbesondere dadurch, dass er sie am Unternehmenserfolg beteiligt. Im vergangenen Geschäftsjahr habe das Unternehmen neue
Bestwerte bei Umsatz und Gästezahlen
erzielt und den Gewinn überproportional gesteigert, so Willi Verhuven, Vorsitzender der Alltours-Geschäftsführung.
„Mitarbeiter in allen Bereichen des Unternehmens und auf allen Hierarchiestufen werden an diesem Erfolg beteiligt.
Das ist für uns selbstverständlich.“
Im Februar wurden rund 1,3 Millionen
Euro an die mehr als 500 bonusberechtigten Mitarbeiter von Alltours und der
Unternehmenstochter byebye ausgeschüttet. Ausschlaggebend für die genaue Höhe der Sonderprämie war dabei
neben dem Unternehmensgewinn die
persönliche Leistung des Mitarbeiters
und die Zugehörigkeitsdauer zum Unternehmen. Die höchste der drei Bonusstufen betrug in diesem Jahr 3200 Euro pro
Mitarbeiter. „Wirtschaftlicher Erfolg und
Wachstum zeichnen uns seit 40 Jahren
SEITE II
D I E W E LT
D O N N E R S TAG , 16 . O KT O B E R 2 014
SERVICE-CHAMPIONS 2014
Deutschlands großes Service-Ranking 2014
1519 Unternehmen wurden in diesem Jahr von ihren Kunden bewertet. Hier die 450, die sich am besten platzieren konnten
Marke
ab-in-den-urlaub.de
Abus
ACE (Auto Club Europa)
ADAC (Allg. Deutscher Automobil-Club)
ADAC Versicherungen
Adidas
AEG
AIDA Cruises
Air Berlin
Allianz
alltours flugreisen
ALNATURA
amazon.de
Anson’s
AOK Bayern
Apollo Optik
apo-rot.de
apotal.de
Audi
Avis
Bank of Scotland
Barmer GEK
Bausparkasse Schwäbisch Hall
BBBank (Badische Beamtenbank)
Best Carwash
Best Western
bike24.de
BKK vor Ort
BLOCK HOUSE
Blumen Risse
BMW
BMW Bank
booking.com
Bosch
Bosch (Elektrowerkzeuge)
Braun
Carglass
Celebrity Cruises
Christ
Cinemaxx
Commerzbank
Conrad.de
CosmosDirekt
DAK Gesundheit
Dehner Gartencenter
deichmann.de
DHL
Die Schwenninger Krankenkasse
Ditsch
DKB (Deutsche Kreditbank)
Douglas
douglas.de
Dunkin Donuts
eprimo
Europa-Park
Europcar
expedia.de
fahrrad.de
Fielmann
First Stop
Flughafen Hamburg
Fossil
Frankfurt Airport
Fressnapf
Futterhaus
gesund leben apotheke
Globetrotter
Hansa-Park
Heide Park Resort
Hermes
Hertz
Hilton
Höffner
Holiday Inn
Holiday Park Hassloch
holidaycheck.de
hotel.de
HRS.de
HSE24
Hugendubel
HUK24
HUK-COBURG
Hussel
IKK classic
ING-Diba
Injoy
Intercontinental Hotel
Intersport (Sportpoint)
Jack Wolfskin
junited AUTOGLAS
Jura
Kempinski
Kieser Training
Knappschaft
Küche&Co
LINDA Apotheke
Lufthansa
Maritim Hotel
Marriott International
Mayersche
McCafé
mea - meine apotheke
Meisterbäckerei Steinecke
Melitta
Mercedes
Mercure
Miele
Mövenpick
Mövenpick Hotels
Mr. Wash
Neckermann Reisen
NH Hoteles
Nike
opodo.de
Pandora
Phantasialand
Puma
QVC
R+V
Ravensburger
REDDY
Rossmann
Runners Point
Samsung
Siemens
Sixt
Sparda-Bank Berlin
SportScheck
Steigenberger Hotel
Tamaris
Tchibo
Techniker Krankenkasse
Tefal
Thalia
Thomas Cook
Travel Charme Hotels & Resorts
TUI
TUIfly
TUIfly.com
UPS
Velux
versandapotheke.de
Villeroy & Boch
Volkswagen
Volkswagen Bank
Weltbild
WMF
Yello Strom
Yves Rocher
Zoologischer Garten Berlin
SES
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Trend
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Branche
Reisebüros – online
Haustechnik
Verkehrsclubs
Verkehrsclubs
Versicherer – Multikanalvertrieb
Sportartikelhersteller
Hausgeräteservice
Kreuzfahrten
Fluggesellschaften
Versicherer – Multikanalvertrieb
Reiseveranstalter
Natur- und Biomärkte
Online-Shops (Generalisten)
Fashion: Herrenmode
Krankenkassen – regional
Optikerketten
Versandapotheken
Versandapotheken
Autohersteller
Autovermietungen
Direktbanken
Krankenkassen – überregional
Bausparkassen
Filialbanken – bundesweit
Autowaschanlagen
Hotels – Mittelklasse
Online-Fahrrad-Shops
Krankenkassen – überregional
Full-Service-Gastronomie
Gartencenter
Autohersteller
Auto-Banken
Hotelbuchungsportale
Hausgeräteservice
Werkzeughersteller
Haushaltskleingerätehersteller
Autoglasreparatur
Kreuzfahrten
Schmuckgeschäfte
Kinoketten
Filialbanken – bundesweit
Elektronikversandhändler
Direktversicherer
Krankenkassen – überregional
Gartencenter
Schuhhandel – online
Paketdienste
Krankenkassen – überregional
Bäckereiketten
Direktbanken
Parfümerien –stationär
Parfümerien – online
Coffee-Shops
Stromversorger – bundesweit
Freizeitparks
Autovermietungen
Reisebüros – online
Online-Fahrrad-Shops
Optikerketten
Autoservice
Flughäfen (groß)
Schmuckgeschäfte
Flughäfen (groß)
Heimtierbedarf
Heimtierbedarf
Apotheken-Kooperationen
Sport- und Freizeitgeschäfte
Freizeitparks
Freizeitparks
Paketdienste
Autovermietungen
Hotels – Premium
Möbelhändler
Hotels – Mittelklasse
Freizeitparks
Reisebüros – online
Hotelbuchungsportale
Hotelbuchungsportale
TV-Shopping-Sender
Buchhändler – stationär
Direktversicherer
Versicherer – Exklusivvertrieb
Genusshändler
Krankenkassen – überregional
Direktbanken
Fitness-Studios
Hotels – Premium
Sport- und Freizeitgeschäfte
Sportartikelhersteller
Autoglasreparatur
Kaffeevollautomatenhersteller
Hotels – Premium
Fitness-Studios
Krankenkassen – überregional
Küchenmärkte
Apotheken-Kooperationen
Fluggesellschaften
Hotels – Premium
Hotels – Premium
Buchhändler – stationär
Coffee-Shops
Apotheken-Kooperationen
Bäckereiketten
Kaffeevollautomatenhersteller
Autohersteller
Hotels – Mittelklasse
Hausgeräteservice
Full-Service-Gastronomie
Hotels – Premium
Autowaschanlagen
Reiseveranstalter
Hotels – Mittelklasse
Sportartikelhersteller
Reisebüros – online
Schmuckgeschäfte
Freizeitparks
Sportartikelhersteller
TV-Shopping-Sender
Versicherer – Multikanalvertrieb
Spielehersteller
Küchenmärkte
Drogerien
Schuhhandel – stationär (div. Marken)
Elektronikhersteller
Hausgeräteservice
Autovermietungen
Filialbanken – regional
Sport- und Freizeitgeschäfte
Hotels - Premium
Schuhhandel – stationär (Eigenmarke)
Coffee-Shops
Krankenkassen – überregional
Haushaltskleingerätehersteller
Buchhändler – stationär
Reiseveranstalter
Hotels – Premium
Reiseveranstalter
Fluggesellschaften
Reisebüros – online
Paketdienste
Fensterhersteller
Versandapotheken
Haushalt und Geschenke
Autohersteller
Auto-Banken
Buchhändler – stationär
Haushalt und Geschenke
Stromversorger – bundesweit
Parfümerien – stationär
Zoo
D
ie Service-Champions des
Jahres sind in drei Medaillen-Ränge unterteilt: Auf
einem Gold-Rang (Tabelle
links) sind jene Unternehmen alphabetisch gelistet, die sich auf
den Plätzen 1–150 befinden. Voraussetzung für den Gold-Rang ist ein SES (Service Experience Score, S. I) von mindestens 66,7. Dieser Wert bedeutet, dass
mindestens zwei von drei Kunden dort
ein sehr gutes Service-Erlebnis erfahren
haben. Neun Firmen können in diesem
Jahr einen SES von über 75 vorweisen:
der Gesamtsieger und Titelverteidiger
Steigenberger sowie – ebenfalls aus der
Branche der Premium-Hotels – Kempinski und Hilton, die LINDA Apotheken,
die Reiseveranstalter TUI und Thomas
Cook, die Techniker Krankenkasse, die
Parfümerie-Kette
Douglas und der
Europa-Park Rust.
Im
Silber-Rang
(Tabelle
rechts)
finden sich die Unternehmen auf den
Plätzen
151–300,
was einem SES von
mindestens 64,0
entspricht. Auf einem Bronze-Rang
(Tabelle rechts außen)
schließlich
rangieren die Firmen der Platzierungen 301–450 mit
einem SES von
mindestens
61,5.
Einen Medaillenrang in Deutschlands größtem Service-Ranking
erreicht ein Unternehmen also nur
dann, wenn es wenigstens 61,5 Prozent seiner Kunden
der letzten drei
Jahre durch einen sehr guten Service
überzeugt hat.
Über 1000 der bewerteten Firmen haben diesen Wert nicht erreicht. Wer allerdings einen SES von 57,4 oder höher
aufweisen kann, bietet seinen Kunden –
im branchenübergreifenden Vergleich –
einen überdurchschnittlich guten Service. Innerhalb der Tabellen sind die
Unternehmen alphabetisch sortiert. Jeder Eintrag besteht aus der dem Unternehmen zugeordneten Branche und
dem für die Platzierung im Gesamt-Ranking ausschlaggebenden SES. Dieser
Prozentwert wird jährlich per OnlineErhebung ermittelt, indem zwischen
500 und 1000 aktuelle und ehemalige
Kunden des jeweiligen Unternehmens
befragt werden. In Ausnahmefällen,
wenn die Kundenzahl des Unternehmens oder innerhalb einer Branche
nicht hinreichend groß ist, kann die
Menge der Stichproben kleiner ausfallen. Die Erhebung erfolgt stets ohne Beteiligung der bewerteten Firmen.
Als Zusatzinformation ist jeder Tabelleneintrag in der Spalte „Trend“ mit einem Pfeil versehen, der die Platzierungsveränderung des Unternehmens
im Vergleich zum Vorjahr ausweist.
Fehlt der Pfeil, wurde die Bewertung in
2014 zum ersten Mal durchgeführt, es
fehlt also ein Vergleichswert aus dem
Vorjahr. Aufsteiger des Jahres sind Thomas Cook Reisen und der Autovermieter
Europcar, die sich gegenüber dem Vorjahr im Gesamtranking nun auf Platz 7
bzw. 11 verbessert haben.
Positive Entwicklungen mit einer
deutlichen Steigerung beim SES zeigen
auch Alltours Flugreisen, Jack Wolfskin,
Nike, BMW Bank, Runners Point, Hertz
und Rossmann, die allesamt auf GoldRang liegen. Top-Neueinsteiger, weil
zum ersten Mal bewertet und aus dem
Stand mit einer Gold-Medaille ausgezeichnet, sind die Haushaltskleingerätehersteller Braun und Tefal. Der durchschnittliche SES aller 1519 untersuchten
Unternehmen liegt aktuell bei 57,4 Prozent. Das sind 1,2 Prozentpunkte mehr
als im vergangenen Jahr und 2,8 bzw. 5,8
Prozentpunkte mehr als vor zwei bzw.
drei Jahren. Die Servicelandschaft in
Deutschland hat also an Konturen gewonnen und der Kunde erlebt zunehmend besseren Service. Allerdings sinken die Spitzenwerte spürbar, das Gefälle zwischen den besten und den
schlechtesten Unternehmen im Gesamtranking wird geringer. Dies bietet wiederum Platz für neue Ideen im Service,
um sich von der Konkurrenz abzuheben
und seine Kunden noch stärker zu begeistern. Denn die Anspruchshaltung
der Konsumenten wächst stetig.
www.service-champions.de
SERVICE-CHAMPIONS SILBER
Marke
1-2-3 tv
1-2-FLY
1-2-Fly FUN Clubs
A.T.U.
alltours Reisecenter
Alma Küchen
Alstertal Einkaufszentrum Hamburg
amazon buyvip.de
AOK Baden-Württemberg
AOK PLUS
Ara
ARAL
autoscout24.de
babywalz
Balzac Coffee
BÄRENLAND
Bauknecht
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Berliner Volksbank
Berlitz
BKK MOBIL OIL
blume2000.de
Borussia Dortmund
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Breuninger
Canon
Center Parcs
CITTI-Markt
comdirect
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Cortal Consors
De Longhi
Debeka
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Deichmann
DERTOUR
Deutsches Rotes Kreuz (DRK)
DEVK
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DocMorris.de
Dorint
Drogerie Müller
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Ecco
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EP: Electronic Partner
ERGO
Erlebnispark Tripsdrill
Esprit
eventim.de
expert
Flughafen Düsseldorf
Flughafen Hannover
Flughafen Köln/Bonn
Flughafen München
Flughafen Stuttgart
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Google play
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Hagenbecks Tierpark (Hamburg)
Hasbro
Hilti
Hunkemöller
Hyatt
IKK Südwest
Intersport Voswinkel
Jack&Jones
Jacques' Wein-Depot
Jokers
K&U Bäckerei
Kamps
Karstadt
Kenwood
Kettler
Krups
lampenwelt.de
LBS
Legoland
Leipziger Messe
Leonardo
LG
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l'tur tourismus
LUSH
Marché
Maredo Restaurants
Mercedes-Benz Bank
Mrs. Sporty
Music Store
MyCare.de
Mydays
Novotel
Opel
Ostdeutsche Eisenbahn (ODEG)
Otto.de
Paunsdorf Center Leipzig
Payback
Peek & Cloppenburg (Düsseldorf)
Peek & Cloppenburg (Hamburg)
Pflanzen Kölle
Pit-Stop
QVC.de
Radisson BLU
REWE
Riu Clubhotels
Robinson Club
s.Oliver
Saeco
SALAMANDER
Sanicare.de
SBK (Siemens-Betriebskrankenkasse)
Schmidt
Seat
Segmüller
Severin
SHELL
Sheraton
Sky
Sony
Sparda-Bank Hamburg
Sparda-Bank Hannover
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Stadt-Parfümerie Pieper
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Weltbild.de
Wempe
zalando.de
zalando-lounge.de
Zoo & Co.
Zoo Leipzig
zurrose.de
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Branche
TV-Shopping-Sender
Reiseveranstalter
Cluburlaub
Autoservice
Reisebüros - stationär
Küchenmärkte
Einkaufszentren
Shopping-Clubs
Krankenkassen - regional
Krankenkassen - regional
Schuhhandel - stationär (Eigenmarke)
Tankstellen
Autobörsen
Baby- und Kleinkindausstattung
Coffee-Shops
Genusshändler
Hausgeräteservice
Themenparks
Filialbanken - regional
Sprachschulen
Krankenkassen - überregional
Online-Blumenversand
Bundesligaclubs
Autoservice
Fashion: Modehäuser
Elektronikhersteller
Ferienparks
Cash & Carry
Direktbanken
Fluggesellschaften
Direktbanken
Kaffeevollautomatenhersteller
Versicherer - Exklusivvertrieb
Sport- und Freizeitgeschäfte
Schuhhandel - stationär (div. Marken)
Reiseveranstalter
Wohlfahrtsverbände
Versicherer - Exklusivvertrieb
Drogerien
Versandapotheken
Hotels - Mittelklasse
Drogerien
Apotheken-Kooperationen
Schuhhandel - stationär (Eigenmarke)
Lebensmittel-Einzelhändler
Elektro-Fachmärkte
Versicherer - Multikanalvertrieb
Freizeitparks
Fashion: Familienmode
Ticketshops
Elektro-Fachmärkte
Flughäfen (groß)
Flughäfen (klein)
Flughäfen (groß)
Flughäfen (groß)
Flughäfen (groß)
Autohersteller
Kaufhaus/Warenhaus
Versicherer - Multikanalvertrieb
Schuhhandel - stationär (Eigenmarke)
Schuhhandel - online
Online-Musik-Shops
Schuhhandel - stationär (div. Marken)
Zoo
Spielehersteller
Werkzeughersteller
Fashion: Dessous-Shops
Hotels - Premium
Krankenkassen - regional
Sport- und Freizeitgeschäfte
Fashion: Herrenmode
Weinhändler
Buchhändler - stationär
Bäckereiketten
Bäckereiketten
Kaufhaus/Warenhaus
Haushaltskleingerätehersteller
Fitnessgeräte-Hersteller
Kaffeevollautomatenhersteller
Online-Lampenshops
Bausparkassen
Themenparks
Messen
Haushalt und Geschenke
Elektronikhersteller
Hotels - Premium
Reiseveranstalter
Parfümerien - stationär
Full-Service-Gastronomie
Full-Service-Gastronomie
Auto-Banken
Fitness-Studios
Musik- und Instrumentenfachhandel
Versandapotheken
Erlebnisgeschenke-Anbieter
Hotels - Mittelklasse
Autohersteller
Schienenpersonennahverkehr
Online-Shops (Generalisten)
Einkaufszentren
Bonussysteme
Fashion: Modehäuser
Fashion: Modehäuser
Gartencenter
Autoservice
Online-Shops (Generalisten)
Hotels - Premium
Lebensmittel-Einzelhändler
Cluburlaub
Cluburlaub
Fashion: Familienmode
Kaffeevollautomatenhersteller
Schuhhandel - stationär (Eigenmarke)
Versandapotheken
Krankenkassen - überregional
Spielehersteller
Autohersteller
Möbelhändler
Haushaltskleingerätehersteller
Tankstellen
Hotels - Premium
Premium-TV-Anbieter
Elektronikhersteller
Filialbanken - regional
Filialbanken - regional
Personalisierte Kleidung/Access. - onl.
Parfümerien - stationär
Coffee-Shops
Filialbanken - bundesweit
Online-Shops (Generalisten)
Parfümerien - stationär
Musik- und Instrumentenfachhandel
Zoo
Fashion: Familienmode
Autohersteller
Fashion: Dessous-Shops
Hotelbuchungsportale
Kreuzfahrten
Reisebüros - stationär
Fashion: Damenmode
Autoservice
Haustechnik
Apotheken-Kooperationen
Online-Shops (Generalisten)
Schmuckgeschäfte
Online-Shops (Generalisten)
Shopping-Clubs
Heimtierbedarf
Zoo
Versandapotheken
SERVICE-CHAMPIONS BRONZE
Marke
1a Autoservice
Acer
ADAC Reisen
Arko
ARLT Computer
asstel
ASUS
AXA
Babies "R"Us
baby-markt.de
Bahn-BKK
Barmenia
Bauhaus
Berliner Sparkasse
Bijou Brigitte
Black&Decker
bofrost
brands4friends.de
BUCHER Last Minute
Butlers
Cafe & Bar Celona
casamundo.de
CECIL
cewe.de
Cineplex
CineStar
Clean Car
Dekra
Deutsche Bank
DEW21
Diesel
Edeka C+C Großmarkt
Einstein
engbers
enviaM
eprimo (Gas)
eurobahn
FC Bayern München
fewo-direkt.de
fitnessraum.de
flaconi.de
Fleurop.de
Floraland
Flughafen Leipzig/Halle
Foot Locker
Frankfurter Volksbank
FTI
Globus Gastronomie
Glocken Bäckerei
Gothaer
Guten Tag Apotheke
gymondo.de
H&M
hagebau
Hannoversche
HanseMerkur
HealthCity
Hornbach
Hurtigruten
IKEA
ITS Reisen
Jochen Schweizer
K&M Computer
Karstadt Sports
Kaufhaus des Westens (KaDeWe)
Kaufland Gaststätten
Kaufmännische Krankenkasse - KKH
Krass Optik
Küchen Quelle
LASCANA
lastminute.de
Le Buffet (Karstadt Restaurants)
Le CroBag
Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB)
lidl.de
Liebherr
limango.de
ltur.com
Lufthansa City Center
Makita
Marquardt Küchen
MasterCard
McFit
Media Markt
Messe Frankfurt am Main
metronom
Mexx
mobile.de
Movie Park Germany
MSC Kreuzfahrten
myToys
Nissan
O2
OBI
Opel-Bank (GMAC)
Paracelsus Kliniken
Park Inn
PC-Spezialist
Philips
photobox.de
PLAYMOBIL-FunPark
Postbank Finanzberatung
Potsdamer Platz Arkaden Berlin
Ramada
reichelt.de
REMONDIS
Renault
RENO
Rowenta
Saturn
Sausalitos
Schäfer’s Brot
Schüco
Schweinske
Sea Life
Serengeti-Park
Shell Café-Backshops
shop-apotheke.com
Signal Iduna
Skoda
Smiley's Pizza
snapfish.de
Sparkasse KölnBonn
Sport 2000
Sport Arena
Sport-Thieme
Stadtwerke Düsseldorf
stop + go
Stuttgart Wilhelma
SUNPOINT
SV SparkassenVersicherung
TeeGschwendner
Telekom Entertain
Thomas Cook Reisebüro
Tommy Hilfiger
UCI Kinowelt
Union Investment
Vaillant
Versicherungskammer Bayern
VHV
Video World
Visa
Vitalia
voelkner.de
Vom Fass
weg.de
Westfalen
Wüstenrot Bausparkasse
Yorma's
Zurbrüggen
SES
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Branche
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Elektronikhersteller
Reiseveranstalter
Genusshändler
Computer-Fachmärkte
Direktversicherer
Elektronikhersteller
Versicherer - Multikanalvertrieb
Baby- und Kleinkindausstattung
Baby- und Kleinkindausstattung
Krankenkassen - überregional
Versicherer - Multikanalvertrieb
Baumärkte
Filialbanken - regional
Modeschmuckgeschäfte
Werkzeughersteller
Lebensmittel-Heimservice
Shopping-Clubs
Reiseveranstalter
Haushalt und Geschenke
Freizeitgastronomie
Onlineportale für Ferienwohnungen
Fashion: Damenmode
Online-Fotodienste
Kinoketten
Kinoketten
Autowaschanlagen
Kfz-Prüfstellen
Filialbanken - bundesweit
Stromversorger - regional
Fashion: Jeans Stores
Cash & Carry
Coffee-Shops
Fashion: Herrenmode
Stromversorger - regional
Gasversorger: bundesweit
Schienenpersonennahverkehr
Bundesligaclubs
Onlineportale für Ferienwohnungen
Online-Fitness-Studios
Parfümerien - online
Online-Blumenversand
Gartencenter
Flughäfen (klein)
Schuhhandel - stationär (div. Marken)
Filialbanken - regional
Reiseveranstalter
Handelsgastronomie
Bäckereiketten
Versicherer - Multikanalvertrieb
Apotheken-Kooperationen
Online-Fitness-Studios
Fashion: Familienmode
Baumärkte
Direktversicherer
Versicherer - Maklerversicherer
Fitness-Studios
Baumärkte
Kreuzfahrten
Möbelhändler
Reiseveranstalter
Erlebnisgeschenke-Anbieter
Computer-Fachmärkte
Sport- und Freizeitgeschäfte
Kaufhaus/Warenhaus
Handelsgastronomie
Krankenkassen - überregional
Optikerketten
Online-Küchenhandel
Fashion: Dessous-Shops
Reisebüros - online
Handelsgastronomie
Bäckereiketten
ÖPNV-Betriebe
Online-Shops (Generalisten)
Hausgeräteservice
Shopping-Clubs
Reisebüros - online
Reisebüros - stationär
Werkzeughersteller
Küchenmärkte
Kreditkartengesellschaften
Fitness-Studios
Elektro-Fachmärkte
Messen
Schienenpersonennahverkehr
Fashion: Familienmode
Autobörsen
Freizeitparks
Kreuzfahrten
Kinderspielzeug und -bekleidung
Autohersteller
Telekommunikation
Baumärkte
Auto-Banken
Kliniken
Hotels - Mittelklasse
Computer-Fachmärkte
Elektronikhersteller
Online-Fotodienste
Freizeitparks
Finanzvertriebe
Einkaufszentren
Hotels - Budget
Elektronikversandhändler
Entsorgungsdienstleister
Autohersteller
Schuhhandel - stationär (div. Marken)
Haushaltskleingerätehersteller
Elektro-Fachmärkte
Freizeitgastronomie
Bäckereiketten
Fensterhersteller
Full-Service-Gastronomie
Themenparks
Freizeitparks
Verkehrsgastronomie
Versandapotheken
Versicherer - Multikanalvertrieb
Autohersteller
Pizza-Lieferservice
Online-Fotodienste
Filialbanken - regional
Sport- und Freizeitgeschäfte
Sport- und Freizeitgeschäfte
Fitnessgeräte-Händler
Stromversorger - regional
Autoservice
Zoo
Sonnenstudios
Versicherer - Multikanalvertrieb
Genusshändler
Premium-TV-Anbieter
Reisebüros - stationär
Fashion: Familienmode
Kinoketten
Fondsgesellschaften
Haustechnik
Versicherer - Exklusivvertrieb
Versicherer - Maklerversicherer
Videotheken - stationär
Kreditkartengesellschaften
Natur- und Biomärkte
Elektronikversandhändler
Genusshändler
Reisebüros - online
Tankstellen
Bausparkassen
Verkehrsgastronomie
Möbelhändler
ALLE ANGABEN OHNE GEWÄHR
SERVICE-CHAMPIONS GOLD
D O N N E R S TAG , 16 . O KT O B E R 2 014
D I E W E LT
SEITE III
SERVICE-CHAMPIONS 2014
Wird meine Firma
kritisiert, fühle ich
mich beleidigt
er Fisch stinkt vom Kopf“
– mit dieser flapsigen
Analyse ist man schnell
zur Hand, wenn es darum
geht, Führungskräfte dafür verantwortlich zu machen, dass es
in Unternehmen schlecht läuft. Wenn
zum Beispiel Kunden unzufrieden sind,
weil die Mitarbeiter sie mangelhaft beraten, ist der schlechte Führungsstil
des Chefs Schuld. Das hört sich logisch
an. Man kann den Spieß aber auch umdrehen, was dem Fisch und seinem
Kopf plötzlich eine positive Konnotation verleiht: Chefs, die mit gutem Beispiel vorangehen, haben einen immens
positiven Einfluss auf ihre Mitarbeiter,
deren Leistung und damit den Erfolg
des Unternehmens.
Man mag beide Lesarten des nicht
gerade neuen geflügelten Wortes vom
Fisch als Binsenweisheit und Stammtischparole abtun. Man kann hingegen
auch fragen, inwieweit sie der komplexen Wirklichkeit unternehmerischen
Handelns tatsächlich entsprechen. Das
tun seit Jahren die Forscher des Fachbereichs Sozialpsychologie an der Goethe-Universität in Frankfurt/Main. Regelmäßig untersuchen sie, ob sich die
positive Identifikation der Führungskräfte mit der Firma auch positiv auf
die Mitarbeiter auswirkt und ob diese
Effekte auch bei Kunden dieser Firma
ankommen. Das dabei angewandte
Prinzip ist schnell erklärt. Der Identifikationsgrad von Führungskräften wie
ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in verschiedensten Branchen wird
anhand von Umfragen ermittelt. Die
Befragten bewerten dabei konkrete
Aussagen wie „Ich sage ‚Wir’, wenn ich
von meiner Firma spreche“, „Erfolge
meiner Firma machen mich stolz“ oder
„Wenn meine Firma kritisiert wird, fühle ich mich persönlich beleidigt“. Die
Ergebnisse sind bei Schulleitern und
Lehrern, Bankmanagern und Sachbearbeitern, in der Reisebranche wie in der
Pharmaindustrie eindeutig und übereinstimmend. Waren die Führungskräfte stark identifiziert, waren dies auch
ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
„Wir interpretieren dies so“, sagt Rolf
van Dick, Leiter des Frankfurter Fachbereichs, „dass stark identifizierte Führungskräfte den Mitarbeitern gegenüber positiver über das Unternehmen
sprechen, dass sie die Visionen und
Ziele der Firma besser vertreten können und dass sie als gute Rollenmodelle
und Vorbilder vorangehen.“
Dieses Wirkungsprinzip gilt offenbar
auch über mehr als zwei Hierachiestufen, wie die Wissenschaftler am Beispiel der Reisebürobranche nachweisen
konnten. Sind dort die Regionaldirektoren stärker identifiziert, wirkt sich das
positiv auf die Leiter der Reisebüros
aus und ist dann wiederum positiv für
die Identifikation der einzelnen Mitarbeiter. Der besondere Effekt dabei ist,
dass der einzelne Mitarbeiter diese
Identifikation im Kontakt mit dem
Kunden direkt umsetzt. Er arbeitet serviceorientierter und betreut den Kunden schlicht und einfach besser. Die
Folgen sind einerseits ein höherer Umsatz des Unternehmens und andererseits ein gestiegenes Wohlbefinden seiner Mitarbeiter. In einer Frankfurter
Studie im besonders sensiblen Gesundheitsbereich wurden auch die Patienten/Kunden nach ihrer Identifikation
mit den therapeutischen Einrichtungen
gefragt. Auch hier ergaben sich identische Ergebnisse: Eine stärkere Identifikation der Einrichtungsleiter (z.B. die
Die Vorbildfunktion von Führungskräften ist vielschichtig. Identifikation mit dem Unternehmen ist jedoch eine entscheidende Größe
Es macht einen
wesentlichen
Erfolgsfaktor,
wie der Leitfisch
sich verhält
Ärzte oder leitenden Physiotherapeuten) bewirkt eine stärkere Identifikation der Mitarbeiter (z.B. der Assistenten, Arzthelferinnen oder Pflegekräfte),
was ganz offensichtlich auch beim Patienten positiv ankommt. Wo sich also
die Mitarbeiter stärker identifizierten,
fühlten sich auch die Kunden mit der
jeweiligen Einrichtung stärker verbunden. Ein Phänomen, das im medizinischen Bereich durchaus zu besserer
oder schnellerer Heilung führen kann.
Das Fazit der Sozialpsychologen: Es
macht einen erfolgentscheidenden Unterschied, wie sich der Leitfisch verhält. Die Führungskraft hat die Möglichkeit, ihre eigene Verbundenheit mit
dem Unternehmen umzumünzen in
Messung emotionaler Verbundenheit
Durchschnittlicher
Service-Experience-Score (SES)
Wirkung positiver Service-Erlebnisse
Beispiel Online-Shops
Mit Service-Erlebnis
Ohne Service-Erlebnis
60,4
Weiterempfehlung
Ich empfehle (…) auch meinen
Freunden und Bekannten
54,8
56,1
88
59,3
55
52,2
56,2
62,8
QUELLE: SERVICEVALUE
51,7
Kundentreue
Ich werde auch in zwei Jahren noch
Kunde bei (…) sein
95
72
QUELLE: SERVICEVALUE
Die Grafik links zeigt das innerdeutsche „Service-Gefälle“. Rechts wird die Bedeutung
der Service-Qualität für den Ruf eines Unternehmens und die Treue seiner Kundschaft
am Beispiel von Online-Shops deutlich
767 Kandidaten dürfen sich für eine Platin-Auszeichnung bewerben.
Das Siegel ist Signal und Beleg höchster, geprüfter Qualität
spiel die beachtlich
unterschiedlichen
SES-Ausprägungen
in den bundesdeutschen Ländern. Kunden im Nordwesten
und im Südosten der
Republik
erleben
scheinbar
einen
Rolf van Dick
deutlich
besseren
Kundenservice als in
anderen Regionen Deutschlands (s. linke
Grafik).
Weitere Erhebungsergebnisse erlauben
Rückschlüsse auf die Bedeutung dessen,
was Kunden an Service im Alltag erleben.
Am Beispiel von Online-Shops wird klar,
wie wichtig positive Erlebnissen für quasi
jede Branche sind. (s. rechte Grafik).
Immerhin 88 Prozent der Kunden, die
bei Online-Shops einen guten Service erlebt haben, empfehlen diesen auch weiter. Ohne dieses Erlebnis sind nur 55
Prozent zu einer Weiterempfehlung bereit. Noch deutlich wird die Bedeutung
des Service bei der Kundentreue. 95 Prozent der Kunden mit guter Serviceerfahrung geben an, auch in zwei Jahren noch
bei dem bewerteten Online-Shop zu
kaufen. Das sind nicht nur fast alle, sondern auch 23 Prozent mehr als die Kundengruppe ohne Serviceerlebnis.
„Das Spannende an wissenschaftlichen Analysen ist, dass auch noch so
plausible Schlussfolgerungen zunächst
überprüfbare Hypothesen sind, die anhand von Daten bestätigt oder verworfen werden,“ sagt Rolf van Dick. „Im Fall
unserer Zusammenarbeit mit ServiceValue kommt noch ein weiterer Faktor hinzu: Unsere Arbeit ist ebenso wissenschaftlich anspruchsvoll wie realitätsnah. Sie steht immer im Bezug zur Alltagswelt, in der Kunden auf Dienstleister
treffen.“ mv
MORITZ SIROWATKA
S
in Teams und Organisationen und Effektivität von Führung.
Seit Jahren begleitet van Dick die Untersuchung zu den Service-Champions
und verwendet die Ergebnisse zu weiteren Forschungszwecken. Den allen Erhebungen zugrunde liegenden Service Experience Score (SES, siehe S. I) beschreibt er
als „ein in der Anwendung zuverlässiges
und zugleich einfaches Instrument zur
Messung des erlebten Kundenservices.
Der SES ist darüber hinaus ein verlässlicher Gradmesser für Kundenbindung,
weil er mit der Weiterempfehlung, der
Wiederwahl, dem Kauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen und einer
emotionalen Verbundenheit einhergeht.“
Der SES-Wert lieferte ihm von Beginn
an wertvolle Erkenntnisse, so zum Bei-
oder Standorte erwartet. Dadurch haben sie es schwer zu erkennen, womit
sie sich eigentlich identifizieren sollen
und kaum die Zeit, eine selbst aufgebaute Identifikation auch an die Mitarbeiter weiterzugeben.“ Der Zeitfaktor,
so zeigen van Dicks Forschungen, ist
mitentscheidend für Identifikationsprozesse. Je länger ein Chef seine Mitarbeiter führt, desto stärker sind die
Zusammenhänge zwischen beider
Identifikation mit dem Unternehmen.
Auch hier lässt sich der Spieß natürlich
wieder umdrehen: Hohe Fluktuationen
auf der Managementebene können sich
kaum positiv auf den Erfolg eines Unternehmens auswirken. Eher im Gegenteil.
Willkommen im Club der Besten
Der Sozialpsychologe Rolf van Dick ist seit Jahren wissenschaftlicher
Begleiter der Erhebungen zu Deutschlands Service-Champions
ozialpsychologen gibt es viele. Rolf
van Dick, seit 2006 Professor für
Sozialpsychologie an der GoetheUniversität Frankfurt/Main, ist auf seinem Gebiet ein Spezialist. Er stellt seit
Jahren die Analyse und Verbesserung
der Beziehungen zwischen Gruppen in
den Vordergrund seiner Forschungen.
Van Dick, der an der an der PhilippsUniversität Marburg zum Thema Stress
und Arbeitszufriedenheit promovierte,
ist ein Freund des interdisziplinären Arbeitens. So forschen Soziologen, Ökonomen und Psychologen am von ihm mitbegründeten Center for Leadership and
Behavior in Organizations (CLBO) der
Frankfurter Hochschule gemeinsam zu
Themen des Human Resource Management wie Mitarbeiterführung, Diversität
stärkeres Engagement der Mitarbeiter
und dadurch in mehr Umsatz und Erfolg für das Unternehmen.
Fragt sich, warum diese Erkenntnisse nicht landauf landab umgesetzt werden. Auch darauf haben die Wissenschaftler eine Antwort. „Man muss den
Führungskräften mehr Gelegenheit geben“, meint van Dick. „Insbesondere
denjenigen, die in Bereichsleitungen
oder Vorständen tatsächlich die Möglichkeit haben, größere Systeme mit ihrem guten Beispiel positiv zu beeinflussen. Führungskräfte in diesen Hierarchieebenen haben hingegen oft Verträge mit nur kurzen Laufzeiten. Von
ihnen werden Flexibilität und ständige
Rotation durch Unternehmensbereiche
W
er aus Kundensicht in
Deutschlands größtem Serviceranking einen überdurchschnittlichen Service Experience Score
(SES) erzielen konnte, hat zugleich die
Qualifikation zur Aufnahme in den Club
der Besten geschafft. Für die Mitgliedschaft ist allerdings nachzuweisen, dass
die Service-Erfolge beim Kunden nicht
zufällig, sondern systematisch erzielt
werden, dass hinter dem guten Kundenurteil auch ein gut funktionierendes
Qualitätssicherungssystem steht.
Interessierte Unternehmen können
freiwillig diese interne Qualitätsbewertung vornehmen lassen. ServiceValue
führt dann eine Service-Potenzial-Analyse (SPA) durch, die im Erfolgsfall dem
Unternehmen die Mitgliedschaft im
„Club der Besten im geprüften Kundenservice“ bescheinigt. Diese Best-Practice-Beispiele werden im Rahmen der Service-Champions auf einem Platin-Rang
geführt und können diese Auszeichnung
mit einem entsprechenden Platin-Siegel
ein Jahr lang sichtbar nach innen und
außen zeigen. Thematisch beschäftigt
sich die SPA, die in Form einer Auditierung durchgeführt wird, mit wichtigen
Kriterien der Serviceorientierung, von
der Idee in der Geschäftsleitung über
die Umsetzung im Unternehmen bis hin
zur Gestaltung im Kundenkontakt. Die
Analyse deckt also die strukturierte Evaluierung der eigenen Servicekompetenz
auf und unterstützt zugleich eine konsequente Servicekontrolle.
Die Auswertung beinhaltet sowohl
eine Service-Analyse (aktueller Reifegrad) als auch eine Potenzial-Analyse
(zukünftiger Wirkungsgrad). Jedem
Teilnehmer
wird
eine
ServiceScorecard als kennzahlenbasierte Zusammenfassung mit Benchmarks und
bei erfolgreichem Abschneiden eine
GETTY IMAGES/FANATIC STUDIO
D
MICHAEL VOLBER
GETTY IMAGES/WESTEND61
Je höher die Identifikation mit dem
Unternehmen, desto besser für alle –
vom Chef bis zum Kunden
Zertifikats-Urkunde ausgestellt. Die Ergebnisse und Potenziale werden darüber hinaus in einem persönlichen Analysegespräch oder auch im Rahmen eines Workshops im Haus des Teilnehmers vorgestellt und erörtert. Ziel dabei ist, das Qualitätsniveau nachhaltig
zu sichern oder sogar noch zu steigern.
Das Analyseverfahren wird von der
Goethe-Universität Frankfurt wissenschaftlich begleitet. Der Sozialpsycho-
IMPRESSUM: Eine Veröffentlichung der Redaktion Sonderthemen für „Die Welt“
Redaktionsleitung: Astrid Gmeinski-Walter Redaktion: Michael Volber Gestaltung: Jaques Bagios
Gesamtanzeigenleiter: Stephan Madel Nationale Vermarktung: Christoph Schmidt, Alexander Kühl – alexander.kuehl@axelspringer.de
+
Wer mit einem
Platin-Siegel ausgezeichnet wird,
ist Mitglied im
„Club der Besten“
loge Rolf van Dick erklärt: „Der Service-Potenzial-Analyse (SPA) liegt das
theoretische Modell der ‚7P’ des
Dienstleistungsmarketings zugrunde.
In mehreren Service-Dimensionen wird
das Konstrukt der Kundenorientierung
differenziert, strukturiert und umfassend praxisorientiert messbar und
steuerbar gemacht. Die SPA ist zugleich
ein standardisiertes und objektives Verfahren, das den internen Entwicklungsstand eines Unternehmens in der Kundenorientierung gut diagnostiziert und
belastbare Erkenntnisse liefert.“ Die alten und neuen Mitglieder im „Club der
Besten“ treffen sich Anfang 2015 in Berlin. In einem feierlichen Rahmen werden die Unternehmen und ihre Leistungen im Kundenservice vorgestellt
und geehrt. Anschließend bietet sich
die Gelegenheit zum konkreten Dialog,
bei dem stets interessante Einblicke in
die erfolgreichen Servicekonzepte eigener oder anderer Branchen geboten
und gewonnen werden konnten.
Vertreter unterschiedlichster Unternehmen – wie Cortal Consors oder Targobank (Banken), Hannoversche (Versicherer), Telis Finanz (Finanzdienstleister), HSE24 oder Segmüller (Handel),
AEG/Electrolux oder Westfalen AG
(Hersteller und Dienstleister) pflegen
intensiven Austausch. Die Analyse im
Servicemanagement und die Prüfung
auf Mitgliedschaft im Club der Besten
erfolgen also bewusst branchenunabhängig und sind für alle interessierten
Unternehmen offen. Voraussetzung ist
lediglich, dass der Kunde bereits „seine
Zustimmung“ gegeben hat. Für die Anmeldung bei ServiceValue ist also das
Vorhandensein eines guten Kundenurteils, konkret ausgedrückt: ein SES von
57,4 oder höher, notwendig. mv
www.servicevalue.de/club
SEITE IV
D I E W E LT
D O N N E R S TAG , 16 . O KT O B E R 2 014
SERVICE-CHAMPIONS 2014
188 verschiedene Branchen im Kundenurteil
Premium-Hotels liegen
ganz vorn, Discounter
rangieren ganz hinten
D
eutschlands größtes Service-Ranking listet 1519 Unternehmen in 188
Branchen auf. In der Tabelle rechts
sind alle Branchen alphabetisch geordnet.
Daneben stehen die jeweiligen Branchensieger des Jahres 2014 mit ihrem SES (s. S. I).
Für alle Branchen wurde auch ein SESDurchschnitt ermittelt. Dabei erreichen
Premium-Hotels als Branche einen SES von
69,6, gefolgt von Sportartikelherstellern
(68,2) und Kundendiensten der Hausgerätehersteller (68,0). Freizeitparks, Kaffeevollautomatenhersteller, große Flughäfen und
Autohersteller erzielen innerhalb ihrer
Branche ebenfalls einen durchschnittlichen
SES von über 65,0. Die niedrigsten Werte
weisen E-Mail-Anbieter (40,9) und Lebensmittel-Discounter
(41,3) auf. Gegenüber
dem Vorjahr nochmals signifikant verbessert haben sich
Apotheken-Kooperationen sowie die
Branchen Autowaschanlagen, Baumärkte,
Online-Buchhändler,
Handelsgastronomie, Haushalt und Geschenke, Nachhilfeanbieter, Online-Blumenversand, Online-Fotodienste sowie
Sportartikelhersteller. In ihrem durchschnittlichen SES spürbar nachgelassen haben dagegen die Fast-Food-Restaurants sowie die Branchen Kfz-Prüfstellen, Lebensmittel-Heimservice, Mobilfunkshops, Online-Ankaufsdienste und Ticketshops.
Für die Auszeichnung „Nr. 1 im erlebten
Kundenservice“ ist die Platzierung im Gesamtranking unerheblich. Entscheidend ist
allein der Vergleich mit den unmittelbaren
Wettbewerbern. Bestimmte Branchen, etwa
Produkthersteller, definieren sich zwar weniger über den Service, schenken ihm aber
jedoch mehr und mehr Aufmerksamkeit.
BRANCHENSIEGER 2014
Branche
Apotheken-Kooperationen
Auto-Banken
Autobörsen
Autoglasreparatur
Autohersteller
Autoservice
Autovermietungen
Autowaschanlagen
Baby- und Kleinkindausstattung
Bäckereiketten
Bäckereiketten - SB
Baumärkte
Bausparkassen
Bonussysteme
Buchhändler - online
Buchhändler - stationär
Bundesligaclubs
Carsharing-Anbieter
Cash & Carry
Cluburlaub
Coffee-Shops
Computer-Fachmärkte
Consumer Electronics - online
Direktbanken
Direktversicherer
Drogerien
Druckereien
Einkaufszentren
Eisdielen
Elektro-Fachmärkte
Elektronikhersteller
Elektronikversandhändler
E-Mail-Anbieter
Energieerzeuger
Entsorgungsdienstleister
Erlebnisgeschenke-Anbieter
Factory-Outlet-Center
Fashion: Damenmode
Fashion: Dessous-Shops
Fashion: Familienmode
Fashion: Herrenmode
Fashion: Jeans Stores
Fashion: Modehäuser
Fast-Food Restaurants
Fensterhersteller
Ferienparks
Fernbusreiseanbeiter
Filialbanken - bundesweit
Filialbanken - regional
Finanzvertriebe
Fitnessgeräte-Händler
Fitnessgeräte-Hersteller
Fitness-Studios
Fluggesellschaften
Flughäfen (groß)
Flughäfen (klein)
Flusskreuzfahrten
Fondsgesellschaften
Fotogeschenke-Shops
Freizeitgastronomie
Freizeitparks
Friseur-Ketten
Full-Service-Gastronomie
Branchengewinner
LINDA Apotheke
Volkswagen Bank
autoscout24.de
Carglass
Audi
First Stop
Europcar
Mr. Wash
babywalz
Meisterbäckerei Steinecke
BackWerk
hagebau
Bausparkasse Schwäbisch Hall
Payback
buch.de
Hugendubel
Borussia Dortmund
book-n-drive
CITTI-Markt
Robinson Club
Tchibo
K&M Computer
notebooksbilliger.de
Bank of Scotland
HUK24
Rossmann
diedruckerei.de
Alstertal Einkaufszentrum Hamburg
Häagen Dazs
EP: Electronic Partner
Samsung
Conrad.de
Google mail
RWE
REMONDIS
Mydays
Designer Outlet Berlin
Ulla Popken
Triumph
Esprit
Anson’s
Diesel
Peek & Cloppenburg (Hamburg)
Vapiano
Velux
Center Parcs
MeinFernbus
Commerzbank
Sparda-Bank Berlin
Postbank Finanzberatung
Sport-Thieme
Kettler
Kieser Training
Lufthansa
Frankfurt Airport
Flughafen Hannover
1AVista
Union Investment
printplanet.de
Cafe & Bar Celona
Europa-Park
Essanelle
Mövenpick
SES
79,2%
70,7%
64,2%
74,5%
72,5%
66,8%
74,5%
68,8%
64,9%
68,7%
52,0%
63,6%
70,3%
66,3%
55,8%
73,0%
64,1%
59,8%
64,0%
66,4%
72,3%
63,6%
58,7%
72,5%
71,0%
66,7%
53,2%
65,9%
57,5%
65,7%
68,0%
72,4%
45,7%
54,8%
62,3%
64,9%
58,5%
64,3%
64,6%
64,9%
67,7%
62,1%
65,0%
58,0%
67,0%
66,2%
58,9%
68,3%
68,0%
61,6%
61,5%
65,5%
71,7%
72,5%
69,6%
64,5%
53,6%
61,7%
51,0%
63,7%
75,2%
60,4%
68,0%
Branche
Gartencenter
Gasversorger - bundesweit
Gasversorger - regional
Genusshändler
Getränkemärkte
Gutschein-Anbieter
Gutscheinbuch-Anbieter
Handelsgastronomie
Handwerker-Auktionsportale
Hausgeräteservice
Haushalt und Geschenke
Haushaltskleingerätehersteller
Haustechnik
Heimtierbedarf
Hörgeräteakustiker
Hotelbuchungsportale
Hotels - Budget
Hotels - Mittelklasse
Hotels - Premium
Internet-Auktionshäuser
Kabelnetzbetreiber
Kaffeevollautomatenhersteller
Kaufhaus/Warenhaus
Kfz-Prüfstellen
Kinderspielzeug und -bekleidung
Kinoketten
Kliniken
Kontaktlinsenversandhändler
Krankenkassen - regional
Krankenkassen - überregional
Kreditkartengesellschaften
Kreuzfahrten
Küchenmärkte
Lebensmittel-Discounter
Lebensmittel-Einzelhändler
Lebensmittel-Heimservice
Lebensmittel-Online-Versender
Messen
Metzgereien
Mietwagen-Vergleichs-Portale
Möbelhändler
Mobilfunk-Discounter
Mobilfunkshops
Modeschmuckgeschäfte
Musik- und Instrumentenfachhandel
Nachhilfeanbieter
Natur- und Biomärkte
Ökostromanbieter
Online-Ankaufdienste
Online-Blumenversand
Online-Fahrrad-Shops
Online-Fitnessstudios
Online-Fleischversand
Online-Flugportale
Online-Flugsuchmaschinen
Online-Fotodienste
Online-Grill-Fachhändler
Online-Kleinanzeigen-Portale
Online-Küchenhandel
Online-Lampenshops
Online-Lernplattformen
Online-Möbelshops
Online-Musik-Shops
Branchengewinner
Dehner Gartencenter
eprimo
EWE
Hussel
trinkgut
groupon.de
Gutscheinbuch.de
Kaufland Gaststätten
myhammer.de
Bosch
Villeroy & Boch
Braun
Abus
Fressnapf
KIND Hörgeräte
HRS.de
Ramada
NH Hoteles
Steigenberger Hotel
ebay.de
unitymedia NRW
Melitta
Karstadt
Dekra
myToys
Cinemaxx
Paracelsus Kliniken
kontaktlinsen.de
AOK Bayern
Techniker Krankenkasse
Visa
AIDA Cruises
Küche&Co
Lidl
EDEKA
bofrost
edeka24.de
Leipziger Messe
Lutz
billiger-mietwagen.de
Höffner
ALDI Talk
O2 Mobilfunkshops
Bijou Brigitte
Music Store
Studienkreis
ALNATURA
Grünwelt Energie
Cashfix.de
blume2000.de
fahrrad.de
gymondo.de
otto-gourmet.de
billigfluege.de
Swoodoo.com
snapfish.de
grillfuerst.de
kleinanzeigen.ebay.de
Küchen Quelle
lampenwelt.de
Scoyo.com
avandeo.de
Google play
SES
70,6%
61,7%
54,4%
69,1%
60,5%
60,9%
61,1%
63,3%
53,8%
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72,7%
72,9%
67,6%
74,3%
58,6%
72,9%
62,7%
72,1%
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53,8%
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67,9%
64,7%
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63,2%
66,8%
61,5%
60,8%
69,5%
76,3%
63,4%
74,6%
67,1%
48,3%
65,4%
62,6%
59,2%
64,8%
58,6%
57,0%
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61,0%
60,6%
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65,1%
58,2%
67,6%
57,7%
58,8%
65,9%
67,9%
63,0%
55,8%
58,6%
59,0%
63,6%
53,1%
57,0%
61,7%
65,6%
54,2%
57,6%
65,7%
Branche
Online-Optiker
Online-Outdoor-Shops
Online-Portale für Ferienwohnungen
Online-Reifenhandel
Online-Shops (Generalisten)
ÖPNV-Betriebe
Optikerketten
Paketdienste
Papier- und Schreibwarenläden
Parfümerien - online
Parfümerien - stationär
Partnervermittlung
Personalisierte Kleidung/Accessoires - online
Pizza-Lieferservice
Polstermöbelspezialisten
Preisvergleichsportale
Premium-TV-Anbieter
Reisebüros - online
Reisebüros - stationär
Reiseveranstalter
Schienenpersonenfernverkehr
Schienenpersonennahverkehr
Schmuckgeschäfte
Schuhhandel - online
Schuhhandel stationär (div. Marken)
Schuhhandel stationär (Eigenmarke)
Shopping-Clubs
Single-Börsen
Singlereisen-Anbieter
Skihallen
Social Networks
Sonnenstudios
Spielehersteller
Sport- und Freizeitgeschäfte
Sportartikelhersteller
Sprachschulen
Stromversorger - bundesweit
Stromversorger - regional
Tankstellen
Telekommunikation
Teppichmärkte/Fachm. Wand/Boden
Themenparks
Ticketshops
TV-Shopping-Sender
Verbrauchermärkte, SB Warenhäuser
Vergleichsportale
Vergleichsportale für Wohnmobile
Verkehrsclubs
Verkehrsgastronomie
Versandapotheken
Versicherer - Exklusivvertrieb
Versicherer - Maklerversicherer
Versicherer - Multikanalvertrieb
Videotheken - online
Videotheken - stationär
Webhosting-Anbieter
Weinhändler
Weiterbildungsanbieter
Werkzeughersteller
Werkzeug-Versandhandel
Wohlfahrtsverbände
Zoo
Branchengewinner
misterspex.de
outdoorshop.de
fewo-direkt.de
reifen.com
amazon.de
Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB)
Fielmann
Hermes
Viking
douglas.de
Douglas
AcademicPartner.de
spreadshirt.de
Smiley's Pizza
Multipolster
idealo.de
Sky
opodo.de
alltours Reisecenter
TUI
InterConnex
Ostdeutsche Eisenbahn (ODEG)
Christ
deichmann.de
Runners Point
Tamaris
zalando-lounge.de
FriendScout24.de
tripodo.de
alpincenter Bottrop
Google+
SUNPOINT
Ravensburger
Globetrotter
Adidas
Berlitz
Yello Strom
enviaM
ARAL
O2
tedox
Bavaria Filmstadt
eventim.de
QVC
Globus
check24.de
camperdays.de
ADAC
Yorma's
apo-rot.de
HUK-COBURG
VHV
ADAC Versicherungen
Watchever.de
Video World
STRATO
Jacques’ Wein-Depot
ILS (Institut für Lernsysteme)
Bosch (Elektrowerkzeuge)
eshop.wuerth.de
Deutsches Rotes Kreuz (DRK)
Zoologischer Garten Berlin
SES
60,2%
60,1%
62,8%
60,6%
71,4%
62,1%
73,6%
70,3%
60,8%
70,8%
75,6%
52,1%
65,0%
63,3%
55,4%
58,9%
66,4%
68,5%
65,8%
78,3%
58,8%
65,0%
71,2%
71,5%
66,8%
69,1%
65,4%
51,2%
60,5%
54,8%
59,8%
61,9%
69,2%
70,2%
73,8%
64,8%
67,9%
62,9%
65,2%
63,6%
57,5%
65,6%
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61,0%
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72,7%
63,4%
69,7%
70,5%
62,7%
70,6%
60,9%
62,2%
56,6%
66,0%
58,5%
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